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第五章　 旅行社接待业务
第一节　 旅行社的团体旅游接待业务
第二节　 旅行社的散客旅游接待业务
第三节　 导游接待服务
第四节　 旅游投诉处理
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
旅行社的旅游接待业务是旅行社为已经购买旅行社产品的旅游者提供系列实地旅游服务的综合性工作。 旅行社旅游接待业务的内容包括对导游的选择和安排, 活动日程的落实, 导游讲解、交通工具、住宿、餐饮等各方面的保证, 以及沿线各地接社的落实等一系列工作。
旅行社的旅游接待过程是旅行社的直接生产过程, 是旅行社经营管理水平的直接反映,同时也是旅行社实现价值转移和价值创造的重要途径。 旅行社的旅游接待水平直接反映了其管理水平。
一、团体旅游的类型
(一) 入境团体旅游
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
１. 入境团体旅游的概念
入境团体旅游, 是指由旅游目的地国家的旅行社到其他国家或地区招徕旅游者, 或者委托境外的旅行社等机构进行招徕, 并将他们组织成１０ 人以上(含１０ 人) 的团体, 前来旅游目的地国家的旅游活动。 入境旅游团体由境外启程, 在旅游目的地国家的口岸入境, 并在境内进行一段时间的游览参观活动, 最后从入境的口岸或另外的开放口岸出境返回出发地。
２. 入境团体旅游的特点
(１) 停留时间长。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
(２) 外籍人员多。
( ３) 预订期长。
(４) 落实环节多。
(５) 活动日程变化多。
(二) 出境团体旅游
１. 出境团体旅游的概念
出境团体旅游, 是指旅游客源国或地区的旅行社招徕本国公民并将他们组织成１０ 人以上(含１０ 人) 的旅游团队, 前往其他国家或地区进行的旅游活动。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
出境旅游团体由本国或本地区启程, 在旅游目的地国家的口岸入境, 并在境内进行一段时间的游览参观活动, 最后从入境的口岸或另外的开放口岸出境返回本国或本地区。
２. 出境团体旅游的特点
(１) 活动日程稳定。
( ２) 消费水平高。
(３) 文化差异比较大。
(三) 国内团体旅游
１. 国内团体旅游的概念
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
国内团体旅游, 是指一个国家的旅行社招徕本国公民, 并将他们组织成１０ 人以上(含１０ 人) 的旅游团队, 前往国内某个或某些旅游目的地进行的旅游活动。 国内团体旅游包括旅游团队前往附近的旅游目的地进行的短途旅游和前往其他省(直辖市、自治区) 旅游目的地进行的省际旅游。
２. 国内团体旅游的特点
(１) 准备时间短。
(２) 日程变化小。
(３) 消费水平差别大。
(４) 讲解难度小。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
二、团体旅游接待业务的原则
从事团体旅游接待业务的旅行社, 包括旅游目的地各个城市或旅游景点所在地的所有接待旅行社、一部分经营入境旅游业务的组团旅行社、大部分经营国内旅游业务的旅行社和少数经营出境旅游业务的旅行社。 团体旅游接待是一项十分特殊的业务, 一方面, 为了保证接待服务的质量, 旅行社应对接待服务的过程和内容实行规范化管理; 另一方面, 由于旅游团成员具有不同的文化背景、生活习俗和个人爱好, 旅行社在强调规范化的基础上, 还应注重接待服务的个性化, 以满足不同旅游者的需求。 因此, 旅行社在团体旅游接待工作中应坚持规范化原则和个性化原则。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
(一) 规范化原则
团体旅游接待服务的规范化是旅行社旅游团接待服务质量的基础和保障。 它包含标准化和程序化两项内容。
１. 团体旅游接待服务的标准化
团体旅游接待服务的标准化, 是指旅行社按照一定的标准向旅游团提供旅游过程中的各种相关服务。 旅行社服务的标准化是适应国际发展潮流的一种做法。 近年来, 国际标准化组织在全球１５０ 多个国家和地区推广标准化, 这是国际经济秩序和世界贸易的需要。 中国要与国际惯例接轨, 进入国际服务贸易市场, 其关键就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
为了加快我国旅游行业与国际同行业的接轨, 国家旅游局颁布了 中华人民共和国旅游行业对客人服务的基本标准 。 根据这一规定, 旅行社在旅游接待服务过程中必须坚持下列标准: ①实行“三定”, 即安排旅游者到定点旅馆住宿、定点餐馆就餐、定点商店购物,并确保向旅游者提供符合合同规定的服务; ②采取必要措施以保证旅游者人身财产安全, 完善行李交接手续, 保证旅游者行李运输安全和准确无误; ③旅行社委派接待的导游必须通过全国导游人员资格考试, 取得国家旅游局颁布的导游证书, 并在接待前做好一切相关的准备工作; ④旅行社应将文娱活动作为固定节目安排; ⑤对不同国别、肤色、职业、性别、年龄的旅游者要一视同仁, 热情接待。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
２. 团体旅游接待服务的程序化
团体旅游接待服务的程序化, 是指旅行社根据接待服务的特点, 对接待服务的每个环节和每道程序都做出详细规定, 并据此向旅游团提供旅游接待服务。 旅行社的行程已事先做了系统的安排, 导游必须按照旅行社的行程安排旅游活动, 如果导游擅自调换行程, 就会打乱整个旅游计划, 使旅游活动难以顺利实施。 接待服务程序化是旅行社保证团体旅游接待服务质量的有效措施。 接待服务程序化能够使旅行社在接待过程中减少事故隐患, 保证接待过程中各项工作的落实, 最终提高旅行社旅游接待服务的质量。 同时, 接待服务程序化还有利于旅行社对接待服务质量的监督和管理, 使接待服务和接待管理有章可循。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
(二) 个性化原则
旅行社接待的旅游者来自不同国家或地区, 他们有着不同的生活习惯、文化背景、宗教信仰、价值观念和个人爱好, 对旅游接待服务的要求也有不同程度的差别。 旅行社应针对旅游团成员的不同特点, 在坚持规范化原则的同时, 在力所能及的范围内充分照顾到旅游者的个性化要求, 提供富有个性化和人情味的服务, 使旅游者感到温馨愉快。
旅行社在团体旅游接待工作中应坚持规范化原则和个性化原则, 团体旅游接待是旅游接待中一项综合性很强的旅行社业务, 需要旅行社在接待过程中及接待工作开始前和结束后与多方进行大量的沟通和协调。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
只有经过多方协调与沟通, 团体旅游接待工作才能够顺利进行。 协调的各方工作大致有以下几个方面:
(１) 旅行社与其他旅游服务企业。
旅行社要与许多其他旅游服务企业共同协作才能完成团体旅游接待工作, 例如, 旅行社与酒店、旅游景区、相关交通部门等联系沟通好后, 才能保证旅游团接待的正常运作。
(２) 各地旅行社工作人员。
团体旅游接待, 往往涉及旅游团领队、全程陪同导游和目的地(地方) 陪同导游多的关系人员。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
他们既要维护各自旅行社的利益, 又要共同维护旅游者的利益, 因此需要经常就接待中出现的问题进行磋商、协调等, 确保接待工作的正常进行, 同时也要保证游客对接待工作的满意度, 以免出现游客投诉等不好的现象。
(３) 导游、陪同与旅游者。
旅游团内的旅游者来自五湖四海, 有不同的生活经历和习惯。 导游、陪同在接待的过程中, 务必要与游客及时沟通, 有问题要及时协调, 保持旅游团气氛的和谐友好, 给旅游者留下美好的回忆, 同时也为旅行社树立良好形象。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
三、团体旅游接待业务的程序
