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第一章　 旅行社概述
第一节　 旅行社的产生与发展
第二节　 旅行社的分类与业务
第三节　 旅行社的组织结构
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第一节　旅行社的产生与发展
一、旅行社产生的社会经济基础
旅行社的产生和发展经历了一个比较长的过程, 并不是与人们的旅游活动同时产生的,是一定的经济和社会背景下的产物。 旅行作为人类的一种活动自古有之, 原始社会时期人类的迁徙活动是一种旅行, 奴隶社会时期人们为了产品交换而进行的远近奔波也是一种旅行。在古代社会, 由于生产方式和生产力的限制, 人们很少远行。 在当时的经济条件下, 由于旅途中的安全问题和交通、住宿等设施的简陋与不健全, 出外旅行是一件很艰苦的事情, 甚至充满危险。 在英语中, ｔｒａｖｅｌ (旅行) 一词就源自ｔｒａｖａｉｌ (艰辛) 这个词, 那时候的旅行从严格意义上说与我们今天所探讨的旅游中所包含的旅行有一定的区别。
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第一节　旅行社的产生与发展
１８ 世纪中叶, 英国发生了工业革命, 这一革命迅速波及法国、德国等欧洲国家和北美地区。 １９ 世纪中叶, 工业革命在这些国家和地区取得了重大进展, 并促使其经济结构和社会结构发生巨大变化, 这为旅行社行业的出现提供了各种有利条件。
(一) 交通运输技术的大力发展, 使人们集体出行成为可能
(二) 收入水平普遍提高, 人们具备了外出旅游的经济条件
(三) 城市化进程的加快使人们生活方式发生变化, 旅游成为一种社会需求
(四) 旅游相关服务行业的发展, 为人们外出旅行提供了更多的便利
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第一节　旅行社的产生与发展
二、国外旅行社的产生与发展
正是在上述背景下, 托马斯 库克在１８４５ 年创办了世界第一家旅行社托马斯 库克旅行社, 从此国外旅行社开始蓬勃发展起来。
从托马斯 库克创办第一家商业旅行社开始, 为了适应人们不断增长的旅游需求, 旅行社在世界各地迅速发展。 国外旅行社的发展大致经历了以下三个阶段。
(一) 起步阶段(１８４５ 年—第二次世界大战前)
从１８４５ 年至１９１４ 年第一次世界大战前, 旅行社主要经营以轮船、火车为主要交通工具的国内旅行和短途国际旅行。
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第一节　旅行社的产生与发展
这一阶段成立的旅行社有１８５０ 年美国运通公司、１８９０ 年法德分别成立的观光俱乐部、１８９３ 年日本成立的喜宾会。 到２０ 世纪初, 美国运通、英国托马斯 库克、比利时铁路卧车公司成为当时的三大巨头。 １９１７ 年第一次世界大战后到１９３７ 年第二次世界大战前, 旅行社推出的旅游产品有了一定的更新, 除观光旅行外, 还有探险旅游等新品种, 人们可以选择火车、轮船旅行, 还可以乘坐大型汽车上路, 出行范围也同时扩大。 总的来说, 这一阶段旅行社的特点为数量少、规模较小、产品品种少等。
(二) 成长阶段(第二次世界大战后—２０ 世纪８０ 年代后期)
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第一节　旅行社的产生与发展
第二次世界大战结束后, 随着各国经济的恢复和发展, 人们的经济收入尤其是可自由支配收入大幅度增加, 拥有了前所未有的旅行支付能力。 ２０ 世纪６０ 年代以后, 西方经济发达国家及一些经济发展比较迅速的发展中国家和地区普遍实行了带薪假期, 从而使人们有了更多的闲暇时间, 能够进行较长时间的旅游活动。 另外, 科学技术的发展和应用, 尤其是交通工具的改善和预订网络的建立, 极大地方便了人们的外出旅行。 旅行环境的改善, 也刺激了社会化大众旅游需求。 而旅游需求的大量产生又反过来推动旅行社行业的迅速成长。
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第一节　旅行社的产生与发展
在第二次世界大战结束后至２０ 世纪８０ 年代初的４０ 年里, 旅行社的业务经营范围不断扩大, 管理水平和服务质量明显提高, 产业规模和营业额大幅度增长。 １９８７ 年, 世界旅行社协会联合会拥有８３ 个国家的旅行社协会成员, 代表３０ ０００ 多家旅行社和旅游企业。 这一阶段旅行社的特点为旅行社数量和营业额大幅增加, 产品更加丰富。
(三) 成熟阶段(２０ 世纪９０ 年代初期至今)
２０ 世纪９０ 年代初期以来, 以欧美地区经济发达国家为代表的国外旅行社行业开始从成长阶段走向成熟阶段, 其显著标志是旅行社产业的集中化趋势不断加强。
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第一节　旅行社的产生与发展
一些发达国家的旅行社行业正在从过去以私人企业为主体、以国家为界限的分散市场, 逐步向以少数大企业集团为主体的国际化大市场发展, 并通过价值链进行整合。同时, 以美国、德国、英国等的大型旅行社为主导的企业兼并、收购与战略联盟, 使得发达国家旅行社的所有权发生了极大的变化, 形成了一批能够对整个市场产生重要影响的旅行社行业巨头。
三、中国旅行社的产生与发展
中国是世界上旅行游览活动兴起最早的国家之一, 远在周代就已经有了旅行游览活动。
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第一节　旅行社的产生与发展
诗经 中的“游于北园, 四马既闲” 及“驾言出游, 以写我忧” 都是对出游的描述, 车、船、马等是当时主要的出行工具。 中国古代社会各个阶层的游行、游览活动非常频繁, 主要表现为帝王巡游、官吏宦游、买卖商游、文人漫游、宗教云游和佳节庆游。 １８４０ 年鸦片战争后, 中国开始进入半封建半殖民地社会, 各领域发生了深刻的变化。 西方列强在我国开辟通商口岸, 办工厂、建铁路、修马路, 客观上为我国近代旅游业的发展和旅行社的产生提供了一定的基础条件。
(一) 中国近代旅行社业的产生与发展(１９４９ 年１０ 月以前)
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第一节　旅行社的产生与发展
２０ 世纪２０ 年代, 中国开始进入早期资本主义化进程, 交通运输业和新式旅馆等设施也随之发展, 为人们的出行提供了便利条件。 经济的发展必然促进因为各种目的外出人群的流动, 客观上需要专门的旅行机构为其提供服务, 中国近代旅行社业就是在这样的背景下产生和发展起来的。
当时的中国已有几家“洋商” 开办的旅行服务机构, 包括英国的通济隆、美国的运通公司等, 专门为“洋人” 和少数上层华人服务, 缺少专门为中国普通民众服务的民族资本旅行社。
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第一节　旅行社的产生与发展
爱国民族资本家、上海商业储蓄银行创始人陈光甫先生因在外资旅行代理机构购买船票受到冷遇, 因而立志创办一家中国人自己的旅行服务机构。 除了爱国和维护民族尊严之外, 陈光甫创办旅行社的目的还在于让国人及外国人士了解中国古老悠久的文化和名胜古迹, 辅助工商和服务社会。 １９２３ 年８ 月１５ 日, 我国第一家民族旅行社———上海商业储蓄银行旅行部正式成立。 １９２７ 年年初, 旅行部与银行分立, 改组为中国旅行社, 成为独立的旅行商业机构。 其经营范围从１９２３ 年旅行部设立之初的代售国内外火车、轮船客票及旅行咨询, 逐步扩大到车站、码头接送和转送, 提取、代运行李, 发行旅行支票, 为国人办理出国及留学事宜和观光游览等业务。
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第一节　旅行社的产生与发展
中国旅行社还创办了深具影响力的旅游刊物 旅行杂志 。１９２７ 年至１９３７ 年, 中国旅行社在客运服务的基础上又开辟了货运服务和招待所业务, 分社增加到４９ 处, 形成了覆盖全国并延伸到境外的服务网络。
１９３７ 年至１９４５ 年, 中国旅行社虽自身资产和业务遭受巨大损失, 但本着爱国和服务社会的经营宗旨, 将协助民众把战时流动和物资转移作为其主要职能。 抗战结束后, 中国旅行社的业务虽然一度有所恢复, 可随着国内战争的影响, 旅行社的经营最终未能完全恢复正常。 上海解放后, 陈光甫离开内地去香港, 中国旅行社的重心也随之转移到香港。
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第一节　旅行社的产生与发展
１９５４ 年７月１ 日, 陈光甫以香港中国旅行社为名重新注册, 后发展成为香港中旅集团公司。
中国旅行社的产生和发展, 对我国近代旅行社业的发展具有极大的带动和示范作用, 各地相继出现了一些地方旅行社及类似的旅游组织, 但均因规模较小, 在历史上没有留下太大影响, 大多在战乱中消亡了。 只有中国旅行社作为我国近代旅行社业的典型代表, 以其不凡的经营理念和管理思想, 为我国旅行社业的发展提供了宝贵的经验和借鉴。
(二) 中华人民共和国成立后旅行社的发展(１９４９ 年１０ 月之后)
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第一节　旅行社的产生与发展
