资源简介

(共140张PPT)
第二章　 旅行社的设立与行业管理
第一节　 旅行社的设立
第二节　 旅行社设立的影响因素、 选址和企业组织形式
第三节　 旅行社行业管理
返回
第一节　旅行社的设立
一、旅行社的设立条件
旅行社的设立是旅行经营管理的开始。 “良好的开端是成功的一半”, 在中国, 设立旅行社必须符合国家相关法律法规规定。
(一) 内资旅行社设立的条件
在中国, 旅行社设立、经营和退出等行为通常受 旅游法 旅行社条例 和 旅行社条例实施细则 的制约。 旅行社条例 对我国旅行社的经营范围进行划分: 一是新成立的、经营未满２ 年的旅行社只具有国内旅游业务和入境旅游业务经营权; 二是旅行社取得经营旅行社业务许可满２ 年, 且连续２ 年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的, 可以申请出境旅游业务。
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
根据 旅行社条例 和 旅行社条例实施细则 的相关规定,在中国申请设立旅行社, 经营国内旅游业务和入境旅游业务的, 应当具备下列条件。
１.有固定的营业场所
为了经营旅游业务, 旅行社必须拥有与其旅游业务规模相适应的固定营业场所。 所谓固定的营业场所是指在较长的一段时间里能够为旅行社所拥有或使用, 而不是频繁变动的营业场所。 固定的营业用房具体包括两点:
(１) 申请者拥有产权的营业用房, 或者申请者租用的、租期不少于１ 年的营业用房;
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
(２) 营业用房应当满足申请者业务经营的需要。
旅行社营业场所的选址是旅行社可以自我控制的一个因素。 虽说“酒香不怕巷子深”,但是, 对于一个新成立的旅行社来说, 如果尚未“香” 就处于“深巷”, 那么要在激烈的旅游市场竞争中站住脚就是很困难的。 因此, 旅行社的选址事关重大, 关系到日后业务的发展。
２.有必要的营业设施
设立旅行社的营业设施应当至少包括下列设施、设备:
(１) 两部以上的直线固定电话;
(２) 传真机、复印机;
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
(３) 具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。
３.有法定数额的注册资本和质量保证金
(１) 注册资本。
注册资本是指旅行社向政府主管部门登记注册时所填报的财产总额, 是旅行社实有资产的总和, 是旅行社承担债务的一般担保财产。 注册资本的重要作用是保护旅行社的债权人利益, 保护旅行社行业利益, 提高旅行社的经营能力和经济实力。 在中国申请设立旅行社, 无论是经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社, 还是经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的旅行社, 一律交纳不少于３０ 万元的注册资本, 即注册资本最少为３０ 万元。
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
(２) 质量保证金。
旅行社设立时, 必须向规定的旅游行政管理部门交纳质量保证金。 质量保证金是一种专用款项, 用于赔偿在旅行社存续期间, 因旅行社的过错或破产而造成的旅游者合法权益损失。 我国对旅行社的质量保证金的交纳数额规定为: 经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社, 应当存入质量保证金２０ 万元; 经营出境旅游业务的旅行社, 应当增存质量保证金１２０ 万元, 也就是说经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的旅行社共需交纳质量保证金１４０ 万元。 质量保证金的利息属于旅行社所有。
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起３ 个工作日内, 在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户, 存入质量保证金, 或者向做出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。
如果旅行社违反旅游合同约定, 侵害旅游者合法权益, 经旅游行政管理部门查证属实;以及旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的, 旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金。
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益, 旅行社拒绝或者无力赔偿的, 人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。
(二) 外商投资旅行社
外商投资旅行社包括中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社和外资旅行社。 外商投资旅行社设立的注册资本和质量保证金与内资旅行社采用相同标准, 实行国民待遇。
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
旅行社条例 明确规定: “外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务, 但是国务院决定或者我国签署的自由贸易协定和内地与香港、澳门关于建立更紧密经贸关系的安排另有规定的除外。” 如２０１５ 年北京外资旅行社中有三家旅行社获准试点经营出境旅行业务。
二、设立旅行社的基本程序
(一) 准备设立旅行社所必需的相关文件
根据 旅行社条例 第七条、第八条和 旅行社条例实施细则 第八条、第十条规定,设立旅行社必须先经营国内旅游业务和入境旅游业务。
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
申请设立旅行社, 应当向省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的地市级旅游行政管理部门(简称省级旅游行政管理部门) 提交下列文件:
１.设立申请书
设立申请书内容包括申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写, 设立地址, 企业形式、出资人、出资额和出资方式, 申请人、受理申请部门的全称、申请书名称和申请的时间。 旅行社设立申请书如图２ －１ 所示。
２.法定代表人履历表及身份证明
法定代表人履历表及身份证明如表２ －１、表２ －２ 所示。
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
申请书中每一个出资人也应上交身份证明。
３.企业章程
企业章程应符合法律、法规的规定, 内容包括旅行社的宗旨、经营范围和方式、经济性质、注册资金数额和来源、组织机构及职权、财务管理制度、劳动用工制度、对旅游者应承担的责任和其他应说明的问题。
４.经营场所的证明
经营场所的证明可用经营场所基本情况表来表示, 如表２ －３ 所示。
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
为了保证经营场所是真实存在的, 也为了降低成本(不到实地勘察), 申请人同时需要提供旅行社门楣照片、旅行社临街照片、旅行社营业场所内部照片等。
５.营业设施、设备的证明或者说明
营业设施、设备的证明或者说明可以用营业设施、设备情况表来体现(见表２ －４)。
６.工商行政管理部门出具的 企业法人营业执照
我国旅行社是公司制企业, 需要申请的是 企业法人营业执照 。 企业法人营业执照 是取得企业法人资格的合法凭证。
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
工商行政管理部门对具备法人条件的国营或集体企业、企业集团、联营企业, 核发 企业法人营业执照 。
２０１６ 年１２ 月１２ 日实施的 旅行社条例实施细则 (修改后) 中规定, 申请设立旅行社, 经营国内旅游业务和入境旅游业务的, 不再提交工商行政管理部门出具的 企业名称预先核准通知书 , 而是直接提交工商行政管理部门出具的 企业法人营业执照 。
这是为了适应新形势变化而做出的更改, 各级政府加大改革创新力度, 优化审批流程,简化办事程序, 减少办事环节, 大力推进互联网＋ 政府服务, 营业执照的取得已经可以快速取得。
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
现在实行的“三证合一”, 就是将企业依次申请的工商营业执照、组织机构代码证和税务登记证三证合为一证, 提高市场准入效率; “一照一码” 则是在此基础上更进一步, 通过“一口受理、并联审批、信息共享、结果互认”, 实现由一个部门核发加载统一社会信用代码的营业执照。 ２０１７ 年７ 月５ 日, 国务院办公厅发布了 关于加快推进“五证合一、一照一码” 登记制度改革的通知 , 在全面实施工商营业执照、组织机构代码证、税务登记证“三证合一” 登记制度改革的基础上, 再整合社会保险登记证和统计登记证, 实现“五证合一、一照一码”。
(１) 办理 企业法人营业执照 的步骤。
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
①工商行政管理部门出具的 企业名称预先核准通知书 。
到工商局去领取一张企业(字号) 名称预先核准申请表, 填写准备好的公司名称, 登录工商行政管理局网站检索是否有重名, 如果没有重名, 就可以使用这个名称, 工商行政管理部门就会核发一张企业(字号) 名称预先核准通知书。
在地市级工商行政管理局办理名称预先核准登记, 旅行社名称应当符合旅游和工商部门的有关规定, 原则上要有“旅行社” 或“旅游公司” 字样, 应由注册地、旅行社字号和行业名称组成。
②准备、上交相关材料。
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
到工商局领取公司设立登记的各种表格, 包括设立登记申请表、股东(发起人) 名单、董事经理监理情况、法人代表登记表、指定代表或委托代理人登记表。 填好后, 连同 企业名称预先核准通知书 、公司章程、房租合同、房产证复印件、验资报告等相关材料到当地的工商行政管理局窗口上交, 符合条件的３ 个工作日后可领取执照。
(２) 企业法人营业执照 的经营范围。
申请人应当注意是申请设立经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社, 企业法人营业执照 的经营范围不得包括边境旅游业务、出境旅游业务。
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
关于２００９ 年５ 月３ 日原 旅行社条例实施细则 中设立旅行社必须提交依法设立的验资机构出具的验资证明的规定, 现在申请设立旅行社的材料中已不再需要。 但实际上, 在申请 企业法人营业执照 的上交材料中已有该项证明, 并在审核 企业法人营业执照 时录用在企业信用信息公示系统中。 旅游行政管理部门审核材料时应当根据 旅行社条例 规定的最低注册资本３０ 万元限额要求, 通过查看企业章程、在企业信用信息公示系统查询等方式, 对旅行社认缴的出资额进行审查。
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