(一) 入境团体旅游接待业务的程序
入境团体旅游接待业务的程序, 主要由接待准备阶段、接待阶段和接待后续工作阶段三大环节组成。
１. 接待准备阶段
旅行社要为旅游团队提供优质的服务, 就必须做好充分的前期准备。
(１) 制定接待计划。
旅行社要根据旅游团的基本情况和具体要求, 制定最适合该团的接待计划。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
接待计划的内容由该旅游团的基本情况和要求、日程安排、团队成员名单三部分组成。基本情况和要求主要包括团队名称(团号)、境内外组团社名称、旅游团人数(注明男、女、儿童人数)、各地所下榻的饭店、具体要求、结算方式、旅游团的等级(如参观团、考察团、专业团、重点团、豪华团、经济团等)、订票情况、全陪或领队姓名等内容; 日程安排主要包括旅游团出入境日期、航班(车次)、抵离各城市所乘坐的交通工具、接待车辆、用餐标准、各地主要参观游览项目、定点购物商场、特殊要求等; 团队成员名单主要包括旅游团团员的姓名、性别、年龄、职业、证件号码等内容, 对于ＶＩＰ 客人要加以注明。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
(２) 选择合适的导游。
导游是团队的灵魂所在, 每个团队根据情况和要求配备不同的导游。 对于团队来讲, 最好的导游不一定最适合, 而最适合的导游一定才是最好的。
(３) 物质准备工作。
物质准备工作具体包括领取参观券、费用报销单、情况汇报单、行李单等相关票据和其他物质。 必须在接团当天进一步确认团队的具体事宜。
(４) 旅行社质检部门要随时监督。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
旅行社的质检部门对于导游和相关接待部门的准备和接待工作要随时抽查, 以保证接待的质量。 对于接待中存在的问题, 质检部门要及时提出意见, 并且马上纠正, 以避免发生错误。 注意检查承担接待任务的导游准备工作的进展情况和活动日程的具体内容。 对于进展较慢的导游, 应加以督促; 对于活动日程中的某些不适当安排, 应提出改进意见; 对于重点旅游团的接待计划和活动日程, 应予以特别关照; 对于经验较少的新导游, 则应给予具体的指导。
２. 接待阶段
接待服务属于导游独立工作的过程, 管理难度较大, 但是这一环节是最容易产生问题的环节, 旅行社必须给予重视, 加强管理。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
(１) 建立请示、汇报制度。
入境团体旅游接待工作是一项既有很强的独立性又需要由旅行社加以严格控制的业务工作。 一方面, 担任旅游团接待工作的导游应具有较强的组织能力、独立工作能力和应变能力, 以保证旅游活动顺利进行。 那种动辄请示、汇报, 不肯动脑筋主动想办法解决问题, 遇到困难绕着走的人不能够胜任独立接待旅游团的重任。 另一方面, 凡事不请示、不汇报, 特别是遇到旅游接待计划须发生重大变化的情况也不请示, 擅作主张, 甚至出了事故隐瞒不报的做法也是极端错误的。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
为了加强对旅游团接待过程的管理, 旅行社应根据本旅行社和本地区的具体情况, 制定适当的请示、汇报制度。 这种制度既要允许接待人员在一定范围内和一定程度上拥有随机处置的权力, 以保证接待工作的高效率, 又要求接待人员在旅游活动过程中遇到一些重大变化或发生事故时及时请示旅行社相关管理部门, 以取得必要的指导和帮助。 只有建立和坚持适当的请示、汇报制度, 才能保证旅游团的接待工作顺利进行。
(２) 抽查与监督接待现场。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
除了建立适当的请示汇报制度以保证接待人员能够将接待过程中发生的重大情况及时准确地传达到旅行社相关管理部门, 使旅行社的相关管理人员能够随时掌握各旅游团接待工作的进展外, 旅行社还应建立旅游团接待现场抽查和监督制度, 由相关人员在事先未打招呼的情况下, 亲自到旅游景点、旅游团下榻的饭店、就餐的餐馆等旅游团活动的场所, 直接考察导游的接待工作情况, 并向旅游者了解对接待工作及各项相关安排的意见, 以获取有关接待的各种信息。 旅行社接待管理人员通过现场抽查和监督, 可以迅速、直接地了解接待服务质量和旅游者的评价, 为旅行社改进服务质量提供有用的信息。
(３) 做好后勤工作。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
在接待旅游团的过程中, 导游是直接对旅游者服务的, 但还有许多旅行社的后勤工作人员为团队的整个行程能够顺利进行默默地工作着, 包括交通票据的订购, 餐、车、房的预订等。 他们还对导游在旅游团遇到突发事件时给予及时帮助。
３. 接待后续工作阶段
(１) 建立接待总结制度。
为了提高旅游团接待工作效率和服务质量, 旅行社应建立总结制度, 要求每一名导游在接待工作完成后对接待过程中发生的各种问题和事故、处理的方法及其结果、旅游者的反映等进行认真总结, 必要时应写出书面总结报告, 交给接待部经理。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
接待部经理应认真仔细地阅读这些总结报告, 将其中的成功经验加以宣传, 使其他接待人员能够学习借鉴, 并将接待中出现的失误加以总结, 提醒其他导游在今后的接待工作中尽量避免犯同样的错误。 通过总结, 达到教育员工、提高接待水平的目的。
此外, 接待部经理还可以采用其他方式对旅游团接待工作进行总结。
(２) 处理后续问题。
导游接团后会收到接团意见单, 其中有对导游工作和接待工作的评价。 一方面, 旅行社通过对优秀工作人员及其事迹的宣扬, 可以在接待人员中树立良好的榜样, 激励旅行社接待人员不断提高自身素质。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
另一方面, 接待管理人员通过对旅游者提出的针对导游接待工作投诉的处理, 既教育了受批评的导游本人, 也对其他接待人员进行了鞭策, 使大家在今后的接待工作中不再犯类似的错误。
(３) 理清账务问题。
团队结束, 接待社(除个别现付外) 应当收到入境团体旅游的团费。 相关人员应根据计划认真审核, 实事求是, 纠正差错。
(二) 出境团体旅游接待业务的程序
２００１ 年１２ 月１２ 日, 国务院第五十次常务会议通过 中国公民出国旅游管理办法 ,２００２ 年７ 月１ 日起施行。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
其中规定了有关中国公民出境旅游的管理办法。出境团体旅游接待业务的程序, 一般由出境前接待准备阶段、接待阶段和接待后续工作阶段三大环节组成。
１. 出境前接待准备阶段
出境前的充分准备对于旅游团来讲有着重要的意义。 这一阶段的工作主要包括以下几个方面。
( １) 制定接待计划。
旅行社应根据团队的具体要求和旅游团的基本情况, 制定最佳的接待计划。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
①基本情况。 接待计划中要详细地写明旅游团的团名(团号)、人数(说明男、女、儿童的人数)、客源地区、旅游线路、各国或地区接待旅行社的名称及联系方式、出入境日期、出境地点、领队姓名、团队的特殊要求等基本情况。
②日程安排。 出境旅游团的日程安排应包括以下内容: 抵离城市、日期及所乘的交通工具、抵离班次(船次) 及时间、入住的饭店、各城市(地区) 游览活动内容、每日用餐安排情况、出发当天旅游团集合时间和地点。
③团队的 名单表 。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
出境旅游团队由国务院旅游行政部门统一印制 中国公民出国旅游团队名单表 (以下简称 名单表 ), 在下达本年度出国旅游人数安排时编号并发放给省、自治区、直辖市旅游行政部门, 由省、自治区、直辖市旅游行政部门核发给组团社。
