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现代秘书学与秘书实务
（第四版）
现代秘书学原理
第四章 秘书的人际关系
第一节 秘书人际关系概述
一、秘书人际关系的含义
人际关系是人们在社会活动中建立的，借助思想和感情、语言和行为所表现的吸引与排斥、合作与竞争、领导与遵从等互动关系。
秘书的人际关系是在秘书职业活动范围内建立的人际关系，其性质属于业缘关系。
二、秘书人际关系的构成
（一）秘书与领导者的关系
领导者包括秘书直接服务的本级机关的领导者、间接服务的上级和下级机关（或其它部门）的领导者以及秘书部门的首长（如秘书长、办公室主任等）。由于秘书活动的根本对象是本级领导者，秘书人员直接为本级领导者提供综合服务，因此与本级领导者的关系是秘书人际关系的核心。
（二）秘书与同事的关系
同事一词广义上是指同一单位的工作人员，因此上下级关系的工作人员也可以称为同事。但这里所称的秘书与同事的关系，专指秘书与领导者以外同一单位工作人员的关系，包括与秘书部门和其他部门的工作人员的关系，也包括与同一单位中普通员工的关系。
（三）秘书与社会公众的关系
这里所说的社会公众指的是本单位、本系统以外与秘书存在工作交往的个人，如客户代表、媒体记者、信访对象等等。
三、秘书人际关系的意义
首先，良好的人际关系有助于满足秘书人员进行人际交往的心理需求，更好地发挥工作热情和聪明才智。
其次，有利于秘书人员获取信息、协调关系、提高工作效率。
第二节 秘书与领导者的关系
一、秘书与领导者的对立统一关系
（一）同一性
首先，秘书与领导者双方作为矛盾着的对立面，必须相互依存，互为条件。
其次，秘书与领导者之间的相互补充和相互渗透。
（二）差异性
1．地位差异
2．职能差异
3．个性差异
秘书与领导者的差异性决定了二者的关系本质上是主从关系，即领导者总是处于主导和支配的地位，秘书总是处于从属和被支配的地位，这是秘书与领导者之间一切关系的基本点。
（二）秘书与领导者关系的特征
1．强制性
秘书无论在情感上是否愿意，也无论与领导者关系的满意程度如何，都必须强制自己同领导者进行交往，为领导者提供服务，并且自觉地为实现和完善这种交往调节自己的行为。
强制性是秘书与领导者人际关系的本质特征，同时也是解决秘书与领导者之间矛盾和冲突的最终办法。
（二）首属性
在秘书的业缘关系中，当属与领导者的交往频率最高，因此秘书与领导者之间的关系便具有首属性特征。秘书完全可以充分地、合理地运用首属性特征，弱化与领导者关系中的强制性因素，积极尝试同领导者交流思想和感情，努力创造和谐的人际关系，进而使相互之间的配合更为默契。
（三）秘书与领导者关系的类型
（一）互补型
（二）诤友型
（三）服从型
（四）依赖型
（五）抵触型
（六）奴仆型
（七）交换型
四、秘书对领导者的补偿作用
（一）精力补偿
（一）科学管理领导者时间，合理安排领导者活动
（二）做好挡驾工作
（三）为领导活动做好铺垫
（四）完成交办事项
（五）为领导活动提供后勤保障
（二）知识补偿
首先要求秘书有目的、有系统地学习新知识，不断扩大自己的知识面，更新自己的知识结构。
其次要加强信息意识，扎扎实实地做好信息资料的积累工作。
（三）能力补偿
作为一个称职的秘书，至少应当在以下几方面给予领导者一定的能力补偿：
首先是写作能力补偿；
其次是办事能力补偿；
再次是协调能力补偿。
（四）思维补偿
（一）按思维方向分
同向思维补偿
反向思维补偿
（二）按思维补偿的时间分
前馈性思维补偿
同步性思维补偿
后续性思维补偿
（五）心理补偿
1.权威心理补偿
公开场合要突出领导者的地位
客人面前要尊重领导者
遇到困难和矛盾应当挺身而出
与领导者平时交往方式要得体
取得成绩和荣誉要归功于领导者
领导工作出现失误时要及时帮助纠正，并在适当场合作些解释，必要时主动揽过
2.自信心理补偿
当领导者成功时，秘书要善于分享喜悦，由衷祝贺，并且适时提出新的建议。
当领导者遇到困难、遭受挫折时，应当好言慰勉，积极出主意、想办法，帮助领导者扭转局面。
3.情感心理补偿
●克服两种心理障碍
◆担心被人误解
◆不敢平等交往
●做到两个方面
◆尽心尽职，善于体贴领导者
◆积极寻找与领导者的共同兴趣
五、秘书与领导者交往的原则
（一）正位
时刻摆正与领导者的位置，尊重并自觉服从于领导者，凡事以领导者的意图、指示为准绳，不擅作主张，不自行其事，不反辅为主。
（二）适人
在实际工作中，每个具体的领导者在思想观念、知识能力、品行风格、兴趣爱好和气质性格各方面都会表现出不同的个性特征，秘书同领导者沟通和交往的具体内容和方式也应因人而宜。
（三）合时
选择最能产生良好沟通效果的时机
必需的沟通要及时
掌握好每一次沟通的度
四、择地
在不同的地点和场合，人们往往扮演不同的角色，表现出不同的角色心理。根据沟通和交往的内容选择合适的地点和场合，能够使双方找到最佳的心理切入点，有助于提高相互沟通和交往的效果。
某些场合不宜进行特定内容的沟通
（五）善言
语言得体
言之有理
掌握策略
正确运用辅助手段
（六）渐进
心理距离是指个体对外界信息，特别是负面信息的心理承受度。
影响领导者心理距离的主要因素
●期望因素
●品质因素
●情感因素
●信息因素
心理距离原理的运用
渐进原则在秘书向领导者进言，特别是在领导者出现重大失误并造成严重后果而进言时，显得尤为重要。此时，秘书应当根据心理距离的原理，运用下列方法和策略：
先安慰和肯定，后分析和否定 ；
先历史、外部和客观原因，后现实、内部和主观原因 。
（七）谦让
与领导者同时出现在公开场合时，应当保持低调，不可喧宾夺主。
在成绩和荣誉面前善于谦让，不同领导者争名夺利 。
在领导者处于非理性状态时，要克制、忍让 。
六、正确处理与领导群体的关系
（一）领导者之间矛盾的类型
1.思想分歧
2.事权冲突
3.个性差异
4.利益对抗
5.感情不和
（二）处理与领导群体关系的要求
1.正确认识
领导者之间的相互矛盾和分歧，是矛盾普遍性的体现。
2.一视同仁
同时面对多位领导者，要做到：
态度上一视同仁
关系上不分亲疏
3.巧妙化解
●灵活沟通
●折衷调和
●淡化处理
积极沟通
消极沟通
4.保持中立
对于领导之间的利益冲突和感情对立尽量回避
无法回避时，严守中立
任何场合下都不议论领导之间的矛盾
转达意见，全面、准确，不以好恶取舍
第三节 秘书与同事的关系
一、秘书与同事关系的特点
（一）合作性
（二）竞争性
（三）二难性
二、秘书处理同事的关系的原则
（一）真诚友善
（二）豁达合作
（三）低调谦逊
第四节 秘书与社会公众的关系
一、秘书与社会公众关系的特点
（一）对象广泛
（二）渠道多样
（三）事关组织形象
二、秘书处理与社会公众关系的原则
（一）文明礼貌
（二）恪守信用
（三）注重细节

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