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日常接待技能
一、制定接待工作计划
做好接待工作有很多方法和技巧，其中制定接待工作计划是最重要的方法。众所周知，接待要做计划，这似乎没有什么技巧，但要做一个周详完备的方案，就需要一些经验和技能。
凡是重大的或重要的接待活动都应事先制定接待方案，接待工作计划就是接待方案。在制定接待计划时，要注意以下内容：
首先，要明确制定接待工作计划的目的。任何计划的目的都是为了有条不紊、忙而不乱。制定接待工作计划，同样是为了使接待人员有条不紊地开展接待工作，做到目的明确，方法得当，效果突出。
其次，检查必要的接待条件和接待场地。必备的条件包括：领导的支持、接待人员的组织、各方面的配合以及经费的保障等。接待场地包括接待办公室、住宿的宾馆、吃饭的饭店或吃住的招待所以及车站、机场、码头等。
最后，上述目的明确、条件具备后，就可以开始制定接待工作计划了。接待计划具体分三步走：
1.了解来访者的基本情况
收集、了解来访者的基本情况，是做好接待工作的必要前提，也是做接待工作计划的第一步准备工作。
来访者的基本情况包括来访者的国别、地区，所代表的机构或组织，来访的人数、姓名、身份、职务、性别、民族、宗教信仰、生活习俗，来访者抵达和离开的具体时间及交通工具，来访的目的、任务及有关的背景材料等。
以上情况，如果是重要的外宾，上级有关部门会事先通知并提供详细情况。而大部分接待的资料准备工作则需接待单位通过多种渠道和手段收集，收集得越多、越详细越好。
2.拟定具体接待计划
具体接待计划是接待工作中最具体、最细致、也是最重要的一步。要做好以下具体计划的内容：
（1）制定接待方针。即接待工作的指导思想，它体现了接待的目标。接待方针应当根据对方意图，结合我方态度和双方关系来制定。比如有的接待应当热情友好，有的接待则应不卑不亢，也有的甚至可以故意冷落。
（2）确定接待规格。接待规格根据接待方针确定，同时还需考虑来访者的身份、地位、影响、对方接待我方时的规格等因素。一般来说，接待规格大致分为三种：高规格、低规格和平等规格。
高规格接待是指主要陪同人员比来客的职位要高的接待。如上级领导派人来了解情况、传达意见、兄弟企业派人来商量事项等，需要高规格接待。用高规格接待来访者，可表现出主人十分热情和重视，这种接待隆重、热烈。
低规格接待是指主要陪同人员比客人的职位要低的接待。如上级领导或主管部门领导到基层视察，只能低格接待，这种接待要量力而行，避免因自己的低格接待而过分铺张浪费。
平等接待又称对等接待，即主要陪同人员与客人的职位同等或相近的接待，这种接待规格最常用。平等接待同样要求接待人员热情、礼貌，不可怠慢来访者。
要针对不同的客人采用不同的接待规格。接待规格除了体现在迎接、陪同、送别时我方领导人的级别规格以外，也还具体表现在客人吃、住、行的标准以及迎接仪式的规模和接待活动中礼仪活动的次数和隆重程度上。接待规格往往体现了对来访者重视和欢迎的程度，但并非规格越高越好，确定的规格要适当。外事接待的规格应严格按有关制度执行。
（3）安排接待日程。即接待活动的具体时间表。应考虑周全，从迎接、拜会、宴请、会谈到参观、游览、送行等事宜都要考虑到。注意日程安排要紧凑、周密、详尽。
（4）明确接待形式。即接待的方式、方法，包括迎接、宴请、会见、会谈、文艺招待、参观游览等，要根据来访者的具体情况而定。
（5）拟定接待人员名单。接待人员的素质直接关系到接待工作的结果，一定要精心挑选。对重要接待活动挑选出的人员最好要进行培训。选择接待人员时要注意三点：①数量限制。以少为佳，不搞人海战术。②身份相仿。在较正规的接待工作中，特别是正规的仪式上，接待人员应在身份、职务方面与来访者大体相似，或专业、部门对口。③职责明确。接待人员要任务分清，责任到人，才能保证各尽其能。
（6）预算接待经费开支。接待经费有的是由主方提供，也有的由客方自理，有时也可以由双方共同负担。方案中对经费的来源和支出都应当具体说明。
接待计划拟好后，要呈报领导者审阅批准。对其中的接待形式和接待日程，要征求客方的意见。重要的涉外接待，其形式和日程要事先通过与客方的工作人员接触、商定，日程确定后应抄送客人，或打印成客方的文字放在客人房间的桌上。
3.接待工作的具体实施
