资源简介

(共63张PPT)
学习情境三 宾客住店期间对客服务
问讯服务
电话总机服务
商务中心服务
“金钥匙”服务
处理投诉事宜
Concierge
G.R Management
Information Desk
Switchboard
Business Center
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思考：
项目四 “金钥匙”服务
什么是“金钥匙”？
项目四 “金钥匙”服务
“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。
“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
“金钥匙”（Les Clefs d’ Or）通常身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙，这是委托代办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。　　
“金钥匙” 的标志
为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种职能：
一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；
另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。　　
项目四 “金钥匙”服务
“金钥匙”的发展概况
项目四 “金钥匙”服务
金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪南德.吉列特为代表；成立了一个城市中饭店业委托代办的组织，命名为“金钥匙”。
1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎。
1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。
第一任国际饭店金钥匙服务组织主席——费迪南德.吉列特，其儿子让·吉列特是目前国际饭店金钥匙组织的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛佐丽.苏活曼女士。
国际部分
“金钥匙”的发展概况
项目四 “金钥匙”服务
第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务理念。
第一次参加金钥匙国际会议。1990年4月，白天鹅宾馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协会亚洲区部的成立大会。
国内部分
“金钥匙”的发展概况
项目四 “金钥匙”服务
第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国际金钥匙组织，成为香港区的会员。
第一次服务研讨会1995年11月3日至6日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席代表。
国内部分
案例：特别的航道
1995年底，世界首富比尔 盖茨应邀从香港到广州白天鹅宾馆演讲，计划坐船从香港到番禺南沙港，然后经沙窖岛再坐船到白天鹅宾馆的后花园码头。为了避免交通不便而影响惜时如金的比尔 盖茨紧张的日程，香港微软公司向白天鹅宾馆提出，最好能调用直升飞机开辟从南沙到沙窖岛的特别航道。这个任务落到了当时宾馆几位金钥匙头上，他们既兴奋又紧张，因为这次的委托代办任务不比以往，实在难度大。他们分头行动，先与南航直升飞机公司联系，再根据其要求，从省政府拿到同意的介绍信；然后在公安部的协助下，到广州军区司令部作战处办理有关飞行图的审核手续；当拿到这些批文后便到南航落实具体的方案。
金钥匙们还和南航的有关人员一起去南沙及沙窖岛踩点，他们上午在南沙港选择停机的位置、清除地面沙子、沙井盖，并落实当地派出所负责安全保卫；下午到沙窖岛，由于那里建了别墅，选择一块合适的空地不容易，最后停机坪造在鱼塘边一块开阔地上，用红布铺成停机标志，并用红地毯铺至离码头400米的路口，以便比尔 盖茨下机后用专车送到码头。
出于职业习惯，金钥匙又主动提出了第二套、第三套方案，以防万一，之后的整整一个月内，他们的神经都绷得紧紧的。终于，盖茨乘飞翔船抵达南沙，天气不好，在南沙待命的直升机不能起飞，原计划取消，第二套方案启动：盖茨一行乘坐三辆奔驰，由警车开道，用45分钟到达沙窖岛，立即登上快艇向白天鹅宾馆驶去，15分钟后，比尔 盖茨出现在白天鹅会议中心的讲台上……
案例：特别的航道
