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项目四 施工项目收尾阶段管理
任务一 施工项目竣工验收
任务二 施工项目竣工结算
任务三 施工项目回访与保修
任务三
施工项目回访与保修
任务导入
一、任务案例
某综合楼项目为框架剪力墙结构，设计使用年限为50年。该建筑地下3层，地上30层，建筑面积6万m2。该工程2007年12月10日主体结构验收合格，2008年6月20日施工单位提交竣工验收报告，2008年7月1日竣工验收合格。在工程保修期间发生了由于施工单位原因引起的屋顶漏水、墙面剥落等问题，业主多次催促施工单位修理，而施工单位一再拖延，业主便另请其他施工单位维修。
问题1：该建设工程承包单位应何时提交质量保修书？请为施工单位拟定一份工程质量保修书。
问题2：本案例中对屋顶漏水、墙面剥落等问题所发生的维修费用该如何处理？并说明理由。
问题3：在工程保修期间，为避免上述案例中类似情况的发生，你认为施工单位应该做好哪些工作？请你为其拟定一份工作方案。
问题4：若该工程在超过50年期限后建设单位发现该工程结构完好，打算继续使用可以吗？说明理由。
任务三
二、任务分析
工程项目竣工验收后，虽然通过了交工前的各种检验，但由于建筑产品的复杂性，仍然可能存在着一些质量问题或者隐患，可能在产品的使用过程中才会逐步暴露出来。例如，建筑物的不均匀沉降、地下及屋面防水工程的渗漏等问题，都需要在使用中检查和观察才可以确定。为了有效地维护建设工程使用者的合法权益，我国政府已经把工程交工后的保修确定为我国的一项基本法律制度。
实行工程质量保修制度，加强工程项目的回访与保修工作，是明确与落实建设工程质量责任的重要措施，也是维护用户及消费者合法权益的重要保障。这有利于项目经理部重视项目管理，提高工程质量；承包人能及时听取用户意见，发现工程质量问题，并及时采取相应的措施，保证建筑工程使用功能的正常发挥，同时也履行了回访与保修的承诺；有利于加强施工单位同建设单位和用户的联系与沟通，增强了建设单位和用户对施工单位的信任感，提高施工单位的社会信誉。
施工项目回访与保修
任务三
工程项目产品回访与保修是双赢的过程，通过回访与保修，可以促进项目的承包人在项目的设计、施工过程中牢固树立为用户服务的观念，更有效地提高承包人的技术与管理水平；同时，承包人也尽到了为顾客服务的义务，履行了质量保修的承诺。
施工项目回访与保修
任务三
三、任务目标
1．知识目标
掌握施工项目回访的内容、计划、记录和方式。
②
施工项目回访与保修
掌握工程回访保修的含义。
①
熟悉施工项目保修制度。
③
熟悉施工项目保修实施程序。
④
掌握施工项目保修经济责任的处理。
⑤
任务三
2．能力目标
能参与实施回访和保修。
施工项目回访与保修
3．素质目标
③
培养学生具有良好的团队合作意识。
②
培养学生具有强烈的社会责任感。
培养学生具有良好的守法意识和服务意识。
①
任务三
知识链接
一、施工项目回访保修
项目回访保修是指承包人在施工项目竣工验收后对工程使用状况和质量问题向用户访问了解，并按照有关规定及“工程质量保修书”的约定，在保修期内对发生的质量问题进行修理并承担相应经济责任的过程。
施工项目回访与保修
任务三
二、施工项目回访
回访是落实保修制度和保修方责任的一项重要措施。通过回访，承包人能根据用户意见，并针对回访发现的问题，使工程问题在保修期内及时得到保修处理。特别是建筑施工单位企业的流动性质，更需要通过有效的回访措施，履行好保修责任。在保修期内，建筑施工单位对项目业主（或用户）进行回访时必须认真解决问题，并应做出回访记录，必要时应写回访纪要。
施工项目回访与保修
1．施工项目回访定义
点拨
回访应纳入承包人的工作计划、服务控制程序和质量体系文件。
任务三
建筑施工单位对项目业主（或用户）进行回访的主要内容如下。
① 听取用户对项目的使用情况和意见。
② 查询或调查现场因自身的原因造成的问题。
③ 进行原因分析和确认。
④ 商讨进行返修的事项。
⑤ 填写回访纪录。
2．施工项目回访的内容
施工项目回访与保修
任务三
工程交工验收后，承包人应该及时编制回访工作计划，做到有计划、有组织、有步骤地对每项已交付使用的工程项目主动进行回访。回访工作计划要具体实用，不能流于形式，它应包括以下内容。
