资源简介

(共25张PPT)
公关危机
危机预防工作
危机的公关协调与形象重建
第九章
危机公关工作
公关危机的涵义与秘书的危机判断
公关危机的特征
公共关系危机的主要类型
危机的内部成因
第一节
公关危机
一、公关危机的涵义与秘书的危机判断
在公共关系领域里，危机是指突然发生的，可能严重地影响或危及组织机构生存和发展的事件。
它在公共关系方面的影响主要是严重破坏组织形象，导致社会组织和公众之间关系的恶化。
当组织发生某种危机事件时，秘书人员首先要有敏感的公关意识，能够从中认识到它在公共关系方面的危机性质，从而运用公关的手段来解决这方面的问题。
二、公关危机的特征
突发性
破坏性
舆论的关注性
三、公共关系危机的主要类型
组织的产品与服务缺陷所造成的危机
公害问题而引起的危机
意外灾难性事件而引起的危机
舆论的负面报道引起的危机
竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机
由于自身公关或广告等不当的传播行为而引起的危机
由公众的误解或传言引起的危机
案例：墨西哥大地震
有一年，墨西哥一旅游胜地附近的火山爆发，引发地震。新闻报道之后，当晚该旅游地的饭店就接到很多游客的电话，要求取消旅游计划，推掉已经订好的房间。当地旅游业面临重大损失。当地人马上请美国著名公共关系公司为其策划。公共关系专家来此考察，在飞机上就发现与该地同名的火山实际距离较远，旅游区并未受到影响。专家们马上拍了一部电视片：一边是完好无损的旅游区，一边是正喷流熔岩的火山。他们还组织了探险旅游团专程来观看火山爆发。电视片播出后，打消了游客的恐惧心理，不光保留了已有游客，而且吸引了更多前来观看火山喷发的游客。
案例：丰田的“问题广告”事件
丰田所做的“霸道”广告和“丰田陆地巡洋舰”广告被公众认为侮辱中国人的感情，伤害了国人的自尊。丰田在随后的危机处理过程中，刊登“丰田霸道”广告的《汽车之友》杂志率先在网上公开刊登了一封致读者的致歉信。广告主丰田公司也承认了错误。危机爆发后，日本丰田汽车公司和一汽丰田汽车销售公司联合约见了十余家媒体，称“这两则广告均属纯粹的商品广告，毫无他意”，并正式通过新闻界向中国消费者表示道歉。丰田表示，将停止广告刊发并通过媒体向公众道歉，并已就此事向工商部门递交了书面解释。
2003年12期《汽车之友》杂志上丰田霸道广告
丰田陆地巡洋舰广告
被网友修改过的广告
案例：CECT手机“中国种的狗”事件
2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译的意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体曝光后，立即掀起轩然大波。许多人认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户欲向厂家讨说法。
事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：
（1）中电通信作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为。
（2）CECT928是2002年8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面。
（3）本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。
四、危机的内部成因
组织缺乏危机管理意识
组织自身决策违背了“与公众共同发展”的公共关系理念
全员公共关系意识淡薄，组织或个人言行不当
没有建立正常有序的传播沟通渠道
危机预防的意义
危机预防的措施
第二节
危机预防工作
一、危机预防的意义
所谓危机预防，是指在此阶段时，组织成员针对危机警讯或征兆采取行动，以阻止危机的发生。
危机事件
可预见的
不可预见的
二、危机预防的措施
（一）完善基础管理和员工教育工作
树立全员防范危机的意识
完善规章制度和责任制度
（二）做好信息搜集工作
了解国家有关的政策、经济政治体制改革的动向、趋势
加强与客户的沟通工作，稳定组织与客户的关系
分析竞争对手和市场需求
对组织进行自我诊断
开展调研活动，研究和预测可能引发的危机事件
二、危机预防的措施
（三）制定危机应变计划
1. 组建危机管理小组
2. 制订针对各种危机的处理预案
3. 做好危机发生时所需物品、资料的准备预案
（四）建立和维护良好的危机处理支持网络
（五）开展预防培训演练
危机的公关处理原则
危机处理的具体措施
危机处理中对重点公众的沟通策略
组织形象的重建
第三节
危机的公关协调与形象重建
一、危机的公关处理原则
1
2
3
4
5
6
7
及时主动原则
公开透明原则
公众利益至上原则
统一原则
防患未然原则
配合媒体原则
巧妙接招原则
二、危机处理的具体措施
将公众利益置于首位；
掌握对外报道的主动权；
确定信息传播所需要的媒介；
确定信息传播所需针对的其他重要的外部公众；
准备并不断充实组织的背景材料；
建立新闻办公室；
在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备；
确保组织的电话总机人员能知道谁可能会打来电话，应接通至何部门；
确保组织有足够的训练有素的人员来应对公众电话；
准备应急新闻稿，留出空白。
三、危机处理中对重点公众的沟通策略
员工
股东
媒体
案例：埃克森泄油事件
四、组织形象的重建
（一）危机的总结评估
加速复原工作的进行
成立评估系统进行评估与调查工作
管理计划的再推动
四、组织形象的重建
（二）对内的善后重建工作
要以诚实坦率的态度安排各种交流活动，增强企业管理的透明度和员工对企业组织的信任感；
要以积极和主动的态度动员员工参与决策，制定出组织在新的环境中的生存和发展计划；
要进一步完善企业管理的各项制度和措施，有效
地规范组织行为，总结经验教训，制定更切实可行
的危机管理计划。
四、组织形象的重建
（三）对外的善后重建工作
要与平时和企业息息相关的公众保持联络，及时告诉他们危机后的新局面和新进展；
要针对企业组织公关形象受损的内容和程度，重点开展某些有益于弥补形象缺失、恢复公关状态的公共关系活动，与广大公众全面沟通，如回馈社会大赠送、关注社会弱势群体的社会公益活动，让公众真正受益。
要设法提高企业组织的美誉度，争取拿出更好
的服务项目或产品在社会亮相，从本质上改变
公众对企业的不良形象
本章思考题
1．什么是危机？什么是危机管理？
2．危机的内部成因有哪些？
3．危机应急计划的主要内容有哪些？
4．组织形象的危机后重建应包括哪些工作？
5．请搜集现实生活中某个组织处理危机事
件的案例并进行分析。

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