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第四章　 旅行社计调业务
第一节　 旅行社计调业务简述
第二节　 旅行社计调的业务流程
第三节　 旅游服务采购
第四节　 旅行社客户档案
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第一节　旅行社计调业务简述
一、旅行社计调的概念和重要性
(一) 旅行社计调的概念
计调是计划、调度的统称。 一般认为, 旅行社计调有广义与狭义之分。 从广义上讲, 旅行社计调是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络, 签订“采购协议”, 保证提供游客所需的各种服务, 并协同处理有关计划变更事项和突发事件; 对内做好联络和统计工作, 为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。 从狭义上讲, 旅行社计调是为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务, 包括食、住、行、游、购、娱等事宜的安排, 旅游合作伙伴的选择, 旅游接待计划的制定和下发, 旅游预算的编制, 导游的委派等。
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第一节　旅行社计调业务简述
在旅行社的经营管理中, 外联部(市场部)、计调部、接待部构成旅行社的三大业务部门, 与财务部、人力资源部等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系。 计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。
(二) 旅行社计调的重要性
计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用, 在旅游行业中, 一直就有“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐” 的说法。 可见外联、计调、导游各司其职, 都是旅行社业务中十分重要的角色。 当人们把目光集中到导游与外联身上的时候, 往往对旅行社的幕后英雄———计调关注过少。
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第一节　旅行社计调业务简述
计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用。
１.计调是旅游行程中的命脉
２.计调工作的质量直接影响旅行社的经济效益和品牌形象
３.计调人员是旅游活动的幕后操纵者
二、计调工作的特点和基本业务
(一) 计调工作的特点
计调是旅行社管理的一项重要工作, 其特点为:
１.具体性
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第一节　旅行社计调业务简述
计调工作, 无论是收集本地区的接待情况向其他旅行社预报, 还是接受组团社的业务接待要约编制接待计划, 都是非常具体的事务性工作, 计调总是在解决和处理采购、联络、安排接待计划等具体工作中忙碌着。
２.复杂性
首先, 计调业务的种类繁杂, 涉及采购、接待、票务、交通, 以及安排旅游者的食宿等工作; 其次, 计调业务的程序繁杂, 从接到组团社的报告到旅游团接待工作结束后的结算,无不与计调人员发生关系; 最后, 计调业务涉及的关系繁杂, 几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系, 协调处理这些关系贯穿计调业务的全过程。
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第一节　旅行社计调业务简述
３.多变性
计调业务的多变性, 是由旅游团人数和旅行社计划的多变性决定的。 旅游团的人数一旦发生变化, 几乎影响到计调人员的所有工作, 可谓“牵一发而动全身”。 此外, 我国的交通和住宿条件不能保证正常供给, 也给计调工作带来许多的不确定性。
４.灵活性
计调工作的灵活性表现为旅游线路变更的灵活性。 计调部门在旅游旺季或者春运期间,因火车票或机票等紧张而不得不改变行程线路; 有时候为了与其他旅行社竞争而灵活变更旅游线路; 有时候则为了满足游客的需求, 灵活变换所乘交通工具, 正可谓“条条道路通罗马”。
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第一节　旅行社计调业务简述
(二) 计调工作的基本业务
计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。 由于各个旅行社的规模和管理方式不同, 旅行社计调部门的组织构架也有较大的差异。 但对外采购服务、对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。 所谓对外采购服务是按照旅游计划, 代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅、其他旅行社及其他相关部门签订协议, 预订各种服务,满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面的需求, 并随着计划的变更取消或重订。所谓对内提供信息服务, 是把旅游供应商及相关部门的服务信息向销售部门提供, 以便组合旅游产品, 做好统计工作, 向决策部门提供有关旅游需求和旅游供应方面的信息。
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第一节　旅行社计调业务简述
总的说来, 计调工作的基本业务不外乎信息收集、计划统计、衔接沟通、订票、订房与订餐、内勤、质量跟踪等。
１.信息收集
计调收集的信息来自多方面, 包括旅游行业的信息、旅行社同行的信息、旅游合作单位(如旅游景点、运输公司、票务公司、酒店、餐厅、土特产商店等) 的信息、旅游团队客人的反馈意见或建议(包括表扬肯定或抱怨投诉)、旅游行业发展的各种政策或规定、旅游目的地的经济建设的发展现状, 以及公众对旅游所持有的各种观念或心态等。计调应将收集到信息进行分析、总结、归纳和整理, 提炼要点, 供旅行社协作部门和领导参考和决策。
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第一节　旅行社计调业务简述
２.计划统计
计划统计主要是编制计调部的各种业务计划, 统计旅行社的各种资料, 做好档案管理工作。 具体为: 拟订和发放旅游团队的接待计划; 接收和处理有关单位发来的旅游团队接待计划; 编撰旅行社的年度、季度和月度业务计划; 详细编写旅行社接待人数、过夜人数、住房间天数等报表; 向旅行社财务部门和领导提供旅游团队的流量、住房、餐饮、交通等方面业务的统计数据和分析报告等。
一份完整的接待计划应包括团队的基本情况和要求、行程安排、游客名单这三部分内容。
( １) 旅游团的基本情况和要求:
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第一节　旅行社计调业务简述
①团号、团名、组团社名称;
②人数;
③类别: 观光团、会议团、考察团等;
④服务等级: 豪华、标准、经济;
⑤用餐要求: 应注明是否有穆斯林、素食者或其他特殊的用餐要求, 如摆放刀叉或放公筷、公勺等;
⑥自订和代订项目;
⑦对全陪的要求: 是否需要全陪及其姓名、联络方式等;
⑧对地陪的要求(语种、性别、水平等);
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第一节　旅行社计调业务简述
⑨组团社负责人的姓名及联络方式;
⑩各地地接社联系人的姓名及联络方式。
(２) 行程安排。
①游览日;
②出发城市及抵达城市;
③各城市间交通工具(如飞机、火车、轮船等) 及抵离时间;
④住宿情况(饭店、火车或轮船上等);
⑤各地需安排的主要参观景区或景点、餐饮、文娱活动及其他特殊要求。
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第一节　旅行社计调业务简述
(３) 游客名单。
游客名单的要素: 游客姓名、性别、国籍、生日、护照号码(或身份证号码)、用房要求(单间、双间或三人间、连通房、加床等); 若为ＶＩＰ 团队还应注明客人身份, 相关接待方(政府部门或组织) 联系人的姓名、电话等。
３.衔接沟通
衔接沟通主要是对外合作伙伴的联络和沟通、洽谈和信息传递。 具体为: 选择和对比行业合作伙伴, 对外报价和接受报价; 获取和整理信息并传达, 协调其他部门, 向领导汇报以支持其决策; 做好业务值班, 登记值班日志, 及时准确地传达和知会相关人员;
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第一节　旅行社计调业务简述
充分了解和掌握旅行社的接待计划, 包括团队编号、人数、旅游目的地、行程线路、服务等级和标准、抵离日期、交通工具、航班时间、导游信息、地接社、运行状况等; 全面监控旅游团队的实时变化, 如取消、新增、变更等情况, 并及时通知相关合作伙伴做出合理科学的调整等。
４.订票
订票主要是负责旅游者(团队) 的各种交通票据(火车票、飞机票、汽车票、游船票等) 及景区门票的预订、验证和购买等事宜。
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第一节　旅行社计调业务简述
具体为: 负责落实旅游者(团队) 的各种交通票据, 并将具体信息及时准确地传达给有关部门或人员; 根据有关部门和旅游者(团队)的票务变更信息, 及时快速地与合作伙伴处理好取消、新增、变更等事宜; 根据组团社的要求或旅游者(团队) 的具体情况, 负责申请特殊运输工具或航程票务, 比如包机、包船、专列等, 并通知有关部门或合作伙伴, 及时组织客源和开展促销活动; 根据旅游者(团队)的具体情况, 落实景区景点的票务; 全面负责各种票务的核算和结算工作。
５.订房与订餐
订房与订餐主要是负责旅游者(团队) 的各种订房、订餐业务。
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第一节　旅行社计调业务简述
具体为: 负责与各种档次的宾馆、酒店、饭店、旅馆进行洽谈, 签订合作协议; 根据组团社或地接社的订房、订餐要求, 为旅游者(团队) 及导游、司机预订客房、预订餐饮; 根据旅游者(团队) 的实际运行情况, 及时应对取消、新增、变更等情况; 全面做好旺季和黄金周包房的销售、协调和调剂工作; 定期或不定期地做好旅游者(团队) 住房流量和就餐流量相关报表的制作和统计工作; 配合协助接待和财务部门做好旅游者(团队) 用房、用餐的核算和结算工作。
