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日常接待工作
一、日常接待任务
接待工作是履行秘书职能的重要一环。在接待工作中，秘书扮演着重要的角色，肩负着三重任务：
第一，他们代表着单位的窗口和领导班子的形象，外界与本单位上层的接触首先是通过秘书，因此秘书担负着“单位窗口”和“班子形象”的角色。
第二，面对一般的接待对象和非重大的事务接待时，他们为领导人挡驾，直接代替领导处理部分接待工作，这时秘书充当“领导的化身”的角色。
第三，面对重要接待对象和重大事务的接待时，他们为领导的亲自接待做好辅助、准备工作，这时秘书充当起“领导的助手”的角色。
总之，秘书的接待任务就是搭建上层往来的桥梁，处理日常的来客访问，当好领导的接待助手。具体来说，又可将接待工作细分成三大任务：
1.安排好来宾的工作事宜
来的人都是有事而来的，可以说都是为工作而来的。因此接待工作的最主要任务就是了解清楚来访者是为什么而来的，是办什么事情，达到什么目的。进而协助来访者完成工作任务，取得满意结果。因此，秘书人员应在坚持原则的基础上，想人所想，急人所急，礼貌周到地完成接待任务。具体工作内容有：
（1）搞清来宾的基本情况和主要意图。来访者的基本情况包括：姓名、单位、身份、来访者人数、到来时间、来访目的等。由于来访者的对象、用意不同，接待的方式和任务也不同。对于本单位上级交派的重要的接待工作，上级部门一般会有明确的交代，然而，有时来访者的真实意图往往是不会轻易外露的。
例如，一饭店曾经发生过两件由于秘书人员在接待工作中没有把好关，而使饭店蒙受损失的事情。一件是本市同样规模的另一家酒店派出一些人员，先后来到饭店，假借友好访问和参观学习的名义，窃取商业情报和技术资料。接待人员没有看出来，使饭店的重要信息泄露。第二件是有个别执法人员伙同社会无业人员私自打着检查评比的旗号，来该饭店吃、拿、卡、要，接待人员也没有看出来，进行了常规接待，使饭店蒙辱受损。要想杜绝这些情况的发生，秘书人员必须掌握分辨来访者意图的技巧。
分析判断来访者意图的依据，
一是已经收集到的来宾情况；
二是有关组织的接待通知；
三是来访者的有效证件或信函；
四是来访者自我介绍；
五是同来访者的交谈。
（2）根据来宾意图及本部门的实际情况，拟定出接待计划和日程安排。重要的接待活动特别要事先制定好接待计划或方案，这个接待计划应该包括：接待方针、接待规格、接待方式、接待日程、接待经费等内容，计划一定要做得周密详尽。
（3）安排领导会见来宾。如来访者确实需要由领导会见，则秘书人员应及时与领导联系，得知领导决定会见来宾后，秘书人员应主动将来访者引导到领导办公室或领导指定的会客室等处，并礼貌地介绍领导与客人相识，然后热情地给来访者和领导准备茶水，并尽快退出，以便领导与客人交谈。
（4）安排双方座谈、洽谈、研讨会议的时间和地点。双方座谈、洽谈、研讨，如需要以会议方式进行时，要安排好会议所需的场地、物品、具体时间、交通甚至食宿，秘书人员在制定计划时就要考虑周全。
（5）安排考察、参观等活动。规模较大的接待都伴随有考察、参观活动。要安排好考察、参观的地点、项目、具体时间，参观所需车辆、人员要事先联系好。在整个考察、参观活动中，秘书人员应始终陪同，要热情礼貌实事求是地介绍情况，不要弄虚作假。
（6）安排好文件、材料的准备和发放工作。接待工作中所需的文件、材料要事先准备充分，千万不要等到客人来后，临时寻找。准备的文件、材料，一要全面；二要有针对性；三要坚持保密原则；四要美观整洁。
（7）做好安全保卫和保密工作。领导和秘书的办公室是一个单位的窗口，也是一个具有保密信息的机要部门。因此，在办公室的接待工作尤其要做好保卫与保密工作。保证整个单位及办公室、领导人的安全，保证机密事项不泄露，必要时可与安全保卫部门联系。
（8）安排好礼品、纪念品的准备与发放工作。确有必要时，根据实际情况安排好礼品、纪念品的准备工作。接待活动中有时要赠送一些礼物给来宾，所赠送的礼物应坚持低值、小额，力求体现民族或地方特色，或者体现本组织的形象，具有纪念和象征意义。
（9）安排好重要接待任务的新闻报道工作。对于需要有新闻报道的重要接待活动，要事先邀请新闻记者前来。秘书人员要为记者的采访和报道提供资料和线索，事先要准备相关材料，同时向有关方面索要来访者的简历、照片，以备报道。
