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现代秘书实务
第十一章 信访工作与危机管理
第一节 信访工作
一、信访工作概述
（一）信访和信访工作的含义
信访：信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等规定形式，向党、人大、政府、政协等机关以及社会团体和企业事业单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由相应机关处理的活动。
信访工作：有关组织对人民群众的来信来访的受理过程。
（二）信访工作的基本要素
1．信访人
信访人既是信访活动的发起者，又是信访工作的对象。
包括我国的公民、法人和其他组织，也包括外国人、无国籍人和外国组织。
2．受理者
依法接受并处理人民群众来信来访的法定组织 。
3．信访事项
信访人通过信访渠道表达、并要求信访受理者处理的具体意见和要求。
4．信访渠道
由信访受理者为信访人提供的反映意见和要求的形式以及确保信访信息畅通的工作方式、工作制度和工作机制。
信访形式：写信、走访、电话、传真、电子邮件等。
5．信访结果
信访结果是指受理者对信访事项的最后处理情况。
（三）信访工作的作用
1．有利于人民群众行使民主权利
2．有利于广开言路，调动群众的积极性
3．有利于各级领导干部改进工作作风，密切联系群众
4．有利于加强群众监督，纠正不正之风
5．有利于维护人民群众的合法权益，促进社会稳定和谐
6．有利于树立受理者良好的社会形象
（四）信访工作的原则
1．实事求是
2．依法处理
3．属地管理、分级负责
4．及时办理
5．就地解决问题与疏导教育相结合
6．统一领导、部门协调
7．保护信访人
（五）信访工作机构及其工作人员的职责
1．受理、交办、转送信访事项
2．承办上级和本级机关交办的信访事项
3．协调处理重要信访事项
4．督促检查信访事项的处理
5．研究分析信访情况，提出改进建议
6．指导其他部门和下级机关信访工作
二、信访工作的程序
（一）信访受理
1．来信受理
（1）收信
（2）阅信
（3）登记
（4）立案
2．来访受理
（1）接待
（2）登记
（3）接谈
（4）现场处置
（5）立案
3．来电受理
（1）弄清身份
（2）听记陈述
（3）整理记录
（4）立案
（二）信访办理和督办
1．转送
填写转送单或附函说明转办的要求。
转送单或转送函要一式二份，一份发给承办单位，一份留用备查。
如果问题涉及几个部门，应分别摘抄或复印给各个有关部门处理。
2．承办
（1）落实责任
（2）调查核实
（3）听证合议
（4）上报审批
（5）落实处理
3．督办
（1）无正当理由未按规定的期限办结的；
（2）未按规定反馈办理结果的；
（3）未按规定程序办理的；
（4）推诿、敷衍、拖延的；
（5）不执行信访处理意见的；
（6）其他需要督办的情形。
（三）信访办结
1．结案
2．报告
3．答复
4．复查
5．复核
6．立卷归档
标准：事实清楚、结论正确、处理合法、手续完备。
三、信访信息的分析和反映
（一）信访信息分析和反映的作用
1．掌握社情民意
2．提供政策建议
3．改进信访工作
（二）信访信息的反映形式
1．政策建议报告
2．信访情况分析报告
3．信访简报或动态
4．信访工作调研报告
（三）信访信息分析和反映的方法和要求
1．实事求是
2．围绕中心
3．方法科学
4．及时迅速
第二节 危机管理
一、危机管理概述
（一）危机的含义
由自然或人为因素造成的、突如其来的、对组织造成较大损失和压力的事件或事故。
（二）危机的特点
1．意外性
2．危害性
3．紧急性
4．可控性
（三）危机的类型
1．按发生的来源分
（1）内源性危机
（2）外源性危机
2．按危机的性质分
（1）政治性危机
（2）群众性危机
（3）治安性危机
（4）自然性危机
（5）责任性危机
（6）公共性危机
（7）侵权性危机
（8）误解性危机
（四）危机管理原则
1．高度重视、加强领导
2．分级负责、归口处理
3．科学预测、积极防范
4．快速反应、准确判断
5．坦诚公开、及时沟通
6．稳妥善后、认真反思
二、秘书在危机管理中的职责
（一）保证信息畅通
（二）搞好跟踪调查
（三）注意协调各方
（四）提供随行服务
（五）写好书面材料
三、秘书处置危机的程序和方法
（一）政治性、群众性危机的处置
1．了解事件发生的地点、人数、形式。
2．向领导报告情况，请示处置办法。
3．经领导同意后启动紧急预案。
4．安排好值班，确保信息的畅通。
5．事后协助公安等有关部门对事件进行深入调查，分析原因，准确定性，
（二）自然性、责任性危机的处置
1．立即了解灾害或事故的类型、性质、地点、单位、范围、灾情和大致伤亡损失情况。
2．根据领导指示启动相关的应急预案。
3．遇到重大灾害，应陪同领导人到达现场。
4．做好值班工作，保持信息的畅通。
5．协助领导和有关部门调查危机产生的原因。
6．组织安排新闻发布会 。
7．及时处理公众的来信、来访、来电 。
8．协助安排好理赔、抚恤、治丧、慰问等工作。
（三）侵权、误解性危机处置办法
1．了解情况、收集证据。
2．邀请有关专家和律师参加情况分析会，共同商讨应对措施。
3．安排新闻发布会或情况说明会 。

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