在审核材料时, 除了上述５ 项材料外, 有的省市地方政府规定同时提交下列材料(全部或其中一部分): 旅行社可行性研究报告、指定代表或者共同委托代理人授权委托书、交纳旅行社质量保证金承诺书、管理人员备案表、旅行社工作人员照片、注册资金资信证明、旅行社内部管理制度(旅游安全管理制度、行前说明会制度和员工培训制度) 等, 各地的具体规定略有差异。
(二) 向旅游行政管理部门申请营业许可
１.申请设立旅行社, 经营国内旅游业务和入境旅游业务
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
申请设立旅行社, 经营国内旅游业务和入境旅游业务的, 应当向所在省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请, 并提交必需的相关证明文件。 受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起２０ 个工作日内做出许可或者不予许可的决定。 予以许可的, 向申请人颁发旅行社业务经营许可证; 不予许可的, 书面通知申请人并说明理由。
受理申请的旅游行政管理部门可以对申请人的经营场所、营业设施、设备进行现场检查, 或者委托下级旅游行政管理部门检查。
２.申请经营出境旅游业务
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
旅行社申请出境旅游业务的, 应当向国务院旅游行政主管部门提交经营旅行社业务满两年、且连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的承诺书和经工商行政管理部门变更经营范围的 企业法人营业执照 。 受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起２０ 个工作日内做出许可或者不予许可的决定。 予以许可的, 向申请人换发旅行社业务经营许可证, 旅行社应当持换发的旅行社业务经营许可证到工商行政管理部门办理变更登记; 不予许可的, 书面通知申请人并说明理由。
３.外商投资旅行社
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
外商投资企业申请经营旅行社业务, 应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政主管部门提出申请, 并提交符合的相关证明文件。 省、自治区、直辖市旅游行政主管部门应当自受理申请之日起３０ 个工作日内审查完毕。 予以许可的, 颁发旅行社业务经营许可; 不予许可的, 书面通知申请人并说明理由。
三、旅行社分社和服务网点的设立条件与程序
(一) 旅行社分社的设立条件与程序
旅行社分社(简称分社) 是指旅行社设立的, 不具有独立法人资格, 以设立分社的旅行社(简称设立社) 的名义开展旅游业务经营活动的分支机构。
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
设立社与旅行社分社之间是设立与被设立的关系, 设立社是依法批准设立的企业, 具有法人资格, 独立承担民事责任; 而分社是设立社的分支机构, 不具有法人资格, 以设立社的名义从事 旅行社条例 规定的经营活动, 其经营活动的责任和后果, 由设立社承担。 分社的经营范围应与设立社的经营范围一致, 不得超过设立社的经营范围。
１.设立条件
(１) 营业场所。
申请者拥有产权的营业用房, 或者申请者租用的、租期不少于１ 年的营业用房; 营业用房应当满足申请者业务经营的需要。
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
(２) 营业设施。
两部以上的直线固定电话; 传真机、复印机; 具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。
(３) 分社的名称。
分社的名称中应当包含设立社名称、分社所在地地名和“分社” 或者“分公司” 字样。
(４) 增存质量保证金。
旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社, 应当向其质量保证金账户增存５ 万元; 每设立一个经营出境旅游业务的分社, 应当向其质量保证金账户增存３０ 万元(见表２ －５)。
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
２.旅行社分社的备案登记程序
设立社应当持旅行社业务经营证副本向分社所在地的工商管理部门办理分社设立登记。办理分社设立登记后, 应当持下列文件向分社所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案:
(１) 分社的 营业执照 ;
(２) 分社经理的履历表和身份证明;
(３) 增存质量保证金的证明文件。
备案时, 如果没有同级的旅游行政管理部门的, 向上一级旅游行政管理部门备案。
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
旅行社在各地设立分社的目的是扩大经营范围, 依靠跨地区的经营和销售网络, 发挥资源整合的优势, 最终实现规模经济。
(二) 旅行社服务网点的设立条件与程序
旅行社服务网点(简称服务网点) 是指旅行社设立的, 为旅行社招徕旅游者, 并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。 服务网点不具有法人资格, 以设立服务网点的旅行社(也简称设立社) 名义从事 旅行社条例 规定的经营活动, 受设立社统一管理, 不得从事招徕、咨询以外的活动, 其经营活动的责任和后果, 由设立社承担。 设立社可以在其所在地的省、自治区、直辖市行政区划内设立服务网点。
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
设立社在其所在地的省、自治区、直辖市行政区划外设立分社的, 可以在该分社所在地设区的市的行政区划内设立服务网点。 分社不得设立服务网点。 设立社不得在上述规定的区域范围外, 设立服务网点。
１.设立条件
(１) 服务网点应当设在方便旅游者认识和出入的公众场所;
(２) 服务网点营业场所的营业面积和营业设施应当满足营业需要, 具备必要的办公设备;
( ３) 服务网点的名称、标牌应当包括设立社名称、服务网点所在地地名、门市部等,不得含有使消费者误解为是旅行社或者分社的内容, 也不得使用易使消费者误解的简称;
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
服务网点应当在设立社的经营范围内, 招徕旅游者、提供旅游咨询服务。
２.旅行社服务网点的备案登记程序
设立社向服务网点所在地工商行政管理部门办理服务网点设立登记后, 应当在３ 个工作日内, 持下列文件向服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案:
(１) 设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本;
(２) 服务网点的 营业执照 ;
(３) 服务网点经理的履历表和身份证明。
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
备案时, 如果没有同级的旅游行政管理部门的, 向上一级旅游行政管理部门备案。
旅行社设立服务网点的目的是为旅行社增加销售渠道, 招徕更多的旅游者; 为旅游者提供咨询服务, 接受旅游者预订或购买旅行社产品; 塑造品牌形象, 形成产品认知。
分社、服务网点备案后, 受理备案的旅游行政管理部门应当向旅行社颁发 旅行社分社备案登记证明 或者 旅行社服务网点备案登记证明 。
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
旅行社应当加强对分社和服务网点的监督与管理, 对分社实行统一的人事管理、财务管理及招徕、接待制度等, 对服务网点实行统一人事管理、统一财务管理、统一招徕、统一咨询服务规范等。
旅行社设立的办事处、代表处或者联络处等办事机构, 不得从事旅行社业务经营活动。
四、关于旅行社业务经营许可证的相关规定
第一, 旅行社及其分社、服务网点, 应当将旅行社业务经营许可证、旅行社分社备案登记证明或者旅行社服务网点备案登记证明, 与企业法人营业执照一起, 悬挂在经营场所的显要位置。
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
第二, 旅行社业务经营许可证不得转让、出租或者出借。 旅行社的下列行为属于转让、出租或者出借旅行社业务经营许可证的行为: 准许或者默许其他企业、团体或者个人, 以自己的名义从事旅行社业务经营活动的; 准许其他企业、团体或者个人, 以部门或者个人承包、挂靠的形式经营旅行社业务的。
第三, 旅行社以互联网形式经营旅行社业务的, 除必须符合法律、法规规定外, 其网站首页应当载明旅行社的名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围, 以及原先颁发旅行社业务经营许可证的旅游行政管理部门的投诉电话。
上一页
下一页
返回
第一节　旅行社的设立
第四, 旅行社因业务经营需要, 可以向原许可的旅游行政管理部门申请核发旅行社业务经营许可证副本。 旅行社业务经营许可证及副本, 由国务院旅游行政主管部门制定统一样式, 国务院旅游行政主管部门和省级旅游行政管理部门分别印制。 旅行社业务经营许可证及副本损毁或者遗失的, 旅行社应当向原许可的旅游行政管理部门申请换发或者补发。 申请补发旅行社业务经营许可证及副本的, 旅行社应当通过本省、自治区、直辖市范围内公开发行的报刊, 或者省级以上旅游行政管理部门网站, 刊登损毁或者遗失作废声明。
上一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
一、旅行社设立的影响因素
旅行社设立的影响因素主要包括外部因素和内部因素。
(一) 外部因素
所谓外部因素是指旅行社自身无法控制而又必须受其约束的因素。 影响旅行社设立的外部因素主要有两个。
１.行业环境因素
行业环境因素是指存在于旅行社行业内部的, 影响、制约旅行社的存在与发展的因素。主要涉及旅游业的发展现状、行业内的竞争对手、潜在的竞争对手、旅游服务供应部门等。
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
(１) 旅游业的发展现状。
世界旅游业、国家旅游业、地区旅游业的发展水平和发展趋势会对该地区旅行社的设立产生至关重要的影响。 旅游业发展水平高, 并且呈现可持续发展的趋势, 旅游客源就有了较好的保障; 同时与旅行社业务发展密切相关的各行业、各部门的快速增长也是设立旅行社必须考虑的要素。
(２) 行业内的竞争对手。
行业内的竞争对手是指设立旅行社的地区从事旅行社经营业务的其他旅行社, 包括现有旅行社的数量、规模、竞争的激烈程度等。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
一个地区旅行社数量有限、规模较小、竞争不激烈、获利较高时, 一家新的旅行社较容易进入, 不会引起过多的关注, 这就为旅行社的发展赢得了机遇; 反之就会对旅行社的设立带来重重困难。
(３) 潜在的竞争对手。
潜在的竞争对手是指具备了从事旅行社业务, 却尚未进入旅行社行业的企业或个人。 申请设立旅行社时, 这也是要重点考虑的一个要素。 潜在对手少、实力弱, 对一家新旅行社的进入不会构成大的威胁; 反之, 新设立的旅行社就会举步维艰。
(４) 旅游服务供应部门。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