2.安排好来宾的生活接待
（1）住宿安排。包括宾馆、招待所的房间安排，要与住宿单位取得密切联系。
（2）伙食安排。包括用餐餐馆、伙食标准，结算方式，都要事先安排好。
（3）接待工作用车安排。有时开会、住宿不在同一个地方，还要落实车辆接送。
（4）宾客接送的安排。来来往往的宾客，无论坐飞机、坐火车，接送站都要安排好。
（5）提前办好返程车、船、机票的预订、预购工作。
（6）要安排好就医、保健等工作，以免有来宾生病。
3.安排好接待期间的业余活动
在一些较大型的接待活动中，还要安排一些业余活动。这些活动可以活跃接待工作的气氛，密切主客双方的感情，有利于今后进一步合作，因此，同样不能忽视。常见的业余活动有：参观、游览活动；文化娱乐活动；私人拜访活动；适当的体育活动等。以上活动，秘书人员都要安排、组织好。
二、接待工作原则
1.来者不拒、平等相待
接待工作所遇到的人，从外表看，服装衣帽、身份地位肯定都有所不同；从来访目的看也肯定不一样。但不管来的群众是什么样的人，我们都要明确“来的都是客”，应该平等相待。特别是不能以衣貌取人、以事由取人。
2.文明礼貌，热情相待
对待来访群众，只把人请进来还不够，还必须对他们尊敬和礼貌。要起立、问好，主动请他们坐，主动给他们倒水，问寒问暖，让他们像到了自己的家一样。只有对来访的群众文明礼貌、热情相待，来访的群众才能把这里当成是自己说话办事的地方，是申诉讲理的地方，是争取权利的地方，来访的人才能放下包袱、解除顾虑，才能给你讲心里话，才有可能把想讲的话讲出来，把想说的事说清楚。
3.耐心询问，详细记录
凡是来访的人都应该是有事而来，对于来访群众提出的问题和要求，以及他们需要办理的事情，秘书人员不是都能解决的。当然，凡是秘书能解决的问题，比如关于政策的咨询，关于一些具体工作事务的联系和办理，秘书在接待过程中，就应该毫不犹豫地当场解决。
但对于那些政策性比较强，影响面比较广，或情况复杂，牵涉的人和事比较多，一时难以解决的问题，一定要耐心询问，认真做好笔录。重要的事情，还得留下申诉群众所带来的证据复印件。不能留下的，也得记清楚，到目前为止，已有哪些反映、哪些证据、哪些根据，为下一步解决问题打下基础。并且要留下当事人的联系地址和电话号码，还得给来访者解释清楚，告诉他下一步解决的办法和步骤，让他回去也放心。
对于一些明知难以解决的问题，或者根本不符合政策、不符合事实，甚至错误和误解的事情，也不要故意隐瞒，或者真诚地说明组织的难处和苦处，明确告诉他解决不了；或者直接告诉他事情真相，告诉他政策的规定，不要留有下次再来上访的余地。
三、接待工作要求
1.坚持以人为本，热情大方
接待工作要做到以人为本，替人着想，与人方便的原则。要想客人之所想，急客人之所急，热情大方，不卑不亢，不故意刁难，不欺骗客人，尽力帮助客人解决实际问题。
2.坚持接待标准，内外适度
要认真贯彻中央、国务院和地方的有关规定，坚持规定的接待标准，做到内外适度，不搞特殊化。不管是外宾还是内宾，该严的严，该松的松，不超越标准，不挪移标准，不修改标准。对内、对外应该有所区别。比如：对外宾和外地客人，他们人生地不熟，理应更热情和周全，对本地客人和自己单位的客人，理应更随便、更自由。
3.做到热情周到，文明节俭
不管是什么接待标准，都应当做到同样热情、同样周到。要注意节俭，反对讲排场、反对大吃大喝和铺张浪费现象，提倡热情、厚道、朴实的接待作风，反对不文明、庸俗的接待习俗。
4.反对庸俗关系，杜绝腐败
接待工作是很严肃的工作，接待人员的作风代表了一个单位的风气。在接待活动中，我们要尽力解决和满足客人正当、合理的需要，让人家看到我们的热情和大方，尽量满足客人提出的文明、健康的娱乐和休闲方式。但一定要反对庸俗关系，杜绝腐败。
四、接待客人的类别
任何单位在接待工作中所接待的客人都有各种类型。为了热情接待好各方来客，解决问题，接待工作需要对来客进行分类。对来客进行分类不是对来的人分出三六九等，而是从工作的需要出发，对需要解决的问题进行分类。因为接待工作严格地说是对事不对人，同样一件事，不论是由谁来办都有他特定的原则，该办则办，不该办则不能办，不能看人说事、见人论事。