组团社应当按照核定的出国旅游人数安排组织出国旅游团队, 填写 名单表 。 旅游者及领队首次出境或者再次出境, 均应填写在 名单表 中。 经审核后的 名单表 不得增添人员。 名单表 一式四联, 分别为出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联、旅行社自留专用联。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
组团社应当按照有关规定, 在旅游团队出境、入境时及旅游团队入境后, 将 名单表 分别交有关部门查验、留存。 出境前, 必须对 名单表 认真核对, 核对 名单表 上的姓名、护照号码、出生地、出生日期、护照签发地点、签发日期, 做到 名单表 内容与护照内容一致。
(２) 配备领队。
旅行社条例实施细则 第５ 条规定: “组织中国境内居民到外国和港澳地区旅游, 须为其安排领队及委托接待服务。” 中国公民自费出国旅游管理暂行办法 第１０ 条规定:“团队的旅游活动须在领队的带领下进行。”
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
领队是指由旅行社派出, 为出境旅游者提供协助服务, 同境外旅行社接洽, 督促其履行接待计划, 调解纠纷, 协助出境旅游者和境外接待社处理意外事件的人员。 旅行社应当为出境旅游团安排专职领队。 领队应当经省、自治区、直辖市旅游行政部门考核合格, 取得领队证。 领队在带团时, 应当佩戴领队证, 并遵守国务院旅游行政部门的有关规定。 旅行社根据团队的特点为其选派最适合、责任心强、业务熟练、外语精通的领队。
(３) 选择合适的境外接待旅行社。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
组团社组织旅游者出国旅游, 应当选择在目的地国家依法设立并具有良好信誉的旅行社(简称境外地接社), 并与之订立书面合同后, 方可委托其承担接待工作。 经营出境旅游业务的旅行社, 一般都与海外各国(地区) 几家地接社建立长期的合作关系。由于旅游团的需求和特点有所不同, 所以还必须有针对性地选择符合团队特点、价格合理、服务质量好的境外地接社。
(４) 落实交通票据。
认真核实每个转乘环节的交通票据, 并帮助领队确认交通票据。
(５) 与境外地接社确认活动日程。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
旅游团出发前, 旅行社必须同境外地接社确认活动日程, 因为活动日程一经确认, 相当于双方订立了合同(协议), 双方必须遵守。
(６) 行前说明会。
根据 旅行社出境旅游服务质量 规定, 旅行社出境组团前必须召开行前说明会, 其主要内容包括: 旅行团具体出发时间及集合地点, 介绍领队; 旅游的全部过程, 包括出入境手续、每天的行程安排及境外的食宿标准、交通安排、景点概况等; 前往国历史、天气、货币、特产、风俗习惯等基本情况; 旅途中的安全问题, 包括护照、贵重物品的保管;
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
应携带的个人物品及海关的一些规定; 换汇事宜, 每位参加出国游的旅游者均可按中国银行的外汇牌价换取最高２ ０００ 美元的等额外汇; 旅游团境外纪律规定; 发放旅游纪念品(如旅游包等); 解答参团者的各种疑问等。
(７) 物质准备工作。
物质准备工作主要包括领取机票、证件、已办妥手续的团队名单表(一式四联)、团队计划、发团通知书、游客胸牌、行李标签、旅行社社旗、胸牌、名片、领队日记、旅行社服务质量跟踪表、带团情况反馈表等。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
２. 接待阶段
(１) 建立请示、汇报制度。
领队在带团的过程中具有一定的独立性, 但要与组团旅行社保持联络, 定时汇报团队的进程。 如果遇到重大问题, 就更要加强沟通, 听取旅行社相关管理人员的意见。
(２) 与各境外地接社加强联系。
领队带团的过程中要加强与各境外地接社的沟通。 如果有问题, 要进行协商, 及时解决。 没有问题也可以通过联系加深印象, 有利于以后的合作。
(３) 建立质量反馈制度。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
领队要把事先印好的接待质量反馈单分发给每位游客, 并在行程即将结束时进行回收,对领队的服务工作给予评价。
(４) 对于报酬和小费的支付。
根据所到国家的国情, 事先商定好对当地导游的报酬和消费的支付方式和支付标准。
３. 接待后续工作阶段
(１) 建立客户档案。
旅游团结束行程后应把旅游团的客户资料妥善地保管起来, 作为旅行社的客源积累, 并经常与客户保持联络, 以便及时发现其旅游动态。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
(２) 处理好表扬和投诉。
领队接团后会收到接待质量反馈单, 其中有对领队工作和接待工作的评价。 对工作好的、受到表扬的领队要给予相应的经济和物质奖励, 对工作不认真、受到投诉的领队要给予相应的处罚, 以避免在以后的工作中再出现此类问题。
(３) 理清账务问题。
行程结束, 各境外地接社(除个别现付外) 均会很快传送团队收款账单。 组团作业人员应根据计划认真审核, 实事求是, 纠正差错, 并请财务按协议准时付款。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
(三) 国内团体旅游接待业务的程序
不论是组团旅游还是接团旅游的国内团体旅游, 其接待程序都是由接待准备阶段、接待阶段和接待后续工作阶段三大环节组成的。
１. 接待准备阶段
在接待准备阶段, 首先是制定接待计划, 接待计划的内容由该旅游团的基本情况和要求、日程安排、团队成员名单三部分组成; 其次是选择合适的导游, 组团旅游选的是全陪,接团旅游选的是地陪; 再次是物质准备工作; 最后是旅行社质检部门的随时监督。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
根据 导游人员管理条例 导游服务质量 等相关法规和规定, 一名合格的全陪要认真履行以下职责: 负责按照合同约定实施组团旅行社的接待计划, 监督各地接社的履约情况和接待质量, 负责旅游活动过程中与旅行社的联络, 做好各站衔接工作, 协调处理旅游活动中的问题, 保障旅游团(者) 的安全等。 地陪的主要职责是安排当地的旅游活动, 做好接待工作, 负责导游讲解, 维护游客安全, 妥善处理旅游过程中发生的各种问题等。
２. 接待阶段
接待阶段应建立请示、汇报制度, 抽查与监督接待现场和做好后勤工作。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
３. 接待后续工作阶段
接待后续工作阶段应建立接待总结制度、厘清账务问题、处理后续问题等。
四、团体旅游接待计划的变更
团体旅游接待计划在实施中可能因种种原因发生变化, 如由于组团社下发的计划无法操作、由于航班要改变行程时间、指定饭店不能满足组团社要求等。 概括起来, 主要有两方面的原因。 第一, 由于主观因素(即旅游团(者) 要求) 变更接待计划。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
旅游计划和活动日程一旦商定, 接待计划各方都应严格执行, 一般不轻易改变, 因此在旅游过程中, 旅游团(者) 提出变更接待计划或活动日程时旅行社原则上应按合同执行。第二, 由于客观因素需要变更接待计划。 在旅游过程中, 因不可预料的客观原因, 如天气、自然灾害、交通问题等, 需要变更接待计划。 这时, 一般会有三种解决方案: 延长在一地的游览时间; 缩短在一地的游览时间;被迫改变部分游览计划。
(一) 延长在一地的游览时间
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览时间, 这种情况下, 旅行社应该及时做好协调工作。
第一, 与各有关部门联系, 重新落实团队用餐、用房、用车的安排; 第二, 调整活动日程, 适当延长在主要景点的游览时间或酌情增加游览景点, 并可安排其他项目, 使活动内容充实; 第三, 若要推迟离开本地, 应及时通知下一站的地接社进行相应的变更。
(二) 缩短在一地的游览时间