① 主管回访保修业务的部门。
② 回访保修的执行单位。
③ 回访的对象（发包人或使用人）及其工程名称。
④ 回访时间安排和主要内容。
⑤ 回访工程的保修期限。
回访工作计划的一般格式如表4-5所示。
3．施工项目回访的计划
施工项目回访与保修
表4-5 回访工作计划
序号 建设单位 工程名称 保修期限 回访时间安排 参加回访部门 执行单位位
任务三
“回访工作记录”主要内容包括：参与回访的人员、回访发现的质量问题、发包人或使用人的意见、对质量问题的处理意见等。在全部回访工作结束后，应编写“回访服务报告”，全面总结回访工作的经验和教训，促进工作进一步改进和提高。“回访服务报告”的内容应包括：回访建设单位和工程项目的概况、使用单位或用户对交工工程的意见、对回访工作的分析和总结、提出质量改进的措施对策等。回访归口的主管部门应依据回访记录对回访服务的实施效果进行检查验证。“回访工作记录”的一般格式如表4-6所示。
4．施工项目回访记录
施工项目回访与保修
表4-6 回访工作记录
建设单位 使用单位
工程名称 建筑面积
施工单位 保修期限
项目组织 回访日期
回访工作情况：
回访负责人 回访记录人
任务三
施工项目回访的方式一般有以下三种。
5．施工项目回访的方式
施工项目回访与保修
1）季节性回访
季节性回访大多数在雨季回访屋面、墙面的防水情况，在冬季回访采暖系统的情况。这些时候较容易发现建筑工程的一些质量通病。
2）技术性回访
技术性回访主要是了解在工程施工过程中所采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能和使用后的效果。
任务三
施工项目回访与保修
3）保修期结束前的回访
保修期结束前的回访一般是在保修即将期满之前进行的。这样既可解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，促使用户注意项目的使用和维护。
4）对特殊工程的专访
对特殊工程的专访，其回访的形式可采取电话询问、登门座谈、访问等方式。
任务三
施工项目回访与保修
三、施工项目保修
1．施工项目保修制度
根据《建设工程质量管理条例》规定，建设工程应实行质量保修制度。建设工程承包单位在向建设单位提交工程竣工验收报告时，应当向建设单位出具质量保修书。质量保修书中应当明确建设工程的保修范围、保修期限和保修责任等内容。
在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限如下。
① 基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，保修期为设计文件规定的合理使用年限。
② 屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，保修期为5年。
③ 供热和供冷系统，保修期为2个采暖期、供冷期。
④ 电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，保修期为2年。
⑤ 其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。
任务三
施工项目回访与保修
建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。建设工程在保修范围和保修期限内发生质量问题的，施工单位应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。
建设工程在超过合理使用年限后需要继续使用的，产权所有人应当委托具有相应资质等级的勘查、设计单位对其进行鉴定，并根据鉴定结果采取加固、维修等措施，重新界定使用期。
回访保修的责任应由承包人承担，承包人应建立施工项目交工后的回访与保修制度并将其纳入质量管理体系，听取用户意见，提高服务质量，改进服务方式。
承包人应建立与发包人及用户的服务联系网络，及时取得信息，并按计划、实施、验证、报告的程序，做好回访与保修工作。
点拨
保修工作必须履行施工合同的约定和“工程质量保修书”中的承诺。
任务三
施工项目回访与保修
2．施工项目保修实施程序
承包人应按法律、行政法规或国家关于工程质量保修的有关规定，对交付发包人使用的工程在质量保修期内承担质量保修责任。