（1）填写好来宾情况表，拟定好接待计划后，一并报请领导批示。在收集了解来访者情况的基础上，要填写一份来访接待的请示报告卡片，连同拟定的接待计划及接待人员名单一同报请有关领导批示。日常的一般性接待工作可免去这一环节。但一定要搞清来宾是否有约，是否需要领导会见。
（2）根据来宾情况安排食宿、交通。要视来宾的身份、地位、来访目的等情况通知有关部门或秘书亲自去安排食宿，包括房间安排及布置，伙食标准，进餐方式、时间、地点等。必要时，印制住房平面图，届时递送给来访的各成员。对于所需车辆，也要提前安排好，要考虑备用车辆，以防万一。无论食宿、交通，都要严格按照国家有关规定执行，不搞铺张浪费。
（3）根据来访目的，组织参观、学习、游览、娱乐等活动。来访者目的不同，活动不同，接待陪同时的方法也就有所不同。如果来宾是进行参观学习的，就要事先安排好参观点，准备各种相关资料，组织有关情况介绍，进行现场操作和表演、产品或样品陈列等项工作，使来访者真正有所收获，满意而归。
（4）根据情况，安排领导看望来宾。来宾到达后，要在合适的时机按照大体对等的原则，安排有关领导人前来看望，时间、地点、陪同人员一定要事先安排好。领导看望，能显示出主人的热情和关怀。
（5）视来宾身份及来访意义，安排新闻单位采访报道。对需要报道的接待活动，应当同有关新闻单位联系，事先做好采访的准备，秘书人员负责介绍情况，安排采访对象，并受领导委托对稿件进行把关。
（6）预订返程车、船票或飞机票。要事先征询来宾意见，尽量使来宾感到满意。特别要照顾老人、不吸烟者的特殊要求。
（7）安排好对来访者的迎送工作。迎送来宾要注意规格，根据来访者的身份、地位、来访目的和要求、同来访者关系和外交惯例以及有关规定等，恰当地安排迎送。要事先确定抵达和离去的时间、地点，安排有关领导和工作人员迎送，要确保礼貌、安全。
（8）做好接待经费的结算工作。一方面协助来宾结算食宿账目，另一方面对经费预算做总结，如果整个接待经费全部由主方提供，就更要做好结算工作，为以后的工作积累经验，这项工作可以防止在接待工作中大手大脚的浪费现象出现。
（9）做好接待工作的总结评估工作。在一次规模较大的接待工作结束后，应进行总结，或口头，或书面，并向单位领导报告。
二、做好咨询接待工作
咨询接待是针对上门来了解政策、咨询情况的客人而进行的接待。咨询和正式上访不同，往往还没有明确的目的，还处于上访的准备阶段。因此接待好前来咨询的客人，实际上是对于下一步处理、解决来访者反映的问题和要求而做的前期准备工作。
进行咨询接待工作的秘书必须清楚地了解本单位的基本情况，才能有问必答；必须了解来访者基本情况，工作才能有针对性，也才能取得成效；必须熟悉有关政策、法规，才能合情合理地按照政策解决客人前来咨询的问题。
做好咨询接待工作的方法技巧如下：
1.正确为来访者提供本单位的有关情况
前来咨询的人是带着主观愿望来的，可能是来考察、调查和了解情况的，也可能是来询问学习的，他并不了解被访问的单位情况，因此容易产生事与愿违的结果，扫兴而归。秘书人员应本着热情和蔼的态度，耐心周到地接待来访者，为来访者的咨询提供较为满意的答复，特别是本单位的有关情况，以便来访者周全客观地考虑问题。
2.认真听、认真记，正确记录来访者的意见
有时来访者是来提意见的，来批评本单位的，可能还是带着怨气来的，谈话时言语难免过激。遇到这种情况，秘书人员要耐心热情地认真倾听来访者的叙述，对来访者反映的问题要点做客观记录。
3.在咨询接待中遵循以下处理原则
（1）凡是属于合理要求，按政策应当解决的问题，应按照“分级负责，归口办理”的原则，及时督促承办单位认真给予解决。
（2）对要求合理但一时难以解决的问题，要说明情况，认真做好思想工作。
（3）对过高或不合理的要求，要讲明道理，耐心说服。
（4）对本部门解决不了而要与有关方面共同协商解决的问题，则应主动与有关方面联系，主动配合解决。
4.妥善处理或解决来访者的要求
咨询来访者既然来了，肯定有目的，有要求。秘书人员要根据国家有关政策和法律、法规，根据本行业本单位的规章、制度，实事求是地对来访者的要求给予认真解决，做到件件有着落，事事有结果。
根据上述解决问题的原则，来访者提出的合理要求能解决的要及时处理和解决，具体方法是：