旅游团提前离开或推迟抵达, 都会缩短在一地的游览时间, 这种情况下, 旅行社应及时做好应变处理。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
第一, 尽量抓紧时间, 将计划内的参观游览点予以全部安排; 若确实有困难, 应有应变计划, 可以选择只游览本地最有代表性、最具特色的旅游景点, 以求旅游者对本地景观有基本了解; 第二, 与各有关部门联系, 及时办理退餐、退房、退车等事宜; 若要提前离开本地, 应及时通知下一站的地接社进行相应的变更。
(三) 被迫改变部分游览计划
旅行社由于各种原因被迫取消某一活动, 由另一活动替代, 旅行社应以新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴致。 如果减少(超过半天) 或取消一地的游览时间, 旅行社必须及时通知组团社或下一站接待社。
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第一节　旅行社的团体旅游接待业务
有些事情的处理还应征得组团社的认可方可变动。 对变化了的情况应及时向本社各有关部门送发变更通知单, 以免发生经济损失或影响接待质量。
总之, 当出现变更接待计划的情况时, 旅行社首先应根据实际情况和旅游者的要求等,制定应变计划; 其次, 应做好旅游者的思想工作; 再次, 考虑给予旅游者适当的补偿; 最后, 根据不同情况做好具体工作。
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第二节　旅行社的散客旅游接待业务
一、散客旅游接待业务的特点和要求
(一) 散客旅游接待业务的特点
１. 批量小
２. 批次多
３. 预订期短
４. 要求多
５. 变化多
(二) 散客旅游接待业务的要求
１. 旅行社产品方面
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第二节　旅行社的散客旅游接待业务
散客旅游者的文化层次通常比较高, 而且旅游经验一般比较丰富。 他们对旅行社产品的深层内涵十分重视。 旅行社在接待散客旅游者时应针对这一特点, 多向他们提供具有丰富的文化内涵和浓郁的地方与民族特色的产品, 增加产品的参与性, 以满足他们追求个性化和多样化的消费心理。
２. 预订系统方面
散客旅游者的购买方式多为零星购买, 随意性较大。 因此, 散客旅游者对高效、便利、准确的预订系统有着强烈的要求。 针对这一特点, 旅行社应采用以计算机技术为基础的网络化预订系统, 保证散客旅游者能够自由、便利地进行旅游活动。
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第二节　旅行社的散客旅游接待业务
３. 采购方面
散客旅游者多采取自助式的旅游方式, 对旅游目的地各类服务设施要求较高。 旅行社应加强旅游服务的采购工作, 建立起广泛、高效、优质的旅游服务供应网络, 以满足旅游者的需要。
二、散客旅游接待业务的类别
(一) 从散客旅游活动的方式上划分
从散客旅游活动的方式上可将散客旅游接待业务分为散客团队(团体活动) 和自助散客(零星散客活动)。散客团队的接待业务就是经旅行社组织, 以团体形式出现的接待业务, 如散客包价旅游; 这种形式比较安全可靠, 相对团体旅游有较多的自由空间。
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第二节　旅行社的散客旅游接待业务
自助散客的接待业务是旅游者自行委托旅行社办理单项的旅游业务, 如在某一景点的讲解等; 这种旅游方式的自主权完全掌握在旅游者手中, 不受旅行社的影响。
(二) 从付费方式上划分
从付费方式上可将散客旅游接待业务分为散客包价付费和选择性付费。 散客包价付费与团体付费方式相同, 即用餐、住宿、交通、旅游门票等相关费用一次性付清。 选择性付费是由旅行社将去同线路或同地方旅游的客人组织起来, 每位客人可以根据自己的兴趣灵活地选择付费项目, 例如, 客人可以选择是否用餐、是否去某个景点等。
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第二节　旅行社的散客旅游接待业务
(三) 从散客来源地和业务受理地的关系上划分
从散客来源地和业务受理地的关系上可将散客旅游接待业务分为受理散客旅游者来本地旅游的业务、办理散客旅游者赴外地旅游的业务和受理散客旅游者在本地的单项旅游业务。受理散客旅游者来本地旅游的业务就是旅游者在外地委托当地的旅行社办理前来本地旅游的业务, 并要求本地的旅行社提供该旅游者在本地旅游活动的接待或其他旅游服务。 旅行社散客业务人员应在接到外地旅行社的委托通知后, 立即按照通知的要求办理旅游者所委托的有关服务项目。
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第二节　旅行社的散客旅游接待业务
如果旅游者要求旅行社提供导游接待服务, 旅行社应及时委派本社的导游前往旅游者抵达的地点接站并提供相应的导游讲解服务和其他服务。 如果旅行社认为无法提供旅游者所委托的服务项目, 应在接到外地旅行社委托后２４ 小时内发出不能接受委托的通知。
办理散客旅游者赴外地旅游的业务就是旅游者在当地委托当地的旅行社办理赴外地旅游的业务。 旅行社的散客业务人员在接到旅游者提出的委托申请后, 必须耐心询问旅游者的旅游要求, 认真检查旅游者的身份证件。 如果旅游者委托他人代办委托手续, 受托人必须在办理委托时出示委托人的委托信函及受托人的身份证件。
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第二节　旅行社的散客旅游接待业务
旅游者在旅行社办理旅游委托后又要求取消或变更旅游委托时, 应至少在出发前一天到旅行社办理取消或变更手续, 交纳加急长途通信费并承担可能由此造成的损失。
受理散客旅游者在本地的单项旅游业务就是旅游者在当地委托当地的旅行社办理当地旅游的业务。 旅行社散客业务人员在接待这些旅游者时, 应首先问清旅游者的要求, 并讲明旅行社所能提供的旅游服务项目及其收费。 然后, 根据旅游者的申请, 向其提供相应的服务。如果旅游者委托旅行社提供导游服务, 旅行社应在旅游者办妥委托手续并交纳费用后, 及时通知接待部门委派导游或派遣本部门的导游为旅游者服务。
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第二节　旅行社的散客旅游接待业务
三、散客旅游接待业务的程序
(一) 自助散客旅游接待业务的程序
当自助散客电话或信函咨询, 或来到旅行社散客部或门市柜台时, 接待人员应热情地礼貌接待, 询问清楚对方的要求, 向对方宣传、展示本社的服务项目, 说清收费标准, 开展促销工作。 此阶段的服务关键是热情, 必须使客人有宾至如归的感觉。
送走顾客后, 接待人员应将合同及时转至散客部有关经办人员手中, 立即根据合同开展采购工作, 并按合同要求提供规定的旅游服务。 此阶段的服务标准是及时并讲信用, 按合同办事。
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第二节　旅行社的散客旅游接待业务
如合同规定提供导游服务, 应派出较灵活的导游, 以适应自助散客要求多、易变的特点。 导游接到任务后, 应根据合同向自助散客提供规定的导游接待服务, 其单项服务标准与团队接待大同小异, 只不过服务项目要少得多。
(二) 散客团体旅游接待业务的程序
散客团体旅游接待业务的程序与一般团体旅游接待业务的程序大同小异, 都有接待准备阶段、接待阶段和接待后续工作阶段三大环节。 但在下列方面有所区别。
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第二节　旅行社的散客旅游接待业务
第一, 由于散客团的行程及包价程度常与标准团不同, 灵活性特强, 所以在准备工作阶段, 导游要弄清该散客团所购买的旅游产品中究竟包含哪些服务项目, 要核实是否已付费。
第二, 导游应在接站牌上写上客人姓名。
第三, 在许多城市, 旅行社九人以下的入境散客团与内宾团一样不派行李车。 这样,地陪在机场就不必寻找行李员, 送机前在饭店宾馆也不必布置行李。 地陪应协助游客携带行李乘坐旅游车前往住处或机场。 所以地陪在准备工作期间应提醒旅行社租较为宽松的旅游车。