质量保修工作的实施，一般包括以下三个步骤。
1）签订质量保修书
承包人应在工程竣工验收之前，与发包人签订质量保修书，作为建设工程施工合同的附件。质量保修书主要包括以下内容。
① 质量保修项目的内容及范围。
② 质量保修期。
③ 质量保修责任。
④ 质量保修金的支付方法。
任务三
施工项目回访与保修
2）检查和修理
在保修期内，业主或用户发现项目出现质量问题而影响使用时，可以用口头或书面方式通知承包人或该建筑施工单位的有关保修部门，说明情况，要求派人前往检查修理。承包人或该建筑施工单位的有关保修部门必须尽快派人前往检查，并会同业主（或用户）及监理方（保修项目实行监理时）共同做出鉴定，需要修理时，提出修理方案，尽快地组织人力、物力进行修理。
建筑施工企业如果为更好地履行保修责任，应该把保修责任同该项目的项目经理部分开，由专门的部门承担保修工作。这是因为把已经转移到新的项目上去的项目经理部人员调回来应付保修事务，看起来责任分明，但显然会影响新项目管理工作的运行。
任务三
施工项目回访与保修
3）验收
在发生问题的部位或项目修理完毕以后，有关人员要在质量保修书的“保修记录”栏内作好记录，并经业主（或用户）和监理工程师验收签认，以表示修理工作的完结。整个保修期内，每次保修工作都要按照以上两个步骤去做，直至保修期满。
任务三
施工项目回访与保修
3．施工项目保修经济责任的处理
由于建筑工程情况比较复杂，在保修期内出现的一些问题往往是由多种原因造成的。因此，进行保修时涉及的保修费用必须根据造成问题的原因、责任归属及具体的返修内容，与业主及有关方面共同商定处理办法，不能全部都由建筑施工单位承担。
那么，保修经济责任应按下列方式处理。
① 由于承包人未按照国家标准、规范和设计要求施工造成的质量缺陷，应由承包人负责修理并承担经济责任。
② 由于设计人造成的质量缺陷，应由设计人承担经济责任。当由承包人修理时，费用数额应按合同约定，不足部分应由发包人补偿。
③ 由于发包人供应的材料、构配件或设备不合格造成的质量缺陷，应由发包人自行承担经济责任。
任务三
施工项目回访与保修
④ 由发包人指定的分包人造成的质量缺陷，应由发包人自行承担经济责任。
⑤ 因使用人未经许可自行改建造成的质量缺陷，应由使用人自行承担经济责任。
⑥ 因地震、洪水、台风等不可抗力造成的损坏或非施工原因造成的事故，承包人不承担经济责任。
⑦ 当使用人需要责任以外的修理维护服务时，承包人应提供相应的服务，并在双方协议中明确服务的内容和质量要求，费用由使用人支付。
⑧ 修理项目经检查验定属于建筑施工单位和建设单位（或其他责任方）双方（或多方）共同的责任时，双方（或多方）应实事求是地共同商定各自应承担的维修费用。
⑨ 涉外工程的保修问题，除按照上述办法进行保修费用处理外，还应依照原合同条款的有关规定执行。
任务三
任务实施
① 分组完成任务导入中的问题1，并展示工程质量保修书。
② 采用答辩形式完成任务导入中的问题2、问题4，分组进行讨论、陈述。
③ 分组完成任务导入中的问题3，并展示工作方案。
施工项目回访与保修
任务三
任务评价与总结
一、任务评价
完成任务评价并填写任务评价表格，如表4-7所示。
表4-7 任务评价表
施工项目回访与保修
考核标准 考核依据 考核方式 得分小计
考核项目
（根据任务具体情况设定） 分值 自评 组评 师评
差 中 好 20% 30% 50%
收集信息能否满足解决任务的需要 3 4 5 ① 任务实施的表现，任务完成记录（过程）； ② 作业和解决各种问题报告
工作过程的安排是否合理、规范 6 8 10
能否积极提出问题和利用学习知识解决问题 6 8 10
陈述是否完整、准确、清晰 6 8 10
成果规范程度和正确性 3 4 5
遵守秩序及纪律情况 3 4 5
活动参与是否积极 3 4 5
团队合作精神表现情况 3 4 5
有新发现和应用 3 4 5 创新能力
合计 60 得分
任务三
二、自我总结
① 此次任务完成中存在的主要问题有哪些？
② 问题产生的原因是什么？
③ 请提出相应的解决方法。
④ 你认为还需要加强哪些方面的指导（实际工作过程及理论知识）？
施工项目回访与保修

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