会议的接待工作也是如此，参会代表不是代表个人，而是代表单位的部门，或者是某个岗位上的负责人。不论谁在这个岗位上，不论谁来参加这个会议，他的身份是由他所从属的工作类别、工作岗位决定的，该坐哪一排哪一号，也是由会议性质决定的，而不是由这个人的年龄和个人资历来决定的。
那么，接待客人的类型有哪些呢？从不同的角度有不同的分法，比如从与事件的关系来分，有直接当事人、间接当事人；从与接待人员的关系分，有内部客人和外部客人；从与单位的隶属关系分，有普通客人、上级领导和下级来访；从来访者的目的分，又有善意客人与恶意客人等。
1.直接当事人
直接当事人是事件的主体，他们与所要解决的问题有直接关系，比如拆迁工作的拆迁户，案件的原告或被告。
对直接当事人的来访接待，重点要弄清楚与事件的关系，需要解决的实质性问题以及有何种利益关系。为此，
第一，要做好笔录；
第二，要了解事实过程和真相，最好要有证据（不一定留下来）；
第三，要做好政策的解释工作和思想工作；
第四，要留下客人的联系地址和电话号码。
2.间接当事人
间接当事人是事件主体的代言人，是帮助当事人说话、办事或者为当事人作证的人。这种人虽然不是当事人，但可能与事件有直接的利益关系或连带关系。因此，也应该与当事人同等对待，做好上述接待工作。
所不同的是：要进一步了解间接当事人与当事人的关系。在这个问题上，一定要弄清楚真实关系，有人表面上否认有关系，好像纯粹是路见不平来申讨公正的，其实也是事件的重要人物之一。这就需要秘书人员心明眼亮，在接待工作中找出事件背后的潜台词。
3.内部客人
内部客人一般包括本单位的内部职工，系统内的上级单位或下属单位的客人，公司的老朋友、老客户，单位领导的老朋友、老关系，兄弟单位的参观学习者等。
接待内部客人，要像对待家里人一样，随便、亲切，不要过于客套和讲究形式上的礼仪，要随和亲近。对内部客人的接待，要注意做好以下工作：
（1）了解来宾情况，做好接待准备。包括了解来宾的人数、姓名、性别、身份、来访的目的、抵达日期以及所乘车、船、飞机的班次等，再根据以上情况安排好来宾的食宿、接待人员和来客活动车辆。
（2）商讨活动程序，安排活动日程。落实陪同人员和车辆，并尽快与有关单位、部门联系好，以保证全部活动的顺利实施，切实为客人解决实际问题创造条件。
（3）安排来宾顺利返回。根据活动日程安排和来宾要求，提前预订好返程车、船、机票，并安排好送客人员和车辆。
4.外部客人
外部客人是真正的客人。他们包括国外的外宾，由单位请来的外系统、外单位的重要客人，第一次与公司打交道的重要的潜在客户，事关单位重要利益的贵客。
在接待这种客人时分两种情况：一种是国内的外部客人，一种是来自国外的外宾。
对国内的外部客人，第一，接待要礼貌；第二，办事要谨慎；第三，安排要周全；第四，解决问题要从实际出发，量力而行；第五，要讲政策、讲法规，接待方式要适合我国的国情；第六，要遵章守纪。
对国外的客人，要按照外事接待原则进行。一般情况下，外宾接待工作由上级外事部门交办。外事接待政策性强，因此接待工作应更加谨慎。在外事接待中，凡属应请示、报告或自己没有把握的问题，都应请示外事部门，不能自作主张，自行其是。外宾接待应做好以下几项工作：
（1）了解上级意图、外宾情况，拟出接待方案，准备好有关资料，做好各方面联络工作。如有重要的外事活动方案，还应报上级机关批准。
（2）安排好外宾食宿、车辆和有关领导人迎送、会见事宜，并与外宾商定活动日程，如需要宴请的外宾，要根据情况确定好菜单、席次和陪客人员。
（3）安排好领导与外宾的会谈工作，做好文字记录，并根据情况，确定新闻报道内容。
（4）指定专人负责陪同外宾的参观游览，并做好安全保卫、保密工作。
（5）根据不同对象，确定礼品或纪念品。
（6）结算接待经费，做好接待小结，编印简报。
5.普通来客
普通来客是接待工作中数量最大的客人。他们一般是普通来访群众、单位或公司的无固定联系的客户或者是业务往来不经常的客户，还包括下属单位来本单位办事的人员。对于这些情况，总的要求应本着“普通来客不普通，群众利益无小事”的原则认真接待，绝不能另眼相待。
一般需要做好以下工作：
一是了解来客的基本情况，包括姓名、地址、单位、电话、事由、目的；
二是了解需解决事情的现状和下一步的企图，以及面临的困难、打算；