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第二节　旅行社的散客旅游接待业务
第四, 散客团一般无领队、全陪, 送机时, 地陪应亲自带本团机票, 在机场协助游客办理行李托运手续, 并将行李牌、登机牌直接交给客人。
第五, 接待三人以下小型散客团, 导游讲解宜采用对话形式。
第六, 接待散客团应特别重视与客人商谈日程, 如有变动应及时通知旅行社相关部门。如变动牵涉到费用或组团社与地接社的利益, 地陪不能擅作主张, 应请示旅行社决定。
第七, 对旅行社接受的小包价散客团, 导游应重视广告促销工作, 争取该团购买本旅行社的更多计划外可选择性服务项目。
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第二节　旅行社的散客旅游接待业务
第八, 无论是接、送还是游览, 地陪均应事先弄清本散客团是用专车还是与其他小团并团合乘一辆车。 如需并团, 应弄清由哪位导游跟车。 有时也会出现并车不并团的现象(即同车转移, 到景点后分团导游)。 如旅行社安排并团, 导游要安排好开车到不同宾馆或饭店接客的顺序与时间, 通知客人与司机, 准时前往接客。
第九, 对小包价散客团, 地陪应在送行前提前一天与客人取得联系, 以确认送客时间和地点。
( 三) 组合团队旅游接待业务的程序
在旅游者旅游中, 有一种是介于团体旅游和散客旅游之间的组合旅游。
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第二节　旅行社的散客旅游接待业务
组合旅游是指旅游者分别从不同的地方来到旅游目的地, 然后由当地事先确定的旅行社组织活动。 组合旅游是在一些旅游服务设施较完善、交通比较便捷、游览点有较高知名度的旅游目的地, 当地旅行社为了广泛招徕客源而采取的在旅游目的地成团的旅游组织方式。 在组合旅游产品的设计过中, 旅游目的地的旅行社根据对客源市场需求的调查, 设计出一批固定的旅游产品, 并在客源市场地区选择一些合作旅行社, 与其签订协议, 由后者负责向旅游者推销产品, 并按时将旅游者送到目的地。 组合旅游产品的旅游者来自不同的旅游客源地, 他们在指定日期抵达旅游目的地, 然后由旅游目的地的产品生产旅行社集中起来, 组成旅游团, 开展旅游活动。
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第二节　旅行社的散客旅游接待业务
旅游活动结束后, 旅游者各自返回。
组合旅游有以下特点: 组团时间短, 游客办妥手续后, 最多一周之内即可成行; 易于成行, 改变过去不足十人不成团的做法; 旅游者选择性强, 既可参加团队活动, 亦有相当多的自由活动时间。
组合旅游团接待业务的程序与标准旅游团基本相同。 但由于游客抵达当地的时间各不相同, 一般不需接机(车、船), 地陪只需按合同规定的时间前往事先指定的地点集中游客,然后开始统一的旅游行程。 即使有些游客要求接机(车、船), 也多由旅行社另外指派专人前往机场(车站、码头) 迎接, 与地陪无关。
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第二节　旅行社的散客旅游接待业务
组合旅游团在结束当地游览后, 有在当地散团的, 也有要求送机场、码头等的。 由于组合旅游团的游客有时来自同一城市, 有时来自四面八方, 如属于后者, 送客将是极其复杂、繁忙的工作, 需要旅行社调派多人、多车方能完成任务。
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第三节　导游接待服务
一、导游接待服务的性质和作用
(一) 导游接待服务的性质
导游接待服务是针对旅游者提供的专项服务, 具有服务性、经济性、文化性和涉外性四大特性。
１. 服务性
导游工作本质上是服务性工作, 是旅游接待服务工作的一种, 它提供的不是有形的物质产品。 衡量导游接待服务质量的重要途径, 是接受服务的旅游者的感受。 因此, 每一位导游都应该认清自己的角色, 摆正位置, 绝不能凌驾于旅游者之上, 应把为旅游者提供满意的服务作为自己的责任。
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第三节　导游接待服务
２. 经济性
导游工作本质上是一种服务性商品, 具有一般商品共同的价值和使用价值。 我们提倡导游不计名利、乐于奉献, 但也必须承认导游工作是经济工作, 最终是以获取经济利益为前提的。 导游应该在保证服务质量的前提下, 尽可能降低成本, 创造利润, 为本地区经济发展多做贡献。
３. 文化性
导游的工作本质上是文化性工作, 它在传播和沟通世界文化、民族文化方面起着特殊的作用。
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第三节　导游接待服务
导游接待服务的文化性主要通过三种途径体现出来: 一是讲解服务, 通过直接讲解的方式, 向游客介绍本地本民族文化, 普及历史、宗教、艺术等文化知识; 二是通过自己的一言一行, 向游客展示本国或本地区文明, 体现本民族的风情, 导游实际上就是国家或地区旅游形象的代表, 游客通过与导游密切接触, 了解当地文化的特征和魅力; 三是导游和旅游地居民会有意或无意地受到外来文化的影响, 并将这种文化向本地区传播, 形成文化交流的现象。
４. 涉外性
中国人出境旅游团队的导游接待服务和国际游客来华旅游团队的导游接待服务, 均具有涉外性。
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第三节　导游接待服务
由于中外文化背景不同, 双方价值观念和思维方式有极大差异, 所以涉外接待必须小心谨慎, 避免小误会产生大纠纷。
在对外工作中, 导游应做到: 第一, 在外国人面前不卑不亢, 对各国游客一视同仁; 第二, 由于中外文化的差异, 凡涉及政治制度、道德观念、价值观念及敏感政治问题时, 应采取“求同存异” 的态度, 不可互相攻击、互相指责; 第三, 实事求是地介绍中国, 不要文过饰非; 第四, 坚持内外有别, 不向外国旅游者谈论涉及国家机密的内容, 不带外国旅游者到未开放地区或军事禁区参观游览。
(二) 导游接待服务的作用
１. 导游接待服务是旅行社接待业务的中心
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第三节　导游接待服务
２. 导游接待服务是旅行社竞争的焦点
３. 导游接待服务是旅行社了解旅游者的主要途径
４. 导游接待服务是旅游者完成旅游活动的根本保证
二、导游接待服务的岗位要求
(一) 思想品德修养
旅游工作是一项需要较高思想意识和政治觉悟的服务性工作, 它要求从业人员具有爱国爱企、自尊自强、遵纪守法、爱岗敬业、公私分明、诚实善良的品德。
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第三节　导游接待服务
导游在业务活动中往往以主人翁的姿态出现, 成为国家、民族和地区旅游形象的代表, 因此应顾全大局, 坚持祖国利益高于一切, 在工作中要自觉维护国家和民族的尊严, 有自尊心和自信心, 要勇于实践、自强不息。
(二) 知识修养
导游接待服务实际上是一项以脑力劳动为主、难度较高的知识密集型工作。 一名合格的导游, 必须掌握丰富的语言知识、法律法规知识、历史文化知识、生物地理知识和导游业务知识, 才能在工作中得心应手, 为游客提供满意的服务。
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第三节　导游接待服务
随着时代的发展, 游客的要求也在不断地变化。 导游只有不断充实自己, 才能做好导游工作。 高素质的学者型导游, 应是今后导游发展的主要方向。
(三) 掌握导游接待服务的原则
导游应恪守导游工作的原则, 为游客提供物超所值的服务, 满足游客物质和精神上的需求, 使游客的权益得到保护, 让游客在得到充分尊重的同时, 获得美的享受。
１. 宾客至上原则
宾客至上是服务行业的宗旨, 是服务工作中处理各类问题的出发点。