1983年，孙东入职广州第一家外资星级宾馆——白天鹅宾馆，从前厅基层干起。由于工作出色，很快被升任为礼宾部主管管理行李组、票务组。不久，卓有远见的霍英东先生、杨小鹏总经理把国际服务的品牌组织—金钥匙组织引入了白天鹅宾馆，孙东及两位同事有幸成为中国最早的金钥匙会员。此后，孙东更加努力钻研业务知识，并前往美国的康乃尔学习酒店管理，在那里他积累了关于金钥匙的理论基础。
1995年开始管理国际金钥匙组织中国区。孙东曾被国际金钥匙组织两次授予钻石金钥匙奖章，曾获得“全球通广州十大传说”奖和“2003中国饭店业年度十大人物”荣誉称号。
1999年，在全国成功引入国际金钥匙这个服务品牌后，孙东致力于培养各酒店的服务精英，把“先利人、后利己，在服务客人的过程中找到丰盛的人生”的服务观、处世观传递给每位服务人员，并利用编织起的金钥匙服务网络，为宾客提供全面化、个性化和人性化的优质服务。
2000年，创立世界金钥匙服务联务联盟。
2002年，创立世界金钥匙酒店联盟。2007年，创立世界金钥匙物业联盟。
现任：
国际饭店金钥匙组织理事会理事
国际金钥匙组织中国区主席兼秘书长
世界金钥匙服务联盟董事局主席
我热爱我现在从事的工作, 因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发, 还依然身着燕尾服, 站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时, 我会感到这是我人生最大的满足. 我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲, 因为我每天都在帮助别人, 客人在我这里得到的是惊喜, 而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱, 但是我们一定不会贫穷, 因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。
中国金钥匙组织主席：孙东先生
项目四 “金钥匙”服务
“金钥匙”的发展概况
项目四 “金钥匙”服务
1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳中国成为UICO第31个成员国。
1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国旅游饭店业协会属下的一个专业委员会申请成立。
2000年，第47届国际金钥匙组织年会在广州成功召开；到目前为止，中国共有1600多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。
国内部分
“金钥匙” 的服务范围
1 接（Pick-up）指到机场、火车站或码头，接VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人。
2 送（Farewell）不单指送VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人到机场、车站、月台或码头，而且也包括送信、送物。
3 买（Buy）指代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入客人房内。
4 取（Fetch）指去机场、汽车站、火车站、托运站代取行李、货物、客票，去邮局代取邮件、包裹等。　
项目四 “金钥匙”服务
“金钥匙” 的服务范围
5 修（Repair）指代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手表、眼镜等。
6 订（Book）指代订其它城市的酒店、订餐、订报纸、订车、订船、订活动场地等，约定按摩师、医师、导游、裁缝等。
7 印（Print）根据客人的要求为客人印名片、胸卡等。
8 寄（Post）指代寄邮件、包裹、特快专递等。
9 代（Commission）指代办签证、旅游、长住客人安排度假等。
10 租（Rent）指出租自驾车服务，出租自行车、照相机、电话等。
项目四 “金钥匙”服务
“金钥匙” 的服务哲学
　“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。
他们是酒店内外综合服务的总代理，
一个在旅途中可以信赖的人，
一个充满友谊的忠实朋友，
一个解决麻烦问题的人，
一个个性化服务的专家。
项目四 “金钥匙”服务
“金钥匙” 的素质要求
忠诚；
通宵多种语言；
有热心的品质和丰富的知识；
彬彬有礼，善解人意；
身体强健，精力充沛；
有耐性，热爱本职工作；
处事机制老练，应变能力强；
能够建立广泛的社会关系和协作网络。
项目四 “金钥匙”服务
中国饭店金钥匙组织会员的资格要求