６.内勤
内勤主要是负责计调部门的各种内务工作。
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第一节　旅行社计调业务简述
具体为: 与运输公司和车队拟定合作协议和操作价格; 与旅游景点或娱乐演出公司确定旅游者(团队) 的游览参观或观看节目; 安排旅游者(团队) 运行过程中特殊的拜谒、祭祀、访问或会见等; 做好部门各种文件的存档和交接班日志的填写工作等。
７.质量跟踪
质量跟踪主要是负责旅游团队运行质量的跟踪补救, 导游服务质量的跟踪补救, 接待社、各个旅游服务提供商服务质量的跟踪补救。
三、计调人员的分类和素质要求
(一) 计调人员的分类
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第一节　旅行社计调业务简述
随着旅游业的发展和旅行社业务规模的扩大, 计调工作朝专业化、细分化方向发展。 从业务范围来划分, 计调人员一般分为组团社计调、地接社计调、专项计调、专线计调等。
１.组团社计调
计调中最难的是组团社计调, 不仅要熟悉地接业务, 还要熟悉组团的团队业务。 组团社计调的工作包括的内容非常多, 最常规的如掌握全国各地的旅游景点情况、游程和线路、交通方式, 联系宾馆酒店, 选择可靠的地接旅行社, 特别要注意的是, 必须保证团队的行程安全。
２.地接社计调
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第一节　旅行社计调业务简述
地接社计调相对简单一些。 只要熟悉本地或周边的旅游景点门票、住宿、酒店、交通和游玩时间, 就可以安排团队的游程和计划。
３.专项计调
专项计调一般是负责某个特定的目标市场, 为这一特定市场设计产品、提供服务, 如学生游计调、老年游计调、会议计调、出境计调、机票加酒店计调、签证计调等。
４.专线计调
(１) 大型旅行社的专线计调。
规模大的旅行社往往旅游产品比较多, 市场大, 计调之间会进行分工, 分别负责某一个或者几个产品。
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第一节　旅行社计调业务简述
负责这样线路的计调就是专线计调。 这和小型旅行社是完全不同的, 小型旅行社不存在专线计调, 其计调往往是多面手。
(２) 具有某种竞争优势的专线计调。
假设现有一家旅行社———甲社, 具有某种其他旅行社不具备的优势, 比如能轻易掌控某种资源, 可能是景点门票、可能是交通票或者是住宿。 这样, 相同的旅游产品, 甲社的产品报价比别家更有竞争优势。 所以别的旅行社获得的客人往往交给甲社来操作。 那么甲社负责这条线路的计调也称为专线计调。
计调人员除了按上述方法分类外, 还有其他方法。
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第一节　旅行社计调业务简述
(二) 计调人员的素质要求
一家管理严格、体制完善的旅行社, 会对计调人员的素质有如下要求:
１.爱岗、敬业
作为一名合格的计调人员, 必须热爱旅游事业。 计调工作有时是很枯燥的, 由无数琐碎的工作环节组成, 没有敬业爱业的精神, 是无法把这份工作做好的。 计调人员应具有进取心, 不怕困难, 热爱本职工作, 具有团队合作意识, 善于借助团队的力量, 发挥团队的优势, 共同做好旅行社工作, 圆满完成旅行社制定的经营目标。
２.认真细致的工作态度
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第一节　旅行社计调业务简述
旅游是一项各个环节紧密相连的活动, 而将这些环节紧扣在一起的工作便由计调人员去完成。 如果没有认真细致的工作态度, 票务、用车、接送团队、导游服务、客房安排中任何一个环节没有衔接上, 就会出现“一招不慎、满盘皆乱” 的失控局面。 计调人员在团队操作中绝不能出现差错, 稍有差池, 就会给旅行社带来巨大的经济损失和不良社会影响, 因此, 在工作中必须做到认真负责、一丝不苟。
３.精确的预算能力
计调人员必须具备精确的预算能力, 要做到成本控制与团队运作效果相兼顾。 在保证团队有良好的运作效果的前提下, 能在不同行程安排中编制出一条最经济、成本控制得最好的线路产品。
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第一节　旅行社计调业务简述
４.良好的人际沟通能力和较强的交际能力
计调人员大部分时间会与旅游者和旅游相关部门打交道, 善于人际协调和沟通是做好计调工作的基本条件之一。 在与相关部门、单位协作中, 要善于配合、谦虚谨慎、广结良缘,注意维护旅行社的社会声誉。
同时, 计调人员要与本公司的导游多沟通, 对导游多一些了解, 能根据旅游团的特点安排导游, 如果是计调无权派遣的导游, 可建议接待部派遣哪个导游, 这样既有利于保证旅游产品的质量又能提高旅游者的满意度。
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第一节　旅行社计调业务简述
５.具有不断学习、创新的能力
旅游市场千变万化, 计调人员必须认识到知识更新的重要性, 认真了解旅游市场、旅游目的地的变化、地接社实力的消长等, 还要根据学习的收获, 不断对工作进行改进, 跟上时代发展步伐。 平时多充电, 如看一些谈判技巧、处理突发事件的书籍, 以及了解一些法律知识、旅游相关法规等, 多向有经验的、优秀的计调学习, 多参与中国计调网的论坛。 计调人员应具有法律意识, 对旅游相关法规了如指掌; 要严格遵守财务制度, 懂得相关的法律知识, 在不违反国家法律法规的条件下操作团队。
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第一节　旅行社计调业务简述
目前, 高水平、高素质的计调人才实在难求。 一方面, 旅游从业人员门槛低, 文化素质不高, 经验不足; 另一方面, 分工细化后, 计调仅仅是熟练的流水线作业, 而不关心其他业务工作, 所以真正达到要求的人员很少。 现实中, 有些小旅行社的计调是导游、外联、计调集于一身, 而如此大的工作量会令其心理不平衡。
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第二节　旅行社计调的业务流程
一、组团社计调的业务流程
组团社计调的业务流程包括建立团队档案、选取合作地接社、制定行程、发出询价传真与地接社确认、落实旅游团接待计划、安排全陪、团队跟踪、账单审核、总结和归档、根据产品销售情况进行调整等一系列操作。
(一) 建立团队档案
计调人员应掌握团队人数、姓名、年龄、性别、特殊要求等与客人相关的情况, 并将以上信息输入电脑, 建立团队档案, 旅游团的接待计划中应编制团号。
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第二节　旅行社计调的业务流程
我国对旅行社团号编制没有统一规定, 各家旅行社编制方法不太相同, 总的来说, 团号应通俗易记、一目了然。
另外的编制方法是: 将全球旅游区域明确划分, 参照航空代码三位数设定团号, 前两位英文大写字母为中国区域代码, 第三位为中国第一个游览城市的拼音大写字母, 如北京(ＨＢＢ)、香港(ＨＫＧ), 出境国家, 如新加坡(ＳＩＮ)、马来西亚(ＫＵＬ)、泰国(ＢＫＫ);连接横线后两位是交通等级, 如双飞(２Ｆ)、单飞(１Ｆ)、一飞一卧(１Ｆ１Ｗ)、双卧(含船) (２Ｗ)、双座(２Ｚ)、全程汽车(２Ｔ); 后四位数为出团日期, 如１２ 月２０ 日(１２２０);最后一位英文大写字母为出团数, 如第一个团写作“Ａ”。
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第二节　旅行社计调的业务流程
一些小旅行社团号编制更简单, 例如河南龙源国际旅行社的某一团的团号为ｈｎ￣ｌｙ０９０６０６, 其中“ｈｎｌｙ ” 代表河南龙源国际旅行社, “０９０６０６” 表示２００９ 年６ 月６ 日发团。
(二) 选取合作地接社
一般长线旅游线路都会包括多个旅游目的地, 旅游线路产品的质量在很大程度上取决于各地接社的服务水平和服务质量。 因此, 组团社选取好的合作地接社, 是旅游行程成功的关键。
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第二节　旅行社计调的业务流程
选择地接社时, 应重点考察以下几个方面: 地接社的资质、实力、信誉度、经营管理模式; 各城市之间协调衔接, 有无强大的关系协作网络; 地接社接团记录、接待质量反馈记录;地接社报价是否公平、合理, 在当地同行业中是否有明显竞争优势; 地接社是否有合作意愿。
(三) 制定行程
为了使地接社更好地操作团队, 组团社要制作行程, 以便尽早地预订酒店、交通工具、景点门票、用餐单位等。
行程计划的内容包括旅游团的团号、人数、所乘坐的交通工具、到达时间及接站地点、离开时间、需要预订的房间数、详细的线路计划、住宿标准以及其他要求。
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第二节　旅行社计调的业务流程
行程是地接社具体实施接待任务并执行接待计划的依据。
表４ －１ 是某旅行社计调为到云南旅游的２６ 人旅游团制作的行程计划。
(四) 发出询价传真与地接社确认
行程完成后, 要求在团队抵达前３０ 天内把接待计划发至地接社, 地接社需要在２ 天内给予反馈和确认, 如有疑问, 负责向地接社详细解释。
(五) 落实旅游团接待计划
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第二节　旅行社计调的业务流程
旅游团确认接待计划后, 计调接下来需要落实每个旅游团的具体计划内容, 负责旅游者在旅游期间食、住、行、游、购、娱的采购和安排, 保证旅游者顺利完成异地旅游活动。
(六) 安排全陪
为团队配备全陪, 团队出游期间的相关事务管理和联络, 及时向组团社反馈行程中出现的问题, 协调旅游者与地接社的关系等, 都是全陪的职责和工作重点。
因此, 组团社在选择全陪时, 应该选择责任心强、有带团经验、协调和沟通能力强的导游, 以保证旅游团活动能够顺利进行。
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第二节　旅行社计调的业务流程
根据最终落实的团队内容向游客及全陪派发出团通知书。 提供给游客的出团通知书上应包含团队的行程、出发时间、地点、紧急联系人姓名及电话等信息; 提供给全陪的出团通知书上, 要将确认的行程、标准、出发时间及地点、游客名单及联系电话、接团导游姓名及电话、接待社联系人姓名及电话等信息列明, 并对陪同的职责和业务详加提示, 向导游交代接待计划, 确定团队接待重点及服务方向, 并督促导游携带齐各种单据等。
(七) 团队跟踪
