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(共84张PPT)
模块二 对客服务模块
学习情境一 宾客抵店前对客服务
学习情境二 宾客抵店时对客服务
学习情境三 宾客住店期间对客服务
学习情境四 宾客离店时对客服务
学习情境五 宾客离店后对客服务
知识目标：
1、了解酒店预订的渠道、方式和种类；
2、掌握客房预订的基本流程、操作方法及应对技巧。
能力目标：
1、妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。
2、具有处理订房纠纷的能力。
技能目标：
1、熟悉客房预订的操作程序及规范；
2、掌握超额订房管理。
学习情境一 宾客抵店前对客服务
项目：客房预订
任务一 客房预订的相关知识
一、酒店为什么要开展预订业务？
从宾客方面讲，满足客人出行住宿需求；
从酒店方面讲，统筹安排，提高客房出租率，分析研究客源市场动态，及时调整经营对策。
预订是客人在入住前与酒店达成的租住协议。预订服务过程是酒店与未来、潜在客人接触和交易的过程，它是前厅服务中很重要的一项业务。
任务一 客房预订的相关知识
二、客人订房的渠道有哪些？
直接渠道
间接渠道
电话、互联网、传真等
旅行社、合作饭店、公司订房、各种国内外会议组织订房、国际订房组织订房等
UTELL,STERLING,SUMMIT曾经是国际上三大著名订房中心。目前，这三大组织已合并，冠名：SUMMIT，一举成为全球最大的销售订房中心之一。
SUMMIT订房组织具有几大特点：
1.客人层次很高。主要为高级商务客，全部选择入住五星级酒店。
2.客源多。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨国商务公司的预订系统，拥有92家成员酒店和遍布全世界的52个订房中心。
3.加入网络的成员饭店档次高。这些成员均为五星级酒店。
4.订房渠道畅通。SUMMIT可以通过GDS（全球销售系统）、Internet和Travel Web网络订房。
你知道吗？
国际订房组织
任务一 客房预订的相关知识
三、宾客预订的方式
电话预订：最普遍，方便、速度快，“免费预订热线”
信函预订：正式，适合提前预订时间比较长的客户
传真预订：方便迅速、即发即收、信息完整
口头预订：详细了解、适时推销
合同预订：长期出租，优惠折扣
互联网预订：最先进的方式，成本低廉，操作快捷。
任务一 客房预订的相关知识
四、客房预订的种类
非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）
保证类预订（Guaranteed Reservation）
任务一 客房预订的相关知识
临时性预订（Advanced Reservation）
临时性预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。一般情况下酒店以口头形式确认。临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上６点）还未到达酒店，该预订即被取消。
确认类预订（Confirmed Reservation）
酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。通常使用书面确认，如邮寄、传真回复确认书等。
非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）
通常，确认书应在预订员收到书面预订凭证24小时内发出，对团体客人至少应在客人动身前一周把确认书寄到客人手中。
重申订房要求、申明饭店规定、签名寄发。
书面确认与口头确认相比有如下优点：
（1）能复述客人的订房要求，使客人了解饭店是否已正确理解并接受了他的订房要求，使客人放心。
（2）能申明饭店对客人承担的义务及有关变更预订、取消预订以及其他有关方面的规定，以书面形式确立了饭店和客人的关系。
（3）能验证客人所提供的个人情况，如姓名、地址等。所以持预订确认书的客人比未经预订、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多数饭店允许其在住店期间享受短期或一定数额的赊账服务待遇。
（4）对于重要客人的确认函，一般要由前厅部经理或饭店总经理签发，以示对客人的尊重。
无论是口头确认还是书面确认，都必须向客人明确申明饭店规定的抵店时限。
提醒您
任务一 客房预订的相关知识
等候类预订（On-Wait Reservation）
饭店在客房订满的情况下，因考虑到预订存在有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人以等候订房。对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人：在其他客人取消预订或提前离店等情况下，对其可予以优先安排。
非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）
