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(共20张PPT)
第九章 旅游纠纷处理法规制度
学习目标
了解旅游投诉管理机关及民事诉讼的基本制度
理解民事诉讼的普通程序
掌握旅游纠纷解决的途径、旅游投诉的概念和投诉的处理程序
第一节 旅游纠纷解决途径
一、旅游纠纷的概念和特征
（一）旅游纠纷的概念
旅游纠纷是指旅游法律关系参与主体之间，由于一方当事人或双方当事人违反法律、法规、规章制度而引起的旅游活动过程中争议不下的事情。
（二）旅游纠纷的特征
1.旅游纠纷是因旅游行为而发生关系的当事人之间的争执
2.旅游纠纷涉及的面较为广泛
3.旅游纠纷的内容涉及旅游权利和劳动义务，是为实现旅游关系而产生的争议
4.旅游纠纷的非对抗性与对抗性
第一节 旅游纠纷解决途径
二、旅游纠纷解决途径
（一）协商
（二）调解　
（三）旅游投诉
（四）仲裁
（五）法院旅游诉讼
第二节 旅游投诉
一、旅游投诉的概念及管理机关
(一）旅游投诉的概念和条件
1．旅游投诉的概念
旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为.
2．旅游投诉的条件
（1）投诉者是与投诉事项有直接利害关系的旅游者。
（2）有明确的被投诉者，具体的投诉请求、事实和理由。
（3）属于旅游行政管理部门管辖范围和投诉条例规定的投诉范围。
第二节 旅游投诉
3、投诉的方式
（二）旅游投诉管理机构及职责
旅游投诉管理机构是旅游质量监督管理所，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件，作出投诉决定。
（三）旅游投诉的特点
1．投诉者是与案件有直接利害关系的人
2．有损害行为发生
这种损害行为必须具有违法、违纪、违反服务规则 的性质。属于被投诉者履行正当职务的行为，则应受到保护，不在投诉之列。
3．被投诉者主观上有过错
4．投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系
5．受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构，其处理投诉的行为，是旅游行政管理部门的具体行政行为
第二节 旅游投诉
二、旅游投诉的处理程序
（一）旅游投诉的受理
1．概念：旅游投诉受理，是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关旅游质量监督所（以下简称旅游质监机构）提出投诉，旅游质监机构经审查认定为符合立案条件，予以立案的职权行为。
2、受理要求
3．受理时间
4．受理范围
第二节 旅游投诉
5．受理程序
一是审查。对投诉材料的审查，主要是围绕投诉的条件来进行；二是立案。根据审查的结果决定是否立案。
6、受理后的法律效果：
第二节 旅游投诉
（二）、旅游投诉案件的管辖
1、地域管辖
一般是由被投诉旅游经营者所在地旅游质监机构管辖；旅游经营者分支机构所在地旅游质监机构对其有管辖权；例外的规定是旅游投诉为侵权内容时，管辖机关可以是损害行为发生或者损害结果发生地的旅游投诉管理机关，完全由投诉者自愿选择，没有先后顺序之分。
2、级别管辖
国家旅游局旅游质监机构管辖下列旅游投诉或旅行社的保证金赔偿案件：（1）中央部门开办设立的国际旅行社；（2）经营出境旅游业务的国际旅行社；（3）在全国有重大影响的旅行社投诉案件。
地方各级旅游局旅游质监机构管辖本局范围内旅游投诉或旅行社的保证金赔偿案件。 在省(区、市)辖区内有重大影响的旅游投诉案件，由省级旅游局旅游质监机构管辖。
第二节 旅游投诉
3、移送管辖
当旅游质监机构发现受理的案件不属于本所管辖的，应当移送有管辖权的旅游质监机构，受移送的旅游质监机构应当受理。
4．管辖权的转移
上级旅游质监机构有权审理下级旅游质监机构管辖的投诉案件。下级旅游质监机构对它所管辖的投诉案件，认为需要由上级旅游质监机构审理的，可以报请上级旅游质监机构审理。
5．指定管辖
管辖发生争议的，旅游质监机构可协商确定，或报请上级旅游质监机构指定管辖。
第二节 旅游投诉
（三）旅游投诉处理原则
（1） 以事实为依据，以法律、法规为准绳公正办案，保护双方当事人的合法权益。
（2）各级旅游质监机构在办案过程中，应当先进行调解。调解无效的，应当依法进行审理。
（3）各级旅游质监机构在办案过程中，不受任何组织和个人的非法干涉。
（四）旅游投诉证据
证据是旅游争议双方主张自己权利的依据。
第二节 旅游投诉
（五）旅游投诉的处理程序
1．作出立案决定
2．被投诉者的答复
3．调解
4．投诉处理
（五）时效
1．投诉时效：向旅游质监机构投诉或请求用保证金赔偿的时效期限为60天。
2．审查时效：审查受理的期限为5个工作日
3．处理时效
旅游质监机构受理的旅游投诉案件，应当在受理之日起60天内调解终结。
4、起诉或复议时效
第二节 旅游投诉
（六）行政处罚和其他处罚
第三节 旅游纠纷的民事诉讼
（一）民事诉讼与旅游诉讼
1．民事诉讼
所谓民事诉讼是指法院、当事人和其他诉讼参与人，在审理民事案件的过程中所进行的各种诉讼活动，以及由这些活动所产生的各种诉讼关系的总和。
2．旅游诉讼
旅游诉讼指国家为维护旅游者和旅游经营者的合法权益，在当事人和除当事人之外的全体诉讼参与人的参加下，人民法院依法审理和解决旅游冲突以及强制执行生效法律文书的活动。这是最终的、具有权威性的处理旅游纠纷的机制。
第三节 旅游纠纷的民事诉讼
（二）旅游诉讼与其他解决纠纷方式的异同
1.旅游诉讼与其他救济方式有着诸多共性
（1）本质相同。 （2）功能相同。
（3）就参与主体而言都必须有当事人参加，有时也有证人和其他利害关系人参与.
（4）就救济方式的原则而言均须坚持合理、公平。
2.旅游诉讼与其他救济方式也存在许多差异
（1）民事诉讼与当事人自行协商和解的区别。
（2）旅游诉讼与旅游管理职能部门处理旅游纠纷的区别。
（3）旅游诉讼与调解的区别.
（4）、旅游诉讼与仲裁的区别。
第三节 旅游纠纷的民事诉讼
（三）旅游诉讼的特点
1．诉讼标的特定性
2．旅游诉讼的规范性和公力性
3．当事人处分权利的自由性
4．解决旅游纠纷的强制性和最终性
第三节 旅游纠纷的民事诉讼
二、民事诉讼的基本制度
（一）合议制度
（二）回避制度
1.适用回避的对象
2.适用回避的的法定情形
3.回避的程序
（三）公开审判制度
（四）两审终审制度
第三节 旅游纠纷的民事诉讼
三、民事诉讼普通程序
（一）普通程序的概念和特点
1.概念
普通程序是指人民法院审理第一审民事案件通常适用的基本程序，是民事诉讼程序中的一种独立的、基本的审判程序。
2.特点
（1）普通程序是民事诉讼的基础程序，具有广泛的适用性。 （2）普通程序是民事审判程序中最完整的程序。
第三节 旅游纠纷的民事诉讼
（二）普通程序的各主要环节
1.起诉和受理
2.审理前的准备
3.开庭审理
4.审理期限
5.判决

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