旅游服务供应部门是指围绕旅行社的业务展开经营, 为游客提供食、住、行、游、购、娱等服务的部门。 旅游服务供应部门的数量、规模、经济实力、产品依赖性对旅行社的经营成本、盈利水平和发展潜力具有较大影响。旅游服务供应部门数量多、规模小、实力弱、依赖性强时, 旅行社的发展潜力就非常大; 反之, 一家新的旅行社可能难以维持。
２.宏观环境因素
宏观环境因素是指存在于旅行社行业之外的, 却又对旅行社的存在与发展产生影响的各种因素。 这些因素包括宏观经济环境、人口环境、科技环境、政治和法律环境、国际环境等。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
( １) 宏观经济环境。
宏观经济环境决定着一个国家、一个地区、一个行业的国民经济的发展状况。 国民经济发展的状况又影响着这个国家、这个地区的旅行社行业的经济效益。 反映宏观经济环境的主要经济指标是ＧＤＰ、经济增长率、汇率、利率、通货膨胀率等。
(２) 人口环境。
人口环境是指一个国家或地区的人口总量、构成等。 人口总量越多, 越有利于旅行社的发展。 人口构成成分的变化会为旅行社的发展带来机遇。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
经济环境、生活条件越来越好的中国, 在计划生育政策的影响下, 人口平均寿命提高, 老年人口的比例越来越大, “老年旅游团” 也越来越多。 这对为旅行社的发展提供了机遇。 同时, 由于控制了人口的出生率, 在将来, 旅行社的客源市场也会出现危机。
(３) 科技环境。
旅行社行业的出现, 是科学技术高速发展的产物。 蒸汽机的发明、火车的出现, 才诞生了旅行社。 轮船的出现, 使洲际旅游成为现实。 飞机由军用变民用, 使旅游活动的时间大大缩短。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
大型客机的不断更新, 更是降低了飞行成本, 同时也就降低了旅行成本, 为大众旅游奠定了基础。 航天技术的成熟, 已经使太空旅游变成现实。 现代计算机网络技术, 为旅行社的经营管理提供了更加便利的办公条件, 降低了旅行社的经营成本, 让旅行社得到了更加广阔的营利空间。
(４) 政治和法律环境。
设立旅行社, 应该考虑旅行社所处的政治和法律环境。 一个国家、一个地区的政治制度、法律法规都会对旅行社的发展产生巨大的影响和制约。 和平稳定的政治环境、以人为本的法律环境为旅行社营造了一个宽松的发展空间。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
(５) 国际环境。
现代旅行社的发展已经没有了国家界限, 国际旅游为旅行社带来了良好的效益。 国际环境对旅行社来说是一把双刃剑, 既能给旅行社带来机遇, 也能给旅行社的发展带来威胁。
(二) 内部因素
内部因素是指旅行社自身可以控制的因素, 旅行社必须认真对待这些因素。 影响旅行社设立的内部因素包括资金筹措、营业场所、协作网络、信用状况等。
１.资金筹措
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
在外部条件合适的情况下, 设立旅行社, 开展旅游业务, 首先遇到的是资金问题。 申请开办旅行社、开展旅游业务等所需资金是旅行社创立者必须提供的。 因此, 筹措资金就成了旅行社内部自行控制的最主要和最为关键的因素。 外部因素中的政治与法律环境因素所涉及的法律、法规, 如 旅行社条例 就对设立旅行社所需资金有明确规定, 指出设立旅行社所需的注册资本、质量保证金的最低限额。 旅行社在日常工作中也需要相当数量的资金, 要求根据自身业务量筹措相应资金。 筹措资金的渠道一般为自有资金、合股资金和银行贷款等。
２.营业场所
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
营业场所是影响旅行社设立的又一内部因素, 主要是指旅行社的设立者依法拥有的开展旅行社业务工作所必需的经营场地。 旅行社在选择营业场所时, 应该依循有利于自身发展壮大的原则。
３.协作网络
如今, 旅游业越来越发达, 联络相关行业、相关部门, 使之成为合作伙伴, 从而形成一张庞大的协作关系网络, 是任何一家旅行社努力奋斗的目标。 因此, 协作网络是影响旅行社设立的内部因素, 也是衡量旅行社实力的一个关键因素。
４.信用状况
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
信用状况反映的是旅行社的借贷能力。 旅行社在经营过程中都会存在负现金流量, 有负现金流量仍能整体上保持安全的财务状况, 说明该旅行社信用状况良好。 良好的信用, 可以使旅行社在经营过程中始终占有竞争优势。 要做到这一点, 一方面要保持较低的流动负债水平, 另一方面要具有良好的发展前景。
二、旅行社营业场所的选择
旅行社必须拥有固定的营业场所。 所谓固定的营业场所, 是指在较长的一段时间里能够为旅行社所拥有或使用, 而不是频繁变动的营业场所。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
除了拥有固定的营业场所外, 必须具备足够的营业用房, 即拥有适合本旅行社发展所必需的营业用房, 一般不少于３０ 平方米。
旅行社的营业场所是设立旅行社时可以自行控制的一个因素, 它是影响旅行社设立的内部因素。 旅行社不论是设立社还是分社、服务网点的选址, 重要性都不言而喻。
美国空中交通协会(ＡＴＣ) 就旅行社的选址有如下的规定:
(１) 旅行社不能设于家中, 必须设在公众出入方便的商业区, 并保证正常营业时间;
(２) 旅行社不能与其他业务部门合用办公室, 而且必须有独立的出口, 如果设于高层商业建筑内, 须有通道与走廊相接;
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
(３) 如果没有直接通街的通道, 旅行社不能设于饭店内。
美国旅游学者帕梅拉 弗里蒙特(Ｐａｍｅｌａ Ｆｒｅｍｏｎｔ) 根据自己的实践经验, 就旅行社的选址问题提出了自己的见解:
(１) 旅行社应设在繁华的商业区, 以便吸引过过往行人;
(２) 旅行社营业处应有足够的停车场, 便于公众停留;
(３) 尽量避免选择旅行社林立的地区, 以减少竞争压力;
(４) 旅行社应选择中层收入家庭相对集中的地区, 且附近有较大规模的企业, 以便吸引人们参加旅游;
(５) 旅行社营业场所以底楼为好, 以方便顾客。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
当然, 国外旅游学者对旅行社选址问题的研究是以特定的国家作为基础的, 其研究的结论未必能适应我国的实际情况。 北京曾在闹市区设立了一条旅游街, 几十家旅行社扎堆做生意, 生意出奇地好, 家家有生意, 都能挣到钱。 可惜由于街道改建, 这条旅游街撤了。
(一) 旅行社宏观选址
旅行社宏观选址是指设立社、分社和服务网点的地理位置具体选择在哪一个城市或城镇。 旅行社宏观选址通常选择应是旅游客源地、旅游目的地、口岸城市等。
１.旅游客源地
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
客源是旅行社最重要的资源, 旅行社要获得良好的经济效益就必须扩大旅游客源, 因此在进行旅行社的宏观选址时, 首先就会想到在旅游者集中地区, 即在客源市场所在地设立旅行社、分社和服务网点。 设立社建在旅游客源地, 在各地客源地广泛设立分社和服务网点,这样做的优点: 一是便于占领市场, 可以将销售网络遍布各个区域, 使旅行社在更加广泛的区域招徕客源、增加知名度、增加市场占有率, 实现企业的规模经营; 二是可以随时掌握客源市场的旅游需求动向, 设计适合目标群体的新产品; 三是方便旅行社产品宣传, 可以根据客源市场的变化情况有针对性地组织促销活动;
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
四是将销售渠道延伸到目标群体, 随时接受客源市场旅游者的预订, 有的旅行社甚至上门与旅游者签订旅游合同, 方便旅游者购买, 增加产品的附加值。
这种选址的目的是最大限度地接近与控制旅游客源, 随时掌握客源市场的旅游者需求动向, 有针对性地开发新的产品, 进行产品宣传, 方便旅游者购买。
２.旅游目的地
设立社也可以选择在旅游目的地, 在各地著名的、具有较大吸引力旅游目的地设立分社和服务网点, 这是因为旅游目的地是旅游者进行旅游活动的地方, 因此也是各种旅游服务资源集中的地方。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
旅游者在旅游活动过程中所需的食、住、行、游、购、娱等服务, 大多源自旅游目的地。 这样做的目的是尽最大可能将资源掌握在自己手中, 通过向旅游供应商大批量预订各类旅游服务, 一方面可以与供应商建立良好的合作关系, 控制各类资源; 另一方面还可以降低旅游者接待成本, 使产品在市场上具有竞争力, 占领更多的市场。 此外, 分社在目的地进行旅游者的接待工作, 还可以更好地提升旅行社的接待质量, 保证优质的接待服务。
３.口岸城市
口岸是由国务院或省级人民政府审批后公布执行, 供人员、货物和交通工具出入国境的港口、机场、车站、通道等。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
凡是开放口岸, 都根据需要设立边防检查、海关、港务监督、出入境检验检疫等查验机构和国家规定的其他机构。 对于旅游业来说, 设有口岸的城市也就是旅游者出境、入境的集散地。 目前越来越多的旅行社选择在口岸城市设立旅行社, 一些有实力的旅行社也在口岸城市设立分社和服务网点。 口岸城市一般也是交通枢纽与交通集散地, 有着便利的交通。 交通因素对旅行社来说至关重要, 旅行社在开发产品时, 首先要考虑的是客源地与旅游目的地之间的交通是否能够解决。 选择交通便利的口岸城市设立分社和服务网点, 可以顺利地解决旅游者的交通问题。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
另外, 口岸城市也是方便出境、入境的城市,这对于从事出境旅游业务、入境旅游业务的旅行社来说, 无论是接客还是送客都十分便利。很多口岸城市也是经济极为发达的大都市, 有着大量具有经济实力的潜在旅游者, 同时是具有很大吸引力的旅游发达城市, 既是旅游客源地又是旅游目的地。 因此对旅行社来说, 在口岸城市选址可以一举数得。
旅行社通过在客源地、旅游目的地和口岸城市设立旅行社、分社和服务网点, 形成了一个跨地区的具有生产、销售、接待职能的巨大网络。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
(二) 旅行社微观选址
旅行社微观选址是指设立社、分社和服务网点的地理位置具体选择在城市或城镇中哪一条街的具体地点。 旅行社微观选址一般有三种方式。
１.设闹市区的繁华大街上
闹市区的繁华大街上人来人往, 容易引起人们注意, 旅游者光顾可能性高; 同时门市设在街道边上, 容易引起人们的注意, 也方便人们出入。
２.设在目标群体比较集中和经常出入的地方
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
如果某旅行社的目标市场以白领阶层为主, 那么将旅行社门市设在白领比较集中的写字楼比较好。 专门从事高端商务旅游的旅行社, 可以把地址选在中心商务区等地段, 这样不仅能够近距离接近客户, 而且选址还能凸显出旅行社的专业品质。 专门经营高端度假休闲旅游的旅行社, 可以将门市设在符合这些消费人群地位的场所如高级会所, 对于这类目标群体而言, 便利性不重要, 最重要的是购买全过程的体验。
３.设在交通方便的地区
交通方便的地区是指公交车站、地铁站、火车站、码头等附近, 尤其是交通中转站或枢纽附近, 人流量大, 容易吸引过往行人。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