在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能考虑接纳为金钥匙组织的会员。
21岁以上，人品良好，相貌端正。
从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。
有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。
一封申请人所在饭店总经理的推荐信。
过去和现在从事饭店服务工作的证明文件。
掌握一门以上的外语。
参加过由“中国饭店金钥匙”组织的服务培训。
项目四 “金钥匙”服务
案例：杨洋的金钥匙服务（1）
一天一位上海客人陈先生打电话到我的手机上，说第一次去你们酒店很开心，享受到了金钥匙服务，这次是为他的朋友订房，并告诉我今天是他这位最好的朋友（苏先生及苏先生妻子）的结婚十周年纪念日，要求我给将要入住的苏先生送花并一再嘱咐我要好好服务。得知这个情况后，在房间上安排了一个景色很最好的全景房并且在房间里用玫瑰花瓣排成一个爱心在床上，放好点心及红酒，礼物在桌上，按照订房陈先生的要求将送上一大束白玫瑰，并装饰了房间气氛，当晚苏先生快要到达前提前发信息告诉其今日天气及路线，客人到达时给予祝福，引领苏先生到达房间后，看到房间布置的情景，苏先生激动万分，要求我给他们拍照留念。
第二天一大早我就在门口等待苏先生夫妇用早餐，可一直没来，并主动联系西餐将餐车准备好送餐至房间，这是苏先生夫妇已经起床准备外出，告诉我昨晚睡得很好，早上都忘了吃早餐了，还以为餐厅没早餐了，再一次惊喜的苏先生夫妇很快的用完早餐。我便准备好旅游计划及路线和酒店出售的景点门票给两位。喜出望外的苏先生说，来到你们酒店我什么都不用多想了，很愉快的度过了美好的一天。
第三天退房的时候，苏先生紧紧握着我的手表示感谢，说他的这次纪念旅游很有意义，最后在房间看到苏先生的留言，金钥匙服务真是用心极致，并留有名片在桌上。
案例：杨洋的金钥匙服务（2）
一天上午，保安部主管在巡视广场车辆的时候发现一辆轿车车胎没气了，很明显的看到车胎上有根钉子扎进去了，保安部主管找到我告诉我情况，我查看过车辆、然后了解是此次来参加中欧商学院开会的一位重要客人，并及时的给车辆进行了拍照，快速的汇报给我的前厅经理，得到允许后联系修车公司来到现场进行了补胎。
晚上客人开完会之后，将照片给客人看后并讲述了这个事情，客人激动的告诉我，第二天还要到上海有一个很最要的会要开，如果没及时发现车胎损坏的话可能会耽误一件重要的事情了，激动万分。最后得知客人在董事长面前表扬了我及对我们处理事情的肯定。
案例分析
本案例就是有关金钥匙服务中所倡导的“满意加惊喜”的服务标准的实际运用。酒店前厅服务就是使客人“满意加惊喜”，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始自终都感受到无微不至的关怀和照料，而杨洋则努力成为一个客人旅途中可以信赖的朋友，一个可以帮助解决麻烦问题的知已，一个个性化服务专家。
这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙的品质的要求：他们是酒店内外综合服务的总代理，见多识广、经验丰富、谦虚谨慎，热情、善解人意，是客人遇到问题首先会想要求助的人。
项目四 “金钥匙”服务
课后作业：“金钥匙”服务案例大比拼
每人找一个“金钥匙”服务的案例，下次课讲给同学们听。
要求：内容充实，真实可信，讲解流畅。
检查时间：13周星期三1.2节课
学习情境三 宾客住店期间对客服务
问讯服务
电话总机服务
商务中心服务
“金钥匙”服务
处理投诉事宜
Concierge
G.R Management
Information Desk
Switchboard
Business Center
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岗位职责
负责处理宾客的投诉，并做好记录、分析，上报前厅部经理；
热情礼貌回答客人的问讯；处理意外或突发事件；
协调饭店其他部门，做好对客服务工作；
代表饭店迎送VIP客人，落实贵宾接待的具体细节；
检查员工的仪容、仪表、工作纪律、工作态度等；
巡视和检查饭店公共区域，消除隐患，保证安全，确保前厅服
务工作的正常进行；
检查大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；
协助保安部和接待处紧密联系，挡危险事件发生时，按规定程
序做好疏散客人的工作；
与财务部人员配合，追收住宿宾客的账款拖欠问题；
在前厅部经理不在时，行使前厅部经理的职权。
知识导览
投诉的定义、种类、原因
宾客投诉心理与性格分析
处理宾客投诉的原则
处理宾客投诉的程序
你知道吗？
项目五 宾客投诉的处理