任务一 客房预订的相关知识
是酒店在任何情况下必须保证客人预订实现的承诺，通时客人也要保证按时入住，否则要承担经济责任的一种信誉最高的预订方式。此类预订的截房时间是确认抵店日的次日的12:00。有三种类型：
（1）预付款担保（2）信用卡担保（3）合同担保
一般只有在旅游旺季或客房供不应求时客人才愿意采用保证性预订。假如客人通过交预付款获得饭店的订房保证，届时未取消预订又不来入住，那么，即使客人预订数天，也只应收取一天的房费，余款退还给客人。对于使用信用卡担保的客人，出现此情况则可通过发卡公司收取客人一天的房费。
保证类预订（Guaranteed Reservation）
对您在××饭店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容：
客人姓名 住店日期 客房类型
一天的房价(单位×间数)
承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于 年 月 日前把下列定金汇至我店，不胜感激。
定金(￥)
开户行名称
地址
日期 年 月 日
预订经理
如您要取消上述订房要求，我们将按下列规定收取消费：
抵店当日18：00后通知，付100%的取消费。
抵店当日18：00前通知，付50%的取消费。
抵店前2天内通知，付30%的取消费。
抵店前2天通知，不需付取消费。
日期
签字
公司名称 (盖章)
预付定金确认书
任务一 客房预订的相关知识
区女士提前半年交100元预订“鸟巢”附近一宾馆客房，预备来京观看奥运比赛，结果赛时却被宾馆拒之门外。经过半年诉讼，区女士日前从市一中院的终审判决中，获得了宾馆方的8000元赔偿。
　　2008年2月6日，区女士受朋友委托，在中农研公司所属三星级宾馆预订了一间标准客房。当时双方约定每天房费按298元结算，入住日期为2008年8月16日至24日。区女士支付了100元订房押金，公司向区女士出具了客房预订单。当区女士按照约定带着房款来办理入住手续时，宾馆工作人员却告诉她，客房已全部包出去了，无法继续履行合同。区女士于是向法院提起诉讼，索赔经济损失。
　　案件审理中，中农研公司承认区女士确实预订了客房，但是有旅行社要在奥运期间包全部客房一个月，公司不能因为区女士一人就放弃全体包房的大定单。中农研公司表示愿意双倍返还押金200元，但不赔偿经济损失。
　　法院认为，诚实、信用是当事人参与各项社会活动应当遵循的重要原则之一。本案中，中农研公司的行为不仅有损自身商业信誉，更是对诚实、信用原则的极大破坏。中农研公司不仅应为违约行为赔偿，还需承受商业道德上的谴责。
【新闻】“奥运客房”违约房客获赔八千元
任务二 客房预订的操作程序
工前
准备
通讯
联系
受理
预订
确认
预订
修改
预订
记录
核对
储存
抵店
准备
婉拒
预订
任务二 客房预订的操作程序
检查仪容仪表
做好交接班
整理环境
备好相关表格、报表、收据
掌握房价
熟悉房型
熟悉房态
工前准备
【小知识】预订单包括哪些内容呢？
客人个人信息（guest’s personal data）
姓名(name)、单位(work unit)、国籍(nationality)、地址(address)、传真(fax)、电话号码(telephone number)等
客人的预订要求（guest’s request for rooms）
①房间类型（room type） ②房间数量（No. of rooms）
③房间价格（room rate） ④客人人数（No. of guests）
⑤客人入店和离店日期（check-in date & check-out date）
⑥客人预抵店和离店具体时刻（EAT & EDT）
⑦乘坐的航班号（Flight No.） ⑧是否有特殊要求(special requirements)
付款方式（rate payment）
预订人信息（contact person）
经办者 (hotel staff)
备注（remarks）
【相关链接】 酒店预订单实例
博雅酒店的客房预订单
上海复旦皇冠假日酒店预订单
香格里拉酒店预订单
嘉瑞酒店散客预订单
住客房（OCC）客人正在住用的房间。
空房（V）昨日暂时无人租用的客房。
未清扫空房（VD）该客房为未经过打扫的客房。
已清扫空房（VC）0K房，该客房清扫完毕，可以重新出租。
走客房（C/O）客人已结帐并已离开客房。
维修房（OOO）该客房因设施设备发生故障，暂不能租用。
保留房（Blocked Room）是内部掌控的客房。
你知道酒店客房的房态吗？
任务二 客房预订的操作程序
空房（V）或OK房(VC)
（租给客人）
住客房（OCC）
（客人退房）
走客房（C/0）
（卫生清扫）
房态转换流程图
任务二 客房预订的操作程序
外宿房（S/O）该客房已被租用，但住客昨夜未归。
轻便行李房（L/B）该客房的住客行李很少。
无行李房（N/B）该房间的住客无行李。
请勿打扰房（DND）该客房的客人因睡眠或其他原因不愿服务人员打扰。
双锁房（Double Locked）双锁客房的原因很多。
加床（E）表示该客房有加床。
你知道酒店客房的房态吗？