在美国, 旅行零售商是直接面向旅游大众的旅行社, 因此也很重视选址问题。 美国旅行零售商协会成员的营业地点大多临街。
对旅行社来说, 具备区位条件良好的经营地点是构成旅行社市场经营优势的一个重要因素。 一位旅行社经理曾经说过: “只要具备三样重要的东西, 即地点、地点、地点, 就可开办一家旅行社。” 此话虽然不够全面, 但也能反映出旅行社选址的重要性。 首先, 对顾客来讲, 地点方便是他们选择旅行社的一个重要标准; 其次, 对旅行社而言, 合适的经营地点是业务成功的重要前提。 因此, 旅行社通常会选择在城市或城镇中心建立自己的营业场所, 而较少选择郊区和偏僻的小镇。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
三、旅行社的企业组织形式
旅行社在成立之前, 还需要考虑旅行社究竟采用何种企业组织形式。 企业组织形式是指企业存在的形态和类型, 主要有独资企业、合伙企业和公司制企业三种形式. 无论企业采用何种组织形式, 都应具有两种基本的经济权利, 即所有权和经营权, 这是企业从事经济运作和财务运作的基础。 企业采用何种组织形式, 对企业理财工作有重大的影响。
旅行社条例 明确规定中国境内的旅行社应当是公司制企业。 按照 中华人民共和国公司法 (以下简称 公司法 ) 的规定, 我国公司有两种形式, 即有限责任公司和股份有限公司, 旅行社申办者可以根据自身的情况进行选择。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
目前, 从旅行社实际情况上看, 在有限责任公司中, 还有特殊的公司形式———国有独资的旅行社(国有独资公司) 存在。 从投资角度看, 又有外商投资的旅行社, 因而在这里一一列出。
(一) 股份有限公司
股份有限公司, 也称股份公司, 是指旅行社通过把全部资本划分为等额股份, 并以股票的形式上市自由交易的一种企业形式。 这是我国 公司法 所规定的基本企业形式之一。旅行社的股东可以是自然人, 也可以是法人, 数目不限。 股东入股的资产, 以货币为主, 但也有以实物、知识产权等作价的。 股东一旦认购了股票, 就不能向旅行社退股。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
但可以通过股票市场出售股票。 未上市旅行社的股票原则上可以在企业内部有规则地进行交易。
股份有限公司既可以采用发起设立的方式, 通过认购旅行社应发行的全部股份来建立企业; 也可以采取募集设立的方式, 通过认购旅行社应发行股份的一部分, 并向社会公开募集其余部分设立企业。 由于股份有限公司可以大规模地向社会筹集资金, 所以有较强的筹资能力, 这是采用股份有限公司这种组织形式的旅行社所具有的重要优势之一。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
旅行社的价值形态资产为股东所有, 而实物形态资产为产权运行的行为主体所有。 旅行社资产的委托代理关系为股东—董事会—总经理。 股东对旅行社担负有限责任, 法人(法人代表) 的责、权、利等全部到位, 经营管理上实现独立自主。 另外, 上市的旅行社, 必须按法定规则向社会公众公开披露财务状况。
在旅行社的股权和法人财产权之间, 存在着较高程度的分离, 股权在个人(自然人和法人) 之间是可分的、不重合的, 而企业的法人财产权是不可分的运作整体。 这样可以降低社会成本, 而且行为主体的自我干预较为有效。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
旅行社实行董事会领导下的总经理负责制, 由董事会选择聘任总经理, 而职工成为旅行社聘用的工作人员。 总经理通过董事会对全体股东负资本经营的有限责任, 并对聘用的所有员工的劳动、管理和各类报酬负责。
股份有限公司旅行社也存在着一些不利因素, 如创办和歇业的程序比较复杂, 股东和法人代表间的矛盾不易调解, 业务、财务秘密较难保守等。
(二) 有限责任公司
有限责任公司, 是指旅行社不通过发行股票, 而由为数不多的股东集资组成的一种企业形式。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
有限责任公司与股份有限公司一起, 成为我国旅行社行业的两种基本企业形式。
根据 公司法 的规定, 实行有限责任公司由两个以上五十个以下股东共同出资设立,股东入股的资产可以是货币, 也可以是实物、土地使用权作价、知识产权及其他无形资产。有限责任公司旅行社的资产委托代理关系与股份有限公司旅行社一样, 为股东—董事会—总经理。 但是, 与股份有限公司旅行社不同的是, 有限责任公司旅行社无须将资本划分为等额的股份, 也不发行股票。
股东确定出资金额并交付后, 即由旅行社出具股权证明, 作为股东在旅行社中应享有权益的凭证。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
股东以其出资额为限对旅行社承担有限责任, 并按照出资比例分取红利, 旅行社则以其全部资产对企业的债务承担责任。
有限责任公司旅行社对股权的限制比较严格。 旅行社经工商部门登记后, 股东不得抽回出资, 股权证明亦不能自由买卖, 股东之间可以相互转让其全部出资或者部分出资。 如股东欲将其股权转让给非旅行社内股东, 须经全体股东的过半数同意; 不同意转让的股东应当购买该转让的出资, 如果不购买该转让的出资, 视为同意转让。 另外, 旅行社新增资本时, 股东可以优先认缴出资。
有限责任公司旅行社的股权和法人财产权的分离程度比较低, 其成立、歇业、解散的程序和管理机构也比较简单。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
旅行社的章程由股东共同制定, 董事会成员和高层经理人员往往具有股东身份, 并多由大股东亲自实施旅行社的经营和管理。 旅行社不必向社会公开其财务状况, 但股东有权查阅股东会的会议记录和旅行社的财务会议报告。
然而, 由于有限责任公司旅行社不能像股份有限公司旅行社那样公开向社会募集资金,筹集资金的渠道和能力均受到一定的限制, 从而可能限制旅行社的规模和发展速度, 这是有限责任公司的不利之处。
我国大部分旅行社尤其是中小型旅行社采取的是有限责任公司的企业组织形式。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
(三) 国有独资公司
国有独资公司, 是指全部资产为国家或全民所有的一种企业形式, 亦称为全民所有制。国有独资公司的资产实置于国家部、局、委、办和各省、市、自治区政府部门, 其资产的委托代理关系为全民—全国人民代表大会—国家各部门—旅行社领导集体—总经理。 国有独资公司旅行社不存在股权、股份、股票, 不设董事会, 总经理由主管部门任命, 职工为国家聘用的工作人员。
国有独资公司一般为我国经营历史较长、企业规模较大的旅行社或旅行社集团, 在企业规模、资金、人才、市场份额、管理经验、发展潜力等方面拥有巨大的优势。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
但是, 由于我国的多数国有独资公司的旅行社成立于计划经济时代, 产权结构和管理体制中存在着较浓厚的计划经济色彩, 在目前的市场经济环境中面临着严重的挑战。 国有独资公司旅行社存在的问题主要是: 第一, 企业产权在个人之间完全不可分, 产权活动的全部成本不是由某个人来承担的, 因而个人在旅行社的经营中就可能产生机会主义倾向, 并导致对旅行社资产使用的“拥挤” 现象; 第二, 产权的全体所有者均能分享集体的劳动成果, 在旅行社资产不断增值的情况下, 容易造成“搭便车” “少劳多获” “不劳而获” 等问题; 第三, 旅行社的所有权和经营权分离后, 经营权中所含有的使用权、收益权、转让权等一般来说是不完全的。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
因此, 国有独资公司旅行社必须加大改革的力度, 克服计划经济时代所形成的弊端, 才能够在市场经济体制下顺利发展。
(四) 外商投资旅行社
外商投资旅行社是指依照中华人民共和国法律的规定、在中国境内设立的、由中国投资者和外国投资者共同投资或者仅由外国投资者投资的旅行社。 外商投资旅行社是一个总的概念, 包括中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社和外资旅行社。
中国对外商投资旅行社的相关政策经历了从封闭到开发的渐进式过程。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
外资投资旅行社在中国业务的开展始于２０ 世纪９０ 年代, １９９９ 年１２ 月, 全国第一家中外合资旅行社广州康泰国际旅行社开业; ２００３ 年１２ 月１ 日, 中国首家外资控股旅行社———中旅途易旅游有限公司开业; 紧接着第二天, 中国首家外商独资旅行社———日航国际旅行社中国有限公司(简称日航国旅) 在北京成立。 其间的２００２ 年５ 月, 由国旅总社和美国运通合资成立的国旅运通获民航局和国际航协批准, 成为中国首家合资商务旅行企业。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
在２００３ 年６ 月, 国家旅游局发布了 设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定 后,外资旅行社的设立经历了一个大的飞跃, 除上述企业外, 全球著名的旅游企业ＧＴＡ、英国ＭＩＫＩ 和ＢＴＩ、瑞士ＫＵＯＮＩ、日本ＪＴＢ、澳洲的ＦＣＭ 等均在北京、上海或广州设立了公司或办事处。 目前, 中国外资旅行社的数目已由加入世贸组织前的９ 家增加到１００ 多家, 经营的业务涉及入境旅游、在线酒店和其他目的地产品预订、商务旅行管理和高端商务旅游等。２００９ 年８ 月国家旅游局发布了 外商投资旅行社设立审批指南 , 该文件对于外商投资旅行社的设立又放低了门槛。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
除了满足必要的经营场所、营业设施和注册资金三个条件即可申请成立旅行社外, 外资旅行社不得设立分支机构的限制同时被取消。
(五) 股份合作公司
股份合作公司是指全部资产归股份持有者所有, 同时股权持有者具有股东和员工双重身份的一种企业形式。 股份合作公司不发行股票, 一般也不开股权证明, 其财产关系由合同规定。公司的股份合作旅行社的资产表现为价值形态和实物形态, 产权的构成要素较为统一,其资产的委托代理关系十分简单, 为股份持有者—总经理。 总经理由股份持有者选聘或自任, 职工则由旅行社招聘。
上一页
下一页
返回
第二节　旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式
由于股权持有者具有双重身份, 所以他们的收益由工资和分红两部分所构成。
股份合作公司的旅行社的产权规模一般较小, 从业人员也较少, 便于管理。 但是, 它们的筹集资金能力十分有限, 抗风险能力也较弱, 在激烈的旅行社行业竞争环境中往往处境艰难。 股份合作公司是历史遗留问题造成的, 它的前身是集体所有制。
上一页
返回
第三节　旅行社行业管理
一、旅行社行业管理概述
旅行社行业管理是指各级旅游行政管理部门和行业中介组织如旅行社行业协会对旅行社业实施的管理。
(一) 旅行社的行业特点
１.劳动密集型行业
旅行社行业具有劳动密集型的特点。 首先, 除了少数大型旅行社之外, 绝大多数的旅行社所拥有固定资产数量和价值均很小。 旅行社经营所依赖的主要资源是员工, 工资性支出占全部经营成本支出的比重很大。
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
