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第十一章 消费者权益保护法律法规
第一节 消费者权益保护法概述
一、消费者权益保护法的概念
消费者权益保护法有狭义与广义之分。
狭义的消费者权益保护法指保护消费者权益法典，如《中华人民共和国消费者权益保护法》。
广义的消费者权益保护法除含狭义的消费者权益保护法典外，还包括散见于各个法律、法规中专门保护消费者权益的条款，以及保护消费者权益的地方性法规、规章。
二、消费者权益保护法的调整对象
（一）消费者
《消费者权益保护法》调整消费者与经营者因生活消费而发生的商品、服务关系。《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”
（二）经营者
消费者权益保护法第3条规定：“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。”经营者含生产者、销售者和服务者。制造生活消费品的人为生产者，销售生活消费品的人为销售者，为生活消费提供服务的人为服务者。为消费者提供商品或者服务的公民、法人，统称经营者。
三、消费者权益保护法的立法宗旨
消费者权益保护法第1条规定：“为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。”这一条阐明了立法宗旨。
第二节 消费者的权利与经营者的义务
一、消费者的权利
（一）安全保障权
（二）知悉真情权
（三）自主选择权
（四）公平交易权
（五）获得赔偿权
（六）依法结杜权
（七）获取知识权
（八）受到尊重权
（九）监督批评权
二、经营者的义务
（一）履行法定义务或约定义务
（二）接受监督的义务
（三）保证提供的商品和服务安全的义务
（四）提供真实信息的义务
（五）标明自己的真实名称和标记的义务
（六)出具购货凭证或服务单据的义务
（七）保证商品或服务的实际质量的义务
（八)不得从事不公平、不合理的交易的义务
（九）不得侵犯旅游消费者的人身权的义务
第三节 消费者权益的保护
一、保护旅游消费者合法权益的重要性
（一）保护旅游者合法权益就是保护旅游业
（二）旅游者的合法权益非常脆弱，容易受到伤害
（三）旅游者合法权益能否得到应有的保护，是衡量一个国家或地区旅游事业发达与否的重要标志
二、国家对消费者合法权益的保护
(一) 国家对消费者合法权益的立法保护
(二) 国家对消费者合法权益的行政保护
1. 工商行政管理机关对旅游消费者合法权益的保护
2. 卫生管理机关对消费者合法权益的保护
3.计量管理机关对消费者合法权益的保护
(三) 国家对旅游消费者合法权益的司法保护
三、消费者组织对消费者合法权益的保护
1.向消费者提供消费信息和咨询服务；
2.参与有关行政部门对商品和服务的监督检查；
3.就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；
4.受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
5.可以就投诉事宜及商品和服务质量问题，提请鉴定部门鉴定；
6.就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
7.对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
四、损害消费者权益的法律责任
（一）损害赔偿责任承担的主体
（二）经营者侵犯消费者权益的民事责任
1．经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，应当按照《产品质量法》等规定承担民事责任
2．致人伤亡的民事责任
3．侵犯消费者人身权的民事责任
4．造成消费者财产损害的民事责任
5．违反约定的民事责任
6．欺诈行为的民事责任
（三）经营者侵犯消费者权益的行政责任
（四）经营者侵犯消费者权益的刑事责任
旅游安全管理法律法规
第12章
8.1旅游安全管理
8.1.1 旅游安全管理的方针
安全第一，预防为主。
8.1.2旅游安全管理的原则
统一领导，分级管理，以基层为主。
8.1.3旅游安全管理机关及其职责
1）国家旅游行政机关安全管理工作职责
2）县级以上含县级地方旅游行政管理部门职责
3）旅游企业安全管理工作职责
8.2 旅游安全事故的处理
8.2.1旅游安全事故的概念和等级
1）概念
指发生在旅游过程中的，由自然或者人为原因引起的，造成旅游者人身或者财产损失，并由此导致有关当事人相应法律责任的事件。
2）旅游安全事故的等级：
轻微；一般；重大；特大
8.2 旅游安全事故的处理
8.2.2旅游安全事故处理的一般程序
1）现场有关人员和陪同人员应立即上报主管部门，主管部门及时报告归口管理部门
2）会同事故发生地的有关单位严格保护现场
3）协同有关部门进行抢救、侦察
4）有关单位负责人应及时赶赴现场处理，事故处理后立即写出事故调查报告
5）对特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理
8.2 旅游安全事故的处理
8.2.3重大旅游安全事故的处理程序
1）重大旅游安全事故报告制度：
各省、自治区、直辖市、计划单列市旅游行政管理部门和参加“中国旅游紧急救援协调机构”联络网的单位(以下简称“报告单位”)，都有责任将重大旅游安全事故上报“中国旅游紧急救援协调机构”
2）重大旅游安全事故处理程序：
报告---保护---出具证明文件
8.2 旅游安全事故的处理
8.2.4特大旅游安全事故处理的程序
1）做好特大事故的现场保护和报告工作
2）做好特大事故的调查工作
8.2.5外国旅游者发生伤亡情况的处理
1）外国旅游者在我国境内遭遇伤亡事故处理的注意事项
2）《外国人在华死亡后的处理程序》的主要内容：

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