三是客人来时的交通情况，现在的住宿情况，走的时间，有没有困难，需不需要帮助。
6.上级领导
接待上级领导是每个单位都会有的任务。一般情况下，接待上级领导都很重视，但实际上，接待上级领导是属于低格接待。既然接待人员的职务地位比上级低，就要按照上级要求，实实在在，老老实实地接待好，不能让接待工作庸俗化。要严格执行中央关于简化各级领导外出活动接待工作的有关规定，迎送和陪同人员不能过多，招待标准不能过高，警卫工作不能影响群众的正常活动。
7.下级客人
接待下级客人，反映了领导的作风和机关的风气。有人认为，接待上级好处多，接待下级负担重，这是不正之风的表现。实际上，接待下级客人属于高格接待，即接待人员的职务地位比下级客人高，因此秘书在接待过程中的语言、脸色，都代表了上级领导和上级机关，接待工作的好坏直接关系到单位的凝聚力和下级的士气、斗志。从这个角度讲，接待下级客人应该比接待上级客人更热情、更细致。
8.善意客人
以上各种客人，还包括预约客人，其实都是善意客人。列出这个类别，只是相对于下面的恶意客人而言的。不过从来访者的目的看，善意客人一般多是为了解决问题而来的，特别要注意的是一些善意向政府、单位提意见、提建议的来访者，特别需要接待人员礼貌相待，礼尚往来是中国人的传统美德。既然人家善意而来，我们更应该善意相待。
9.恶意客人
这类客人有四种情况：
一是兴师问罪者。这是一类特殊的来客，其特点是来访目的中掺杂了过多感情因素。因此，秘书在接待时需格外小心在意，千万不要火上浇油，引起更大麻烦。遇到这种来客，帮助平息怒火是关键，秘书应以良好的心理素质、敏锐的心理分析能力、谦和有礼的态度，以及清晰自然的口才使对方的情绪稳定。接下来则应弄清对方来访意图及问题所在，做谨慎答复。若对方无理取闹，则可以采取必要的强硬态度，以维护本组织利益及正常的工作秩序。
二是有意闹事者。这类人可能都不是第一次来访。可能是对原来处理的问题极为不满，也可能是在原来的交往中受骗上当，心里的怒火早想发泄，故意来报复、来闹事的。对付这种人的办法与上一种兴师问罪者没有本质的区别，可以采用同一方法接待。所不同的是这种人是有准备而来，动武、出事的可能性更大。接待人员要注意防范，注意安全，并及时报警。
三是确有急事需要直接找领导解决问题，而正好这些事又落到了一些性格粗暴的人的头上，不能自制，跑来大吼大叫。与这类客人接触，应在礼节允许范围内尽量避免虚礼客套，直接进入实质，及时通知领导，听候处理意见，努力使事情得到及时有效的解决。如果领导确实不愿意见面处理，先采取友好的态度委婉拒绝，如果不行，则通知保安，或他所在单位将他领走。
四是由于种种原因领导明确指示不能会见者。在复杂的单位事务中，这种情况是很有可能出现的，这时秘书应采取友好委婉但坚定明确的态度予以拒绝。
测验
1. 秘书在接待工作中扮演的第一个角色是什么？
A. 领导的化身
B. 单位窗口和班子形象
C. 领导的助手
D. 接待工作的协调者
【答案】: B
【解析】: 第一，他们代表着单位的窗口和领导班子的形象，外界与本单位上层的接触首先是通过秘书，因此秘书担负着单位窗口和班子形象的角色。
2. 秘书在处理非重大事务接待时的角色是什么？
A. 领导的化身
B. 单位窗口
C. 领导的助手
D. 接待工作的协调者
【答案】: A
【解析】: 第二，面对一般的接待对象和非重大的事务接待时，他们为领导人挡驾，直接代替领导处理部分接待工作，这时秘书充当领导的化身的角色。
3. 秘书在重要接待中的角色是什么？
A. 单位窗口
B. 领导的化身
C. 领导的助手
D. 接待工作的协调者
【答案】: C
【解析】: 第三，面对重要接待对象和重大事务的接待时，他们为领导的亲自接待做好辅助、准备工作，这时秘书充当起领导的助手的角色。
4. 秘书在接待工作中应如何处理来宾的工作事宜？
A. 仅提供基本接待
B. 详细了解来宾的基本情况和主要意图
C. 仅安排住宿和伙食
D. 忽略来宾的具体需求
【答案】: B
【解析】: 具体工作内容有：（1）搞清来宾的基本情况和主要意图。来访者的基本情况包括：姓名、单位、身份、来访者人数、到来时间、来访目的等。

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