一、投诉的定义
投诉，是指宾客对酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。
二、投诉的种类
按投诉的来源及方式区分：电话、书信、传真、当面等；
按投诉的途径和渠道区分：直接向酒店投诉、向旅行社代理商、向消费者协会、向工商局、旅游局、旅游质监所等有关政府部门投诉、用法律诉讼方式起诉、利用社会舆论等。
三、投诉的原因
项目五 宾客投诉的处理
酒店原因
（1）设施、设备故障问题：
制定一套极其完善的预防性维修计划、跟踪制度。
（2）服务质量与态度：
接待服务人员应注重工作细节的完美，力争防患于未然。
（3）管理不善给客人造成的损失或伤害：
管理者要注重工作程序的环环相扣、步步到位。
宾客原因
（1）对酒店的有关政策规定不了解或误解；
（2）对酒店的期望值过高；
（3）心绪不佳，借题发挥，纯属无稽之谈。
四、宾客投诉心理与性格分析
项目五 宾客投诉的处理
宾客对服务质量的评估是一个相当复杂的过程。主要受两个因素影响，一是宾客经历的服务质量（宾客感知服务），二是宾客预期的服务质量（宾客预期服务）。
现实的服务质量=预期的服务质量，满意
现实的服务质量＞预期的服务质量，惊喜
现实的服务质量＜预期的服务质量，不满意，投诉
四、宾客投诉心理与性格分析
项目五 宾客投诉的处理
宾客投诉的性格分析
（1）理智型宾客
（2）失望型宾客
（3）发怒型宾客
五、处理宾客投诉的原则
项目五 宾客投诉的处理
客人永远是对的；
真心诚意帮客人解决问题；
决不与客人争辩；
不损害饭店的利益和形象。
1、从经济角度考虑，客人的确是我们的老板，是酒店的上帝，只有客人才能给酒店带来财富，只有客人才能使酒店得以生存。
2、从服务角度考虑，酒店应给予客人一重视感，这样做使客人觉得他真正是这里的主人，他所花费的时间和金钱是值得的。
3、客人总是对的，并不表示我们永远是错的，而是在客人错的时候，我们将对的地方记给客人，将错的地方留给自己，以达到客人的满足感。
如何正确理解“客人总是对的”这句话？
夏日的一个晚上18：35，客房服务员小胡到806房间为客人做夜床。当她打开房门时，不禁被眼前的情景吓了一跳：房间内一片狼藉，西瓜皮、西瓜子洒满地面，卫生间的毛巾也被拿进房间，而且染上了红红的西瓜汁‥‥‥
小胡正准备整理时，806房间的张先生手里捧着一个西瓜回来了，看到小胡，微微有点儿不好意思地说：“下午几个朋友来玩，玩得开心，没有水果刀，比赛谁的拳头硬，能砸开西瓜，结果房间弄得乱七八糟‥‥”小胡微笑着对客人说：“这是我的工作没有做好，没有看到您带水果进入房间。等会儿我为您拿把专门切西瓜的刀来，您用起来会方便些。”说完，小胡认真地为客人整理好房间，并换上干净的毛巾，又为客人拿来了水果刀、果盘和一包餐巾纸。客人看着整洁的房间和没有一点儿抱怨的小胡，连说：“谢谢”。小胡愉快地对客人说：“这是我应该做的。”
客人带水果进入房间
　　 小胡深信：“宾客永远不会错”的道理，在工作中遇到问题时，她没有去责怪客人的素质的问题，而是通过自己的实际行动来感化客人，此后，相信张先生再也不会把房间弄得乱七八糟。
小胡借水果刀和果盘给客人，以方便客人使用。进而举一反三，服务员为带水果进入房间的客人洗水果、装盘，虽然增加了服务员的一些工作，但为客人带来了极大的方便，而且很容易做到不污染地毯或房间内其他设备用品。尤其是果汁多和有色果汁的水果，如有些客人在卫生间洗杨梅时会造成杨梅果汁渗入卫生间的大理石台面，造成难以处理的后果。
案例评析
项目五 宾客投诉的处理
宾客投诉现象在酒店业非常普遍，坦然面对；
不仅看到投诉对酒店的消极影响，更要看到其积极因素：
（1）可以帮助酒店管理者发现服务与管理中存在的问题与不足；
（2）为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将不满意的客人转变为满意的客人，从而有利于酒店的市场发展；
（3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。
成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生变被动为主动，化消极为积极。
五、正确认识宾客投诉
学习情境三：宾客住店期间对客服务
工作任务：受理投诉程序
一住店客人走向总台，气愤地说，“这么热的天，房间空调一点效果都没有，隔壁建筑工地施工吵得要命，这房间怎么住啊？”客人嗓音很大，情绪激动，在大厅办理入住手续的客人好奇地看着他。
情境模拟
教室：酒店大厅
讲台：总台
学生：大堂副理
道具：记录本、笔、电话等。
“形”似
【服务小贴士】
如果客人情绪激动，应先尽量将客人引至办公室或其他客人较少的地方，视情况为客人上茶，安抚客人，缓解客人激动的情绪。
1.