在出团前２４ 小时要再次与接待社落实和确认, 以防地接社疏忽和遗漏, 发现问题及时补救。
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第二节　旅行社计调的业务流程
在团队旅游过程中, 计调应与地接社、陪同、领队及游客保持联系, 掌握团队的行程, 如果发现问题, 应该及时沟通和解决。 团队在行程中, 如要求改变行程或食宿等, 计调人员首先要征集对方地接社经办人的同意, 并发传真确认后方可改变计划, 不得只凭口头约定改变行程。
(八) 账单审核
旅游团队活动结束后, 各地接社将向组团社传送旅游团的账单通知书。 组团社计调应根据接待计划认真核实, 纠正错误, 做好结算工作, 然后交至财务部门按照合同按时付款。
(九) 总结和归档
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第二节　旅行社计调的业务流程
团队旅游结束后, 要将所有操作传真及单据复印件留档, 作为操作完毕的团队资料归档, 并对参团客人进行回访。 在预计到达出发地一天内, 计调人员应及时回访客户, 态度要诚恳, 讲话要讲究艺术, 给对方一种既关心又负责任的感觉, 以利于后续团队的操作, 建立好客户档案。
在接到团队投诉时, 计调应及时问清是哪个环节出现了问题, 原因何在, 能够处理的及时处理, 处理不了时要马上报分管领导, 讲清事情经过及出现问题的原因, 不回避矛盾, 实事求是, 合情、合理地处理好团队问题。
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第二节　旅行社计调的业务流程
特别重大的问题(如集体食物中毒事件、交通事故) 可直接汇报给总经理, 及时解决, 并总结经验教训, 不断提高计调水平和旅行社信誉。
(十) 根据产品销售情况进行调整
根据产品销售情况、出团量、团队质量对产品进行适当调整。 销售情况好的产品继续销售,也可以适当增加出团计划, 销售欠佳的产品要总结原因, 分析是线路本身不够有吸引力, 还是由市场等情况造成。 如团队质量出现问题要追究责任, 对于接待单位也要磨合、考验与再选择。
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第二节　旅行社计调的业务流程
出境组团社计调工作的流程和国内组团社计调的流程差不多, 但在工作中, 应注意以下事项: 到公安局出入境管理部门办理护照或者通行证; 按照目的地国家的签证要求, 统一办理签证; 重视旅游者的人身安全, 一定要购买保险; 一切业务往来均以书面资料为准; 团队出发前, 要开“说明会”, 提醒团员遵守国外法律及当地的风俗习惯等; 一般要收取质量保证金作为担保。
二、地接社计调的业务流程
地接社计调工作比组团社计调工作要简单些, 地接社计调的业务流程包括接听咨询电话、提供报价, 确认团队, 计划发送, 计划确认, 接团前准备, 团队进行中的监控, 送团,做好总结工作等一系列操作。
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第二节　旅行社计调的业务流程
(一) 接听咨询电话、提供报价
接听咨询电话、提供报价时, 首先需要询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行程、接待标准、往返交通、客人的身份及其他要求; 其次, 根据对方要求编排线路, 提供报价, 提供报价时回复速度要快, 对景区、酒店客房等的报价应准确详细、条理清晰。
(二) 确认团队
地接社计调在接到组团社书面预报计划后, 将团号、人数、国籍、抵/ 离机(车)、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。
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第二节　旅行社计调的业务流程
如遇对方口头预报, 必须请求对方以书面方式补发计划, 或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名, 回传作为确认件; 确认后应编制接待计划, 将人数、陪同数、抵/ 离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记。
(三) 计划发送
计划发送是指向各有关单位发送计划书, 逐一落实。
(１) 用房: 根据团队人数、要求, 以传真方式向协议酒店或指定酒店发送订房计划书,并要求对方书面确认。
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第二节　旅行社计调的业务流程
如遇人数变更, 及时进行更改, 将更改后的文件以传真方式向协议酒店或指定酒店发送, 并要求对方书面确认; 如酒店无法接待, 应及时通知组团社, 经同意后调整至同级酒店。
(２) 用车: 根据人数、要求安排用车, 以传真方式向协议车队发送订车计划书, 并要求对方书面确认。 如遇变更, 及时进行更改, 将更改后的文件以传真方式向协议车队发送,并要求对方书面确认。
(３) 用餐: 根据团队人数、要求, 以传真或电话通知方式向协议餐厅发送订餐计划书。如遇变更, 及时进行更改, 将更改后的文件以传真方式向协议餐厅发送, 并要求对方书面确认。
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第二节　旅行社计调的业务流程
( ４) 返程交通: 仔细落实并核对计划, 向票务人员下达订票通知单, 注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量, 并由经手人签字。 如遇变更, 及时通知票务人员。
(四) 计划确认
计划确认是指在逐一落实前述流程后(或同时), 编制接待确认书, 加盖确认章, 以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。
(五) 接团前准备
接团前准备包括编制接待计划和概算单, 其中, 概算单中应注明现付费用、用途;
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第二节　旅行社计调的业务流程
然后填写借款单, 与概算单一并交部门经理审核签字; 部门经理签字后交财务部; 财务经理审核签字后报总经理签字; 最后凭总经理签字的概算单、接待计划、借款单向财务部领取借款。上述准备完成后应通知导游领取计划及附件, 附件包括名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的陪同报告书、游客(全陪) 填写的质量反馈单、需要现付的现金等, 票款应当面点清并由导游人员签收。
为了保证服务质量, 计调可在接团前再次确认车、房、餐、交通是否预订好, 如根据具体人数查看客房的预订, 看看是否有自然单间等。
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第二节　旅行社计调的业务流程
(六) 团队进行中的监控
在团队旅游过程中, 计调应与组团社、地陪、全陪及游客保持联系, 掌握团队的行程,如果发现问题, 应该及时沟通和解决。
(七) 送团
团队行程结束, 计调需要通知导游员凭接待计划、陪同报告书、质量反馈单、原始票据等及时向计调人员报账。 计调人员详细审核导游填写的陪同报告书, 以此为据填制该团费用小结单及决算单, 交部门经理审核签字, 然后依次交财务部并由财务部经理审核签字、总经理签字, 最后凭总经理签字的上述单据向财务部报账。
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第二节　旅行社计调的业务流程
送团工作还包括填制团队结算单, 经审核后加盖公司财务专用章, 将结算单传真至组团社。 计调将涉及该团的协议单位的相关款项及时录入团队费用往来明细表中, 以便核对。
(八) 做好总结工作
团队结束后, 计调要将所有操作传真及单据复印件留档, 作为操作完毕团队资料归档,并对参团客人进行回访。
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第三节　旅游服务采购
一、旅游服务采购的概念和原则
(一) 旅游服务采购的概念
旅游服务采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及相关行业购买各种旅游服务的行为。 旅行社购买的服务是构成旅行社产品的必要组成部分。从采购的实质上看, 旅行社的采购行为和其他企业的采购行为一样, 也是一种交换关系。 但是, 旅行社旅游服务的采购与酒店等其他旅游企业的采购不同, 后者主要采购有形的商品或实物, 在采购过程中发生商品所有权的转移, 而旅行社只采购旅游设施在特定时间内的使用权, 其采购的是无形的服务产品, 并不产生所有权的转移。
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第三节　旅游服务采购
旅行社的采购业务主要涉及交通、住宿、餐饮、景点游览、娱乐和保险等部门。 另外, 组团社还需要向旅游路线沿途的各地接社采购接待服务。
旅游服务采购具有比重大、涉及面广的特点。
１.比重大
在旅行社的产品构成中, 除了导游服务等少量内容来自旅行社自身外, 其余的住宿、餐饮、交通、景点、娱乐、购物等产品内容皆须从相关的旅游企业或部门采购。 这些旅游服务及相关服务的总成本在旅行社产品的价值中占很大的比例, 必须得到足够的重视。
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第三节　旅游服务采购
２.涉及面广
为了保证旅行社的产品能够满足旅游者在整个旅游过程中各方面的需求, 旅行社必须采购各个相关行业的产品和服务。 因此, 旅行社的采购业务涉及的范围广泛, 必须建立起有效的采购网络以保障旅行社产品“生产”, 提供足够“原材料”。
(二) 旅游服务采购的原则
１.保证供应
保证供应是旅行社在其采购业务中必须遵循的首要原则。 旅行社产品主要来自从其他部门或企业购买的旅游服务。
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第三节　旅游服务采购
由于旅行社的产品多数采用预售的方式, 所以一旦旅行社不能从有关部门或企业购买已经预售的产品所包含的服务内容, 就会无法履约, 引起旅游者的不满和投诉, 并给旅行社带来经济损失和声誉损害。
２.保证质量
旅行社在采购各项旅游服务时, 不仅要保证能够买到产品所需的全部内容的数量, 而且要保证其所购买的旅游服务全部符合产品所规定的质量。 如果旅行社只是关心所购买的旅游服务的数量, 而忽视质量, 同样会造成旅游者的不满和投诉。 所以, 旅行社在采购各种旅游服务时,
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第三节　旅游服务采购