任务二 客房预订的操作程序
通讯联系
任务二 客房预订的操作程序
宾客往往用电话、传真、面谈、互联网、信函等方式向酒店前厅部预订处提出预订。
预订员应主动向客人询问，以获悉客人的住宿要求，根据客人预期抵达日期、所需客房种类、所需客房数量、所住天数等因素，向客人作产品介绍和推销，注意掌握客人心理，采取适当的报价方式。
受理预订
任务二 客房预订的操作程序
决定是否受理一项订房要求，需要考虑4个方面的因素：(1)预期抵店日期；(2)所需客房类型；(3)所需客房数量；(4)逗留天数。
根据宾客选择的预订方式，受理预订分为电话受理、传真（书面）受理、互联网受理、当面（散客）受理、团队受理，由于电话受理在实际生活中最为常见，就详细讲解，其他方式的受理程序大体雷同，可供借鉴和参考。
预订员
预订员
接待员
行李员
总机话务员
金钥匙
收银员
商务中心文员
大堂
副理
Reservationist
岗位职责
预订员
通过电话接受、确认、处理所有房间预订并准确将散客团队预订信息输入电脑；
随时掌握房间销售情况，在房间紧张的情况下，向上级汇报，并按指示执行；
按规定程序做好接机、送机的登记、核实工作；
对预抵客人进行客史核查；
每日将各类预订单分类存档，将预抵VIP客人情况提供给大堂经理；
完成上级委派的其他工作。
情境导入
教室：酒店大厅
讲台：前台
学生：前台预订员
其他道具：电话、预订单、电脑、笔等。
创设情境：假如你是武汉香格里拉大酒店的前厅预订员，此时，接到一位客人从广州打来的长途电话，要预订半月之后的三个豪华套房。
？
任务讨论
操作
要点
询问客人订房信息
客人的联系方式
付款方式
电话礼仪
前厅预订软件操作
填写预订单
受理电话预订客房的操作流程
问候客人
询问需求
一问
二推
三定
四复
五录
推销客房
确定客人
预订事项
复述重要
预订信息
填写预订单
录入电脑
*
一问
问候客人
询问客人
需求
一问
问候客人
内容
内容
TIP 1
TIP 2
TIP 3
铃响三声接听
主动问候
微笑语言
This is Shangri-La Hotel, Room Reservations. May I help you / What can I do for you
This is Shangri-La Hotel, Room Reservations. May I help you / What can I do for you
This is Shangri-La Hotel, Room Reservations. May I help you / What can I do for you
This is Shangri-La Hotel, Room Reservations. May I help you
一问
【服务小贴士】
边听边做记录;
把预订单、航班表等用品和资料放在便于取用和查找的地方。
询问订房需求
一问
询问订房需求
客人个人信息
客人预订要求
一问
询问订房需求
预计抵店
日期(ETA)
所需客房数量
(No. of RM)
住店天数
(No. of stay)
所需客房类型
(Room Type)
查看房态
【事情经过】Y公司是一家知名公司，一次该公司安排一名重要客户入住饭店，由于预订员的疏忽没有看清预订单上标明客人有吸烟要求，因此将客人派入了无烟房间。预订单上注明客人入住时在VIP室办理手续，未注明享受VIP待遇，且客人无VIP客史，预订员也未向销售部核实便按一般客人安排，使这位高档商务客人未享受贵宾待遇，Y公司对此提出严重的投诉。
【案例评析】
1．预订员在做预订时不可丢项、缺项尤其是客人是否吸烟、是否享受VIP待遇等，遇有不清楚的问题一定要与有关部门或有关人员核实清楚。
2．假如Y公司的重要客人因为未享受VIP待遇而拒绝与Y公司洽谈生意，使Y公司的受到重大损失，Y公司进行强烈投诉，此事解决起来将非常棘手。
3．部门经理、主管、领班应对员工加强工作责任心的教育和培训，加强现场的督导检查。
案例：
错将吸烟的VIP客人派到了无烟房间且未享受VIP待遇
二推
鱼尾式报价
2.中价房
3.低价房
推销客房
“三明治”式报价
冲击式报价
先介绍房间服务设施
和服务项目；
再报价格。
先报价格；
再介绍房间服务设施
和服务项目。
先介绍房间服务设施；
接着报价格；
再介绍服务项目。
鱼尾式报价
1.高价房
1.高价房
二推
推销客房
考考你
【情景对话】
预订员：先生，我们这里有豪华套房，房间宽大舒适，设施设备先进，入住后可享用免费早餐，每晚980元；有标准套房，每晚680元，同样可以享受免费早餐；还有标准间，每晚480元。每种房间都配有Internet插口。不知先生您需要哪种类型的客房
客人：哦，订个标准套房吧。
冲击式报价
冲击式报价
冲击式报价
鱼尾式报价
鱼尾式报价
鱼尾式报价
鱼尾式报价
鱼尾式报价
鱼尾式报价
任务二 客房预订的操作程序