2.
【服务小贴士】
仔细倾听客人讲的内容，不要打断客人，不要急于辩解和解释，做到听多于讲。
在听的过程中，应适当点头，目视客人，并记下客人讲的关键点，适时复述，表现出我们的真诚。
【情景对话】
“xx先生/女士，对给您带来的麻烦，我代表酒店向您致歉。请您先息怒，我会立即处理此事。x分钟后给您答复，您看可以吗？”
3.
4.
4.
“房间的空调怎么一点都不制冷啊？”
“电视机效果好差呀！”
设施
设备
“这个接待员怎么这么不耐烦啊？”
“这个接待员出口伤人，太没礼貌了！”
服务人员态度
“行李员把我的行李送错房间！”
“怎么没有接到叫醒电话啊？”
饭店
服务
4.
设施
设备
服务人员态度
饭店
服务
尽快维修，跟踪制度
及时补救，加强培训
当面致歉，适度惩罚
4.
【服务小贴士】
在职权范围内立即为客人解决问题；
在职权范围内不能解决的问题，及时上报上级领导；
暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。
三个不放过：事实不清不放过；处理不当，客人不满意不放过；责任人员未接受教训不放过。
4.
4.
4.
4.
您放心，我保证空调一定会修好的。
？
【服务小贴士】
感谢客人对饭店的关注，并将整个事件过程完整记录下来形成报告存档。
5.
5.
5.
5.
巩固演练
一住店客人走向总台，气愤地说，“这么热的天，房间空调一点效果都没有，隔壁建筑工地施工吵得要命，这房间怎么住啊？”客人嗓音很大，情绪激动，在大厅办理入住手续的客人好奇地看着他。
解决对策
（1）安慰：迅速站立起来，把客人引至办公室，仔细询问事情经过。
（2）倾听：边听边做记录。
（3）致歉：这是我们工作的疏忽，请您谅解。
（4）行动：先跟工程维修部联系，检查空调。检查后如果发现是小问题，可以迅速解决的话，请客人在客房稍作休息。如果解决不了，要做换房的打算。然后向客人解释工地的噪音问题。请求客人的理解。鉴于空调设备和噪音问题，大堂副理给予客人在房价基础上再打9折的优惠，以赔偿客人损失。
（5）存档。
巩固演练
项目 分值 得分
礼貌问候，安慰客人 6
仔细聆听 5
记录要点 4
深表歉意 5
快速行动，征求意见 10
追踪落实 6
记录存档 4
总计 40
以“工作页”为蓝本，根据受理宾客投诉的标准操作流程，完成课堂实训。
一天晚上12点多钟了，酒店大堂来了两男两女，他们要求开两个双人标准间，前厅的接待员小刘查阅了房态后，紧张地忙碌起来。从查预订单——选房——入机——住宿登记——交迎宾卡——做钥匙卡等各个环节都很快捷，四位客人很快就拿到分配的房间1201、1203房钥匙，愉快地登上了电梯，向下榻的客房走去……
　　 谁知他们走出电梯出示了房卡，楼层服务人员发现，1201房间有客人入住，肯定接待员将房间开重了。客房服务员立即表示歉意，并请客人稍等，待她寻问一下再说。四位客人非常生气，立即乘电梯返回大堂，径直走向接待处，质问这是怎么回事。当客人在大堂大吵大闹时，保安走了过来阻止，客人更加生气了，酒店经理也走来了……
案例分析：重复卖房之后
1．接到报告后，管理人员应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；
2．通知前厅重新安排房间，房间尽量安排在本楼层距原来的房间不要太远，房间的格调、不小、方向尽量与原来的相同；
3．房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填好的迎宾卡送上楼层，带客人到新的房间；