中华人民共和国成立之前, 由于战乱和落后的经济, 中国的旅游业规模较小、发展缓慢, 旅行社寥寥无几。 改革开放后, 旅游业被纳入国民经济发展计划, 旅行社也得以迅猛发展。
１.行政事业导向的中国旅行社业(１９４９ 年１０ 月—１９７８ 年)
中华人民共和国成立后, 为了接待海外侨胞和外国友人, 我国在政府主导下设立了中国旅行社和中国国际旅行社两大旅行社系统, 负责组织相应的工作。
１９４９ 年１０ 月１８ 日, 福建厦门中国旅行社成立, 这是中华人民共和国成立后第一家旅行社。
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第一节　旅行社的产生与发展
同年１１ 月和１９５１ 年１２ 月, 福建厦门华侨服务社和泉州华侨服务社分别成立。 随着华侨来访人数的增加, 广东、天津、杭州等地的华侨旅行社也相继成立。 １９５７ 年４ 月２２日, 经国务院批准, 中国华侨旅行服务社总社在北京成立, 并明确其主要任务是为华侨等回国探亲、访友、参观、旅游提供方便, 做好接待服务。 １９６３ 年, 国务院又将港澳同胞纳入华侨服务社接待范畴。 １９７４ 年１ 月３ 日, 经国务院批准, 中国旅行社成立, 与华侨旅行社合署办公, 统称中国旅行社。
1954 年4月15 日, 中国国际旅行社在北京正式成立, 其主要任务是负责访华外宾的食、住、行、游等事务, 发售国际铁路联运客票。
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第一节　旅行社的产生与发展
之后, 在直辖市、省会以及其他重要城市和口岸城市陆续设立了分社、支社。 １９５８ 年１ 月９ 日, 国务院发布 关于开展国外自费来华者接待工作和加强国际旅行社工作的通知 , 决定将中国国际旅行社划归国务院直属, 由国务院外事办公室领导, 各地分社、支社归当地省市人民委员会直接领导, 且必须接受中国国际旅行社分配的接待外宾的任务, 并在接待业务上接受指导。
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第一节　旅行社的产生与发展
１９６４ 年３ 月１７ 日, 中共中央决定, 改组和扩大中国国际旅行社为旅游事业管理局, 负责对外国自费旅行者在华旅行游览的管理工作, 领导各有关地区的国际旅行社和直属服务机构的业务, 并在７ 月２２ 日第二届全国人大代表常务委员会第１２４ 次会议上, 批准设立中国旅行游览事业管理局, 直属国务院领导, 对外仍保留中国国际旅行社的名称, 局、社合署办公。 中国旅行游览事业管理局本部机构, 经国务院确定为行政单位。
中国旅行社和中国国际旅行社作为我国两大旅行社系统, 在之后的二十多年中, 垄断了我国的全部旅游业务。
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第一节　旅行社的产生与发展
这一阶段旅行社业的发展, 是典型的政府主导下的行政事业导向, 具体体现在: 第一,旅行社的经营业务核心是外事接待, 政治色彩浓厚, 主要任务是“宣传社会主义建设成就,扩大政治影响, 增进中国与世界各国人民了解和友谊, 为国家吸收自由外汇”; 第二, 旅行社不仅仅是事业单位(对外可称为企业单位), 还是政府机构, 行使着行政管理职能, 处于典型的“政企合一” 状态。
２.市场化与开放化进程中的中国旅行社业(１９７８—２００９ 年)
(１) 旅行社单位性质从机关到企业(１９７８—１９８３ 年)。
１９７９ 年１１ 月１６ 日, 全国青年旅游部成立。 在此基础上, 中国青年旅行社(简称青旅)于１９８０ 年６ 月２７ 日成立。
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第一节　旅行社的产生与发展
根据国家旅游局的规定, 此时全国只有国旅、中旅和青旅三家总社拥有旅游外联的权利, 其中国旅主要接待外国来华的旅游者, 中旅主要接待港澳台同胞和来华旅游的海外华侨和华人, 青旅则主要接待来华的海外青年旅游者。 三家旅行社通过在全国各地建立各自的分(支) 社, 形成了三个相互独立的旅行社系统, 并形成了当时中国旅行社行业的寡头垄断局面。
这个时期我国进入改革开放的历史新时期, 旅游业也开始了从外事接待部门向经济产业的转变。
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第一节　旅行社的产生与发展
转变的起点是１９７８ 年３ 月中共中央批转了 关于发展旅游事业的请示报告 , 建议“将目前的中国旅行游览事业管理局改为直属国务院的中国旅行游览事业管理总局”, 这意味着新成立的中国旅行游览事业管理总局不再隶属于外交部, 也不再是准外交行政管理机构, 而是旅游经济的管理部门。１９７８ 年至１９８０ 年, 我国入境旅游人数高速增长, 以国旅和中旅为核心的旅游部门的接待能力远远不能满足市场的需求。 １９８０ 年６ 月２７ 日, 国务院批复共青团中央, 同意成立中国青年旅行社, 其接待对象是各国青年旅游者。 此时的国旅、中旅、青旅三大旅行社系统仍然归政府部门直接管理, 事实上仍然是统一领导、统一经营、领导经营一体化的管理体制, 无法实现自主经营和自主决策, 无法满足日益旺盛的市场需求。
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第一节　旅行社的产生与发展
１９８１ 年３ 月, 中共中央书记处和国务院提出了旅游管理体制改革的重要指导思想, 其中一项就是中国旅行游览事业管理总局作为旅游管理机构, 必须和国旅实行政企分开, 国旅总社统一经营外国旅游者来华的旅游业务。 １９８２ 年７ 月１７ 日, 中国旅行游览事业管理总局和国旅总社正式分家, 这是我国旅游管理中政企分开的第一步, 从此, 中国才诞生了真正意义的旅游企业和旅游行政管理机构, 旅游业向着统一领导、分散经营、政企分开的管理体制迈进。
( ２) 我国旅行社业寡头垄断阶段结束(１９８４—１９９６ 年)
１９８４—１９９６ 年, 旅游外联权下放是我国旅行社业打破垄断的标志性事件。 １９８１ 年以前,全国具有外联权的旅行社只有国旅总社和中旅总社两家。
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第一节　旅行社的产生与发展
但是１９７８ 年至１９８４ 年, 入境旅游人数的激增和对旅游需求的多样化, 使外联体制改革必须被提上日程。 集中而统一的外联体制显然远远不能应对市场的变化, 即使是国旅总社和中旅总社与其分社之间也因为外联和接待的利益分配问题而产生争议。 １９８４ 年, 中共中央办公厅和国务院办公厅转发的 关于开创旅游工作新局面几个问题的报告 指出, 旅行社业务要打破独家垄断的思想, 允许国旅、中旅和青旅等单位开展竞争。 之后, 青旅被正式批准获得外联权和签证通知权。
随着我国改革开放的不断深入, １９８５ 年至１９８８ 年是外联权充分下放的一个时期。
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第一节　旅行社的产生与发展
１９８５年５ 月, 国务院颁布 旅行社管理暂行条例 , 将全国的旅行社划分为第一类旅行社(简称一类社)、第二类旅行社(简称二类社) 和第三类旅行社(简称三类社) 三大类型。 １９８５年, 我国旅行社数量为４５０ 家, 至１９８８ 年年底增至１ ５７３ 家, 其中一类社共６１ 家。 至此,我国旅行社业的垄断局面被彻底打破, 国旅、中旅、青旅三家旅行社接待人数占全国有组织接待人数的比例, 从１９８０ 年的近８０％ 下降到１９８８ 年的４０％ 左右, 结束了三家旅行社在我国的寡头垄断时代, 旅行社行业由寡头垄断向垄断竞争过渡。
到了２０ 世纪８０ 年代中后期, 我国的国内旅行社异军突起。
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第一节　旅行社的产生与发展
１９８４ 年我国批准了中国公民自费赴港澳地区的探亲旅游, １９９０ 年把范围扩展到新加坡、马来西亚和泰国３ 个国家,并规定此项业务归中国国际旅行社总社等９ 家旅行社经营。１９９２ 年, 中国公民出境总人数为２９２.８７ 万人次, 其中, 因私出境人数为１１９.３ 万人次, 经旅行社组织的出境旅游人数为８６ 万人次。 我国旅行社业已全面进入入境、出境、国内三大旅游领域。
１９９１ 年至１９９６ 年, 中国旅行社业又面临着另一个难题, 即一类社和二类社之间行使外联权的界限模糊问题。 很多二类社看到外联社业务的高利润、高回报, 在缺乏足够的商誉和能力的情况下, 通过由当地一类社代办签证通知的方式获得了事实上的外联权。
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第一节　旅行社的产生与发展
多头外联在某种程度上满足了当时各地方旺盛和日渐多元化的旅游需求, 但是也带来了削价竞争、互相拆台、拖欠款等市场秩序混乱的问题。 １９９２ 年国家旅游工作会议研究的重点之一, 就是控制旅行社总量和调整类别结构, 将一部分有条件的二类社升为一类社。 １９９６ 年１０ 月１５ 日, 旅行社管理条例 出台, 进一步将旅行社类别调整为国际旅行社和国内旅行社两类, 取消了一类社和二类社的界限, 至此, 外联权得以充分下放。
１９８４ 年至１９９６ 年也是我国旅行社行业管理从起步迈向法制化的过程。