其次, 旅行社行业属于第三产业, 是以提供劳务产品为主的服务性企业。 旅行社的生产活动主要通过员工的人工劳动完成, 很少使用机器等设备。 因而, 旅行社对资金的需求量较小, 而对劳动力的需求量相对较大。最后, 旅行社的主要收入来源是通过员工提供的劳务, 如导游服务、旅游服务等项目的代理费用。 因此, 旅行社是典型的劳动密集型企业, 旅行社经营成败很大程度上取决于人员的素质。
２.关联性强
旅行社行业是旅游产业链中的下游行业, 它与位于同一产业链中的交通行业、住宿行业、餐饮行业等之间存在着一种相互依存、互利互惠的合作关系。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
这种合作关系导致了旅行社行业的关联性。 旅行社行业的经营和发展, 与其他旅游行业及相关行业的经营和发展应是均衡和同步的。 因此, 旅行社必须在确保自身利益的前提下, 与其他旅游行业及相关行业保持密切的合作关系, 以保障旅游者在旅游活动过程中各个环节的衔接与落实。 事实上, 旅行社行业与相关行业之间是一种互补性关系, 而非竞争性关系。
３.季节性强
季节性是指旅行社行业在经营中具有比较明显的淡季和旺季区别。旅行社行业的季节性特点是由旅游市场需求的季节性导致的。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
造成旅游需求的季节性变化的原因主要有两个。 一是旅游目的地的气候条件。 旅游活动受气候条件的影响较大, 一般来说, 气温适宜的季节有利于吸引旅游者前来观光、度假等, 而严寒、酷暑等恶劣气候则不利于旅游者的旅游活动。二是旅游客源地的休假制度。 充足的余暇时间是旅游活动的前提条件之一, 在节假日期间,人们外出旅游的时间成本较小, 而在平时, 人们外出旅游的时间成本则较大。 旅游需求的旺季和淡季就是在以上两个因素的共同作用下产生的。
旅游需求的季节性使旅行社行业的经营活动呈现出明显的淡季和旺季的差异。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
旅行社行业的供给在短期内为刚性, 而市场需求的弹性却很大, 导致在旅游旺季时, 旅行社受接待能力的限制, 往往只能满足其中一部分人的需求, 无法接待更多的旅游者。 相反, 到了旅游淡季, 旅游者人数锐减, 又造成旅行社等各种旅游资源的浪费。
４.脆弱性
旅行社行业受旅游需求和旅游供给两个方面的影响和制约, 具有比较明显的脆弱性特点。 其主要表现在: ①由于旅行社的产品具有较大的替代性和需求弹性, 所以多数旅行社产品价格的涨落或质量的升降都可能造成旅游客源和经营效果的大起大落;
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
②外部环境对旅游者的消费行为具有显著的影响, 如国际政治气候与国家间关系的变化, 经济的繁荣与萧条,物价与汇率的升降, 战争、灾害、恐怖活动等不安全事故的发生, 都可能导致旅游客源市场的需求产生迅速而明显的上升或下降, 或者造成大量旅游者从某个旅游目的地转移到其他旅游目的地, 从而给旅行社的经营带来意想不到的影响; ③旅行社产品的生产和销售受其上游企业的供给状况的影响较大, 一旦上游企业对旅行社的供给发生变化, 就可能导致旅行社产品的成本和价格产生剧烈的变动, 从而造成旅行社经营上的不确定性, 并影响旅行社的经营效果及其在旅游市场上的形象与信誉。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
５.服务性
在旅行社行业中, 服务劳动起着主体的作用。 旅行社通过导游员、门市接待员、旅游服务采购人员等向旅游者提供旅游过程中所需的各种旅游服务。 旅行社提供给旅游者的服务既包括直接服务, 也包括间接服务。 直接服务是指旅行社的导游员面对面地向旅游者提供旅行生活服务和导游讲解服务。 间接服务则包括旅行社的采购人员提供的各种单项旅游服务代办、旅行社行李员提供的行李运送服务等。
旅行社行业的服务性特点, 要求旅行社必须坚持服务的规范化和标准化, 制定和实施规范化的服务规程, 以保证其服务内容和程序的确定性、一贯性, 并符合国家及行业的相关质量标准。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
同时, 旅行社还应该在规范化服务的基础上, 提供个性化的服务, 以便更好地满足不同旅游者的个性需求。
(二) 旅行社行业管理的主体
在任何一个国家中, 政府和行业组织都是旅游行业管理的两个重要主体。 各个国家由于政治经济制度、旅游业发展阶段、政府干预经济程度不同等, 旅游行业管理制度差异较大,比较典型的是以下三种管理模式: 一是以泰国等为代表的官方权威管理模式; 二是以日本、中国香港地区等为代表的官民协管模式; 三是以美国、德国等为代表的市场管理模式。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
其中第一种模式属于严格型, 政府对旅游业的管理无论是宏观还是微观层面都极为严格, 对旅游企业进入、经营管理、退出等都严格要求; 第三种模式是宽松型, 对旅游企业进入、经营管理、退出等完全按照市场机制运转, 政府主要依靠法律法规约束企业和从业者, 实行市场淘汰制; 第二种模式中, 政府对旅游企业的管理介于第一种和第三种模式之间。
从以上三种模式中可以看出, 越是市场化和法制化程度高的国家和地区, 越是趋向于对旅游企业实施较为宽松的管理, 更多地用法律、法规和产业政策为旅游业的发展指明战略方向, 而将对于旅游企业进行微观规制的任务交给行业协会等中介组织。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
越是市场化和法制化程度较低的国家和地区, 越是趋向于对旅游企业实施较为严格的管理, 不仅在宏观上用法律、法规等手段对旅游企业实施管理, 而且对旅游企业的进入、运作和退出等微观规制方面, 也实行严格的管理。
我国对旅行社的行业管理属于严格型, 政府从宏观和微观两方面对旅行社实行严格管理。 但是随着我国旅行社业市场化程度的提高和经济的发展, 政府对旅行社行业的管理正在逐渐变松, 对旅行社微观管理的职能正在向行业组织管理过渡, 政府在旅行社行业管理的角色正在不断变化。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
二、政府对旅行社的管理
政府作为旅行社行业管理的重要主体, 通常从宏观和微观两个方面对旅行社实施管理。
(一) 政府对旅行社行业的宏观管理
宏观管理, 是指国家和地方政府以及经其授权的社会组织对旅行社行业所实施的总体上的规划、协调与控制。 如通过制定经济政策或利用财政、税收等杠杆调节旅行社运行; 如通过行政许可、审批登记等措施调整旅游业务; 又如制定调整旅游关系的法律或行政法规, 规定有关主体在旅游方面的权利、义务和责任, 以形成旅游公共秩序。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
本书主要以相关的法律、法规来阐述政府对旅行社行业的宏观管理, 一类是通用的法律法规, 如 中华人民共和国合同法 中华人民共和国环境保护法 中华人民共和国中外合资经营企业法 公司法 中华人民共和国反不正当竞争法 中华人民共和国消费者权益保护法 等。 尽管这些法律从立法意图上不是专门针对旅行社行业制定的, 但事实上它所提供的法律原则和规定也适用于旅行社行业。 另一类是针对旅游行业甚至是专门针对旅行社行业的法律、法规。本书主要介绍针对旅行社行业的法律法规, 即关于旅行社行业、旅游行业的国务院令及主席令、国家旅游局令、行业标准以及一些相关的行政法规等。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
１.国务院令及主席令
旅行社行业在中国是一个新兴的产业, 专门的立法工作起步较晚。 自改革开放以来, 针对旅行社行业的法律法规在不断进行修订和完善。 到目前为止, 有关旅行社行业的国务院令有如下四个。
(１) 旅行社管理暂行条例 。
为了加强对旅行社的管理, 保护旅游者的合法权益, 促进旅游事业发展, １９８５ 年５ 月１１ 日, 国务院颁布了 旅行社管理暂行条例 , 这是我国第一个关于旅游业管理方面的法规, 也是我国旅游法制建设史上第一个行政法规。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
旅行社管理暂行条例 把分散在不同系统、归口于不同管理部门的旅行社, 全部纳入旅游行业管理的轨道, 在加强旅行社的管理、保护旅游者的合法权益方面, 起到了十分重要的作用。 该法规对旅行社设立的条件、分类的方法、审批的程序、基本职责、行政处罚的方式等进行了相应的规定。
(２) 旅行社管理条例 。
随着我国经济体制改革的不断深入和我国旅游业的迅猛发展, 旅行社行业发生了很大变化, 出现的一些新情况、新问题在 旅行社管理暂行条例 中无法找到相应的法律规定加以解决, 旅行社法规急需补充修订。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
１９９６ 年１０ 月１５ 日, 国务院发布了 旅行社管理条例 , 该条例在总结我国旅行社业近２０ 年情况的基础上, 对１９８５ 年出台的 旅行社管理暂行条例 做了较大修改。 新条例的实施更适应当时经济条件下旅行社行业发展的需要。 该法规对旅行社的设立、分类、审批、服务质量、监督、处罚等方面进行了相关规定。 旅行社管理条例 自发布之日起实施, １９８５ 年５ 月１１ 日发布的 旅行社管理暂行条例 同时废止。 为了认真履行我国“入世” 的承诺, 适应我国旅游业对外开放的需要, ２００１ 年１２ 月１１日, 国务院第３３４ 号公布 国务院关于修改 旅行社管理条例 的决定 , 对１９９６ 年５ 月１５ 日发布的 旅行社管理条例 进行了修改。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
(３) 旅行社条例 。
在新的形势下, 为了加强对旅行社的管理, 保障旅游者和旅行社的合法权益, 维护旅游市场秩序, 促进旅游业的健康发展, 在广泛征求社会各界意见的基础上, 对１９９６ 年版 旅行社管理条例 再次修改, ２００９ 年２ 月国务院令第５５０ 号发布了 旅行社条例 , 该条例自２００９ 年５ 月１ 日起实施, １９９６ 年１０ 月１５ 日发布的 旅行社管理条例 同时废止。 同时,国家旅游局公布了 旅行社条例实施细则 , 自２００９ 年５ 月３ 日起施行。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
与２００１ 年修订过的 旅行社管理条例 相比, ２００９ 年颁布的 旅行社条例 内容有较大修改, 这些变化主要集中在降低旅行社市场准入门槛、下放审批权、质量保证金动态管理、设立分社和服务网点的限制放宽等。
(４) 旅游法 。
为适应时代变化, 保障旅游者和旅游经营者的合法权益, 规范旅游市场秩序, 保护和合理利用旅游资源, 促进旅游业持续健康发展, ２０１３ 年中华人民共和国主席令第３ 号发布了 旅游法 , 自２０１３ 年１０ 月１ 日起施行, 这是我国第一部有关旅游业的法律。 ２０１６ 年又重新修订了 旅游法 。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
２.国家旅游局令
以国家旅游局令形式发布的行政法规也是我国旅行社行业管理的法律依据之一。 旅游局令主要包括１９９５ 年发布的国家旅游局令第２ 号 旅行社质量保证金暂行规定 和国家旅游局令第３ 号 旅行社质量保证金暂行规定实施细则 , 对旅行社质量保证金的交纳、退还、管理、理赔等做出了具体规定。 １９９６ 年１１ 月２８ 日国家旅游局令第１６ 号 旅行社管理条例实施细则 主要是对国务院令第２０５ 号 旅行社管理条例 的操作性规定。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
