资源简介

(共36张PPT)
模块二 餐饮服务与基层管理能力
零点餐服务
特点：
就餐宾客多少不定接待量较难确定。需求标准不一，菜品中类广而散；
就餐时间交错，服务时间较长；
需求又不可预见性等。
团体餐服务
团体餐服务是指对旅游团体、会议等以团体形式就餐的客人进行接待的服务方式
团体餐需求特点：用餐标准统一；用餐人数多，开餐时间统一；菜式品种统一；服务方式统一。
一、零点早餐服务：
目前为客人准备的早餐服务主要有：早茶服务、自助餐服务、套餐服务等。
（1）早茶服务
1）填写点心卡，计上台号、茶位。
2）提供茶水服务，推销点心，送上点心。
3）提供现点食品。
4）桌边服务：续茶水、换烟灰缸、清理台面。
（2）自助餐服务
1）开餐前做好食品、饮料的陈列、保温工作。
2）迎宾、向客人介绍菜点、饮品，根据客人需要为客人送上煎炒、煮制食品。
3）经常补充、整理菜点，热菜保温。
4）桌边服务，及时清理空盘、杂物。
（3）套餐服务
1）提供茶水服务后，向客人介绍套餐的种类、价格等。
2）客人点餐后，及时送上。
3）为客人准备好必要的调料。做好桌边服务。
案例：早餐要吃出健康来
据营养专家介绍，人类很多疾病都与饮食不科学有关。
食物可分为4类：谷类、肉类、奶及奶制品、蔬菜水果类。
如果早餐中上述4类食物都有，则早餐营养充足；
如果食用了其中的3类，则早餐质量较好；
如果只选择了其中的两类或两类以下，早餐质量则较差。
专家建议:
青少年:比较合理的早餐是一杯牛奶、适量的新鲜水果或蔬菜、100克干点(面包、馒头、大饼或饼干等含碳水化合物较高的食品)；
中年人:则要适当地控制碳水化合物的摄入量，一个鸡蛋、一碗豆浆或一碗粥、少量干点和适量的蔬菜；
老年人:的早餐除了要有牛奶和豆浆以外，还可多吃粥、面条、肉松和花生酱等容易消化、含有丰富营养的食物。
如果你习惯吃中式早餐，下面这几组搭配得记清了：
　　(一)面条、鸡蛋、奶；
　　(二)肉包子、稀饭还有青菜
　　(三)豆浆、馒头、火腿和水果
当然也可以吃一些西式早餐来调换口味。一般情况下，早餐吃多吃少的数量目前并没有做具体的要求，但专家建议，早餐不宜吃得过饱。在我国居民膳食指南及平衡膳食宝塔中规定，一个健康正常体形的中学生，在早餐的时候至少要吃3两稀饭，一个包子，220克的牛奶和一个苹果。
二、午晚餐与宴会服务
预定——》餐前准备——》迎宾和领位——》点酒点菜——》供餐和餐间服务——》结账——》送客和翻台
知识目标：
1、掌握预订操作程序与规范
2、熟记预订规范用语
3、掌握预订书信的中英文写法
能力目标：
1、能够为宾客提供各种方式的餐饮预订
2、能够处理预定中出现的各种问题
项目一 预定服务与管理
实训任务：
电话模拟预定“赵女士为女子学院预定花园酒店8人座晚餐”
项目一 预定服务与管理
（1）服务程序与标准
在电话铃声响3下，必须接听：“早上/下午/晚上好，xx 餐厅, xx为您服务。”
假如在电话铃声响3次以上才接听电话，必须向客人道歉：“早上/下午/晚上好， xx 餐厅，对不起让您久等了， xx为您服务”
如果是预订电话，应按如下次序了解各种信息，并正确记录：
1）姓名：“请问您贵姓？”
2）日期：“请问预订日期和时间？” ，需复述一次请客人核查。
3）人数：“请问有多少人定餐？”
4） 对公司名称：“请问能知道是什么公司吗？”
项目一 预定服务与管理
任务分析：
5）询问对方有无其它要求：“请问您还有什么需要吗？”
6）请留下联系电话号码
7）复述以上信息给客人。
8） 知会客人预留台号：“我们为您预留的是XX 厅XX 台。”
9）请客人准时到达：“我们将保留您的预订到XX点。”
10）向客人表示感谢和道别：“谢谢您的预订，我们将期待着您和您的朋友光临，谢谢，再见。”
然后填写相关的表单，并迅速传达至各部。
（1）服务程序与标准
项目一 预定服务与管理
（2）要点提示
1）预订是一种承诺，应强调时间的重要性。
2）预订人员既要精通业务，又要具备良好的服务意识和道德修养。
3）预订的记录准确。
项目一 预定服务与管理
1、宴会预订规范用语
1）您好！宴会预订。
2）（××先生/女士 ），请问您需要订什么时间的宴会？请问您贵姓？全名怎么称呼？
3）好的，××先生/女士，请问您用餐人数几位？
4）××先生/女士，请问您是以什么公司或单位名义预定？
5）请问您晚上预定的标准是多少？（您看我们什么标准为您安排）？