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第一节　旅行社的产生与发展
１９８５ 年５ 月１１日颁布的 旅行社管理暂行条例 , 是我国旅游业第一部全国性的、正式的旅游行政法规,是我国政府将旅游业纳入法制化管理轨道的重要标志。进入２０ 世纪９０ 年代中期, 我国旅行业运行环境风云突变, 供求关系由供不应求转向供过于求。 旅行社数量的持续上升, 进一步加剧了相互间的竞争。 旅行社经营中暴露的问题, 如非法经营、恶性削价、违规、违约操作等, 一度成为旅游行业关注的焦点, 因此, 规范旅行社市场运作的法规条例陆续出台。 １９９１年国家旅游局建立的旅行社年检年审制度, 以及１９９５ 年１ 月１ 日颁布与实施的 旅行社质量保证金暂行规定 , 标志着我国旅行社行业管理的重心由追求企业数量增长向质量增长的转变。
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第一节　旅行社的产生与发展
１９９６ 年 旅行社管理条例 的出台, 更是体现出我国旅行社行业管理的进一步法制化和成熟化。
(３) 进一步开放中的中国旅行社业(１９９７—２００９ 年)。
１９９７ 年７ 月１ 日, 国务院批准的 中国公民自费出国旅游管理暂行办法 由国家旅游局、公安部发布, 标志着中国旅行社业所面临的旅游市场开始从入境和国内的二元市场转向出境、入境和国内游的三元市场, １９９９ 年国务院颁布 导游人员管理条例 , 这些旅游法规的颁布和实施, 既保障了旅游者的合法权益, 也为旅行社的经营和行业发展提供了良好的旅游法治环境。
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第一节　旅行社的产生与发展
２０ 世纪９０ 年代中后期以来, 我国国民经济进入快速发展的阶段, 城镇和乡村居民的收入水平明显提高, 并产生了强烈的旅游需求。 国家实行的双休日制度和较长的节假日使人们拥有了较多的闲暇时间, 能够进行较长距离的外出旅游活动。 民航部门增加班机和包机、铁路部门数次提速、全国高速公路网的建设以及大量新型旅游客车的生产等都为人们外出旅行提供了更大的便利。 这一切都推动了旅游市场的发展和繁荣, 为旅行社提供了大量的客源。
１９９７ 年至２００９ 年, 我国旅行社业进一步向国际市场开放。 我国早在１９９３ 年就允许在国家旅游度假区内开办中外合资旅行社, １９９８ 年发布的 中外合资旅行社试点暂行规定 , 不再限定合资试点的地域范围。
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第一节　旅行社的产生与发展
同年, 云南力天旅行社作为我国第一家合资旅行社宣告成立。２００１ 年我国加入世界贸易组织, 并在２００３ 年提前兑现了允许设立独资旅行社的承诺, ２００７年又提前取消对外商投资旅行社设立分支机构的限制, 对外资旅行社的注册资本实行国民待遇。 至２００９ 年年末, 获得国家旅游局批准的外商投资旅行社共计３８ 家, 其中外商独资旅行社２１ 家, 外商控股合资旅行社８ 家, 中方控股合资旅行社９ 家。
１９９７ 年至２００９ 年, 也是我国在线旅行服务从萌芽走向成熟的发展阶段。
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第一节　旅行社的产生与发展
１９９７ 年１０ 月,全国首家旅游网站———华夏旅游网成立。 同年, 国家旅游局的中国旅游网、西安马可孛罗国际旅行社的英文网和桂林国旅的英文网开通。 １９９９ 年, 携程和艺龙相继成立, 这两家公司的成立, 标志着我国进入真正意义上的在线旅行服务业。
(４) 旅行社从旅行社业向旅行服务业的转变(２０１０ 年至今)。
２００１ 年中国加入世界贸易组织, 由此开启了中国旅行社业全面开放的进程。 ２００２ 年７月１２ 日中国正式允许符合条件的外商在中国设立控股或独资旅行社。
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第一节　旅行社的产生与发展
２００９ 年５ 月１ 日为适应中国旅行社业需要施行新的 旅行社条例 , ２０１６ 年１２ 月１２ 日国家旅游局局长李金早发布国家旅游局第４２ 号令 国家旅游局关于修改 旅行社条例实施细则 和废止 出境旅游领队人员管理办法 的决定 , 完善旅行社行业管理。
同时, ２０１０ 年以来, 我国旅行社业面临的市场环境有两个突出变化: 一是由散客化带来的消费模式的变化; 二是以移动互联、云计算和大数据为代表的信息技术的发展带来的旅行社商业模式的变化。
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第一节　旅行社的产生与发展
整个行业呈现出逐步向旅行服务业转变的趋势, 具体表现为: 第一,服务对象由“旅游者” 向“旅行者” 扩展, 其服务的人群已经从以旅游为目的的旅游者扩大到出于任何动机出游的旅行者; 第二, 经营主体的范围扩大和多元化, 旅行社业务的经营主体除传统业态旅行社外, 还包括各类在线旅游企业、俱乐部、留学机构等; 第三, 业务范围从纯粹的旅游业务延伸至异地化生活服务。 面对这一发展趋势, 传统业态旅行社如何走出一条“传统优势＋ 现代技术＋ 品质建设” 的创新发展之路, 是一个值得深思的问题。
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第一节　旅行社的产生与发展
从管理体制角度来说, 旅行社业向旅行服务业的转变, 要求我国旅游监管部门以简政放权为核心, 逐步从政府主导型管理转向政府引导型管理, 更多地用法律、法规和产业政策为旅行社业的发展指明战略方向。通过产业政策、竞争政策和监管政策, 营造公平、开放、透明的市场环境, 形成职责明晰、积极作为、协调有力的长效工作机制和创新治理体系, 最终促进我国旅行社业的健康持续发展。
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第二节　旅行社的分类与业务
一、旅行社的定义
旅行社是为旅游者提供各种服务的专门机构, 它在不同的国家和地区有不同的含义。
(一) 国外关于旅行社的定义
１.世界旅游组织(ＵＮＷＴＯ) 的定义
世界旅游组织(ＵＮＷＴＯ) 分别为旅游经营商(Ｔｏｕｒ Ｏｐｅｒａｔｏｒ) 和旅游代理商(ＴｒａｖｅｌＡｇｅｎｔ) 两大类旅行社的性质进行定义。
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第二节　旅行社的分类与业务
旅游经营商是一种销售性企业, 它们在消费者提出要求之前事先准备好旅游活动和度假地, 组织旅行交流, 预订旅游目的地的各类客房, 安排多种游览、娱乐活动, 提供整套服务, 并事先确定价格及出发和返回日期, 这些事先准备好的旅游产品, 由自己下属的销售处或者旅行代理商销售给团体或个体消费者。 旅行代理商是服务性企业, 它的职能是: ①向公众提供有关旅行、住宿条件以及时间、费用和服务项目等信息, 并出售产品;②受交通运输、酒店、餐馆及供应商的委托, 以合同规定的价格向旅游者出售他们的产品, 销售合同(票据等) 表明购买者和销售者是两厢情愿的, 旅行代理商只起中间人的作用; ③代理商接受它所代表的供应商的酬劳, 按售出旅游产品总金额的一定比例提取佣金。
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第二节　旅行社的分类与业务
２.欧洲的权威定义
欧洲是现代意义的旅行社发源地。 在欧洲人看来, 旅行社是一个以持久营利为目标, 为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。 这些服务主要是出售或发放运输票证; 租用公共车辆, 如出租车、公共汽车; 协助办理行李托运和车辆托运; 提供旅馆服务, 预订房间、发放旅馆凭证或牌证; 组织参观游览, 提供导游、翻译和陪同服务以及提供邮递服务。 旅行社还提供租用剧场、影剧院服务; 出售体育盛会、商业集会、艺术表演等活动的入场券; 提供旅客在旅行逗留期间的保险服务; 代表其他旅行社或旅游组织者提供服务。
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第二节　旅行社的分类与业务
这是有关旅行社最为完整的、有法律依据的定义之一, 并且在许多法律文件中都可以找到依据。
３.日本 旅行业法 的定义
日本将旅行社称为“旅行业”。 日本 旅行业法 将旅行社规定为收取报酬经营下列事业之一者(专门提供运输服务者除外): ①为旅客提供运输或住宿服务, 代理签约、媒介或介绍之行为; ②代理提供运输或住宿之服务业与旅客签约, 提供服务或从事媒介之行为;③利用他人经营的运输机构或住宿设备, 为旅客提供运输或住宿服务; ④附随于前三款行为, 为旅客提供运输及住宿以外的旅行有关服务, 代理签约、媒介或介绍的行为;
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第二节　旅行社的分类与业务
⑤附随于第一款至第三款的行为, 代理提供运输及住宿以外的有关服务业, 为旅客提供服务而代理签约或媒介的行为; ⑥附随于第一款至第三款的行为, 引导旅客, 代办申领护照及其他手续,以及其他为旅客提供服务的行为; ⑦有关旅行的一切咨询行为; ⑧对于第一款至第六款所列的行为代理签约的行为。
(二) 中国关于旅行社的定义