１９９７ 年, 国家旅游局颁布了 旅行社质量保证金赔偿暂行办法 旅行社质量保证金赔偿试行标准 旅行社经理资格认证管理规定 和 旅行社办理旅游意外保险暂行规定 。２００９ 年４ 月３ 日国家旅游局令第３０ 号 旅行社条例实施细则 主要是对国务院令第５５０ 号 旅行社条例 的操作性规定。 ２００１ 年, 国家旅游局颁布了 旅行社投保旅行社责任保险规定 。 这些旅游法规的颁布和实施, 为保障旅游者的合法权益、提高旅行社的服务质量和经营管理水平提供了法律依据, 也为旅行社的经营和行业发展提供了良好的旅游法治环境。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
２０１６ 年１２ 月１２ 日,国家旅游局令第４２ 号 国家旅游局关于修改 旅行社管理条例 和废止 出境旅游领队人员管理办法 的决定 公布, 对 旅行社条例实施细则 进行修改, 实行新的版本, 同时废止 出境旅游领队人员管理办法 。
此外, 还有一些国家发布的旅游业国家标准和行业标准, 以及旅游行政管理部门等发布的政令、规定等, 也是我国旅行社行业管理的法律依据。 有的省市也会出台地方性关于旅行社管理的规定。
(二) 政府对旅行社行业的微观管理
我国政府对旅行社行业的管理属于严格型, 因而在旅行社的经营范围、市场准入管理、服务质量管理、导游管理等方面都有具体的规定。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
１.经营范围
１９９６ 年颁布的 旅行社管理条例 规定, 旅行社分为国际旅行社和国内旅行社。 国际旅行社是指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社; 国内旅行社是指专门经营国内旅游业务的旅行社。 随着我国旅游市场的不断发展, 入境旅游人数大幅增加, 原有国际旅行社的数量难以满足我国旅游市场的需要; 再加上从事国内旅游业务的旅行社业务水平不断提高, 国内旅行社已经具备了接待入境旅游者的能力。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
为此, ２００９ 年 旅行社条例 对旅行社经营范围进行了新的规定, 取消国际旅行社和国内旅行社的类别划分, 仅对旅行社的经营范围进行了相应划分: 一是经营有国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社; 二是经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的旅行社。 也就是说一旦旅行社设立申请被批准, 旅行社就可以经营国内旅游业务和入境旅游业务。 旅行社取得许可证满２ 年, 且连续２ 年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚, 可以申请从事出境旅游业务。 这些规定表明政府放宽了旅行社经营入境旅游业务的相关限制。
２.市场准入管理
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
在我国, 旅行社属于特殊行业, 因此在市场准入上采取“双重注册制度”, 即申请设立旅行社时, 申请人既要得到旅游行政管理部门的许可, 并取得 旅行社经营许可证 ; 又要依法向工商管理部门申请, 并取得 企业法人营业执照 , 二者缺一不可。 因此, 双重注册制度是指旅行社的设立需要得到旅游行政管理部门和工商管理部门的双重许可, 并依法注册登记。
有关我国内资旅行社和外商投资旅行社市场准入的相关规定, 在第二章第一节中已有详细论述, 此处不再赘述。
３.服务质量管理
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
政府对旅行社服务质量进行管理的主要目的是维护旅游者的合法权益, 保证服务质量,因此在相关法律法规中有相关规定。
(１) 质量保证金制度。
为加强对旅行社服务质量的监督和管理, 保护旅游者的合法权益, 保证旅行社规范经营, 维护我国旅游业的声誉, 按照旅行社的经营特点, 参照国际惯例, 经国务院批准, 对旅行社实行质量保证金制度。 １９９５ 年国家旅游局颁布了 旅行社质量保证金暂行规定 和 旅行社质量保证金暂行规定实施细则 , 其中规定: 旅行社的申办需经相应级别的旅游行政管理部门批准并交纳一定数额的质量保证金后, 才可以注册登记, 领取营业执照。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
国家旅游局2009年发布的 旅行社质量保证金存取管理办法 规定: 旅行社质量保证金是指根据 旅行社条例 的规定, 由旅行社在指定银行缴存或由银行担保提供的用于保障旅游者合法权益的专项资金。
旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起３ 个工作日内, 在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户, 存入质量保证金, 或者向做出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社, 应当存入质量保证金２０ 万元; 经营出境旅游业务的旅行社,应当增存质量保证金１２０ 万元。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社, 就应当向其质量保证金账户增存５ 万元; 每设立一个经营出境旅游业务的分社, 就应当向其质量保证金账户增存３０ 万元。 质量保证金的利息属于旅行社所有。
旅行社有下列情形之一的, 旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金: 一是旅行社违反旅游合同约定, 侵害旅游者合法权益, 经旅游行政管理部门查证属实的; 二是旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的; 三是人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益, 旅行社拒绝或者无力赔偿的, 人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
建立质量保证金制度的主要目的是保护消费者合法利益, 但是质量保证金对于旅行社这样需要大量流动资金的企业来说是一个极大的负担, 占用了旅行社的大量资金, 增加了企业经营成本。 为了更好地保护消费者权益, 同时又能减轻旅行社的负担, 政府在 旅行社条例 中对质量保证金进行了改革, 对质量保证金实行动态管理。 具体规定为: 旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的, 旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低５０％, 并向社会公告。 旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失, 或者依法减少质量保证金后, 因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的, 应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起５ 个工作日内补足质量保证金。 旅行社不再从事旅游业务的, 凭旅游行政管理部门出具的凭证, 向银行取回质量保证金。
(２) 旅游合同。
为充分保护旅游者的合法利益, 旅行社条例 规定, 旅行社为旅游者提供服务, 应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项:
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
①旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号; ②旅行社经办人的姓名、联系电话; ③签约地点和日期; ④旅游行程的出发地、途经地和目的地; ⑤旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准;⑥旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间; ⑦旅游者自由活动的时间和次数; ⑧旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式; ⑨旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称; ⑩需要旅游者另行付费的游览项目及价格; 解除或者变更合同的条件和提前通知的期限;违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任; 旅游服务监督、投诉电话; 双方协商一致的其他内容。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
为保障旅游者和旅游经营者的合法权益, 规范旅游市场秩序, 保护和合理利用旅游资源, 促进旅游业持续健康发展, ２０１３ 年１０ 月１ 日起施行的 中华人民共和国旅游法 中规定, 旅行社组织和安排旅游活动, 应当与旅游者订立合同。 包价旅游合同应当采用书面形式, 包括下列内容: ①旅行社、旅游者的基本信息; ②旅游行程安排; ③旅游团成团的最低人数; ④交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准; ⑤游览、娱乐等项目的具体内容和时间; ⑥自由活动时间安排; ⑦旅游费用及其交纳的期限和方式; ⑧违约责任和解决纠纷的方式; ⑨法律、法规规定和双方约定的其他事项。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
订立包价旅游合同时, 旅行社应当向旅游者详细说明② ~ ⑧所载内容。
旅行社委托其他旅行社代理销售包价旅游产品并与旅游者订立包价旅游合同的, 应当在包价旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息。 旅行社依照 旅游法 的规定将包价旅游合同中的接待业务委托给地接社履行的, 应当在包价旅游合同中载明地接社的基本信息。安排导游为旅游者提供服务的, 应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。 旅行社应当提示参加团体旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
订立包价旅游合同时, 旅行社应当向旅游者告知下列事项: 旅游者不适合参加旅游活动的情形; 旅游活动中的安全注意事项; 旅行社依法可以减免责任的信息; 旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规, 风俗习惯, 宗教禁忌, 依照中国法律不宜参加的活动等; 法律、法规规定的其他应当告知的事项。
旅行社招徕旅游者组团旅游, 因未达到约定人数不能出团的, 组团社可以解除合同。 但是, 境内旅游应当至少提前七日通知旅游者, 出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。
因未达到约定人数不能出团的, 组团社必须征得旅游者书面同意, 可以委托其他旅行社履行合同。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