３.降低成本
旅行社产品中的主要成分是购自其他旅游服务部门或企业的旅游服务, 所以购买这些旅游服务的成本是旅行社产品的主要成本。 换句话说, 旅行社经营的成败在很大程度上取决于旅行社采购的各种旅游服务的价格。 如果旅行社的采购工作得力, 采购到的旅游服务价格低于其竞争对手, 则旅行社就能够在激烈的市场竞争中获得较多的利润。 因此, 旅行社必须在保证旅游服务的供应和旅游服务质量的前提下, 尽量设法降低成本。
４.互利互惠
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第三节　旅游服务采购
旅行社产品的质量和价格在很大程度上取决于所采购的旅游服务产品的质量和价格。 相关企业的价值链和旅行社的价值链之间的各种联系为旅行社增强其竞争优势提供了机会。 旅行社与相关企业的关系, 不应该是一方受益而另一方受损的零和游戏, 而应该形成双方都能受益的关系。 因此, 旅行社在采购活动中, 应该坚持互利互惠的原则, 建立起与相关企业和部门之间互利互惠的合作关系, 以实现合作最优化和降低总成本的目标。
二、旅游服务采购的内容
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第三节　旅游服务采购
旅游产品的组合性, 决定了旅行社的采购涉及交通服务采购、住宿服务采购、餐饮服务采购、游览与参观服务采购、购物和娱乐服务采购、地接服务采购、保险服务采购等内容。
(一) 交通服务采购
迅速、舒适、安全、方便的交通服务是旅行社产品不可缺少的组成部分, 并对旅游日程的实施、旅行社的信誉产生至关重要的影响。 所以旅行社必须向航空公司、铁路部门、汽车公司和水上客运公司等交通部门进行采购, 建立密切的合作关系, 并争取与有关的交通部门建立代理关系, 经营联网代售业务。
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第三节　旅游服务采购
从“旅游六要素” 来看, “行” 是实现旅游活动的前提条件。 旅游交通被称为旅游业的三大支柱产业之一。 旅游交通主要指旅游用的交通工具及其有关设施, 包括航空、铁路、公路、水路和其他交通设施。 交通便利, 才能使旅游业迅速发展。 为了能够及时对旅游交通服务进行采购, 加强与旅游交通部门的合作, 许多旅行社专门设置了“票务” 机构和人员,一些规模大的旅行社纷纷与交通企业建立业务合作关系, 并且在旅行社内设立了“票务代理” 等相对独立的机构。
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第三节　旅游服务采购
计调在交通服务采购中, 首先要了解各种交通方式的游览效果;其次要了解各种交通工具的适用旅程, 如汽车、快艇、直升机适合短途旅游, 火车、轮船、大巴适合中途旅游, 客机和海上渡轮则适合长途旅游; 最后要了解国内外的交通现状, 如交通的类型、分布形式、价格、网络等。
在具体的团队操作中, 要综合利用各种交通方式与工具, 扬长避短, 合理衔接; 另外还要考虑旅游者的旅游目的、运输价格、旅游者的旅游喜好和经验、旅游目的地位置和可进入性等因素, 在满足旅游者个人需求的基础上, 争取做到旅游效益最大化。
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第三节　旅游服务采购
１.航空交通服务采购
作为大众旅游时期远程旅行的方式之一, 航空服务的主要优点是快速和舒适。 一般来说, 旅行社选择航空公司主要考虑下列因素: 机票的价格是否有竞争力; 机位提供是否能满足需求; 工作人员的配合度, 包括付款的方式等; 航空公司班次的多少以及和各地的联络方便与否。
航空交通服务采购是指旅行社根据旅游计划和散客旅游者的委托, 为旅游团队、散客以及一般顾客代购航空机票的业务。 航空交通服务采购分为两种形式, 即定期航班机票的采购和旅游包机的预订。
(１) 定期航班机票的采购。
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第三节　旅游服务采购
定期航班机票的采购业务包括机票的预订、购买、确认、退订与退购、补票与变更五项内容。 定期航班机票的价格种类主要包括航空公司公布票价(即零售票价)、团体优惠票价、儿童优惠票价、优惠打折票价、包机票价及免票, 其中零售票价又可分为头等舱票价、商务舱票价和经济舱票价。
①机票的预订。 无论是团体还是散客旅游者, 旅行社采购人员在向航空公司提出预订机票的要求前, 必须掌握以下信息: 首先, 应掌握旅游者的信息, 如姓名、身份证号(注意身份证有效期, 信息记录姓名必须与身份证上姓名一致)、联系电话(包括手机和家里电话)、家庭详细地址, 出入境旅游还包括护照及签证;
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第三节　旅游服务采购
其次, 应掌握旅游团队信息, 包括旅游团队的人数(特别注意１２ 岁以下儿童人数)、旅游目的地、乘机的准确日期和具体时间、费用交付方式和其他事项; 最后, 掌握航空公司的信息, 如航空公司名称、机型和航班号,乘机日期和准确时间, 机票价格, 机场建设税, 手续费, 国内机票还包括特殊时期的燃油附加费。
②机票的购买。 采购人员将填好的机票预订单按照航空公司的规定在提前期限内送到(或网络发送) 航空公司售票处, 之后到售票处购票或取票, 或者由机票代理处派人送票。
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第三节　旅游服务采购
购票时采购人员持乘机人的有效身份证件或由旅行社出具的带有乘机人护照号码的名单, 支付现金或支票; 取票时应认真仔细地核对机票上的乘机人姓名、航班号、起飞时间、票价、目的地等内容。
根据旅行社经营业务不同, 所采购的机票主要有国内客票和国际客票两种, 儿童客票的价格则根据儿童年龄按照成人客票价格的一定比例计算。 未满２ 周岁的婴儿按成人客票价格的１０％付费, 不单独占座位, 每一名成人旅客只能有一个婴儿享受这种票价; 已满２ 周岁未满１２ 周岁的儿童按成人客票价格的５０％ 付费; 年满１２ 周岁的少年, 按成人客票价格付费。
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第三节　旅游服务采购
国内客票有效期为一年。 客票只限票上所列姓名的旅客本人使用, 不得转让和涂改, 否则客票无效, 票款不退。 国内客票分为成人客票和儿童客票, 成人客票的价格为航空公司的正常价格, 不是指打折客票价格。
国际客票包括国际旅行的单程客票、往返客票和环程客票, 有效期均为一年。 国际客票和国内客票一样, 也分为成人客票和儿童客票两种。
③机票的确认。
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第三节　旅游服务采购
我国民航部门规定: 在国内旅游中, 持有订妥座位的联程或回程地点的旅客停留时间超过７２ 小时, 须在该联程或回程航班飞机离站前两天的中午１２ 时之前办理座位再证实手续, 否则原定座位不予保留。在国际旅游中, 已订妥去程或回程国际、地区航班座位的旅客, 如在上机地点停留７２ 小时以上, 应最迟在班机起飞前７２ 小时对所订座位予以再证实, 否则所订座位将自动取消; 如在去程或回程地点的停留时间不超过７２ 小时, 无须办理座位再证实手续。
④机票的退订与退购。 旅行社采购人员在为旅游团队或旅游者预订或购买机票后, 有时会遇到旅游计划变更造成旅游团队人数减少或旅游者(团队) 取消旅游计划等情况。
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第三节　旅游服务采购
遇到此类情况时, 采购人员应及时办理退订或退票手续, 以减少损失。 旅行社退订或退购机票,一般按照民航部门或旅行社与航空公司达成的协议所规定的程序办理。
退票收取退票费, 首先要看订的是哪家航空公司的机票, 不同的航空公司退票费不一样, 有的航空公司分起飞前和起飞后来确定退票费; 其次要看订的机票的折扣, 折扣越低退票费率越高, 退票费＝ 票面价× 退票费率。
⑤机票的补票与变更。 旅游者或乘客有时不慎将机票丢失, 旅行社应协助旅游者或乘客挂失, 即以书面形式向承运人或代理人申请挂失, 并提供足够的证明。
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第三节　旅游服务采购
在申请挂失前, 客票如已被冒用或冒退, 承运人(航空公司) 不负责任; 挂失后凭机票遗失证明在飞机离站前一天下午到航空公司售票处取票并交纳补票费。
如果旅行社在购买机票之后, 因旅游计划变更而需要变更航班日期或舱位等级时, 就必须在原指定的航班飞机离站前４８ 小时提出变更申请, 客票只能变更一次。
(２) 旅游包机的预订。
旅游包机是旅行社因无法满足旅游者乘坐正常航班抵达目的地的要求而采取的一种采购方法。 这种情况多发生在旅游旺季的旅游热点地区或正常航班较少的地区。
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第三节　旅游服务采购
另外, 旅行社在接待过程中发生误机事故后, 也可以采取包机的方式, 将旅游者尽快送达目的地。
①包机的手续。 凡需要包机的旅行社应事先与民航部门联系, 填写包机申请书, 说明任务的性质、游客的人数和身份、包用机型和架次、使用日期及航程事项。
旅行社的包机申请经民航部门同意后, 应签订包机合同。
②包机变更。 包机合同签订后, 如果包机的旅行社要求取消包机, 需按规定交付退包费。 包机的旅行社在提出变更或取消包机前, 民航部门已发生的调机等费用, 应由包机的旅行社承担。
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第三节　旅游服务采购
③包机费用。 按民航部门规定, 包机费用根据包用机型的每公里费率和计费里程或包用机型的每小时费率和飞行时间计收。
２.铁路交通服务采购　
旅行社采购铁路交通服务的主要内容是各种火车票。 近年来, 随着我国铁路运输的巨大变化, 在一般情况下, 火车票的采购已经不是旅行社交通采购中的突出问题。
(１) 火车票的种类。
对旅行社来说, 火车票可以分为软卧、软座、硬卧、硬座, 也可分为成人票、儿童票。一名成年人旅客可以免费携带一名身高不足１.２ 米的儿童。
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第三节　旅游服务采购
如果身高不足１.２ 米的儿童超过一名时, 一名儿童免费, 其他儿童须购买儿童票。 儿童身高为１.２ ~１.５ 米的, 须购买儿童票; 超过１.５ 米的, 须购买全价座票。 成年人旅客持卧铺车票时, 儿童可以与其共用一个卧铺, 并按上述规定免票或购票。 火车票票面包含多种信息, 包含７ 要素: 车次、发站与到站、席别、开车时间、票价、有效期、路径。