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第三节　导游接待服务
旅游服务是服务业的龙头产业, 导游提供的不是有形商品, 而是无形的服务。 服务的特点是价格有限、价值无限。一位合格的导游应力求提供超出游客期望值的导游接待服务, 让游客高兴而来, 满意而归。
２. 维护游客合法权益的原则
保障旅游团队行程顺利、旅途愉快的前提是时时、处处为游客着想, 自觉维护游客的合法权益。 国内外所制定的旅游法律法规, 其宗旨也在于保护游客的合法权益和人身财产安全。 导游应学法、懂法, 只有这样, 他们在带团过程中遇到问题时才能客观公正地加以处理, 使游客的利益得到维护, 使游客的权益得到保护。
３. 规范化服务与个性化服务相结合的原则
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第三节　导游接待服务
导游工作是以 导游接待服务质量 以及 旅行社国内旅游服务质量要求 作为服务标准的, 这种规范化服务程序已经不能满足游客的个性化需求。 因而, 导游应针对每一个旅游团、每位游客的不同情况提供个性化服务。 导游只有将规范化服务与个性化服务结合, 才能使每位游客的个性需求尽量得到满足, 使游客获得更高的满意度。
(四) 仪表与心态
导游的衣着打扮要符合职业身份, 服装要整洁得体, 举止应端庄大方, 表情自然、诚恳。
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第三节　导游接待服务
同时, 导游还必须具有积极的人生观, 随时向客人传递健康向上的情绪, 使团队永远保持团结友好、互助友爱的精神。
三、导游接待服务的程序
(一) 导游接待服务的范围
导游接待服务的范围, 是指导游向旅游者提供服务的领域。 导游服务的范围十分广泛,可以说贯穿于旅游活动的全过程及其各个方面。 归纳起来, 导游服务大体可分为以下五大类。
１. 讲解服务
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第三节　导游接待服务
讲解服务是指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解, 参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。
２. 旅行生活服务
旅行生活服务是指旅游者出入境送迎、旅途生活照料及上下站联系等服务, 以保证旅游者各项旅游活动的顺利进行, 包括食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施。
３. 安全服务
安全服务是确保旅游者在旅游行程中的安全, 包括关心旅游者的身心健康, 保护旅游者的财物不受损失。
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第三节　导游接待服务
４. 咨询服务
咨询服务是指导游向旅游者提供各类技术、知识性问题的回答, 包括旅游机构、政策法规、交通等问题。
５. 问题处理
问题处理是指导游帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难, 包括游客生病、走失和团队突发事故等旅游事故和问题的处理。
(二) 导游接待服务的程序
所有的导游, 包括地陪、全陪、领队、景点导游等, 其工作程序大体来说基本相同, 整个工作过程大致可分为以下几个阶段。
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第三节　导游接待服务
１. 接待准备阶段
(１) 熟悉接待计划。
导游要认真查阅接待计划及相关资料, 准确地了解该旅游团(者) 的服务项目、要求及具体情况, 注意掌握其重点和特点, 重要事宜做好记录。
(２) 准备好个人物品。
导游要准备好必要的物质, 带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证、票证等物品。
(３) 落实接待事宜。
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第三节　导游接待服务
在旅游团(者) 抵达前应与各有关部门或人员落实、核查旅游团(者) 的交通、食宿、行李运输等事宜; 如果接待的是长线团, 应同地接社取得联系, 互通情况, 妥善安排好有关事宜。
２. 接待阶段
导游在接待阶段应针对不同的活动项目, 提供相应的接待服务。
(１) 接站服务。
①接站时间: 导游应在接站出发前确认旅游团(者) 所乘交通工具的准确抵达时间,提前半小时抵达接站地点, 在旅游团(者) 出站口双手持接站标志牌, 持牌高度应高过额头５ｃｍ, 并站立在出站口醒目的位置, 热情迎接旅游团(者)。
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第三节　导游接待服务
②行李交接: 旅游团(者) 出站后, 如旅游团中有领队或全陪, 导游应及时与领队、全陪接洽, 协助旅游团(者) 将行李放在指定位置, 与领队、全陪核对行李件数无误后,移交给行李员。
③上车: 导游应及时引导旅游团(者) 前往乘车处, 旅游团(者) 上车时, 导游应恭候在车门旁; 上车后, 协助旅游团(者) 就座, 礼貌地清点人数, 切不可用手指清点。
④欢迎词: 行车过程中, 导游向旅游团(者) 致欢迎词并介绍本地概况。 欢迎词内容应包括: 代表所在地接社、本人及司机欢迎旅游团(者) 光临本地; 介绍自己的姓名及所属单位; 介绍司机; 表示提供服务的诚挚愿望; 预祝旅游愉快顺利。
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第三节　导游接待服务
(２) 参观游览途中。
①途中服务要求: 在向异地移动途中, 无论乘坐何种交通工具, 导游应提醒旅游团(者) 注意人身和物品的安全; 组织好娱乐活动, 协助安排好饮食和休息, 努力使旅游团(者) 旅行充实、轻松、愉快。
②车上讲解要求: 请旅游团(者) 及时上车, 上车后, 导游应清点人数, 向旅游团(者) 报告当日天气情况及当日活动安排, 包括午餐、晚餐的时间、地点等; 在前往景点的途中, 导游应向旅游团(者) 介绍本地的风土人情、自然景观, 回答旅游团(者) 提出的问题; 抵达景点前, 应向旅游团(者) 介绍该景点的简要情况, 尤其是景点的历史价值和特色。
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第三节　导游接待服务
③景点讲解要求: 抵达景点时, 应告知在景点的停留时间, 参观游览结束后集合的时间和地点及游览过程中的有关注意事项; 在景区游览的过程中, 导游应保证在计划的时间与费用内, 让旅游团(者) 充分地游览、观赏, 做到讲解与引导游览相结合, 适当集中与分散相结合, 劳逸适度, 并应特别关照老弱病残的旅游者; 在景点游览的过程中, 应注意旅游团(者) 的安全, 要自始至终与旅游团(者) 在一起活动, 并随时清点人数, 以防旅游者走失; 导游应严格按照导游计划带领旅游团(者) 进行游览, 并且将每个规定或标明的景点进行讲解介绍, 不可遗漏。
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第三节　导游接待服务
(３) 入住饭店。
①导游在去往饭店的途中应向旅游团(者) 简单介绍饭店的情况, 内容应包括: 饭店名称和位置; 入店必备手续; 饭店的星级标准、设施状况和注意事项。
②旅游团(者) 抵达饭店后, 导游应引导旅游团(者) 到指定地点办理入住手续, 取到行李, 进住房间。 登记入住前, 旅游团(者) 的贵重物品最好交宾馆寄存, 并向宾馆清楚交代其数量、价值、商标等; 无寄存则应由领队或全陪在登记单上签字。
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第三节　导游接待服务
③旅游团(者) 进入房间之前, 导游应向旅游团(者) 介绍饭店内就餐形式、地点、时间, 并告知次日活动的时间安排, 离开饭店之前, 应安排好叫早服务。
(４) 就餐的服务。