组团社对旅游者承担责任, 受委托的旅行社对组团社承担责任。 旅游者不同意的, 可以解除合同。 因未达到约定的成团人数解除合同的, 组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用。 旅游行程开始前, 旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人, 旅行社没有正当理由的不得拒绝, 因此增加的费用由旅游者和第三人承担。 旅游行程结束前, 旅游者解除合同的, 组团社应当在扣除必要的费用后, 将余款退还旅游者。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
旅游者有下列情形之一的, 旅行社可以解除合同: 患有传染病等疾病, 可能危害其他旅游者健康和安全的; 携带危害公共安全的物品且不同意交有关部门处理的; 从事违法或者违反社会公德的活动的; 从事严重影响其他旅游者权益的活动, 且不听劝阻、不能制止的; 法律规定的其他情形。 因上述规定情形解除合同的, 组团社应当在扣除必要的费用后, 将余款退还旅游者; 给旅行社造成损失的, 旅游者应当依法承担赔偿责任。
因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件, 影响旅游行程的, 按照下列情形处理:
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
①合同不能继续履行的, 旅行社和旅游者均可以解除合同。 合同不能完全履行的, 旅行社经向旅游者做出说明, 可以在合理范围内变更合同; 旅游者不同意变更的, 可以解除合同。
②合同解除的, 组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后, 将余款退还旅游者; 合同变更的, 因此增加的费用由旅游者承担, 减少的费用退还旅游者。
③危及旅游者人身、财产安全的, 旅行社应当采取相应的安全措施, 因此支出的费用,由旅行社与旅游者分担。
④造成旅游者滞留的, 旅行社应当采取相应的安置措施。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
因此增加的食宿费用, 由旅游者承担; 增加的返程费用, 由旅行社与旅游者分担。
旅游行程中解除合同的, 旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。 由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的, 返程费用由旅行社承担。 旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务, 不得擅自变更旅游行程安排。 经旅游者同意, 旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行的, 应当与地接社订立书面委托合同, 约定双方的权利和义务, 向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本, 并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。 旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的, 应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任; 造成旅游者人身损害、财产损失的,应当依法承担赔偿责任。 旅行社具备履行条件, 经旅游者要求仍拒绝履行合同, 造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的, 旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用１ 倍以上３ 倍以下的赔偿金。 由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行, 或者造成旅游者人身损害、财产损失的, 旅行社不承担责任。 在旅游者自行安排活动期间, 旅行社未尽到安全提示、救助义务的, 应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的, 由组团社承担责任; 组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。 由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的, 旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任, 也可以要求组团社承担赔偿责任; 组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。 但是, 由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的, 由公共交通经营者依法承担赔偿责任, 旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。
旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时, 损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的, 依法承担赔偿责任。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
旅行社根据旅游者的具体要求安排旅游行程, 与旅游者订立包价旅游合同的, 旅游者请求变更旅游行程安排, 因此增加的费用由旅游者承担, 减少的费用退还旅游者。 旅行社接受旅游者的委托, 为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务, 收取代办费用的, 应当亲自处理委托事务。 因旅行社的过错给旅游者造成损失的, 旅行社应当承担赔偿责任。 旅行社接受旅游者的委托, 为其提供旅游行程设计、旅游信息咨询等服务的, 应当保证设计合理、可行, 信息及时、准确。
住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团体旅游者提供住宿服务。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的, 应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务, 因此增加的费用由住宿经营者承担; 但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服务的, 住宿经营者应当协助安排旅游者住宿。
(３) 旅行社责任保险。
为了保障旅游者和旅行社的合法权益, 促进旅游业的健康发展, 我国政府对旅行社服务质量管理还体现在２００１ 年９ 月１ 日施行的国家旅游局令第１４ 号 旅行社投保旅行社责任保险规定 。 该规定明确: 旅行社从事旅游业务经营活动, 必须投保旅行社责任保险。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
旅行社责任保险, 是指旅行社根据保险合同的约定, 向保险公司支付保险费, 保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中, 致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任, 承担赔偿保险金责任的行为。
旅行社投保旅行社责任保险规定 中规定, 旅行社应当对旅行社依法承担的下列责任投保旅行社责任保险:
①旅游者人身伤亡赔偿责任;
②旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任;
③旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任;
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
④对旅游者必要的施救费用, 包括必要时近亲属探望需支出的合理的交通、食宿费用,随行未成年人的送返费用, 旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用, 行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任;
⑤旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任;
⑥由于旅行社责任争议引起的诉讼费用;
⑦旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。
旅游者参加旅行社组织的旅游活动, 应保证自身身体条件能够完成旅游活动。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
旅游者在旅游行程中, 由自身疾病引起的各种损失或损害, 旅行社不承担赔偿责任。 旅游者参加旅行社组织的旅游活动, 应当服从导游或领队的安排, 在行程中注意保护自身和随行未成年人的安全, 妥善保管所携带的行李、物品。 由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失, 以及由此导致需支出的各种费用, 旅行社不承担赔偿责任。 旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后, 或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内, 发生的人身、财产损害, 旅行社不承担赔偿责任。
旅行社责任保险的保险期限为一年。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于下列标准: 国内旅游每人责任赔偿限额人民币８ 万元, 入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额人民币１６ 万元; 国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币２００ 万元, 国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币４００ 万元。 旅行社投保旅行社责任保险, 必须在境内经营责任保险的保险公司投保。
旅行社未投保旅行社责任保险的, 由旅游行政管理部门责令限期改正; 逾期不改正的, 责令停业整顿１５ 天至３０ 天, 并处以人民币５ ０００ 元以上２ 万元以下的罚款; 情节严重的, 还可以吊销其 旅行社业务经营许可证 。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
旅行社投保旅行社责任保险的责任范围, 小于上述① ~ ⑦规定要求的, 或者投保旅行社责任保险的金额低于上述基本标准的,由旅游行政管理部门责令限期改正, 给予警告; 逾期不改正的, 可处以人民币５ ０００ 元以上１ 万元以下的罚款。
我国规定旅行社从事旅游业务经营活动, 必须投保旅行社责任保险。 这是因为旅行社组织的旅游活动具有综合性的特点, 过程长, 涉及多种多样的旅游服务, 国内外旅游目的地有不可预知的安全风险, 在组织旅游活动中经常会有不可预见的事故发生, 一次大的责任事故就会让旅行社破产。 因此, 旅行社责任保险是旅行社为自己投保, 很大程度上降低了旅行社经营风险。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