(２) 火车票的采购业务。
旅行社火车票的采购业务分为两种: 一种是火车票的预订与购买、退票、车票中转签证和变更路径业务, 旅行社采购人员在接到采购计划时, 应认真核实采购数量、始发站、终点站、始发时间、票价等内容, 然后到铁路车站、１２３０６ 网站或代售点购买。
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第三节　旅游服务采购
另一种是包车业务, 包车是旅行社向铁路部门包一整列火车。
３.公路交通服务采购　
在我国沿海经济发达地区, 旅行社采购公路交通服务主要用于市内游览和近距离旅游目的地之间的旅行。 而在内陆航空交通服务和铁路交通服务欠发达的地区, 公路交通服务则是主要的旅游交通方式。
旅行社采购人员在采购公路交通服务时应对此项服务的汽车公司进行调查, 了解该公司所拥有的车辆数目、车型、性能、驾驶员技术水平、公司管理状况和车辆价目等, 从中选出采购对象, 签订租车协议, 建立协作关系。
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第三节　旅游服务采购
旅行社采购人员在每次接到旅游者或旅游团队的用车计划之后, 应根据旅游者的人数及收费标准向提供公路交通服务的汽车公司提出用车计划, 并告知旅游者或旅游团队的日程安排, 以便汽车公司在车型、驾驶员配备等方面进行准备。 为了避免差错, 应在用车前２ ~ ３天, 再次与汽车公司联系, 核实车辆落实情况, 并将所用汽车的车型、驾驶员等情况告知旅行社相关部门和人员。
在实际采购中, 许多汽车运输企业与旅行社之间常年保持着良好的合作关系, 只需通过电话进行商定, 再以传真确认双方各自应履行的责任和义务即可。
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第三节　旅游服务采购
４.水运交通服务
旅行社采购人员在采购水运交通服务时, 应根据旅游者或旅游团队的旅行计划和要求,向轮船公司等水运交通部门预订船票, 并将填写好的船票订票单在规定日期内送交船票预订处; 购票后, 如果因旅游计划变更造成乘船人数增减、舱位等级变更、旅游计划取消等突发情况, 应及时向水运交通部门办理业务变更或取消手续; 取票时, 计调人员应根据旅游计划逐项核对船票的离港日期、时间、航次、航向、舱位等级、乘客名单、船票数量、船票金额等信息。
(二) 住宿服务采购
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第三节　旅游服务采购
住宿服务的费用在旅行社产品总费用中位居第二, 住宿服务是旅行社采购活动中又一重要内容。 住宿一般占旅游者旅游时间的１/３, 旅游者对住宿的满意程度是关系旅行社产品声誉的一项重要内容。 住宿服务的采购业务主要包括选择住宿服务设施、选择酒店预订渠道、确定客房租住价格和办理住宿服务预订手续四项内容。
１.选择住宿服务设施
选择住宿服务设施是保证住宿服务质量的重要手段之一。 旅行社采购人员应该从以下几个方面考察住宿服务设施。
(１) 酒店位置。
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第三节　旅游服务采购
酒店所处的位置有两方面的意义: 一是所处地段不同, 即使同属一个档次、一个星级,酒店的价格往往大不一样; 二是不同类型旅游者对酒店的位置有着不同的要求和偏好。 酒店的采购必须兼顾这两方面。
(２) 市场定位。
许多酒店都有自己的经营定位。 采购人员在采购住宿服务设施时, 应该针对不同旅游者的住宿要求做到有针对性地采购。 也就是说, 必须考虑将要采购的酒店所接待的对象主要是哪类旅游消费者, 如是会议旅游者还是普通的旅游团队。
(３) 酒店设备。
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第三节　旅游服务采购
旅行社采购人员在采购时必须考虑酒店的设备、设施情况, 如酒店是否配备会议室、商务中心、多功能厅、宴会厅、健身设施等。
(４) 服务水平。
采购酒店的服务水平也决定了旅行社产品的质量。 例如, 接待入境旅游团体, 饭店必须提供行李服务。 接待一些国内旅游团队, 饭店的棋牌室等娱乐活动场所不可缺少。
(５) 泊车场地。
对于团队旅游来说, 酒店是否拥有一定面积的泊车场地, 采购时也需考虑。 因为团队旅游者多乘大型旅行客车, 饭店拥有较大面积的停车场显然就会方便很多。
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２.选择酒店预订渠道
旅行社预订酒店主要通过以下三个渠道。
(１) 直接预订。
直接预订也称自订, 它是指组团旅行社直接向旅游目的地酒店提出预订要求, 因此也叫组团旅行社预订。 直接预订的优点是: ①能够直接从酒店获得客房信息, 及时掌握酒店客房的出租情况; ②能直接同酒店达成预订协议, 既能保证旅游者的住宿需要, 又能免去中间环节所需的费用, 降低采购成本; ③能够不断加强和酒店的联系, 可以与之建立起密切的合作关系, 为采购业务的进一步开展打下坚实的基础。
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第三节　旅游服务采购
直接预订的缺点是: ①采购人员必须同所要预订的各家酒店逐一打交道, 不仅在预订时要同他们联系, 还要在随后寄送预订申请、确认住房人数及名单、付房费等, 占用大量时间和人力; ②有时, 外地的酒店未必了解组团旅行社, 因而不愿意向组团旅行社提供最优惠的价格, 并可能在缴纳租房金、付款期限、客房保留截止日期等方面不给予优惠。
(２) 代订。
代订就是组团旅行社委托旅游目的地的地接社预订酒店, 所以也叫委托预订。
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代订的优点是: ①相对来说, 地接社比较熟悉本地区的旅游住宿供应情况, 且容易同当地酒店建立起良好的合作关系, 往往能够根据旅游者的要求, 比较称心地安排酒店; ②能拿到组团旅行社能接受的价格; ③有些时候, 地处异地的组团旅行社只能通过当地的旅行社才能预订到该地区的酒店客房。
代订的缺点主要是: ①地接社往往截留酒店给予的一部分折扣, 作为其代订的佣金;②如果组团旅行社不是选择具有一定经济实力和信誉的地接社或者选错了地接社, 容易代订失约, 从而导致组团社工作的失误, 尤其是在旅游旺季的时候, 这种失误带来的损失是非常严重的;
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第三节　旅游服务采购
③为了获得更多的折扣, 一些地接社可能会设法迫使组团社接受一家并不满意的酒店作为旅游者下榻之处, 有可能导致接待工作中的服务缺陷。
(３) 委托酒店预订中心预订。
一些知名的国际连锁酒店, 拥有一个共享的客房预订中心。 旅行社采购这类酒店, 就可以采取向委托酒店预订中心预订的方法。 如香格里拉、希尔顿、凯悦、喜来登等都有酒店预订中心。 委托酒店预订中心预订的优点是: ①方便, 旅行社可以就近预订, 获得所需的客房; ②可靠, 这些国际知名的酒店拥有很高的声誉, 操作严谨, 服务周到。
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第三节　旅游服务采购
委托酒店预订中心预订的缺点是: ①选择手段单一, 旅行社通过酒店预订中心预订, 只能选择该“系统”下的酒店, 这就放弃了选择其他酒店的机会; ②多次操作, 尽管旅行社最初的预订是通过预订中心进行的, 但是在预订被确认之后, 旅行社仍然必须同所要采购的酒店联系, 并向该酒店办理客房预订状况报告、预交订房预订金等手续。
任何一种预订渠道都既有优点又有缺点, 在选择预订方式时, 组团旅行社必须分析自己的长处、短处, 做到扬长避短, 选择最恰当的渠道进行预订, 从而把双赢和利润最大化完美地结合在一起。
３.确定客房租住价格
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第三节　旅游服务采购
酒店客房的价格不一, 采购人员应熟悉这些价格。 熟悉采购酒店的各种价格, 是谈判中“知彼” 的表现。 另外, 采购之前还需要获取将要采购的酒店给予同行的价位。 只有这样,在与酒店进行谈判时, 才能获得主动权, 拿到理想的优惠价格。 客房的价格主要包括门市价格、团体价格、协商价格和净价格四种。 门市价格是酒店对外公布的价格, 主要适用于事先未预订的临时住店客人; 团体价格是酒店对接待团体提供的优恵价格, 它一般有较大的折扣, 明显低于门市价格; 协商价格是同酒店经过谈判达成协议后的房价; 净价格是指扣除酒店给予旅行社的折扣, 加上税收和服务费的客房出租价格。
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第三节　旅游服务采购
４.办理住宿服务预订手续
(１) 提出住房申请。
申请时, 采购人员应提供下列信息: 旅行社名称、客房数量和类型、入住时间、离店退房时间、结算方式、旅游者国籍(海外旅游者) 或居住地(国内旅游者)、旅游者姓名或旅游团队代号、旅游者性别、夫妇人数、随行儿童人数及年龄、旅游消费者的特殊要求等。
多年来, 旅行社与酒店之间租房申请的提交一般采用传真的形式, 这已经成为惯例。 酒店在接到旅行社租房申请的传真后, 通常会向旅行社发确认传真。 确认传真中注明酒店的确认号码, 即旅行社的预订号码。 旅行社导游凭确认传真带领旅游团队入住酒店。
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第三节　旅游服务采购
(２) 缴纳预订金。
每个酒店都有关于预订金缴纳的时间、缴纳预订金的比例、取消预订的退款比例等事项的规定。 采购人员必须熟悉这些规定。 如果旅行社未能按规定执行, 则酒店有权取消预订。
(３) 办理入住手续。
旅游团(者) 在预定时间抵达酒店后, 凭团号、确认函等办理入住手续。
(三) 餐饮服务采购
餐饮服务是旅游服务不可少的一部分, 是旅游接待工作中极为敏感的一个因素。 对现代旅游者来说, 用餐可以算是旅游中的一种享受。
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第三节　旅游服务采购
餐馆的环境、卫生, 饭菜的色、味、形, 服务人员的举止与装束, 餐饮的品种以及符合客人口味的程度等, 都会影响旅游者对旅行社产品的最终评价。 国内旅行社在采购餐饮服务时, 一般采用定点的办法。 所谓定点, 是指旅行社经过对采购的餐馆、酒店进行综合考察筛选后, 和被选择的餐馆、酒店进行谈判, 就旅行社的送客人数、各类旅游者、旅游团队的就餐标准、付款方式等达成协议。
(四) 游览与参观服务采购
游览与参观是旅游者在旅游目的地进行的最基本和最重要的旅游活动, 做好游览景点与参观服务的采购工作对于保证旅游计划的顺利完成具有举足轻重的作用。