4．换出客人原来的迎宾卡和房间钥匙；
5．帮助客人将行李拿到所调的房间；
6．如果客人没有特别提出折扣的优惠，酒店一方无须特别提示，我们在客人入住后，对此房间多加以重视，给予更多的关照，切忌不能再出现问题；
7．查清重复卖房的原因，登记入档，吸取教训。
案例评析
拓展提升：大堂副理的工作心得
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、析。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。
拓展提升：应对客人投诉的相关措施
建立完善机制和文化：建立持续不断完善饭店经营管理能力的机制和组织文化，能正确看待和识别客人投诉给饭店带来的正负面影响，并融合到饭店经营管理当中，推动饭店进一步发展。
建立交叉功能团队：建立交叉功能团队负责对客人投诉内容的分析与解读，通过专家小组对相关问题的分析与研究，提高饭店在经营管理方面的理论性和逻辑性，为饭店科学化的发展打下坚实的基础。
给予员工受理投诉的权利：给予员工充分的受理投诉的权利的资源保证，并明确其受理投诉的责任和义务。饭店只有及时、有效地解决客人的投诉，才能为饭店发展创造更好的市场声望和口碑，也有利于客人满意度的提升，而这些结果来自于饭店每一个员工的努力。因此，为每一个员工创造一种宽松、良好的受理投诉环境对饭店发展是至关重要的。
拓展提升：应对客人投诉的相关措施
建立科学客观的评价体系：建立科学、客观的评价员工和部门的体系，并具有适当的宽容度。在客人投诉中，客人相对于员工或部门有更多或更强的话语权，尤其对于最普通的员工来说更是明显。因此，建立正确、客观的评价体系，有利于提高员工工作的积极性和主动性。同时，适当的宽容度有利于良好工作氛围的形成和发展，也会提高员工对饭店的忠诚度。
加强专门培训：良好的受理投诉的技巧和艺术有利于提高客人满意度以及忠诚度，而相关技巧和艺术需要经验的积累，以及相关人际关系理论的应用。因此，在饭店实践中加强应对技巧和艺术的培训是非常必要的。
项目五 宾客投诉的处理
【特别提示】
处理客人投诉既是一门艺术，又是一门科学。说它是艺术，因为需要和客人打交道，要处理他们的金钱与感情的问题；说它是科学，因为只有科学地掌握了修复、补救服务的工作程序才能做好投诉的处理。
网络学习
迈点酒店人论坛：http://www.bbs.meadin.com
中国酒店人才网：http://www.
文件学习
自学饭店业的两个重要文件：即中国饭店行业服务礼仪规范和中国旅游饭店行业规范（2009年8月修订版）
拓展提升
本课总结
建立良好的宾客关系
——对客服务基本行为准则
正确认识客人：前提条件
（1）客人是“人”；
（2）客人是服务的对象。
规范服务行为：掌握规则
（1）客人不是评头论足的对象；
（2）客人不是比高低、争输赢的对象；
（3）客人不是“说理”的对象；
（4）客人不是“教训”、“改造”的对象。
本课总结
建立良好的宾客关系
——对客服务基本行为准则
重视与客人的“心理服务”：“花钱买享受”。
对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”。
对待客人，要“善解人意”。
“反”话“正”说。
否定自己，而不要否定客人。
投其所好，避其所忌。
课后作业

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