国务院１９９６ 年１０ 月颁布的 旅行社管理条例 中规定: 旅行社是指以营利为目的, 从事旅游业务的企业。
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第二节　旅行社的分类与业务
２００９ 年５ 月开始施行的 旅行社条例 对旅行社的性质做出了明确规定: 旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动, 为旅游者提供相关旅游服务, 开展国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的企业法人。 国内旅游业务, 是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。 入境旅游业务, 是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游, 香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游, 台湾地区居民来大陆旅游, 以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人, 在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。
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第二节　旅行社的分类与业务
出境旅游业务, 是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游, 赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游, 以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人, 在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。
２０１３ 年４ 月２５ 日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过的 中华人民共和国旅游法 (以下简要 旅游法 ) 对旅行社定义没有明确指出, 但说明旅行社可以经营下列业务: 境内旅游; 出境旅游; 边境旅游; 入境旅游; 其他旅游业务。
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第二节　旅行社的分类与业务
２０１６ 年１２ 月１２ 日国家旅游局令第４２ 号公布施行的 国家旅游局关于修改 旅行社条例实施细则 和废止 出境旅游领队人员管理办法 的决定 中指出, 旅行社负责招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务, 主要包括: 安排交通服务; 安排住宿服务; 安排餐饮服务; 安排观光游览、休闲度假等服务; 导游、领队服务; 旅游咨询、旅游活动设计服务。 旅行社还可以接受委托, 提供下列旅游服务: 接受旅游者的委托, 代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等; 接受机关、事业单位和社会团体的委托, 为其差旅、考察、会议、展览等公务活动, 代办交通、住宿、餐饮、会务等事务; 接受企业委托, 为其各类商务活动、奖励旅游等, 代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务;其他旅游服务。
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第二节　旅行社的分类与业务
二、旅行社的分工体系与分类制度
(一) 旅行社的分工体系
分工和专业化是经济活动中两个密切相关的概念, 是生产分工和专业化生产的简要表述, 是一个事物的两个方面。 分工是专业化生产的基础。 分工包括垂直分工和水平分工两种类型。 垂直分工是指在时间上先后承接、具有互补关系的职能之间的分化; 而水平分工则是在相同操作层次上、针对操作的不同特点进行的分工。
旅行社的分工经历了一个长期演变的过程。 由于各国旅行社行业发展水平和经营环境的不同, 世界各国旅行社行业分工的形成机制和具体分工状况存在着较大的差异。
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以美国为代表的旅游发达国家, 旅行社行业的分工基本上是在旅行社的发展进程中自然形成的, 在具体的生产分工方面采取以垂直分工为主的分工体系。 而以中国为代表的后起的旅游发展中国家, 旅行社行业的分工则主要是在政府的干预下以法律的形式确定下来的, 在具体的生产分工方面采取的是以水平分工为主的分工体系。 日本旅行社业作为一个例外, 曾经在１９８３ 年至１９９６ 年间, 在政府的干预下以法律的形式确定了垂直分工和水平分工并重的混合分工体系, 即由以经营国际旅游业务为主的一般旅行业、以经营国内旅游业务为主的国内旅行业和专门从事零售代理业务的旅行业代理店构成日本旅行社业完整的服务体系。
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１９９６ 年４ 月１日起日本开始实施新的旅行业分类办法, 但依然保留了浓厚的混合分工体系的痕迹。
１.水平分工体系
旅行社的水平分工体系是指在政府行业管理力量的干预下, 把旅行社分为若干等级和类别, 原本统一的旅游服务市场也被分为入境旅游、国内旅游和出境旅游等若干子市场。 这样, 每个类别或等级的旅行社经营相应的子市场。 一般地, 水平分工体系由执行同职能的旅行社按照服务的市场和业务范围分化而成。 我国过去的国内旅行社和国际旅行社的划分就是水平分工的结果, 现在仍采用水平分工体系。
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中国、韩国以及其他一些发展中国家多采用此种分类体系。
２.垂直分工体系
旅行社的垂直分工体系是指在市场经济社会里, 依据旅游者的消费流程自然形成的, 呈现出“旅游供应企业—经营批发—零售—旅游者” 垂直状态的分工, 也称自然分工体系。欧美的旅行社是典型的垂直分工体系, 一般把旅行社分为旅游批发经营商和旅游零售商。 旅游批发经营商专注于开发包价团体旅游产品, 因价格低廉而节约了旅游者的开支, 刺激了市场需求; 旅游零售商专心代理销售产品, 直接为旅游者服务。
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二者之间是合作和相互依赖的关系, 避免了无谓的竞争, 形成良性循环, 既发挥了批发经营商的规模效应, 又体现了旅游零售商服务直接的优势。
３.混合分工体系
旅行社的混合分工体系是指在市场和政府的共同作用下, 各旅行社仍被划分为不同的等级, 并规定了各自的业务经营范围, 但是不同类别的旅行社之间又根据垂直分工的原则进行分工, 构建批发经营、零售代理体系。 日本采用的就是混合分工体系。
一般来说, 旅行社并不是单独采用一种分工体系, 而是几种分工相互结合, 各有兼顾。
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这种情况在欧美发达国家的旅行社业中表现得较为明显。它们采用的分工体系是, 既存在以旅游批发经营商和旅游零售商为代表的, 在实践上先后承接、具有互补关系的垂直分工; 也存在旅游批发经营商和旅游代理商各自内部同一操作层次上、针对操作的不同特点进行的水平分工。 由此形成了全球范围内具有一般代表意义的旅行社行业的垂直分工体系和水平分工体系。
( 二) 旅行社的分类制度
不同国家和地区在旅行社分工体系方面的差异, 决定了旅行社分类制度的区别。
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１.欧美旅行社分类制度
由于以欧美为代表的西方发达国家的旅行社大都采用垂直分工体系, 因此, 欧美国家的旅行社一般分为旅游批发经营商和旅游零售商两大类型或旅游经营商、旅游批发商和旅游代理商三大类型, 这是一种由执行不同职能的旅行社在经营活动的时间方面先后承接、在经营业务范围方面互相补充所形成的垂直分工体系。
(１) 旅游经营商。
旅游经营商是指将其购买的各类旅游产品进行设计组合, 并融入自身的服务内容, 使之成为能满足旅游者整体性需要的旅游产品的旅行社。
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在西方, 旅游经营商以设计组合及批发旅游产品为主要业务, 其主要利润来源为一定采购规模而形成的批零差价以及设计组合的垄断性创新利润。 旅游经营商通常具有很强的经济实力和广泛的社会关系, 按照预先设计的旅游产品, 以优惠的价格向旅游供应企业批量购买, 然后组合形成不同的旅游产品, 通过旅游零售商销售给旅游者, 或者通过自己的零售网点销售产品。 旅游经营商的规模一般比较大, 数量相对较少。
(２) 旅游批发商。
旅游批发商是指主要经营批发业务的旅行社或旅游公司。
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所谓批发业务是指旅行社根据自己对市场需求的了解和预测, 大批量地订购交通运输公司、酒店、旅游景点等有关旅游企业的产品和服务, 然后将这些产品组合成为不同的包价旅游产品, 最后交给旅游零售商向旅游者出售。