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第三节　旅游服务采购
就目前旅行社的操作来说, 绝大多数游览与参观服务的采购工作是由地接社承担的。 旅行社采购人员应该对本地区的重要游览景点和参观单位进行考察和比较, 并根据不同景点和单位的特点, 分别同这些景点、单位进行联系, 保证旅游者的正常游览参观。 如有可能, 旅行社应在双方自愿的基础上, 与之建立互惠的长期合作协议, 争取获得价格上的优惠。
(五) 购物和娱乐服务采购
旅行社在采购旅游购物场所时, 要注意选择信誉好、有特点、价格合理、商品质量优、售后服务周到的旅游定点商店, 明确双方的权利义务, 以防购物商店在旅游者购买的商品中掺假或以次充好, 或者销售失效、变质的商品, 损害旅游者的利益。
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第三节　旅游服务采购
若由此引发旅游纠纷,会使旅行社形象受损。 ２０１３ 年１０ 月１ 日起施行的 旅游法 规定: 旅行社组织、接待旅游者, 不能指定具体购物场所, 不得安排旅游者购物。
娱乐项目是旅游线路产品的基本要素, 也是现代旅游的主体。 娱乐项目采购应该多样化、知识化、趣味化、新颖化, 可以包括歌舞、戏曲、杂技、民间艺术及其他趣味性、消遣性的民俗活动。 娱乐项目不仅可以消除旅游者白天参观游览的疲劳, 还可以丰富、充实旅游活动, 起到文化交流的作用。 要想丰富、充实旅游活动, 使整个旅程锦上添花, 旅行社就要与娱乐行业建立必要的合作关系。
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第三节　旅游服务采购
(六) 地接服务采购
组团社为安排旅游者(团) 在各地的旅程, 需要各地接社提供接待服务。 地接社采购是指组团旅行社向旅游目的地旅行社采购接待服务的一种业务, 在行业内通常称为选择地接社。 对于组团旅行社来说, 遴选一家优秀的地接社是一项重要的工作。 因为在旅游接待链上, 地接社所提供的服务往往不是某个单项服务, 而是一项综合服务, 除导游服务外, 常常包括当地的住宿服务、餐饮服务、交通服务等。 在目前的国内旅游市场上, 因地接社导致组团社被投诉的事例并不鲜见。 因此, 组团社必须根据自身的情况审慎地物色地接社。 选择地接社可以从以下几个方面着手。
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第三节　旅游服务采购
１.诚信
地接社作为提供接待服务的合作伙伴, 要有与组团旅行社真诚合作的愿望, 要具备良好的信誉。 地接社必须根据与组团社达成的合作协议, 不折不扣地执行接待协议, 向旅游者提供优良的接待服务。 地接社如因特殊原因无法落实旅游接待计划所要求的活动内容时, 必须及时通知组团旅行社, 并在征得组团旅行社的同意后, 方可改变原先的接待计划。 若地接社因没有履行合作协议引起旅游者投诉, 组团社可以根据协议与其交涉并要求赔偿, 并视情况重新物色地接社。
２.较强的接待能力
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第三节　旅游服务采购
地接社必须具有较强的接待能力, 能够采购到组团旅行社委托其采购的各项旅游服务,并提供优质的导游服务。
３.收费合理
“双赢” 是地接社和组团社长期合作的基础, 合理的报价是组团社物色地接社的最重要因素之一。 因此, 地接社的报价要以市场为依据, 不能超过旅游者和组团旅行社的承受能力。 地接社不能擅自提高收费标准或增加收费项目, 也不能随意降低接待服务的标准, 损害旅游者和组团旅行社的合法权益。
组团旅行社通过一段时间的考察与合作后, 应该设法同在上述三个方面均有上乘表现的地接社签订合作协议, 建立长期的合作关系。
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第三节　旅游服务采购
(七) 保险服务采购
根据 旅行社条例 及相关法律规定, 旅行社应该为旅游者提供规定的保险服务。 旅行社计调应对众多的保险公司进行认真考察, 选择信誉良好、有较强经济实力的保险公司作为合作对象。 根据 旅行社管理条例 及相关法律, 旅行社应该在征询旅游者同意的条件下(除了旅行社责任险外), 为旅游者代买保险服务。 旅行社涉及的保险险种主要有以下几种。
１.旅行社责任保险　　
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第三节　旅游服务采购
旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定向保险公司支付保险费, 保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中, 致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任,承担赔偿保险金责任的行为。
２.旅游意外保险
旅游意外保险是指旅游者个人向保险公司支付保险费, 一旦旅游者在旅游期间发生意外事故, 由承保的保险公司按合同约定, 向旅游者支付保险金的保险行为。 旅游者在购买旅游产品时, 旅行社应该提醒游客购买旅游意外保险。
３.航空旅客意外伤害保险
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第三节　旅游服务采购
航空旅客意外伤害保险简称“航意险”, 属自愿投保的个人意外伤害保险。 航空旅客人身意外伤害保险是指当承保的飞机由于自然灾害或意外事故而损坏, 致使第三者或机上旅客人身伤亡、财产损失时, 由保险公司负责赔偿。 这类保险适用于乘坐客运航班的游客, 旅行社应提醒游客购买。
４.中国境外旅行救援意外伤害保险
中国境外旅行救援意外伤害保险属附加性保险, 即附加在主保险合同上的保险险种。 中国境外旅行意外伤害保险的保险期限, 以合同保险单中列明的时日为准。 保险期限超过９０日的, 保险公司通过授权的境外救援机构承担每次旅行连续不超过９０ 日的保险责任。
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第三节　旅游服务采购
旅游保险有利于保护旅游者和旅行社的合法利益, 对旅行社发展具有重要意义。 旅行社在为旅游者购买各种保险时应做到: 认真履行 旅行社投保旅行社责任保险规定 和保险公司的有关规定; 与保险公司就游客的旅游保险事宜签订协议书; 将协议书上的有关内容进行整理打印, 分发给外联部门, 并通知其对外收取保险费; 将每一个投保旅游团(者) 的接待通知(含名单) 按时送到保险公司作为投保依据, 按投保的准确人数向保险公司交纳保险费; 注意接收和保存保险公司的保险单或承保确认书; 当旅游途中发生意外事故或遇到自然灾害, 必须及时向在第一线的导游了解情况, 必要时去现场, 并以最快的速度通知保险公司。
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第三节　旅游服务采购
还应在３ 天之内向保险公司呈报书面材料, 如旅行社游客保险事故通知书、旅行社游客保险索赔申请书等; 索赔时需要向保险公司提供有关方面的证明, 如医院的死亡诊断证明、民航或铁路部门的行李丢失证明、饭店和餐厅保卫部门的被盗证明等。
旅游者在旅行过程中除与旅游行业(饭店、餐馆、交通部门等) 发生一定的社会关系外, 还要与政府行政管理部门发生一定的社会关系(如旅游者出境, 必须在本国办理护照、签证等; 到旅游目的国入境, 必须通过边防、海关、安全和卫生检查等)。 因此, 旅行社必须与政府行政管理部门如公安、海关等部门建立合作关系。
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第三节　旅游服务采购
总之, 旅行社的采购业务涉及许多方面和许多企业、部门, 旅行社应在确保服务质量的前提下, 同相关的旅游服务供应企业和部门建立互利互惠的协作关系, 正确处理旅游服务采购中的各种关系, 为旅行社的经营和发展建立一个高效率、低成本、优质的旅游服务采购网络。
三、旅游服务采购的策略
旅行社与其他旅游服务供应部门或企业之间的关系是一种商品交换的关系。 一方面, 在市场经济条件下, 购买方和供应方都应该按照市场规律办事, 在互利双赢的基础上完成双方的供求合作。 另一方面, 在市场经济条件下, 旅行社竭尽全力为自己谋求最大的经济效益,讨价还价也是正常的行为。
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第三节　旅游服务采购
在采购活动中, 采购人员应该根据具体情况灵活运用采购策略。 在淡季和旺季需运用不同的采购策略; 热点城市和冷点城市, 采购的策略也应该不一样。 总之, 旅行社应想方设法以最低的价格和最小的采购成本从其他旅游服务供应部门或企业获得各种旅游服务。
(一) 集中采购策略
集中采购是旅行社在采购中经常利用的一种采购策略。 集中采购包括两个方面的含义:①旅行社将其各个部门的采购活动集中于一个部门, 统一对外采购; ②旅行社将其在一个时期(一个星期、一个月、三个月、半年甚至一年) 营业中所需的某种旅游服务集中起来, 全部或大部分投向经过精心挑选的某一个或少数几个旅游服务供应部门或企业, 以最大的购买量获得最优惠的价格和供应条件。
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第三节　旅游服务采购
集中采购的主要目的是通过扩大采购批量, 减少采购批次, 从而降低采购价格和采购成本。 集中采购策略主要适用于旅游温点、冷点地区和旅游淡季。
(二) 分散采购策略
分散采购策略主要适用于两种情况: ①淡季市场。 当旅游市场上出现供过于求十分严重的现象时, 旅游服务供应部门或企业无法通过其他渠道获得大量的购买者, 而旅游服务又不能够储存或转移, 迫切需要将其大量空闲的旅游服务项目售出以获得急需的现金收入。 在这种市场条件下, 旅行社在旅游团队或旅游者即将抵达本地时, 以一团一购的方式进行采购,往往能够用较低的价格获得所需的旅游服务。
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第三节　旅游服务采购
②旺季市场。 当旅游服务因旅游旺季的到来而出现供不应求的情况时, 旅行社无法从一个或少数几个旅游服务供应部门或企业获得所需的大量旅游服务供应。 在这种形势下, 旅行社应该采取分散采购的采购策略, 设法从许多同类型旅游服务供应部门或企业获得所需的旅游服务。
(三) 协作网络策略
旅行社通过与其他旅游服务供应部门或企业联系和协作, 建立起广泛且相对稳定的协作网络, 可以达到保证供应和降低采购价格及采购成本的目的。 旅行社在建立采购协作网络的过程中, 应该做到:
１.协作网络必须比较广泛, 覆盖面比较广
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第三节　旅游服务采购
２.运用经济规律, 在互利互惠的基础上长期合作
３.加强公关活动, 建立良好的人际关系
(四) 预订策略与退订策略
旅行社产品的销售是一种预约性的交易。 旅游者在预订了旅行社的产品后, 有时会因各种原因要求取消旅游计划。 另外, 对于旅游目的地的组团旅行社及各地接社来说, 他们同旅游客源地的旅行社之间签订的旅游合同并无法律上的约束力。 在旅行社的实际经营中, 旅游客源地的旅行社以各种理由要求临时增加或临时取消旅游计划更是屡见不鲜。
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第三节　旅游服务采购
由于旅行社产品销售的预约性, 旅行社必须提前制定旅游服务采购计划, 并按照这些计划向相关的旅游服务供应部门或企业预订各种所需的旅游服务项目。 一旦出现临时增加或临时取消旅游计划,旅行社就须向有关的旅游服务供应部门或企业提出临时增订或退订旅游服务项目的要求。 由于临时性的增订或退订往往会给提供这种服务的部门或企业带来一定的压力或经济损失, 所以这些部门往往要求提高临时增订的旅游服务的价格或收取一定比例的退订损失费用。 为了尽量减少损失, 旅行社应该设法通过友好协商, 尽量使对方降低提价的幅度或减少退订损失费用。
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第三节　旅游服务采购
四、旅游服务采购的合同管理
合同是指当事人之间为了实现一定的经济目的而明确相互权利义务关系的协议。 签订合同是当事人为避免和正确处理可能发生的纠纷而采取的行为, 目的在于确保各方经济利益的实现。
旅游服务采购合同是旅行社为购买各种旅游服务而与旅游企业或相关部门订立的各种购买契约。 旅行社的采购合同与一般的采购合同不尽相同, 主要原因是旅游采购具有预约性。旅行社的采购往往是一次谈判、多次成交的业务, 它不是一手交货、一手交钱的简单交易,而是一种预约性的批发交易, 谈判和成交之间既有时间间隔又有数量差距。
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第三节　旅游服务采购
旅游采购的这种特点, 使得旅行社与协作部门之间的经济合同显得更为必要。因此, 随着我国法制建设步伐的加快和旅游市场环境的不断改善, 旅行社应积极推行合同制, 利用法律来保护自己的合法权益, 并推动旅行社的采购活动日益规范化。
旅游服务采购合同的基本内容有以下五个方面。
(一) 合同标的
合同标的是合同法律关系的客体, 是合同当事人权利和义务共同指向的对象。 标的是合同成立的必要条件, 没有标的, 合同就不能成立。 旅游合同的标的就是旅行社购买和旅游服务供应部门或企业出售的旅游服务, 如客房、餐饮、汽车、航空等服务。
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第三节　旅游服务采购
(二) 数量和质量
数量是指旅行社与供应商双方商定的计划采购量, 由于旅游采购的预约性, 这一采购量是双方商定的, 或者说是规定的采购和供应幅度。 质量是指旅行社与供应商双方商定的质量要求。
( 三) 价格和付款办法
合同中应规定拟采购的服务的价格。 由于价格常常随采购量的大小而变动, 而合同又没有一个明确的采购量, 因此双方商定的是一个随采购量变动的定价方法。 在国际旅游业中还要规定交易所用的货币以及汇率变动时价格的变动办法。 合同在规定价格和付款办法时, 还要规定优惠折扣条件、结算方式及付款时间等。
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第三节　旅游服务采购
(四) 合同期限
合同期限是当事人双方享有权利和履行义务的时间。 它一般始于合同的生效之日, 终于合同的终止之时。 旅行社合同一般是一年签订一个合同, 也有的按每年淡、旺季签订两个合同, 还有的是签订一次性的合同。
(五) 违约责任
违约责任是指当事人不履行合同义务或者履行合同义务不符合合同约定而依法应当承担的民事责任。 按照合同法规定, 违约方应承担支付违约金和赔偿金的义务。
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第四节　旅行社客户档案
一、旅行社客户的类型
客户是旅行社经营的重要物质基础和社会资源, 它不仅包含旅游者, 还包含为旅行社提供食、住、行、游、购、娱等活动的企业。 因此旅行社客户应该是一个广义的概念。
旅行社客户从广义上可以分为旅游者、旅游供应商、旅游媒介等, 其中, 旅游者(即消费者) 是旅行社生存的根本, 是旅行社的“衣食父母”。 在建立旅行社客户档案时, 要分门别类地建立供应商档案、传媒档案、旅游者档案; 酒店、旅游车船公司等是为旅行社提供产品基本要素的供应商, 对旅行社的业务发展有着重要的作用; 广告公司、新闻媒体则是重要的传播途径, 对旅行社的市场营销产生影响。
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第四节　旅行社客户档案
旅行社客户资料的来源有很多, 比如旅行社以往的业务记录、旅行社的外联人员、行业报纸和杂志、网络等都有大量的客户资料。 当然也可以通过电话、电子邮件等方式直接与陌生企业联系, 增加客户资料的丰富度。
二、客户资料的评估和细分
(一) 客户资料的评估
对客户的评估可以帮助旅行社客观分析客户情况, 进而决定与客户关系的发展方向。 一般而言, 信誉度高、规模较大的供应商, 具有丰富的旅游产品宣传经验的传媒, 有稳定支付能力、热爱旅游的旅游者和企事业单位是旅行社客户档案的主体。
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第四节　旅行社客户档案
他们与旅行社协调一致、共同发展, 因此其档案得以保留。 而信誉度不高或者信誉度虽然高但没有合作愿望的供应商、传媒和偶尔参加旅游活动的消费者, 旅行社就没有必要为其建立客户档案了。 其他的客户是继续保持, 还是终止客户关系则需酌情而论。
作为计调人员, 应该为那些对旅行社经营构成重大影响的客户建立ＶＩＰ 客户档案, 其档案要尽可能详细并及时更新, 以确保与其合作的针对性和高效性。
对客户资料评估的主要内容包括: 一是评价客户对旅行社经营利润的影响程度, 这是建立在旅行社经营业务需要的基础上的评估内容; 二是评价客户是否与旅行社经营发展方向协调一致。
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第四节　旅行社客户档案
随着时间的推移, 原来合作密切的供应商可能会由于其自身业务发展与旅行社发展方向不一致而使合作越来越少, 甚至停止合作; 旅游者也会因为消费偏好的转移而选择其他旅行社的旅游产品。 对这些客户的评估可以帮助旅行社决定是否调整经营策略和产品方向以便继续与之保持合作。 当然, 旅行社也会根据自身需要不断寻找和发掘新的合作伙伴和消费者, 对这些客户的评估可以让旅行社了解他们在旅行社经营中所处的地位, 从而决定采取什么方法更好地处理与他们的关系。
(二) 客户类型的细分
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第四节　旅行社客户档案
１.旅游者
旅游者是旅行社产品的接受者和使用者, 一般根据旅游者的出游率、购买力、忠诚度分为以下五类。
(１) 出游率高、购买力高、忠诚度高的旅游者。 这类客户是旅行社的财富, 旅行社应该花大力气开发与维护这些目标客户, 专门针对该客户类型建立ＶＩＰ 档案。
(２) 出游率高、购买力高、忠诚度低的旅游者。 这类客户既有可能是旅行社的财富,也有可能是旅行社的“敌人”。 对于这类客户旅行社应努力开发与维系, 用优秀的产品质量、周到细致的服务将他们培养成旅行社的忠诚客户。
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第四节　旅行社客户档案
(３) 出游率低、购买力高、忠诚度高的旅游者。 这类客户是旅行社的希望。 应分析其出游率低的原因, 推出适宜其购买的旅游产品, 增加其购买频率。
(４) 出游率低、购买力低、忠诚度高的旅游者。 这类客户可以说是旅行社应努力争取的客户, 也可以说是旅行社的潜在客户。 随着条件的改善有可能成为第一类或第三类客户。
(５) 出游率低、购买力低、忠诚度低的旅游者。 这类客户可以说是最常见的客户, 对旅行社而言, 价值极低, 可以直接淘汰。
２.供应商
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第四节　旅行社客户档案
供应商是为旅行社提供旅游“原材料” 的企业, 通过采购这些“原材料”, 旅行社可以向旅游者提供包含食、住、行、游、购、娱六要素的旅游产品。 因此供应商产品的价格、质量直接影响到旅行社产品的质量。 旅行社的供应商可分为以下五类。
(１) 合作时间长、合作基础良好、产品类型多、产品质量高、产品报价优惠、产品市场认可度高的供应商。 这类供应商是旅行社应重点保持合作关系的。 当然, 市场上这类“全能型” 供应商比较少, 旅行社可以就某一供应商的某一类或几类产品进行说明或注释,作为该供应商的优势产品。
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第四节　旅行社客户档案
(２) 合作时间长、合作基础良好、产品类型少、产品特色鲜明、产品报价优惠、产品市场认可度高。 这类供应商同样是旅行社要关注的, 可以为旅行社提供某种或某类优秀的旅游产品, 提高旅行社产品的竞争优势。
(３) 合作时间长、合作基础良好、产品类型多、产品质量一般、产品报价优惠、产品市场认可度一般。 这类供应商是旅行社业务经营中最常遇见的。 旅行社可以通过总结合作历史资料分析归纳出具备高合作忠诚度的客户, 重点发展。
(４) 合作时间短、产品类型多、产品质量高、产品报价优惠、产品市场认可度高。
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第四节　旅行社客户档案
这类供应商是旅行社要重点发展合作关系的。 通过与之加强联系, 拓展业务领域, 开发新的旅游产品, 增强旅行社的竞争力。
(５) 合作时间短、产品类型少、产品特色鲜明、产品报价优惠、产品市场认可度高。这类供应商是旅行社要拓展合作关系的。 通过与之合作, 旅行社可以开发新的特色旅游产品, 适应市场对旅游产品需求的变化。
３.传媒
旅行社推销自己的旅游产品有多种方式和渠道, 利用大众传媒是其中的一种方式。 大众传媒具有高效、价廉、覆盖面宽的特点, 非常适用于旅游产品的销售。 下面介绍几类主要传媒分类。
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第四节　旅行社客户档案