旅行社责任保险制度自２００１ 年实施以来, 对转移旅行社责任风险, 保障旅游者合法权益起到了积极作用。 同时也存在着保障少、索赔难、赔付慢、保险服务不到位等问题, 影响了旅行社责任保险在转移责任风险、防灾防损和善后处置等方面的应有作用。 为解决上述问题, 国家旅游局在联合中国保监会共同完善规章制度, 争取到最高人民法院进行旅游合同纠纷司法解释的同时, 充分利用市场手段, 组织开展统保示范项目, 通过规模优势, 发挥“大数法则”, 有效解决旅行社责任保险现有问题, 最大限度地满足旅行社规避风险的需求。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
在这种情况下, 国家为了更好地完善旅行社责任险, 以全国所有旅行社投保为前提, 推出旅行社责任保险统保示范产品(简称统保示范产品)。 统保示范产品是国家旅游局在总结以往旅行社责任保险及地方统保实践经验教训的基础上, 经过多年时间筹备并广泛征求行业意见, 在保险经纪人的协助下, 通过依法履行招标程序、与保险公司竞争性谈判产生的。 其以大批量购买来降低保险产品的价格, 增加保险的内容, 提高赔偿限额, 避免了旅行社单独投保保险产品时所遭遇的处于弱势、缺少话语权等状况。
统保是指全国六家保险公司为全国两万多家旅行社“共同投保, 同担风险, 统一产品责任范围, 统一价格, 统一服务, 统一营销推广”。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
示范是指国家不强迫旅行社购买统保示范产品, 而是“靠保障、价格和服务质量赢得旅行社的支持”。
统保示范产品的责任限额和保险费以２０１６ 年为例来说明。 统保示范产品按旅行社经营范围不同, 责任限额和保险费也各不相同。 (注: 以下有关责任限额与保险费均以人民币为货币单位)
Ａ.无出境游经营资格的旅行社(见表２ －７ 和表２ －８)。
Ｂ.有出境游经营资格的旅行社(见表２ －９ 和表２ －１０)。
基本险保险费率根据具体旅行社的上一年旅游组织接待人天数、旅行社业发展水平、每次事故每人人身伤亡责任限额、赔付率、以往赔偿记录、附加险投保等进行调整。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
４.导游管理
现代旅游业的发展历史证明, 旅游业中最具有代表性的工作无疑是导游工作。 导游是旅游接待工作第一线的关键人员, 是旅行社中一支最基本也最庞大的队伍。
１９９９ 年５ 月１４ 日国务院令第２６３ 号 导游人员管理条例 发布, 自１９９９ 年１０ 月１ 日起施行, 条例中规定了导游从业期间的法律规定, 是对导游的一种保护和约束, 具体表现在两个方面。 一是国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
具有高级中学、中等专业学校或者以上学历, 身体健康, 具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民, 可以参加导游人员资格考试; 经考试合格的, 由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。 二是在中华人民共和国境内从事导游活动, 必须取得导游资格证书。 具有特定语种语言能力的人员,虽未取得导游人员资格证书, 旅行社需要聘请临时从事导游活动的, 由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游资格证书。 导游资格证书和临时导游资格证书的样式规格, 由国务院旅游行政部门规定。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
导游人员(也称导游) 是导游服务工作人员的总称, 各类导游的工作范围、接待对象、适用的语言、工作方式和性质、任职资格条件都不尽相同。 按照不同的分类标准, 导游可分为多种类型。 按语种分为中文导游和外语导游, 按工作性质分为专职导游、业余导游和自由职业导游, 按工作区域分为地方陪同导游(简称地陪)、全程陪同导游(简称全陪)、定点导游(也称讲解员) 和国际导游(一般称为领队), 按等级分为初级导游、中级导游、高级导游和特级导游, 按是否持有证书分为正式导游和临时导游。
导游提供的服务包括导游讲解服务和旅行生活服务, 是旅行社产品的核心内容。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
导游讲解服务包括旅行社的导游在旅游活动期间为旅游者提供的旅游景点现场导游讲解、沿途讲解及座谈、访问时的翻译等内容。 旅行生活服务则主要为导游在旅游期间为旅游者提供的迎接、送行、旅途生活照料、安全服务、旅游客源地与旅游目的地之间及旅游目的地范围内各个旅游城市之间的上下站联络等服务。 导游与旅游者的接触最直接和最频繁, 旅游者往往通过导游的服务来切身感受旅行社的服务质量, 所以, 导游服务质量往往成为旅游者评价旅行社产品的关键因素。
三、行业组织对旅行社的管理
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
(一) 旅行社行业协会的性质和职能
１.旅行社行业协会的性质
旅行社行业协会又称旅行社行业组织, 是指旅行社为实现本行业共同的利益和目标而在自愿基础上组成的民间组织。 它具有以下几个性质: 一是旅行社行业协会是民间性组织, 而非官方机构或行政组织; 二是旅行社行业协会是旅行社为实现单个企业无力达到的目标而组成的共同利益集团; 三是旅行社是否加入协会完全出于自愿, 而且随时可以退出。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
旅行社行业协会的管理职能不同于政府旅游管理机构的职能, 首先, 它不带有任何行政指令性与法规性, 其有效性取决于协会本身的权威性和凝聚力; 其次, 旅行社行业协会管理的范围, 取决于自愿加入该协会的旅行社数量, 只要有一家旅行社不愿入会, 行业协会便不可能实现全行业管理, 而政府旅游管理机构始终具有全行业管理的功能。
２.旅行社行业协会的职能
旅行社行业协会具有服务和管理两种职能, 其服务职能表现在以下几点:
(１) 与政府机构或其他行业组织商谈有关事宜;
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
(２) 加强协会成员间的信息沟通, 定期发布统计分析资料;
(３) 调查研究协会成员感兴趣的问题, 向协会成员递交研究报告; 定期出版刊物, 向协会成员提供有效信息; 开展联合推销和联合培训等活动。
旅行社行业协会的管理职能, 包括拟订协会成员共同遵循的经营标准, 制定行规会约,进行仲裁与调解。
(二) 世界旅行社行业协会
１.世界旅行社协会(Ｗｏｒｌｄ Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ ｏｆ Ｔｒａｖｅｌ Ａｇｅｎｃｉｅｓ, ＷＡＴＡ)
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
世界旅行社协会于１９４９ 年５ 月５ 日在瑞士正式成立, 总部设在日内瓦。 它是一个由私人旅行社组成的世界性非营利组织, 其宗旨是通过提供有效的服务和信息, 促进和保护会员的利益, 建立一个世界性的旅行社协作网络。 该组织现有２４０ 多个会员, 来自１００ 多个国家和地区的２３０ 多个城市。
２.世界旅行社协会联合会(Ｔｈｅ Ｕｎｉｔｅｄ Ｆｅｄｅｒａｔｉｏｎ ｏｆ Ｔｒａｖｅｌ Ａｇｅｎｔｓ Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎｓ, ＵＦＴＡＡ)
世界旅行社协会联合会于１９６６ 年１１ 月２２ 日成立, 由１９１９ 年在巴黎成立的欧洲旅行社组织和１９６４ 年在纽约成立的美洲旅行社组织合并而成, 总部设在比利时的布鲁塞尔。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
该联合会是一个专业性和技术性组织, 其会员是世界各国的全国性旅行社协会, 每个国家只能有一个全国性的旅行社协会代表该国参加; 其宗旨是向会员提供物质上、业务上和技术上的指导和帮助, 以促进这些旅行社协会和组织的联合、巩固和发展。
３.世界旅游组织(Ｗｏｒｌｄ Ｔｏｕｒｉｓｍ Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ, ＵＮＷＴＯ)
世界旅游组织是目前世界上唯一全面涉及旅游事务的全球性政府间旅游组织, 其前身是１９４７ 年成立的国际官方旅游组织联盟(ＩＵＯＴＯ), １９７５ 年１ 月２ 日正式改用现名, 总部设在西班牙的马德里。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
世界旅游组织的宗旨是: 通过推动和发展旅游, 促进各国经济发展和繁荣, 增进国际的相互了解和维护世界和平。 我国于１９８３ 年加入世界旅游组织。 世界旅游组织每年提出一个口号, 且于１９７９ 年９ 月第三届代表大会正式确定每年９ 月２７ 日为世界旅游日。
４.太平洋亚洲旅游协会(Ｐａｃｉｆｉｃ Ａｒｅａ Ｔｒａｖｅｌ Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ, ＰＡＴＡ)
太平洋亚洲旅游协会是一个地区性的非政府组织, 成立于１９５１ 年, 原名为太平洋地区旅游协会, 1986 年改为现名, 总部设在美国的旧金山。 此外还设有两个分部: 一个设在菲律宾的马尼拉, 分管东亚地区事务; 另一个设在澳大利亚的悉尼, 分管南太平洋地区事务。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
( 三) 中国的旅行社行业协会
中国有许多旅行社行业协会, 其中中国旅行社协会属于全国性的协会, 还有一些地方性的行业协会, 如广东旅行社行业协会、广州地区旅行社行业协会、青岛旅行社协会等。
中国旅行社协会(Ｃｈｉｎａ Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ ｏｆ Ｔｒａｖｅｌ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ , ＣＡＴＳ) 成立于１９９７ 年１０ 月, 是由中国境内的旅行社、各地区性旅行社协会等单位, 按照平等自愿的原则结成的全国旅行社行业的专业性协会, 是经国家民政部门登记注册的全国性社团组织, 具有独立的社团法人资格, 在政府和会员之间发挥桥梁和纽带作用。
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
中国旅行社协会接受国家旅游局的领导、民政部的监督管理和中国旅游协会的业务指导。 协会会址设在北京。
中国旅行社协会的宗旨是沟通会员与政府部门间的联系, 协调会员与其他方面的关系,加强会员间的联系, 规范会员的行为, 维护会员的合法权益, 为会员服务。
中国旅行社协会的主要职责是宣传贯彻国家旅游业的发展方针和旅行社行业的政策法规; 总结交流旅行社的工作经验, 开展与旅行社行业相关的调研, 为旅行社行业的发展提出积极并切实可行的建议; 向主管单位及有关单位反映会员的愿望和要求, 为会员提供法律咨询服务, 保护会员的共同利益, 维护会员的合法权益;
上一页
下一页
返回
第三节　旅行社行业管理
制定行规行约, 发挥行业自律作用,督促会员单位提高经营管理水平和接待服务质量, 维护旅游行业的市场经营秩序; 加强会员之间的交流与合作, 组织开展各项培训、学习、研讨、交流和考察等活动; 加强与行业内外的有关组织、社团的联系、协调与合作; 开展与海外旅行社协会及相关行业组织之间的交流与合作; 编印会刊和信息资料, 为会员提供信息服务。
中国旅行社协会实行团体

展开更多......

收起↑