(３) 旅游零售商(代理商)。
旅游零售商是指主要经营零售业务的旅行社。 旅游零售商一般不预订旅游供应企业的产品, 也不组合旅游产品, 而是通过签订契约向旅游者销售旅游经营商或旅游批发商的产品,或代理酒店、航空公司的产品。 在西方, 旅游零售商规模不大但分布广泛, 拥有地理优势和便利条件, 代理销售旅游经营商、旅游批发商或其他企业的产品。
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２.日本旅行业的分类制度
１９９６ 年４ 月１ 日以前, 日本旅行业采取的是一般旅行业、国内旅行业和旅行业代理店的混合分工体系。 １９９６ 年４ 月１ 日起, 日本实施新的 旅行业法 , 以旅行业是否从事主催旅行业务为主要标准, 对日本旅行业的分类进行了调整, 但新的分类办法依然保留了其传统的混合分工体系。
根据日本 旅行业法 的界定, 主催旅行相当于我们所说的全包价旅游产品, 即是指旅行业者事先确定的旅游目的地及日程、向旅游者提供的运送及住宿服务内容、旅游者应对旅行业者支付的代价等有关事项的旅游计划, 通过广告或其他方法募集旅游者而实施的旅行。
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日本新的 旅行业法 将日本的旅行业重新划分为第Ⅰ种旅行业、第Ⅱ种旅行业和第Ⅲ种旅行业。 第Ⅰ种旅行业可以实施海外和国内主催旅行业务, 第Ⅱ种旅行业只能实施国内主催旅行业务, 第Ⅲ种旅行业则不实施主催旅行业务。
３.中国旅行社分类制度
到目前为止, 中国旅行社在分类方式上经历了三次变化。
(１) 三分法(１９８５—１９９５ 年)。
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２０ 世纪８０ 年代, 出于国家对旅游业宏观控制、确保旅游接待质量的目的, 国务院在１９８５ 年５ 月颁布了 旅行社管理暂行条例 , 按照旅行社经营范围、投资主体、业务职能的不同, 将我国旅行社划分为第一类旅行社(一类社)、第二类旅行社(二类社)、第三类旅行社(三类社)。
(２) 二分法(１９９６—２００５ 年)。
经过十几年的发展, 原有的 旅行社管理暂行条例 中的相关规定已经不能适应时代的发展需要。 国务院于1996 年10 月15日颁布了正式的 旅行社管理条例 , 条例中规定旅行社分为两种类型: 国内旅行社和国际旅行社(国际旅行社又分为有出境权和无出境权两种)。
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国际旅行社的经营范围包括: 入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务。 国内旅行社的经营范围包括: 国内旅游业务。
(３) 无分类法(２００６ 年至今)。
为了适应旅游发展新形势的需要, ２００９ 年５ 月开始施行的 旅行社条例 中取消了国内旅行社和国际旅行社的分类。 旅行社条例 虽然没有强调旅行社类别的划分, 但是规定旅行社一经批准设立, 即拥有国内旅游业务和入境旅游业务的经营权; 旅行社取得经营旅行社业务许可满２ 年, 且连续２ 年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的, 可以申请出境旅游业务。
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因此还是可以依据是否拥有出境经营权将旅行社划分两类: 一类是具有国内旅游经营权和入境旅游经营权的旅行社; 另一类是具有国内旅游经营权、入境旅游经营权和出境旅游经营权的旅行社。
目前国内各地的旅行社从业务操作上按约定俗成分为组团旅行社、接待旅行社两类。 组团旅行社(简称组团社) 是指接受旅游团(者) 或海外旅行社预定, 制定和下达接待计划,并可提供全程陪同导游服务的旅行社, 组团社要在出发地与客人签订旅游合同。
接待旅行社(简称接待社或地接社) 是指接受组团社的委托, 按照接待计划委派地方陪同导游人员, 负责组织安排旅游团(者) 在当地参观游览等活动的旅行社, 地接社在旅游目的地接待出发地组团社游客。
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在实际旅游接待中, 需要由组团社和地接社共同配合, 才能为游客提供完整服务。
旅行社从出资方的角度看, 可以分为内资旅行社和外商投资旅行社两种。
旅行社按照其主营业务可以分为: 专做出境游的、专做地接的、专做散拼团的(口岸或目的地旅行社)、专做入境接待的等。
(三) 中国旅行社分工体系调整的目标模式
１.大型旅行社向旅游批发商方向转化
首先要通过分工体系的调整培育大型旅游批发商。
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大型旅行社所要解决的中心问题是规模经济问题, 因此我们应使规模较大的旅行社通过合并、兼并等方式向批发经营商转化, 形成一定数量人、财、物一体化的紧密型旅行社集团。 大型旅行社成为旅游批发商能在与旅游供应商谈判中占得先机, 获得采购方面的优势, 此外, 在资金、人才、品牌和管理上可成为旅行社行业的“带头人” 和“领头羊”。 实现规模经济, 也可以引导和稳定市场, 缓解旅行社市场因过度分散和紊乱造成的问题。 大型旅行社实现集团化后可以专注于标准产品的开发设计、促销及旅游接待业务, 而销售及售后服务则可以由数量众多的中小型旅行社代理。
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这无疑会为大型旅行社腾出更多的时间、金钱和人力来主攻市场拓展、产品开发及旅游接待等业务, 势必能够提高旅游产品的质量和自身实力。而对于整个旅行社行业来说, 由于避免了所有旅行社做同样的工作, 减少了重复投资, 这就使缺乏创新机制的旅游市场重新充满活力。
在垂直分工体系构建之后, 市场上会出现少数的旅游批发商和众多的旅游零售商, 前者会控制客源, 后者则成为前者的销售触角。 而为了共同的利益, 大型旅行社之间不会轻易发动价格战, 旅行社业能够走上适度竞争的良性发展之路。
２.中型旅行社向专业旅行社方向转化
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在大型旅行社成为批发商之后, 一些中等规模的旅行社应调整其经营方向, 寻找细分市场, 走专业化道路。 为避免与大型旅行社在标准化产品方面的直接竞争, 中型旅行社应发展为地区分销商或专业旅行商, 也可以采用连锁等方式联合组成具有专业优势的连锁店, 通过市场细分寻求合适的市场定位, 对某些旅游产品进行深度开发, 设计出符合市场需求的旅游产品。 比如可以开发商务会议旅游市场、探险旅游市场、老年旅游市场等。
３.小型旅行社向旅游零售商方向转化
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国内市场的快速发展不仅为大型旅行社向批发商转化形成了条件, 也为旅游零售商提供了利润支持, 使其通过佣金获利成为可能, 尤其是通过代理可以降低风险。在数量上占绝对优势的小型旅行社应改变自身的市场定位, 可以通过内部改造成为大型旅行社的销售商或者成为专门为大型旅行社销售产品的零售点。 这些旅游零售无须从事产品开发、旅游接待、市场拓展等工作, 而专门销售旅游产品。 小型旅行社广泛地分布在旅游客源市场, 确保大型旅行社的销售触角到达市场的每个角落, 由此整个旅行社行业实现专业化分工。
三、旅行社的基本业务
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一般来说, 旅行社的基本业务有产品设计与生产业务、产品促销业务、计调业务、旅游服务采购业务、产品销售业务、旅游接待业务和代理业务七种。
(一) 产品设计与生产业务
旅行社的产品设计与生产业务包括产品设计、产品试产与试销、产品投放市场和产品效果检查评估四项内容。 首先, 旅行社在市场调查的基础上, 根据对旅游市场需求的分析和预测, 结合本旅行社的业务特点、经营实力及各种旅游服务供应的状况, 设计出各种能够对旅游者产生较强吸引力的产品。 其次, 旅行社将设计出来的产品进行小批量的试产和试销, 以考察产品的质量和旅游者对其喜爱的程度。
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再次, 当产品试销成功后, 旅行社应将产品批量投放市场, 以便扩大销路, 加速产品投资的回收和赚取经营利润。 最后, 旅行社应定期对投放市场的各种产品进行检查和评估, 并根据检查与评估的结果对产品做出相应的完善和改进。
( 二) 产品促销业务
旅行社设计组合出旅游产品后, 为使产品获得足够的市场份额, 需要让自己的产品广为人知, 因此必须进行产品促销。 旅游者经常根据自己的旅游动机搜集相关的旅游信息, 他们通过报纸、杂志、宣传手册等印刷媒介, 电话、广播、电视、互联网等电子媒介, 以及熟人介绍等方式来获得所需的相关信息。
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因而旅行社要尽可能提供最新、最全的旅游产品信息,以便旅游者选择。 而现代社会众多的媒介, 也让旅行社能够利用各种途径进行产品促销。
(三) 计调业务