6）一般是以150元/位起订，如果您请的客人是VIP客人的话，我们还有200元/位和280元/位以上的标准供您选择。
7）××先生/女士，我把您晚上的宴会安排在××小厅，您看可以吗？
8）请您留个联系号码，好吗？（如何与您联系？可以留下移动电话号码吗？
9）（重复一下客人预定）××先生/女士，再见，期待您中午/晚上的光临！
项目一 预定服务与管理
知识链接：
Restaurant Reservation（预定服务）
Sample 1: Accepting a Reservation
Waiter ： This is the Huayuan Restaurant. ANNA is speaking. May I help you ？
Caller: What time do you open this evening ？
W ： At 7 ∶ 30.And we close at midnight.
C： OK. I'd like to make a reservation for tonight. A table for two ， please.
W： For what time ， sir ？
C： Around 8 ：30.
W ： May I have your name please ， sir ？
C ： Frank London.
W ： A table for two for this evening at 8:30 for Mr. Frank.
C： That's right.
W： Thank you ， Mr. Frank.
C ： Thank you. Good-bye.
W ： Good － bye.
Sample 2: Refusing a Reservation
W ： Princess Restaurant. Good morning ！ Can I help you ？
C ： Yes ， I would like to book a table for this evening at 8:00.
W： I'm sorry, sir. There aren't any tables left for 8:00, but we can give you one at 9:30.
C: Oh, that's too late.
Waiter: I'm sorry, sir. But could you try buffet [b 'fe]
C： No, thank you all the same.
W ： I'm sorry, Goodbye.
案例分析 1：外订“佛跳墙”
一天晚上，厦门某饭店的门前驶来一辆出租车，4位台湾客人先后下车走进饭店，直奔二楼的风味餐厅。
“欢迎各位到我们餐厅用餐，请问先生贵姓，有没有预订 ”接待小姐很有礼貌地问道。
“我姓黎，三天前电话预订了‘佛跳墙’，请你查看一下。”黎先生迫切地说。
接待小姐查了预订记录，发现有两个姓李的客人都预订了4人餐，一个叫李甲(海鲜宴)，另一个叫李乙(外订“佛跳墙”)。
项目一 预定服务与管理
“先生，请看这是不是您的预订 ”接待小姐请先生确认预订记录。
“哦，不，我叫黎一，这外订‘佛跳墙’是什么意思呢 ”黎先生用笔更正了姓名后，不解地问道。
“‘佛跳墙’这道莱需要18种原料，其中鱼唇、金线鲍鱼等原料我们这里今天刚进货，加工需要很长时间，在接到您预订时制作时间已经不够，但考虑到您对饭店的信任，我们已经为您在其他地方预订了这道菜，希望您不介意。”小姐耐心地向黎先生解释了外订的原因。
“那不行，你们这么大的饭店连‘佛跳墙’都做不出来，还开什么餐厅!同意了我的预订就要兑现，我就要吃你们做的‘佛跳墙’，其他地方做的不要。”黎先生突然生起气来。
“十分抱歉，我们没有向您解释清楚，让您误会了。这几天预订‘佛跳墙’的顾客只有您一位，原料和时间都紧张，我们就派厨师到关系单位亲自为您加工，现在已经准备好了，口味绝对正宗。请您先到里面入座，先品尝其他菜，“佛跳墙’马上就上桌。”餐厅经理急忙走过来回答。
“谢谢你们想得周到，但以后预订时，不要把人家的名字搞错。”黎先生和家人跟随领位小姐走进了餐厅。
事实上，由于黎先生预订时间晚，又是电话预订，餐厅因为原料不全来不及准备，确实在外面为他预订了“佛跳墙”，一旦他来，就开车去取。
当黎先生一家吃到那满堂芳香的“佛跳墙”时，不禁食欲大增，对服务员伸起大拇指连声说好。
思考题：