①导游必须按照旅游接待计划, 安排旅游团(者) 到旅行社指定的协议餐厅就餐, 所选餐厅应环境整洁, 提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的要求。
②接团后导游应向旅游团(者) 询问其饮食习惯, 根据餐费标准通知餐厅做出合理的菜肴搭配; 如有特殊饮食要求, 应及时通知餐厅另行安排。
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第三节　导游接待服务
③简单介绍餐馆及其菜肴的特色。
④引导旅游团(者) 到餐厅入座, 介绍餐馆的有关设施和酒水的类别、付费形式及标准。
⑤旅游团(者) 在开餐后五分钟, 导游应向旅游者征询就餐情况, 可根据实际情况做出适当调整, 解答旅游团(者) 在用餐过程中的提问, 并解决出现的问题。
(５) 安排购物活动。
①导游应了解本地的商品特色及相关知识, 并能够恰当地向旅游团(者) 推荐和介绍。
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第三节　导游接待服务
②导游应严格按照接待计划安排团队活动, 不得擅自增加和减少购物活动的安排; 计划外的购物活动必须征得全体旅游团(者) 的同意, 并上报旅行社。
③导游安排的旅游购物活动应在指定的商店及旅游定点商店进行, 应努力确保商品质量, 对于旅游团(者) 单独要求的购物活动, 导游应予以协助, 并提醒注意事项。
④旅游团(者) 在指定商店购买商品, 提醒旅游团(者) 请商店出具发票, 并且妥善保管, 一旦发生质量问题可向商店索赔, 切实保护自己的合法权益。
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第三节　导游接待服务
(６) 安排文娱节目。
①导游应了解娱乐节目的安排及内容, 并能够积极地向旅游团(者) 介绍相关情况。
②导游应严格按照接待计划安排团队活动, 不得擅自增加和减少娱乐节目活动的安排,在旅游团(者) 观看节目过程中, 导游应自始至终坚守岗位。
③计划外的娱乐活动必须征得全体旅游团(者) 的同意, 并上报旅行社, 同时按照规定收取相关费用, 导游可以予以协助, 并提醒旅游团(者) 注意安全; 如旅游团(者) 要求去不健康的娱乐场所, 过不正常的夜生活, 导游应断然拒绝, 并指出其违法性。
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第三节　导游接待服务
(７) 当日活动结束。
旅游团(者) 在结束当日活动时, 导游应询问其对当日活动安排的反映, 并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。
(８) 送站服务。
①旅游团(者) 离站的前一天, 导游应确认交通票据及离站时间, 通知旅游团(者)移交行李和与饭店结账的时间。
②导游应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游团(者)。
③导游应提醒旅游团(者) 带好自己的物品和证件, 诚恳征求旅游团(者) 对接待工作的意见和建议, 并祝旅游团(者) 旅途愉快, 欢迎再次光临。
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第三节　导游接待服务
④导游应在旅游团(者) 所乘交通工具起动后方可离开。
３. 接待后续工作阶段
(１) 在团队结束的２４ 小时内, 到财务部填写旅游团队报账单, 按要求清理团队账务,将出团计划通知单和游客意见表交回计调部存档, 由计调部经理和当团业务员签批后到财务部报账。
(２) 协助其他部门处理团队中的投诉事件, 就处理情况形成书面说明向导游部备案。
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第四节　旅游投诉处理
一、旅行社投诉产生的原因
(一) 由旅游相关部门或企业的过失引起的投诉
１. 交通服务方面的原因
(１) 抵离时间不准时。
(２) 途中服务质量低劣。
(３) 忽视安全因素。
２. 住宿服务方面的原因
(１) 设施设备差。
(２) 服务技能差。
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第四节　旅游投诉处理
(３) 服务态度差。
(４) 卫生条件差。
３. 餐饮服务方面的原因
(１) 菜肴质量差。
造成菜肴质量差的原因主要有三个: 一是厨师没有按照菜谱上规定的主、副料配比进行烹调, 造成菜肴质量差; 二是厨师的烹饪技术差, 做出的菜肴口味与规定不符; 三是菜肴的分量不足, 引起旅游者的不满。
(２) 就餐环境恶劣。
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第四节　旅游投诉处理
有些餐馆或餐厅的就餐环境比较差, 如餐厅里摆放的餐桌、餐椅已经损坏, 餐厅未加修理仍让客人使用; 餐厅里的卫生条件差, 出现蚊蝇、蟑螂等; 餐具没有清洗干净; 厨房与餐厅隔离较差, 导致厨房烹饪的味道及油烟扩散到餐厅里, 影响客人就餐的情绪等。
(３) 服务态度差。
餐厅或餐馆的服务人员服务态度差主要表现在: ①对待客人冷漠, 对客人提出的要求不予理睬或寻找借口不予办理; ②服务时懒懒散散, 不主动向客人介绍本餐厅的特色产品, 客人询问时, 表现出不耐烦的神情; ③服务态度恶劣, 与客人大吵大闹; ④对待客人不能一视同仁, 对某些客人曲意逢迎, 而对另一些客人则瞧不起。
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第四节　旅游投诉处理
(４) 服务技能差。
有些餐厅为了节省员工工资开支, 大量雇佣未经专业培训、服务技能较差的实习生或临时工, 并让他们单独为旅游者服务。 尽管在这些人当中不乏热心为旅游者服务的人员, 但是由于缺乏必要的专业训练, 他们往往无法提供规范的餐厅服务, 有的甚至给旅游者造成损失, 如将菜汁溅在旅游者身上, 将旅游者点的菜肴上错桌等, 招致旅游者的不满和投诉。
４. 其他服务方面的原因
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第四节　旅游投诉处理
除了上述部门或企业因其服务欠佳造成旅游者投诉外, 其他一些旅游服务部门, 如游览景点、娱乐场所、购物商店等也会因服务质量低下造成旅游者向旅行社提出投诉。
(二) 旅行社自身原因引起的投诉
１. 活动日程安排不当
(１) 活动内容重复。
有些旅行社在安排旅游者的活动日程时只考虑本地区的特色, 而没有综合考虑整条旅游线路上各旅游景点情况, 造成旅游活动内容重复的现象。
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第四节　旅游投诉处理
(２) 活动日程过紧。
活动日程过紧是旅游者向旅行社投诉的原因之一。 有些旅行社的接待人员在安排旅游者的活动日程时, 不顾旅游者年龄偏大的特点, 将旅游活动日程安排得过紧, 有时甚至安排旅游者一天参观三四个规模较大的游览景点, 结果造成旅游者疲劳不堪。
(３) 活动日程过松。
活动日程过松也是旅游者向旅行社提出投诉的一个原因。 有些旅行社在安排活动日程时, 过分强调旅游者年龄结构偏大的特点, 将活动日程安排得稀稀松松, 往往是早上很晚才出发, 下午很早就将旅游者送回饭店, 使旅游者感到旅行社不负责任, 浪费时间和金钱。
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第四节　旅游投诉处理
(４) 购物时间过多。
有的旅行社只顾本旅行社的经济效益, 将游览景点的时间安排得很紧, 挤出较多的时间安排旅游者多次到定点商店购物, 结果造成旅游者的不满。
２. 接待人员工作失误
(１) 擅自改变活动日程。
有些旅行社的接待人员在接待过程中, 未与旅游者或领队商量并征得其同意, 也未向旅行社有关领导请示, 便擅自将活动日程做较大的变动, 如减少旅游计划中规定的部分游览项目; 擅自增加购物时间或将旅游者带到非定点商店购物, 使旅游者因购买假冒伪劣商品或高价购买低价商品而蒙受损失等。
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第四节　旅游投诉处理
(２) 不提供导游服务。