旅行社计调业务是指为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务, 包括食、住、行、游、购、娱等事宜的安排, 旅游合作伙伴的选择, 旅游接待计划的制定和下发, 旅游预算单的编制, 导游人员的委派等业务。 计调业务是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计, 在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用。 这里说的是狭义的计调业务, 广义的计调业务还包括旅游服务采购业务。
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(四) 旅游服务采购业务
旅游服务采购业务是指旅行社为了生产旅游产品而向有关旅游服务供应部门或企业购买各种旅游服务项目的业务活动。 旅行社的旅游服务采购业务主要涉及交通、住宿、餐饮、景点游览、娱乐和保险等部门。 另外, 组团社还需要向旅游路线沿途的地接社采购接待服务。旅行社对外同旅游服务供应商建立广泛的协作网络, 签订采购协议, 保证提供游客所需的各种服务, 并协同处理有关计划变更和突发事件的事项。
(五) 产品销售业务
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旅行社产品销售业务包括制定产品销售计划、选择产品销售渠道、制定产品销售价格、门市销售等内容。 首先, 旅行社应对其所处的外部环境和企业内部条件进行认真分析, 确定企业所面临的机会和挑战, 并发现企业所拥有的优势及存在的弱点, 在此基础上制定其产品销售计划。 其次, 旅行社根据所制定的产品销售计划和确定的目标市场选择适当的产品销售渠道。 最后, 旅行社根据产品成本、市场需求、竞争状况等因素制定产品的价格。
(六) 旅游接待业务
旅游接待业务主要包括旅游产品的咨询与预订服务、实地接待服务和售后服务等业务。
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第二节　旅行社的分类与业务
旅游产品的咨询与预订服务是旅行社促销产品时的一项重要任务, 旅行社可以通过门店、电话、网络等渠道向旅游者提供有效的咨询服务, 帮助旅游者了解产品, 并接受预定。 实地接待服务即导游服务, 是指旅行社委派取得导游证的导游人员, 按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。 售后服务主要是指旅行社对旅游者的回访及投诉处理。
(七) 代理业务
旅行社的第七项基本业务是代理业务, 也称委托代办业务或单项服务业务。
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第二节　旅行社的分类与业务
旅行社主要提供以下代理业务: ①办理旅行证件, 如护照和签证; ②代客购买或预订车、船和机票及各类联运票; ③出售特种有价证券, 如信用卡, 旅游者持有这种证券便可在各游览地逗留期间得到食宿服务; ④发行和汇总旅行支票、信贷券, 组织兑换业务; ⑤为旅游者办理旅行期间的各种保险等。 这是一项以散客旅游者为目标市场的旅游服务业务。
四、旅行社的地位与作用
(一) 旅行社的地位
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第二节　旅行社的分类与业务
旅行社行业属于第三产业中的旅游业, 与旅游交通业和住宿业共同构成旅游业的三大支柱, 旅行社在旅游业产业链中处于中枢地位, 被称为中国旅游业的“龙头”。 从旅游业内部构成而言, 旅游业的发展有赖于饭店、交通和旅行社等组成要素的共同发展。 旅行社在旅游业发展中的地位和作用是无可替代的, 这主要体现在以下几个方面。
１.旅行社作为桥梁, 将其他旅游产品供应商和旅游者连接起来
旅行社通过与饭店、交通等部门签订协议来取得销售权, 然后以低于市场的价格购买这些部门的产品, 再根据旅游者的需要进行组装, 出售给旅游者, 这样不仅简化了旅游者的外出旅行手续, 同时也为饭店、交通等其他旅游部门提供了方便。
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第二节　旅行社的分类与业务
所以说, 旅行社是把旅游者和旅游产品的提供者连接在一起的纽带。
２.旅行社是连接各旅游服务供应部门的纽带
旅游者的旅游活动, 需要交通、饭店、景区(点)、娱乐、购物等企业提供服务产品,而这些企业又归属于不同行业, 它们之间的联系比较松散, 旅行社通过从不同的旅游供应企业中采购所需的旅游产品, 将原本相对松散的旅游产品供应企业聚集在旅行社的服务体系里。
在我国, 旅行社在旅游者心目中的地位不高, 按照中国人口的总量, 借助旅行社进行外出旅行的人数占全部旅游者的比重远远少于发达国家。
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第二节　旅行社的分类与业务
这主要有两个原因: 一是中国的市场经济发育还不太完善, 旅游业的发展程度不够高, 旅游者的消费观念仍然不成熟; 二是旅行社自身存在不足, 一些小旅行社为了赚取利润, 以旅游者的利益为代价, 给游客留下了不好的印象, 使整个旅行社业的信誉受到了损失。
(二) 旅行社的作用
１.旅行社是各种旅游产品的重要销售渠道
２.旅行社能为旅游者提供更方便、快捷的服务
３.促进旅游目的地经济的发展
４.增进旅游客源地与旅游目的地之间人民的了解
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第三节　旅行社的组织结构
一、旅行社的组织结构设计原则
旅行社组织结构的设置是否合理, 将直接影响旅行社能否高效益地运作。 著名管理学家、美国斯佩里公司总裁吉尔摩曾经说过, 依据我在政府与企业工作四十年的经验, 人们在精力与能力上的最大浪费是由组织不良产生的。 因而要做好旅行社的人力资源管理工作, 首先要科学地设计旅行社的组织结构。 旅行社在组织结构设计过程中应遵循以下原则。
(一) 目标原则
目标原则就是根据旅行社的经营目标来确定旅行社的组织结构。
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第三节　旅行社的组织结构
要求旅行社在进行组织设计时应该以事建机构, 并明确职能、任务和工作量, 再配置必需的人员, 而不是因人设岗, 因岗找事。
(二) 分工协作原则
劳动分工的细化、专业化往往能产生比较高的劳动生产率。 行业不同, 管理的方法与重点就要有区别, 组织结构也就有差别。 例如旅游酒店的管理多侧重于企业内部, 因而它更适合于集权式组织结构; 而旅行社管理的重点在于市场, 以对外销售为主, 故更适合于分权式组织结构。 当然并非分工越细越好, 应根据旅行社的实际情况确定。
(三) 责、权、利统一原则
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第三节　旅行社的组织结构
旅行社要调动员工的积极性, 就要将各岗位的责任、权力、利益明确规定, 避免发生问题之后就事论事, 一事一议。 否则很容易使员工产生不公平的感觉, 也会在一事当前时出现推诿等低效率现象。 规定明确的职责范围、确定何事该由谁负责、完成了有何利益、不完成又有何惩罚的同时, 要给予员工充分信任, 赋予员工在完成工作时的充分权力, 避免部门之间、人员之间的掣肘。
(四) 集权与分权原则
旅行社组织权力的集中与分散, 是通过统一领导与分级管理来实现的, 集权与分权时注意职权与职责的统一。 组织设计中, 充分考虑到职权和职责的明确和配套, 才能调动员工的积极性和工作热情。
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第三节　旅行社的组织结构
职权是管理职位固有的发布命令和希望命令得到有效执行的一种权力; 职责是与被授予的权力相应的责任。 授权不授责只会给滥用职权提供机会, 授责不授权只能束缚员工的创造力和工作的积极性。 组织发挥影响力的源泉还来自权力的其他要素, 如强制权力、奖赏权力、专家权力和感召权力等。
(五) 管理跨度原则
管理跨度通常是指一个管理人员所拥有的直接下属的数量, 它决定着组织的层次和管理人员的数目。 管理跨度小, 意味着直接下属少、工作量小、管理层次多, 故工作效率低; 管理跨度大, 则意味着直接下属多、工作量大、管理层次小, 故工作效率也就高。
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第三节　旅行社的组织结构
目前的发展趋势是越来越多的旅行社采用以大管理跨度设计的扁平结构的组织体系。
二、旅行社的部门及其职能
我国旅行社一直以来都把计调部、外联部、接待部和综合业务部作为旅行社四大业务部门。 近年来四大业务部门的设置方式已经不再适应时代的发展变化, 组织结构出现很多变化, 四大业务部门的名称有的也不再存在, 但四大业务部门的功能仍然在旅行社的组织结构中发挥着作用。 下面对旅行社常见的部门及其基本职能做简单介绍。
(一) 计调部及其职能
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第三节　旅行社的组织结构
计调即计划、调度, 是旅行社完成接待计划任务、落实接待计划的总调度。 可以说“事无巨细, 大权在握”, 计调具有较强的专业性、自主性、灵活性。 因此, 计调部在旅行社各业务部门中处于核心和中枢地位, 计调的好坏决定了整个旅行社的盈利多少。