（1）当面解答。来访者提出的询问或其他比较简单的问题，能当面答复解决的应予以当面答复解决。
（2）电话联系。来访者反映的问题比较紧迫而复杂，或所提要求需要慎重研究才能解决的，可通过电话的方式同有关人员或部门联系，弄明原委，给予解决。
（3）出具便函。对属于有关单位或部门受理的来访，可为来访者出具便函，将其介绍到相关单位或部门直接办理。
（4）立案办理。对来访者反映的重大问题和合理要求，政策允许解决而又长期未得到解决的，应按照一定程序立案办理。办理时，首先要进行调查研究，核实情况，提出处理意见，报请有关领导人审批，然后按“分级负责，归口办理”的原则转给有关部门承办，交办时要对承办单位定期催办。
（5）联合办理。对涉及几个部门的问题，应由秘书部门牵头组织协调有关各方研究处理，有关各方如有不同意见，可及时上报，由上级领导人定夺。
总之，咨询接待工作是一项政策性很强的工作，接待人员对来访者提出的问题及反映的情况，不能偏听偏信，也不能无原则地同情或者随意许诺，以致造成工作的被动。
实例：
上海某工厂的一位青工，因违章操作被机器削掉了三根手指。该青工在新疆农场工作的哥哥携家小赶赴上海，前去该厂交涉，提出要厂里将自己一家调回上海，以补偿弟弟削掉手指的代价，扬言不能解决问题，他就带着家小入住厂长办公室。等他拍桌摔凳地发完火后，接待的秘书以平和的语气向他说明：该青工受伤，厂方负有平时安全生产教育不严的责任，对该青工的医疗、福利厂方负全部责任，有什么困难也由厂方解决。而亲属提出的要求，涉及市政府的户籍迁移等政策，这是厂方解决不了的。对方顿时语塞，只得作罢。
分析：
有些来访者对组织提出过高的要求和不切实际的希望，甚至无理取闹。面对这类来访者，秘书一方面要冷静沉着，既不能被对方的气势所吓倒，也不能以针锋相对的方式去顶撞他们，造成火上浇油，难以收拾的局面，而应以“内紧外松”的态度，表面上高度重视对方的反应，内心里却镇定地通过察言观色，判断对方的真实态度，摸清情况，做到心中有数；另一方面，秘书要以不卑不亢的态度，晓之以理、动之以情，摆事实、讲道理，客观地分析问题，合情合理地劝说对方放弃过高要求，面对事实，争取使对方心服口服。上例中的秘书人员就是以不卑不亢的态度，沉着冷静地阻止了来访者无理的纠缠。
5.咨询接待工作的操作技巧、注意事项及常犯错误的环节
（1）与来访者交流的技巧。要坚持“一听，二问，三记，四分析”的原则。听，就是要耐心细致地倾听来访者的意见，让其畅抒心声；问，就是问清来访者没说明白或自己没听清楚的问题，尤其是重要的细节；记，就是把来访者反映的关键问题或重要环节认真记录下来；分析，就是通过对听、问、记等环节得到的情况，做认真的分析，弄清来访者所反映的问题的性质，判断应承办此问题的单位，为“分级负责，归口办理”打下良好的基础。
（2）注意事项。由于来访者情况及意图错综复杂，因此要求接待人员要注意：①既要态度热情，又要头脑敏捷，善于处理各种复杂情况；②坚持实事求是，按照政策办事；③严格掌握“分级负责，归口办理”的原则，不可越俎代庖，或“乱点鸳鸯”。
（3）避免常犯的错误。
实例：
刘老是省人大常委委员，给他写信、上门访问的人不少。一天，有位来访者要求刘老为其伸张正义，因为无介绍信，被挡在传达室，秘书小陶向来访者了解情况，不料他不讲来由，却滔滔不绝地大谈“人民代表要为人民讲话”之类的内容，还声称“不见刘老不离去”。小陶初当秘书不久，第一次遇到这种来访者，急得没办法，甚至与来访者发生了冲突。幸好这天刘老外出开会，那人想见也无法见到刘老。后来，经电话了解，得知来访者曾受过处分，证据确凿，多次上访纯属无理取闹。当那人再次来访时，小陶立即将其赶走了。
分析：
①小陶遇事不应惊慌失措，而应镇定、自信，这说明小陶经验不足，还需进一步加强修养。②小陶应请来访者留下姓名、单位及电话，以改日接待为由让来访人离去，这样既给自己解了围，又为弄清情况提供了时间，而小陶却没有这样做。③小陶对于来访者的再次到来，不应仅仅是将来访者赶出去了事，而应在说明情况，耐心教育不奏效时，转请相关部门给予处理。
三、做好群众来访接待工作
群众的来访工作是信访工作的一个重要组成部分。信访是社会组织系统受理人民来信和来访的活动。这里，我们单指群众直接来访的接待工作。接待群众来访工作是办公室秘书的一项重要任务。