有些导游将旅游者领到游览景点后, 不是按照旅游合同的规定向旅游者提供导游讲解服务, 而是游而不导, 或只做简单的介绍之后便不再理睬旅游者, 或者在前往游览景点及从游览景点参观结束返回饭店的途中, 与司机聊天, 不进行沿途导游讲解。
(３) 造成各种责任事故。
有些旅行社接待人员工作责任心不强, 麻痹大意, 遇事敷衍搪塞, 造成漏接、误机、误车、误船、行李丢失或损坏等责任事故, 给旅游者的旅游活动带来不便和损失。
(４) 服务态度恶劣。
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第四节　旅游投诉处理
有些旅行社接待人员不尊重旅游者, 在接待过程中不热情, 态度生硬, 经常顶撞旅游者或与旅游者大吵大闹。 还有的接待人员在接待过程中厚此薄彼, 对旅游者不能做到一视同仁, 使部分旅游者产生受歧视的感觉。
二、旅行社对投诉的处理
(一) 了解旅游者投诉的心理
１. 要求尊重的心理
有些旅游者向旅行社提出投诉是因为他们认为没有受到旅游接待人员或其他旅游服务人员的尊重, 或受尊重不够, 所以向旅行社管理者提出投诉以维护其尊严。
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第四节　旅游投诉处理
这种旅游者多属事业上取得了一定成就或拥有一定的社会地位的人。 他们往往十分看重别人对待他们的态度。 如果旅游接待人员或其他旅游服务人员对他们表示出较高的尊重态度, 其通常就会从心理上感到满足, 而一旦有人有意或无意地表现出对他们的不尊重, 其就会感到格外委屈, 难以容忍。
具有要求尊重心理的旅游者投诉的目的主要是通过投诉获得其所希望得到的尊重, 而对于经济补偿则不大重视, 也不关心旅行社管理者是否会严肃处理被投诉的有关人员。 有的时候, 当投诉者从旅行社管理者那里得到受尊重的表示后, 甚至会请求不要惩罚被投诉者。
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第四节　旅游投诉处理
旅行社管理者应针对这种旅游投诉者的心理特征, 在处理其投诉时主动表示对其遭遇的同情,并对其表示较大的敬意, 使其感到旅行社确实尊重他们, 以平息他们的怨气。
２. 要求发泄的心理
要求发泄是另外一些旅游者投诉时的心理状态。 他们因对旅游接待人员或其他旅游服务人员的服务感到不满, 觉得受了委屈, 希望向别人诉说心中的不快。 这种人在投诉时或喋喋不休, 反复诉说其不幸遭遇, 或态度激动, 使用激烈的语言对被投诉者进行指责。
具有要求发泄心理的旅游者投诉的主要目的是向旅行社管理者发泄其心中的不满和怨气。
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第四节　旅游投诉处理
当他们的怨气发泄完毕, 并得到某种安慰后, 往往会感到心理上的满足, 而不再提起赔偿的要求。 有些旅游者甚至还会对其在投诉时使用的激烈语言感到后悔和歉意。 旅行社管理者应针对这种旅游投诉者的心理特点, 耐心地倾听, 不要急于安抚对方, 也不要为了急于弄清事情的真相而打断对方。 当投诉者将所要说的话全部讲完后, 旅行社管理者应给予适当的安慰。 一般情况下, 旅游者会对这种处理方法感到满意。
３. 要求补偿的心理
还有一些旅游者, 其提出投诉的主要动机是要求得到一定的补偿。
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第四节　旅游投诉处理
这种要求补偿的心理可能是物质性的, 如希望旅行社向其退还部分旅游费用; 也可能是精神性的, 如希望旅行社管理者向其表示歉意。
旅行社管理者在处理这类投诉时, 应根据对其投诉心理的分析和掌握, 加以适当的处理。 如果确实因旅行社接待服务的失误也给旅游者造成了经济损失或精神损失, 就可以适当给予一定的经济补偿或赔礼道歉。 如果旅游者因误会而向旅行社投诉, 则可以婉转地向其解释, 以消除误会。 同时, 旅行社还可以向投诉者赠送一些小礼品, 以满足其要求补偿的心理。
( 二) 旅游投诉的处理程序
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第四节　旅游投诉处理
１. 倾听投诉
旅游投诉分为书面投诉和口头投诉两种形式。 旅行社管理者在接到旅游者的书面投诉时, 应仔细阅读其来信, 总结出投诉的要点; 在接待提出口头投诉的旅游者时, 旅行社管理者应耐心倾听旅游者讲述的意见。 倾听旅游者投诉时, 应做到: ①端正态度, 旅行社管理者在倾听投诉时应态度严肃, 给旅游者一种认真对待其投诉的印象, 切不可面带微笑, 使投诉者误认为管理者没有把他的意见放在心上, 或产生被嘲笑的感觉; ②认真倾听, 旅行社管理者在倾听旅游者投诉时不应打断旅游者的叙述, 无论旅游者的投诉理由是否正当, 都必须让他把话讲完, 必要时还要引导他将埋藏在内心的怨气和不满全部发泄出来;
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第四节　旅游投诉处理
③头脑冷静, 旅行社管理者在接待旅游者投诉时必须保持冷静的头脑, 不管旅游者的态度如何激烈, 都不得同其争吵或对其进行指责。
２. 询问情况
旅行社管理者在倾听旅游者的投诉后, 应首先表示对其遭遇的同情, 使旅游者感到管理者通情达理, 愿意解决其所投诉的问题, 得到心理上的安慰。 然后, 旅行社管理者应就旅游者投诉中尚未讲清楚的关键情节进行询问, 以便了解旅游者投诉的事实。 最后, 旅行社管理者应就旅游者能够坦诚地向旅行社反映情况表示感谢, 指出这是对旅行社的信任和爱护, 答应尽快对旅游者所投诉的事实进行调查和处理, 并将处理结果反馈给旅游者。
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第四节　旅游投诉处理
３. 调查事实
旅行社管理者接到相关投诉后, 应立即着手对旅游者投诉所涉及的人员和事情经过进行调查核实。 在弄清事实的基础上, 采取适当的方法进行处理。
４. 进行处理
旅行社管理者在对旅游者投诉的事实调查清楚的基础上, 应根据具体情况对旅游投诉进行妥善处理。 对于涉及旅行社员工的投诉, 如果经过调查, 发现旅游者的投诉与事实相符,应立即采取适当的措施, 按照旅行社的有关制度和规定对当事人进行批评教育;
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第四节　旅游投诉处理
情节严重并造成严重影响或经济损失的, 还应根据错误的严重性和造成的后果给予扣发奖金、暂停接待工作、赔偿经济损失、通报批评、行政记过、留社察看、解聘或开除等处分。
对于涉及其他旅游服务供应部门或企业的投诉, 经过调查证明确属该部门或企业责任的, 则应通过适当渠道向该部门或企业的有关领导反映。 如果发现该部门或企业屡次出现旅游者因同类情况进行投诉的事件, 旅行社则应减少或停止与其合作, 不再采购其服务或其他旅游产品。
５. 答复处理结果
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第四节　旅游投诉处理
旅行社管理者在完成对旅游投诉的处理之后, 应及时将处理结果以口头或书面形式通知旅游者。 在答复时应诚恳地向旅游者表示歉意, 希望能够得到其谅解, 并愿意继续为其提供优质服务。 如果处理结果涉及经济赔偿, 旅行社还应征求旅游者的意见, 以适当的渠道和方式进行赔偿。 如果经过调查发现旅游者的投诉与事实出入较大, 属于旅游者的误会, 旅行社管理者则应向旅游者解释清楚, 并欢迎他在今后继续关心和监督旅行社的服务质量。
旅游投诉得到妥善处理后, 旅行社管理者应将旅游者投诉的原因和处理结果向旅行社的有关部门和人员公布, 以提高员工对服务质量重要性的认识。
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第四节　旅游投诉处理
同时, 旅行社管理者还应根据旅游者的投诉, 对出现问题的地方进行检查, 以提高服务质量。
６. 记录存档
旅行社应将旅游投诉的内容和处理经过进行详细真实的记录, 并存入档案, 以备将来必要时核对。
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