计调部门主要工作职能一般包括: 负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配, 其工作职能在于对内接待、安排旅游团, 对外计划、协调、发团等; 制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排, 及时制定出符合客人要求的旅游线路及报价;
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第三节　旅行社的组织结构
安排公司带团出去的陪同人员, 负责进行交代和安排工作计划, 把所带团队的各方面具体情况及事项分别详细地告知全陪人员, 以及全陪人员带团在外旅游过程中有可能出现的问题要做全方位的考虑, 以防出现差错;加强同外联人员的联系, 及时了解、掌握、分析反馈的信息, 然后进行消化、吸收、落实; 负责公司组团团队资料的整理及归档工作; 负责公司旅游电子商务的建设和管理。
( 二) 外联部及其职能
外联部即市场部、销售部、市场营销部等, 是旅行社中一个重要的经营性部门。 外联业务在我国旅行社业务操作中, 原本专指对海外旅行商的业务联络工作, 现在多成为市场、销售业务。
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第三节　旅行社的组织结构
外联部的职能主要是加强与顾客的沟通和联系, 进行新产品的开发和促销; 协调所属部门的各项工作, 完成旅行社下达的各项经济指标; 努力开发旅游资源、旅游产品, 不断扩大业务范围及业务量; 团队返回后, 及时收集客人及导游的反馈信息。
(三) 接待部及其职能
接待部即导游部, 主要是指导游接待的部门。
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第三节　旅行社的组织结构
接待部是旅行社的一线部门, 由不同语种的导游人员组成, 负责接待来观光旅游的各旅游团体, 组织本地区各旅游团体外出观光旅游; 严格遵守 导游员管理条例 , 提供规范的导游服务; 负责旅游过程中同各地接待旅行社的联系、衔接、协调工作; 按照旅游接待行程, 安排好游客的交通、餐饮、住宿, 保护游客的人身和财产安全; 反映旅客的意见和要求, 协助安排会见、座谈等活动; 耐心解答游客的咨询, 妥善处理旅游相关服务方面的协作关系以及旅途中发生的各类问题; 广泛收集信息, 完成旅行社下达的各项经济指标和工作任务。
(四) 综合业务部及其职能
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第三节　旅行社的组织结构
综合业务部是旅行社针对散客设置的部门, 是旅行社多功能、具有拓展业务性质的综合性部门, 包括散客接待、票务、行李业务、临时任务、ＶＩＰ 客人接待等。 综合业务部是旅行社业务范围最广、服务项目最细的部门。 目前, 综合业务部在旅行社的组织设置中已不常见。
以上四大业务部门的职能涵盖了旅行社的主要业务, 各部门业务有部分交叉与重叠。 旅行社还有以下一些职能部门。
(五) 办公室及其职能
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第三节　旅行社的组织结构
办公室的主要职能是负责旅行社的行政管理和日常事务, 协助领导搞好各部门之间的综合协调, 加强对各项工作的督促和检查, 建立并完善各项规章制度, 促进公司各项工作的规范化管理; 负责旅行社的公文整理和保管工作, 沟通内外联系及上传下达工作; 负责旅行社内外来往文电的处理和文书档案的管理工作, 对会议、文件决定的事项进行跟踪、检查与落实; 负责购置、保管、收发办公用品及旅游纪念品。
(六) 财务部及其职能
财务部的主要职能是负责旅行社财务的直接管理, 对于旅行社的经营活动起着至关重要的作用。
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第三节　旅行社的组织结构
会计对资金的供应、回收、监督和调节负主要责任; 对团队接待各个环节的资金使用实施监督, 把好报账结算关; 采取预防措施, 处理好欠款、坏账、呆账; 做好成本管理、监督; 督促业务部门对成本进行多层次控制, 尤其对间接成本要做到心中有数; 与银行、税务、工商、物价等部门建立健康和谐的关系; 及时交纳税金、报表或提供所需数据, 理顺债务管理的各个环节; 财务人员应按财务管理制度管账, 做到日清月结, 账目清除, 合理准确。
( 七) 人事部及其职能
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第三节　旅行社的组织结构
人事部的主要职能是选拔业务管理人才、建立员工档案; 培训业务人员, 负责员工素质的提升; 负责核定工资、加班费、出差费、奖金、罚款及保险等费用; 负责审核休假、补假和有关假期及考勤等。
三、旅行社的组织结构模式
旅行社由于市场环境、战略目标、经营业务等不同, 需要有不同的组织结构来匹配, 才能获得长期竞争优势。 旅行社在设计组织结构时要综合考虑多种因素, 有以下几种组织结构模式可供参考。
(一) 按照职能划分部门
按照职能划分部门的组织结构模式是直线制(见图1 -1) 和直线职能制(见图１ －２),这是目前我国大部分旅行社采用的组织结构模式。
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第三节　旅行社的组织结构
这种模式的基本特征是权力高度集中统一, 企业领导拥有全部权限, 尤其是经营决策权与指挥权。 各部门按事务集中方式划分, 上下级实行单线从属形式管理。 主要部门有: 外联部、计调部、接待部、综合业务部、人事部、财务部、办公室等。 由于各地旅行社发展进程不一, 业务经营范围也不尽相同, 所以按照职能划分的部门组织结构、部门名称和部门职责略有差异, 但旅行社设立的主要业务部门和管理部门基本一致。 这种组织结构比较适合小型旅行社和新开业的旅行社。
按照职能划分部门的组织结构模式具有许多优点。 第一, 部门之间分工明确。 每个部门及每名员工的权限和责任很清晰, 各司其职, 各负其责。
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第三节　旅行社的组织结构
在这种组织机构中, 业务部门如计调部、外联部、接待部、综合业务部被称作“一线部门”, 负责旅行社的经营活动; 管理部门则涉及办公室、人事部、财务部等部门。 由于分工明确, 部门内部和部门之间相互推诿扯皮的现象少, 工作效率高。 第二, 组织结构稳定, 符合专业化协作原则。 按照职能划分的组织结构具有高度的稳定性, 不同部门之间的人员流动较少, 有利于员工长期钻研某项业务,从而使他们能够成为该项业务的专家; 在按照职能划分的组织结构里, 每一个部门和岗位都配备具有该部门或岗位所需专业知识和专业特长的员工, 能够充分发挥这些专业人员的知识和才能, 有效使用旅行社所拥有的各种人力资源。 第三, 提高管理者的权威。
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第三节　旅行社的组织结构
在按照职能划分的组织结构里, 实行上下级单线领导的管理方式, 旅行社的经营决策权和管理决策权高度集中于旅行社的最高管理层。 他们对旅行社经营的最终结果全权负责, 责任非常明确, 提高管理者的权威, 可以保证旅行社制定的各种经营和管理决策得到充分的贯彻执行。 第四, 提高工作效率。 由于对本岗位的业务熟悉, 所以员工们在实际工作中能够最大限度地少犯错误, 从而提高了工作效率。
按照职能划分部门的组织结构模式也有不足之处, 主要表现在三个方面。 第一, 削弱旅行社实现整体目标的能力。
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第三节　旅行社的组织结构
不同职能部门的员工长期在某个部门工作, 往往从本位出发考虑问题, 难于明了旅行社整体的任务, 不知其本身工作与整体任务的关系, 因而形成本位主义, 影响旅行社整体目标的实现。 第二, 增加各个职能部门之间协作的难度。 在按照职能划分部门的组织结构里, 各部门把自己部门的利益看得至高无上, 有利益冲突时则牺牲其他部门的利益, 甚至牺牲整个企业的利益, 使旅行社内部冲突增加, 难以协调。 第三, 组织结构缺乏弹性。 按照职能划分部门的组织结构不够灵活, 难以及时调整结构以适应瞬息万变的市场, 不能从根本上激发员工接受新观念与新工作方式。
(二) 按照地区或语种划分部门
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第三节　旅行社的组织结构
按照地区或语种划分部门的组织结构模式又称事业部制组织结构, 是指将旅行社划分成与各个细分市场相关的部门。 这是旅行社内对于具有独立的产品和市场、独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织形态(见图１ －３)。 在这种组织结构中, 旅行社实行政策管制集权化和业务营运分权化。 旅行社的最高管理层是最高决策管理机构, 以实行长期计划为最大的任务, 集中力量研究和制定企业的总目标、总方针、总计划以及各项政策。 旅行社的各个部门则具有外联、计调和接待功能, 在不违背总目标、总方针、总计划的前提下, 自行处理各项业务经营活动, 是旅行社日常经营活动的中心。
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第三节　旅行社的组织结构