该案例中存在哪些方面的失误，需要服务人员注意？
案例分析：外订“佛跳墙”
项目一 预定服务与管理
案例分析2：团队预定
刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。
星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。6时30分，该团仍无踪影。导游员又一直联系不上 刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。
思考：餐厅经理该如何处理？
餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。还有90人用餐，其中有3人吃素。
经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。
由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。
案例分析3：预定的晚餐没有了
某城市机场附近的一家饭店接到一个旅行社的晚餐预订，预订时间是晚7：30。由于飞机晚点，直到深夜导游员才接到客人。在候机期间导游员曾多次给饭店打电话，要求餐厅务必留餐，头两次饭店餐厅答复将尽量等候，21：00后就无人接听电话了。导游员在接到旅游团后怀着忐忑不安的心情急奔饭店。到饭店后，餐厅早已关闭，厨师都已下班，食品也已收藏入库。等在大厅里的客人知道这种情况后大为不满，将飞机延误带来的恼怒全都发泄在导游员身上。导游员请客人先在大厅休息，并安抚客人说一定让他们在最短的时间内吃上饭。随后导游员找到值班经理，质问他餐厅为什么不等候已预订的宾客。
若你是经理，将如何处理？
项目一 预定服务与管理
经理回答，餐厅预订由少数几个预订员负责，晚餐用餐时间也只到21：00，超过预订时间太久，可能视为预订自动取消。
导游员要求经理联系订餐员查看一下订餐单，并将订餐的旅游团编号交给了经理。经理在联系查实后答复，此预订因超时过久已经取消，但可以与咖啡厅联系尽量解决。经过接洽协商，双方同意该团30余人在咖啡厅用餐，并破例为客人准备了中餐、面条等，餐费按原定标准计价。值班经理又解释道，咖啡厅一般只解决本店宾客用餐，团队用餐也须事先预订。
由于宾客旅途比较劳累，对可口的热汤面和食品都很满意，特别是在餐厅得到了休息，用餐后大家十分高兴，刚才的恼怒也烟消云散了。在去住地的路上，大家对此顿“夜宵”赞不绝口。
思考题：
当饭店餐饮部门结束营业时，应如何处理保证会来就餐团体或散客的预订问题
案例分析：预定的晚餐没有了
项目一 预定服务与管理
案例4：固定客户放弃了喜爱的10号桌
　　丽萨小姐是纽约某饭店一个餐厅的电话预订员，她每都有一些固定的客户，某些客户的桌位还是固定的。汤普森夫妇喜欢预订周六晚餐，一般坐在3号桌；亨利夫妇也喜欢预订周六晚餐，一般坐在10号桌，花瓶里要放红玫瑰。这些固定客户预订的时间也相对比较稳定。
这天餐厅接到一个社会团体的年会预订，时间定在星期六晚上7：00、8：30。这与一些固定客户的预订发生了冲突。为了争取做成这笔生意，同时又保证老客户的利益，餐厅决定让几个电话预订员紧急与老客户联系，与他们商量改时、改期或改地，并对他们实行优惠。
丽萨通知了自己的几个老客户，将汤普森夫妇的预订由原来的晚7：30改为晚8：40；将莱顿夫妇的晚餐由原先星期六晚7：00改为星期日晚7：00，并向他们道歉，给他们一定的优惠。只有亨利夫妇的更改遇到了一些麻烦。
“亨利先生，您预订的星期六晚8：00的晚誓，由于餐厅业务变动，需要更改时间，对此造成的不便，我们将给您相应的补偿，不知可否 ”丽萨在接通电话后问道。
“可是我已经通知了几个朋友，星期六晚上8：00到你们饭店去。要知道你们餐厅的信誉不错，我特意请了朋友去庆祝我的生日，所以预订时间不能更改。”亨利先生说。
“原来星期六是您生日，恭喜您啦。能不能换一个餐厅，我保证给您营造一个良好的生日气氛。”丽萨热心地建议道。
丽萨在征得亨利先生的同意后，为他预订了小宴会厅的餐桌，安排了冰
雕、烤牛肉、火鸡、海味等美味佳肴，并免费赠送亨利先生一个生日大蛋糕。
亨利先生对这次变更感到很满意。
思考？
　　1、在团体客户与老客户的预订发生冲突时，饭店如何处理才比较恰当？
　　2、因特殊原因而不得不使客人预订更改时间、地点时，饭店应如何处理？

展开更多......

收起↑