(１) 报价高、覆盖面小、读者群消费档次高的传媒。 这类传媒一般面向社会的成功人士(如专供高档会所的报刊等), 适合专业旅游项目及高档豪华旅游产品的宣传。
(２) 报价适中、覆盖面广、读者群消费档次不一。 这类传媒面向的读者面广, 但是受众消费能力高低不同, 其中大部分可以接受常规旅游产品。 这类传媒适合已经成熟的、市场认可度高的旅游产品的宣传, 旅行社在常规线路上开展的某种主题旅游活动也可以利用这类传媒进行宣传(如夕阳红旅游活动、相亲旅游活动、亲子夏令营等)。
(３) 报价低、覆盖面广、读者群消费档次不一、潜力大。
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第四节　旅行社客户档案
这类传媒的代表是网络传媒,适合一些具有特色的旅游活动的推介, 尤其适合自助游产品的推介。 这类传媒可以扩大旅行社的知名度和业务范围。
三、建立客户档案
建立客户档案是客户管理的基础。 建立客户档案的方式有两种: 一种是通过电脑办公软件进行; 另一种是通过引进客户管理系统, 如Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ (呼叫中心) 和ＣＲＭ (客户关系管理系统) 等。 前一种的管理成本低, 适合中小型旅行社; 后一种投入大, 适合大型旅行社。
( 一) 建立客户档案的原则
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第四节　旅行社客户档案
建立客户档案, 是为了方便旅行社对客户资料的使用与管理, 应遵循科学性、系统性、延续性、客观性的原则, 确保客户档案真实有效。
１.科学性原则
客户档案的建立应该符合科学性原则, 比如在进行分类时, 一定要准确界定合作性质,本着一户一册的原则去建立档案。
２.系统性原则
客户档案的建立是一个系统性的活动, 需要不同部门合作。 客户档案的建立需要计调、外联部门的通力合作, 同时导游部也应积极配合。
３.延续性原则
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第四节　旅行社客户档案
客户档案一旦建立, 就要及时维护, 根据旅游市场和旅行社业务的变化, 不断补充新内容, 去除与发展形势不适应的内容。
４.客观性原则
客户档案的建立要避免任何主观性的干扰, 应该客观、真实地反映客户的真实情况。
(二) 客户档案的内容
１.旅游者档案的内容
在实际工作中, 可以将旅游者细分为散客客户和企业客户两大类, 分类建立客户资料,并进行维护更新。
(１) 散客客户档案的内容。
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第四节　旅行社客户档案
①客户基本信息包括姓名、性别、生日、工作单位、职务、联系方式、通信地址、个人爱好等, 这些资料是进行客户回访时必须知道的内容; ②历史消费记录包括参加过哪些旅行社的哪些旅游活动等, 从这些资料可以分析出客户的旅游偏好及其可以接受的旅游价位, 便于进行有目的的产品销售; ③未来消费需求包括有何出游计划或意向等, 主要是近期的出游计划, 这项内容是一个变动的过程, 需要计调、外联部门通力协作, 不断更新与完善; ④产品信息来源包括旅游者通过哪些渠道了解旅行社的产品信息、以哪种方式参加旅游等, 这项内容的建立可以影响旅行社以后的销售方式及销售渠道。
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第四节　旅行社客户档案
(２) 企业客户档案的内容。
①客户的基本信息: 如公司名称、企业性质、公司地址等; ②联系人信息, 指专门负责与旅行社进行旅游活动联系的人, 如办公室主任、秘书、工会主席等, 以及他们的姓名、手机号码、个人爱好等; ③历史消费记录, 如组织过哪些与旅游相关的活动等; ④未来消费需求与去向, 如未来计划组织哪些与旅游有关的活动等; ⑤产品信息来源, 即通过哪些渠道了解旅行社产品信息, 如通过报纸、电视、电台广告或亲戚朋友介绍等。
２.供应商档案的内容
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第四节　旅行社客户档案
供应商档案包括企业的基本信息、产品信息和合作信息。 企业的基本信息(如企业的名称、地址、公司电话、传真, 联系人姓名、电话等); 产品信息(如产品的种类, 各类产品的价格、特色等); 合作记录(如以往合作的合同等)。
３.传媒档案的内容
传媒档案包括企业的基本信息、产品信息和合作的信息。 企业的基本信息(如企业的名称、地址、公司电话、传真, 联系人姓名、电话等); 产品信息(如产品的种类, 各类产品的价格、特色等); 合作记录(如以往合作的合同等)。
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第四节　旅行社客户档案
四、客户档案的维护
(一) 客户资料的及时更新
作为旅行社的客户, 不管是供应商、传媒还是旅游者, 都是变动的。 因此, 作为一名合格的计调人员, 应做到经常对客户的档案进行检查, 及时掌握客户的变化, 分析造成变动的原因, 及时上报给旅行社高层, 以利于旅行社推出新的旅游产品、扩大服务范围、寻找更适合旅行社经营发展的合作者。 当然, 计调人员也可以通过资料研究出哪些客户已经流失、哪些客户已长时间没有业务往来等, 分析其原因, 避免旅行社遭受更严重的损失。
１.客户资料更新的内容
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第四节　旅行社客户档案
(１) 新增加的客户, 比如新增加的供应商、新建立联系的企事业单位等。
(２) 淘汰的已有客户, 指没有业务往来或与旅行社发展方向不一致的客户等。
(３) 客户资料中发生变化的内容, 比如有些客户近期业务量大增, 有些客户的联系人发生变动等。
２.客户资料的定期评估
计调人员除了应对客户资料进行及时更新、维护之外, 还要定期对客户资料进行汇总、分析, 也就是对客户资料的定期评估。
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第四节　旅行社客户档案
(二) 客户维护的方法
目前, 大大小小的旅行社层出不穷, 旅行社行业竞争激烈, 客户关系的巩固对旅行社的经营起着更加重要的作用。 良好的客户关系是建立在真诚合作、及时沟通的基础上的, 通过程序化巩固客户关系, 不仅可以使客户档案不断更新, 而且可能使旅行社与客户之间的联系越来越紧密, 甚至形成战略合作伙伴关系。
１.建立回访制度
在旅游产品消费过程中, 软性服务占主导地位, 通过及时、专业、有针对性的回访, 可以增加与客户的感情, 也可以及时、有效地巩固客户关系。
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第四节　旅行社客户档案
当然, 回访客户应遵循一定的原则, 如回访频率不要太高、回访前要先联系, 否则回访不仅起不到预期作用, 还会适得其反。
( １) 旅游结束后的回访。
旅游活动结束以后是进行回访的一个良好时机。 通过回访, 可以了解旅游者对旅游线路安排、活动组织、旅游服务等的意见和建议, 同时也可以送上对旅游者的祝福, 表达对旅游者的感谢, 加强与旅游者的关系。
(２) 不定期回访。
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第四节　旅行社客户档案
旅行社与客户关系的巩固是建立在密切联系和信息沟通基础上的, 对此旅行社需要选择合适的时机和一定的频率加强与客户联系, 如电话沟通、上门拜访、邀请座谈、寄送贺卡等, 一些重大节日也是不错的沟通契机。
２.建立年度消费奖励制度
对在一年内为旅行社提供服务或购买旅行社产品达到一定金额的供应商或旅游者提供年度消费奖励, 奖励形式可以是在一定时间内免费享用一定数量的特色旅游产品, 以此来强化客户关系。 对于一般客户, 则可以通过积分卡吸引客户长期消费。
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第四节　旅行社客户档案
根据客户的消费情况, 可以设计不同等级的消费卡, 这点可以借鉴目前市场上流行的商场消费积分卡。 建立年度消费奖励制度应该做到以下几点。
(１) 信守承诺, 绝不欺骗。
一般在设置积分卡时, 总是会提供积分方式和相应的优惠政策。 因此旅行社提供的优惠政策要与本公司的实际情况相吻合, 不能超过企业的承受能力, 不要随便设置不可能达到的标准, 以免丧失诚信, 得不偿失。
(２) 客户为本, 真诚回报。
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第四节　旅行社客户档案
旅行社在提供积分卡时, 应充分考虑旅游者的出游目的、出游习惯, 在提供服务时不能因为是奖励或赠与活动而降低服务质量。
(３) 节日问候。
为了增加与客户的熟悉度, 旅行社应充分利用每一个可以利用的节日, 适时向客户表达善意, 增进与客户的感情, 进而达到巩固客户的目的。 节日的类型很多, 比如客户的生日、结婚纪念日, 客户公司成立纪念日, 传统节日等, 都可以成为表达感情、增进友谊的时机。问候的形式可以是电子邮件、电话、贺卡、花篮等形式。
(４) 定期组织客户联谊会。
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第四节　旅行社客户档案
在一定时间选择一些ＶＩＰ 客户组织联谊会或答谢会, 或旅行社外联部工作人员为主要承办人员组织一些联谊活动, 一方面可以联络感情、巩固客户关系, 另一方面也可以了解客户需求的变化, 有针对性地及时调整产品。 在组织联谊会或答谢会的过程中, 要事先对客户进行认真分析, 有针对性地制定活动内容, 活动时间和场地要安排得当, 活动方式要轻松、令人回味, 可以采用冷餐会或鸡尾酒会、文艺节目、参与性趣味活动、抽奖或赠送纪念品的形式。 联谊会是与客户交流的直接场合, 可以缩短与客户的距离, 为以后的合作打下良好基础。
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第四节　旅行社客户档案
( ５) 发送新产品目录。
旅行社产品在不断更新, 客户不可能都会及时了解到。 通过印制新产品目录并在第一时间发放给客户, 可以帮助客户了解旅行社的产品情况, 也可以使客户意识到旅行社时刻都在关注自己。 这种方法也是其他类型企业经常采用的巩固客户关系的方法。
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表４ － １　昆明、石林、西双版纳、大理、丽江、香格里拉经典１１ 日游
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