　　1、事情经过：某三星级酒店销售部王小姐与A公司签订了给予其公司人员入住本酒店优惠价格的合同——双标房200元/间·天。同时也与B公司签订了此合同——双标房250元/间·天。由于客户的不同，销售部对价格政策是绝对保密的。但是事情也凑巧，A和B两家公司同一天在该酒店召开会议，而A公司的负责人与B公司的负责人又是同学，于是不同的双标价格在两位老同学的闲聊中透露了出去。B公司的负责人在第二天理直气壮地找到了王小姐，“为什么A公司的合同价要比我们低”的提问使得王小姐很尴尬。 　　2、问题：王小姐应如何处理此理呢？ 　　3、对下面两种做法进行评析。 　　⑴实话实说。大家都是在做生意，讨价还价是很正常的事。何况此合同是你情我愿的，不含有欺骗的成分，饭店签出的合同是不能更改的，即使想改也无法向领导交代。劝说B公司接受这个事实。 　　⑵接受B公司的要求，按A公司同样的价格给予更改，并向客户道歉，婉转地说明自己做销售的难处，取得客户的谅解。或者推说A公司是我们领导的朋友，所以给予了一个特殊的价格。
案例讨论：A、B公司的合同价不同
三定
1.客人全名与联系方式
2.房间价格
3.付款方式
4.客人抵达情况
5.有无特殊要求
确定预订信息
（1）现金
In Cash
（2）信用卡 By Credit Card
（3）公司付账 To Company
是否需要接机服务；
说明预留房保留时间。
四复
客人全名
联系方式
抵、离店时间
房间数量、
类型、价格
付款方式
特殊要求
复述预订重要信息
【情景对话示例】
预订员：张明先生，请允许我向您核对以下内容：您订的是一个标准间，住两晚，每晚480元；9月3日抵店，5日离店，现金结账，从上海乘CZ370次航班前来，您的联系电话是15813245698，对吗？
客人：没问题。
预订员：谢谢，如果您在抵店前有什么变更，请及时通知我们，好吗？
客人：好的。
五录
向客人致谢，道别；
填写预订单并输入电脑，按日期存放订单。
This is Shangri-La Hotel, Room Reservations. May I help you / What can I do for you
This is Shangri-La Hotel, Room Reservations. May I help you / What can I do for you
This is Shangri-La Hotel, Room Reservations. May I help you / What can I do for you
Thank you for calling us.
We are looking forward to seeing you.
五录
酒店仿真软件
精讲演练
学生角色扮演
师生共同评分
学中做
做中评
参照国家前厅服务员（中级）职业资格要求，与企业共同制定考核标准。
精讲演练
任务二 客房预订的操作程序
实训任务： 散客电话预订客房
确认预订
任务二 客房预订的操作程序
包括口头确认、书面确认、保证确认三种。
书面确认预订不仅使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议。
保证确认是双方通过合同、预付押金、合同担保等形式对预订进行具有法律意义的担保行为。
1、事情经过：小周是杭州某酒店的前厅接待员。2002年国庆节期间，杭州几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飚升。10月1日22:30左右，小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话。潘先生是该酒店某协议单位的老总，也是常住客，所以小周格外小心。当时还剩下一间标准间，刚好留给潘先生，并与他约好抵店时间是当晚23:00。在这半小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小周都一一婉言谢绝了。但一直等到23:40，潘总还未抵店。小周心想：也许潘先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，24:00以后就很难卖了。为了酒店的利益，不能白白空一间房，到23:45，小周将最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。24:00左右潘总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电故未事先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消协议，以后不再安排客人来住。
2、问题：小周左右为难，该怎么办呢？
3、请对下面的几种做法进行评析。 ⑴小周向客人解释，指出是潘总未按约定时间抵店，我们没有责任，无论潘总如何说只能表示爱莫能助。 ⑵向值班经理或大堂经理汇报，将事情推给领导处理。 ⑶害怕事情闹大，酒店老总知道了后炒他的鱿鱼，干脆自己掏腰包赔偿损失。
案例讨论：预订房出售了
婉
拒
预
订
任务二 客房预订的操作程序
【情景再现】
王明是一名酒店管理专业的实习生，现在北京某五星级饭店前厅预订处实习，近日他接到一位客人的订房电话，经过询问，小王得知该客人要预订2010年9月9日的两间标准间，经查询预订记录，他发现刚好当日有个旅游团队入住，已没有空余标准间，于是就对客人说：“非常抱歉，9月9日已经没有您需要的空房了，希望下次能为您提供服务，再见”。