为了使旅行社保持完整性, 避免高层领导“大权旁落”, 并保证事业部不致于形成“各行其是” “群雄割据” 的局面, 旅行社的最高管理层必须保持三方面的决策权。 第一,事业发展的决策权。 旅行社的最高管理层保持整个旅行社的经营方针、价格政策、竞争策略等基本原则的决策权。 第二, 资金分配权。 由旅行社最高管理层控制旅行社的资金供应和资金分配。 第三, 人事安排权。 各事业部重要的人事安排必须由旅行社最高管理层来决定。
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第三节　旅行社的组织结构
按照地区或语种划分部门的组织结构模式具有许多显著的优点: 第一, 它能使最高管理部门摆脱日常行政事务, 成为坚强有力的决策机构; 第二, 它有利于各个部门的业务衔接和利益分配, 发挥经营管理的主动性; 第三, 它扩大了有效控制的跨度, 使上级领导直接控制的下层单位增多; 第四, 它是培养管理人才的最好组织形式之一。 除了不必操心财务资源的筹措之外, 部门经理必须解决各种经营和发展问题, 如市场、人力、技术等, 从而得到充分的培养和锻炼, 为在今后承担更重要的管理工作打下良好基础。
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第三节　旅行社的组织结构
按照地区或语种划分部门的组织结构也有其相对不足的地方: 第一, 各部分自主经营、自负盈亏, 容易导致各部门只考虑部门利益, 从而影响整个企业的利益、部门之间的协调和沟通; 第二, 使管理费用增加, 官僚作风严重; 第三, 集权与分权关系比较敏感, 分权可能架空公司领导层, 削弱对事业部的控制, 同时各事业部之间竞争激烈, 容易发生内耗, 协调也比较困难。 由于各事业部是旅行社的利润来源, 因此在许多旅行社中, 事业部经理都“拥兵自重”, 许多决策和改革贯彻不下去, 形成了旅行社经营管理中特殊的“倒管理”现象。
从目前我国旅行社的经营实践来看, 大、中型旅行社多采用按照地区或语种划分部门的组织结构模式。
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第三节　旅行社的组织结构
(三) 按照产品划分部门
按照产品划分部门是指旅行社根据生产组合的不同产品类型来进行部门设置。 按产品划分部门的组织结构模式与按地区或语种划分部门的组织结构模式类似, 不同的是业务单位的划分, 前者是以产品类型为标准, 后者是以地区或语种为标准。 这种组织结构模式同样设置了市场部, 负责开拓新的产品类型, 一旦新的旅游产品类型开拓成功, 就会在新的产品下同样设置外联部、计调部和接待部三大业务板块。
按照产品划分部门的组织结构模式的优点有: 第一, 产品多样化经营可以降低旅行社的经营风险; 第二, 有利于使旅行社的产品结构日趋合理。
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第三节　旅行社的组织结构
按照产品划分部门的组织结构模式也有其相对不足的地方: 第一, 部门主管要具备全面的管理能力, 各个产品部门的独立性较强而整体性较弱; 第二, 由于各产品分布也需要保持职能部门或职能人员, 所以部门重叠, 管理费用增加。
此外, 目前不少旅行社的业务部门都采取“一条龙” 的操作模式, 即从资源采购、产品包装、外联组团到接待服务, 所有业务均在一个部门内部全过程操作。 甚至在一些小旅行社中, 一个人可以同时扮演采购者、组装者和销售者三种角色, 负责外联、计调和接待的全过程。
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第三节　旅行社的组织结构
有预测表示, 未来的旅行社将在一种动荡的环境中经营, 组织结构模式必须经受不断的变化和调整, 从管理结构到管理方法都将是柔性的; 组织规模日益扩大、日益复杂化, 组织将需要采取主动适应型战略, 通过动态自动调节过程而寻求新的状态; 高学历、高层次的专业人员越来越多, 职工队伍素质不断提高, 对组织的影响将不断扩大; 旅行社管理应将重点放在鼓励而不是强迫职工参与组织的职能工作。
四、旅行社的虚拟经营趋势
随着市场竞争日益加剧并伴随着信息化发展, 一种以核心能力为形式的、对企业外部资源进行优化整合的虚拟旅行社将成为旅行社的现实选择。
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第三节　旅行社的组织结构
虚拟旅行社是网络时代的产物, 是一种新的高度弹性的企业经营模式, 它与旅行社经营的高度信息依赖性及产品的无形性和综合性是完全契合的。 众所周知, 旅行社的主要功能就是收集各种信息并加以整理组合形成产品, 然后预售给旅游者。 而虚拟企业则是建立在当今发达的信息网络基础上的。 在虚拟企业的运行中, 信息共享是关键, 企业能够共享信息, 协调行动降低风险, 实现双赢。 旅行社产品是包括食、住、行、游、购、娱等多项内容的综合产品, 自然需要旅行社与其他众多企业合作。 旅行社与具有不同经营优势的多家企业通过组建“虚拟企业”, 将各项优势集聚在一起, 可以充分发挥集体效应, 满足旅游者的需要和愿望, 保证联盟目标的实现。
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第三节　旅行社的组织结构
因此, 从经济学的成本收益角度分析, 虚拟旅行社是低成本、高收益的企业经营模式, 具有广阔的发展前景。
所谓虚拟企业, 是指为实现对某种市场机会的快速反应, 通过互联网技术将拥有相关资源的若干独立企业集结起来, 以及时开发、生产、销售多样化与个性化的产品或服务, 由此形成的网络化的临时性经济共同体。 在这个虚拟企业经济共同体中, 为了取得竞争中的最大优势, 合作各方仅保留自身最关键的功能, 而将其他的功能通过各种形式借助外界力量进行整合弥补, 以最大的效率发挥协同优势。
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第三节　旅行社的组织结构
由于虚拟旅行社是一种有关产品、业务、销售等方面的临时性经济共同体, 因此, 利益分配是其合作的纽带, 相互间必须以共同利益的发展来保证合作各方的收益, 一旦策略目标改变或利益受损就会解散或重新组合。 为保证虚拟旅行社的有效运行, 对于核心企业来说,应意识到与其他企业结盟的重要性, 否则, 市场机遇转瞬即逝, 只能白白错过良好的时机。对于非核心企业来说, 应该认识到, 积极配合、认真负责地完成相应的任务是其自身生存和发展的基础。
为确保成员之间的相互信任, 在虚拟旅行社中应尽可能制定出一份公平、合理、共赢的合同。
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第三节　旅行社的组织结构
由于成员均是独立的利益主体, 在涉及投资额度、收益分配等问题时, 需要通过共同协商来确定, 让所有的成员企业在虚拟旅行社中彼此平等, 并在相互理解的基础上, 明确各自的责任、权力与利益, 而不是核心企业独裁专断。
虚拟旅行社的形成常常导致多种企业文化的汇聚, 因此, 各成员企业应努力减少多种文化之间的摩擦, 使之相互融合。 虚拟经营以合作竞争为基础, 给旅行社带来的好处是显而易见的。 首先, 增强实力。 旅行社可以借助外部力量来改善自身较弱部门, 使之与其他企业的优势相结合以提高自身的竞争力, 避免因局部功能弱化而影响和阻碍企业的快速发展。
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第三节　旅行社的组织结构
其次, 节约资源。 虚拟经营是基于核心能力的企业外部资源整合, 可以避免重复投资, 能在短时间内形成较强的竞争能力, 实现对旅游市场需求的敏捷响应。 再次, 协同竞争。 虚拟经营是两个或者两个以上具有不同经营优势的企业以充分发挥集体竞争优势为目标, 将各种优势整合在一起的经营方式。 在这种经营方式下, 组织成员之间是一种动态组合的关系。 虽然也有竞争, 但它们更注重于建立一种共赢的合作关系, 相互之间以协同竞争为基础, 资源和利益共享, 风险共担。 最后, 提高应变能力。虚拟经营具有运作方式高度弹性化的特点, 一旦市场发生变化, 或者战略目标有所改变, 就可以通过解散原有虚拟组织, 组成新的虚拟企业, 创造新的竞争优势。
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第三节　旅行社的组织结构
这对于提高企业的应变能力, 促进产品快速扩张, 发挥竞争优势,具有重要的作用。
虚拟经营以较低的费用、较短的时间, 实现了超越空间约束的经营资源的功能整合, 为旅行社创造了多、快、好、省的途径, 因此, 虚拟经营将成为旅行社企业发展的趋势。
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图１ － １　旅行社直线制组织结构图
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图１ － ２　旅行社直线职能制组织结构图
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图１ － ３　旅行社事业部制组织结构图
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