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现代秘书实务
第十章 接待工作
第一节 接待工作概述
一、接待工作的含义和特征
（一）接待工作的含义
广义上的接待工作是对所有的来访者的迎送、接谈和招待活动的安排和实施过程；狭义上的接待工作则是对公务来访者的迎送、接洽和招待活动的安排和实施过程，不包括属于信访范畴的来访接待以及消费投诉接待。本章重点论述狭义的接待工作。
（二）接待工作的特征
1.广泛性
2.礼仪性
3.服务性
二、接待工作的基本要素
（一）来访者
（二）来访意图
（三）接待者
（四）接待内容
（五）接待方式
三、接待的类型
（一）按宾主相互关系划分
1．对上接待
2．对下接待
3．平行接待
（二）按接待的性质划分
1．工作接待
2．生活接待
3．事务接待
4．信访接待
（三）按计划与否划分
1．有约接待
2．临时接待
（四）按组团与否分
1．团组接待
2．个别接待
四、秘书接待工作的意义和原则
（一）秘书接待工作的意义
1．扩大交往
2．沟通信息
3．解决问题
4．展示形象
5．提供补偿
6．保障活动
（二）秘书接待工作的原则
1．明确目的
2．注重礼仪
3．细致周到
4．厉行节约
5．确保安全
第二节 接待的准备
一、环境准备
（一）硬环境建设
硬环境是指利用客观条件构成的环境。任何接待都必须在一定的空间进行，形成接待区域。接待的硬环境建设应当涵盖所有的接待区域，重点是会客室、会议室和办公室。
硬环境建设要做到以下几点
1．空间宽敞
2．布局合理
3．整洁美观
4．气候宜人
5．明亮安静
（二）软环境建设
1．组织文化环境
组织文化包含企业文化、校园文化、社区文化和机关文化等各种形态的文化。组织文化是组织存在和发展的灵魂，同时也是接待过程中最能感动客人、能够给客人留下最深刻印象的东西。
2．接待礼仪环境
包括接待人员的礼仪素养、接待过程的礼仪安排等。
二、信息准备
（一）收集和掌握来访者的情况
●来访者的基本情况
●来访的目的、性质和要求
●过去来访的情况
●抵离时间和交通工具
（二）准备接待材料
1．汇报介绍性材料
2．专业技术性材料
3．礼仪宣传性材料
4．合作成果性材料
三、物质准备
桌椅沙发
茶水茶具
文具用品
接待用车
接待标志
接待设备
接待礼品
四、方案准备
（一）接待方针
即接待的总原则和指导思想，制定依据：
接待目标
来访意图
对象身份
相互关系
（二）接待规格
即参加对象所受到的待遇，表现为：
●迎接、宴请、看望、陪同、送别对象时，主办方出面的人员的身份
●主办方安排宴请、参观、访问、游览、娱乐活动的次数、规模和隆重程度
●食宿标准
（三）接待内容和日程安排
接站
宴请
看望
会见、会谈
观光游览
返离送别
（四）接待责任
接待责任必须落实到人，必要时建立专门的工作小组。
（五）接待经费
包括食宿、交通、游览、娱乐、场地、文件、礼品等项费用。
五、人员准备
（一）接待出面人员
领 导 人
秘 书
业务人员
（二）接待事务工作人员
记录人员
翻译人员
礼仪人员
驾驶人员
保卫人员
勤杂人员
陪同人员
设备人员
（三）人员准备的要求
1．规格适当
2．专业对口
3．素养较高
六、食宿准备
标准
人数
时间
地点
第三节 迎送、陪同与合影
一、迎送
（一）迎送工作的准备
1．确定迎送规格
2．策划迎送仪式
3．安排迎送人员
4．准备迎送物品
5．掌握抵离信息
（二）迎送的主要环节
1．介绍
客人抵达时，欢迎人员应迎上前去招呼、问候并自我介绍。通常先向客人介绍主方出面欢迎的领导，再向主方领导介绍主宾，然后向主宾一一介绍其他陪同欢迎的人员。
2．握手
握手是国际、国内迎来送往的基本礼节，同时也是表达信息的方式。主人主动、热情的握手会使对方感到亲切和主方的诚意。
3．献花
选择适当的花系和花语
一定要用鲜花，花束要整齐、鲜艳
安排好献花人选
4．陪车
前下后上
主左客右
5．送行
当客人乘坐的飞机、列车、轮船、轿车开动后，欢送人员应挥手告别，至双方的视线看不见后方能离去。
二、陪同和合影
（一）陪同
1．确定陪同规格
2．落实陪同人员
3．做好陪同准备
4．安排处理好陪同期间的具体事务
二、合影
●主左客右（双数）
●主人居中（单数）
●右高左低
●宾主相间
●主方把边

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