婉拒预订
任务二 客房预订的操作程序
首先应向客人道歉，说明原因；
可根据饭店的实际情况，用商量的口气询问是否有变动的可能；
如果客人表示否定，则征得客人的同意，登记在“候补客人名单”(On-waiting List)内，并留下姓名、电话，当有了空房时马上跟客人取得联系；
如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应该用友好、遗憾的态度对待客人，并表示今后愿意随时为其提供服务。
致歉信
尊敬的＿＿先生／女士：
感谢您对本饭店的关照和支持。非常遗憾地向您解释，本饭店 年 月 日的客房已经订满，无法接受您的订房要求，对此，我店深表歉意。希望有机会再能为您服务。
××饭店前厅部经理 年 月 日
任务二 客房预订的操作程序
变更预订（Amendment）：指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。
取消预订（Cancellation）：客人取消预订后，预订员应该对其预订资料进行有效处理：在预订单上盖上取消预订的印章，并在备注栏内注明取消日期、原因、人数等，然后存档；如果客人的预订信息已经通知到相关部门，则应将客人取消预订的这一新信息通知相关部门。
修改预订
是否能满足客人的变更要求
能满足 不能满足
予以确认 与客人协商
填写“预订更改表”（见后）
修正有关预订控制记录（重新发一张预订确认书）
通知有关接待部门
任务二 客房预订的操作程序
客人更改预订后酒店没有合适的房间，如何处理？
(1)首先向客人道歉，并简单说明原因，以尽量得到客人的谅解。
(2)向客人询问是否可以改变日期或建议预订其他类型的房间等；若客人不同意，则建议将客人暂时列入预订候补名单内。
(3)问清客人联系电话，以便于及时跟客人取得联系。
(4)取消或更改原来的预订单，及时发送到各相关部门或班组。
(5)如果的确不能令客人满意，则婉拒客人，对此表示抱歉，或推荐客人去其他酒店，欢迎客人下次再次光临。
特殊情况处理
任务二 客房预订的操作程序
饭店要在以后的工作中避免租重房间的情况发生。对容易出现租重房的几个总台操作环节要严格把关，逐级检查，特别要核对各种资料与实际房态的显示是否一致，注意随时变更的房态，做好记录。
作为总台服务员，知道饭店的客房状况随时都有变化，这就要求饭店服务员在交接班时，加强相互的信息沟通与协调，并能够根据客人的要求统筹安排，尤其是接班人员应对上一班的交接再次核实、确认，确保无差错。
修改预订——提醒您
记录核对储存
任务二 客房预订的操作程序
核对预订：预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？三次核对：下月当天抵店客人预订；核对客人抵店前一周预订状况；核对客人抵店前一天预订状况。
记录存档：当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。将有关客人的预订资料装订在一起，最新的资料在最上面，依次顺推，利于查阅。
按客人所订抵店日期顺序储存
按客人姓氏字母顺序储存
任务二 客房预订的操作程序
预先分排房（分房顺序）
(1)团队或会议；
(2)VIP客人和常客；
(3)已付定金的宾客；
(4)要求延期离店的宾客；
(5)有准确抵店日期、时间的普通宾客；
(6)散客（walk-in guest）。
抵店准备
任务二 客房预订的操作程序
预先分排房（分房原则）
(1)团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。
(2)行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间。
(3)内、外宾不宜安排在同一楼层。
(4)对VIP客人应安排在同类客房中最好的房间。
(5)常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。
(6)敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。
(7)注意房间号码的忌讳。
(8)经营淡季可集中使用几个楼层的房间。
抵店准备
任务二 客房预订的操作程序
实施计划
(1)提前一周或数周，将饭店主要客情，如重点宾客（VlP）、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。其方法可采取分发各类预报表，如“十天客情预测表”（如表2-1所示）、“重点宾客（VIP）呈报表”（如表2-2所示）、“重点宾客（VIP）接待规格呈报表”（如表2-3所示）等，也可召开由运转总经理主持的协调会。
抵店准备
表2-1 十天客情预测表
日期 星期 预抵
散客 团队 离店 团队
离店 住宿 团队
住宿 故障房 已满房间数 预计出租房数 预计出租单位 预计出租率 预计空房间数 已用房间数 可用房间数