群众来访与咨询有些区别。咨询更多的是以兄弟单位、对口单位或下属单位的来访为主，而群众来访则主要是人民群众反映有关情况，提出某种批评，揭发某些人的违法乱纪行为，或是向政府申述个人意愿。因此做好群众来访接待工作非常重要。
1.正常来访接待工作
秘书人员在群众的正常来访接待工作中主要应该注意以下环节：
第一，做好来访的登记工作；
第二，接待要热情、耐心、诚恳。对来访者的诉说，要听完、问明、答准，必要时还要认真做笔录；
第三，内外有别，注意保密。如对来访者提出的有关要求，有的虽然可以按照有关政策规定予以满足，但有的相关文件只能传达到一定范围，因此，在答复有关问题时，只能做原则性的回答，不能原原本本将规定内容讲给来访者听；
第四，出现特殊情况，要做特殊处理。对外地来访者，信访部门一般不负责吃住，原则上其生活由上访者本人自理。但确实有困难者，可个别解决吃、住和回程车票的问题。来访者出现发病或行凶行为时，要请医务部门、保卫部门协助处理。发现有突发性事件（如行凶报复、轻生自杀苗头）时，要及时做好“钝化”工作，耐心说服教育、缓解矛盾，并采取相应的措施。
2.异常情况下来访处理的原则及对策
（1）异常情况下信访处理的基本原则。
①维护本单位形象。由于安排的不当、计划的不周、客观条件的恶劣、偶然因素的促成等，都可能造成工作的失误。对工作的失误，群众意见自然很大，便会来信、来电、来人批评指责，甚至到大众传媒部门反映。在这种场合下，秘书人员首先要维护本单位形象。这种维护形象必须是客观的、积极的，而不是死要面子，拒不认错。只有给人真诚，才能换来信任，维护本单位形象。
②头脑冷静，照章办事。宪法、法律、法规、规章、政策既是信访者的根本利益的体现，也是信访处理工作的依据。尽管秘书人员在信访的处理中要讲礼仪，但信访工作中遵循的应是有关的规章。同时，对信访的及时处理也是规避矛盾激化、防止问题扩大的重要措施。有时来访者为满足自己的要求，无理取闹，以要挟手段将老弱病残者或某些实物带到接待现场，或邀集多人一起来访。这时，秘书人员要头脑清醒，要以法律、政策为武器，有理、有利、有节地接待处理。
（2）异常情况下信访处理的基本对策。
①对直接来访者。面对情绪激动的来访者，首先要使他冷静下来。秘书人员可以和颜悦色地对他说些家常话，如“你热吗？要喝些水吗？”不管对方是否要喝水，都要为他送上一杯水。有些来访者会一把眼泪一把鼻涕地诉说，秘书人员可递上纸巾，但不要马上劝他停止哭泣，可以让他一个人坐一会儿，平息一下情绪。有些来访者只是为了一点小事想不通而非要找领导解决，让领导“给个说法”，秘书怎么劝也劝不走。
此时，秘书人员可以让他与领导通个电话，让他在电话里向领导倾诉一下内心的郁结，但不必让来访者与领导见面。倘若来访者是社会公众，秘书人员要注意与对方交谈接触中的分寸，话能说到什么程度，应允到什么地步，都必须留有充分的余地。有时，社会公众不愿与基层工作人员接触交涉，直闯办公室，秘书人员在接待时应维护自己单位基层工作人员的形象，向来访者解释为什么要这么做，以争取来访者的谅解。
倘若来访者中有老弱病残，要先留意这些老弱病残者的健康状态，千万不可掉以轻心，造成工作的被动；对有些受了坏人蒙蔽而上当或无聊起哄的来访者，要明以真相，晓以大义，把有关政策细则解释清楚，这样会使一部分来访者自我反思，从而有利于问题的解决。有些来访者心存不善，并动手动脚、口出秽言，秘书人员应义正辞严地予以驳斥，但不能与之互相打骂。对一些撒泼者，秘书人员要以自己的正气去威慑他。
②对电话来访者。这里讲的电话来访者，主要是指那些情绪激动、出言不逊的来电者。对情绪激动的来电者，不要催促他，应该劝对方平息情绪。对那些不愿自报家门的匿名电话，要尊重对方的选择，但可以问：“我怎样找您呢？”“我可以跟你联系吗？”假若对方大动肝火，秘书可以不作声，待对方发作过后，再说：“您这样难道能解决问题吗？现在还是请您把情况说一下吧”或“您怎么能说这种话呢？请您听我解释”。
对方如仍不中断恶骂，可以挂断电话；如对方仍火气很旺，听不进劝解而只顾批评责怪，秘书人员就该忍住气，耐着性子听对方宣泄之后，再做解释。有些电话内容事涉领导隐私，秘书在接听这样的电话时不要追问，不要质疑，不必硬去刨根问底，当然更不要介入。

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