表2-2 重点宾客（VIP）呈报表
房号 姓名 身份 接待单位 抵店
日期 离店
日期 客房种类 房 租 备 注
T S T S
小计
送：总经理室、大堂经理、公关销售部、餐饮部、客房部、保安部、前厅部、大厅、总机、客房用膳部
表2-3 重点宾客（VIP）接待规格呈报表
团队名称贵宾情况
情况简介
审
批
内
容 1．房费：A全免 B赠送会客室一间 C房费按 折收取 D按 元收费
2．用膳：在 餐厅用餐，标准 元/人（含/不含饮料）
3．房内要求：A鲜花 B小盆景 C水果 D果盘 E葡萄酒及酒杯 F欢迎信 G 名片 H礼卡 I饭店宣传册
4．迎送规格：A由 总经理迎送 B由 部总经理迎送 C锣鼓迎送 D欢迎队伍
5．其他
呈报部门 经办人 部门经理
总经理批署
任务二 客房预订的操作程序
实施计划
（2）宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。饭店在这方面常使用的表格有：“次日抵店宾客一览表”（如表2-4所示）、“鲜花水果篮通知单”（如表2-5所示）、“特殊要求通知单”等。
（3）宾客抵店的当天，前厅接待员应根据宾客预订的具体要求提前排房，并将有关接待细节（变更或补充）通知相关部门，共同完成宾客抵店前的各项准备工作。
抵店准备
表2-4 次日抵店宾客一览表
年 月 日
预订号 序号 客人姓名 房间数 房间类别 抵达时间航班 预期离店日期 备注
1
2
表2-5 鲜花、水果篮通知单
月 日
姓名 房号___________________
送达日期 时间___________________
具体要求______________________________________
付款客人姓名 序号______________
备注__________________________________________
任务三 预订失约行为及超额预订
未能准确掌握可售房的数量
主要表现为：客房预订处与接待处、营销部的沟通不畅；客房预订处与预订中心系统、预订代理处的沟通不良；客房预订处与客房部有关客房状态显示出现差异等。
预订过程中出现差错
具体表现为：姓名拼写错误、日期出错、项目遗漏、存档顺序搞乱、变更及取消处理不当等。
未能真正领会宾客的预订要求
如:对前厅术语理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能最终落实宾客的预订要求。
预订失约行为产生的原因
任务三 预订失约行为及超额预订
部门间沟通协调不畅
酒店内部缺少沟通环境，酒店服务人员缺乏沟通意识和合作精神。
预订员对销售政策缺乏了解
未能精确统计信息数据或实施超额预订过“度”
具体表现为：过高估计预订未到宾客的用房数；过高估计临时取消预订的宾客的用房数；过高估计提前离店宾客的用房数；过低估计延期住店宾客的用房数等。
预订失约行为产生的原因
任务三 预订失约行为及超额预订
在旅游旺季，各饭店让出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。
一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。
思考：酒店方应如何处理呢？
超额预订——导入案例
任务三 预订失约行为及超额预订
概念：指虽然饭店某一时段客房预订已满，但仍可适当增加订房数量以弥补客人未按时抵店或临时取消预订产生的缺额所造成的损失。
原因：客人临时取消预订、出现“No Show”现象、提前离店、临时改变预订要求。
关键问题：
超额预订数量如何确定？
超额预订过度如何补救？
超额预订
任务三 预订失约行为及超额预订
超额预订的数量如何确定？
掌握好团体订房和散客订房的比例
根据预订情况分析订房动态
清楚不同宾客数量所占的比例
预订未到者（no-shows）；临时取消者（cancellations）；
提前离店者（under-stays）；延期住店者（overstays）；
提前抵店者（early-arrivals）
超额预订数比例的确定。
任务三 预订失约行为及超额预订
超额过度如何补救？
诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。
立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。
如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来。
对提供了援助的酒店表示感谢。
如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：
支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。
免费为客人提供一次长途电话费或传真费。
次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。

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