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主题七　收集与分析客户信息
主题七　收集与分析客户信息
任务1　收集酒店客户信息
问题1：酒店的客户群体有哪些？
酒店营销中间商
特许经营系统、订房中心、酒店代理商、旅游中间商或旅游代理商、旅游促销机构、旅游协会、酒店协会
酒店最终客户
个人或家庭客户、企业客户
其他相关单位
政府、媒体、行业主管单位
问题2：酒店为何要收集客户信息？需要收集哪些信息？
个人或家庭客户
姓名、性别、国籍、身份证件号、职业、工作单位、职务、出生年月、教育程度、喜好、口味、联系方式、个人禁忌、酒店消费记录等
中间商或企业客户
公司名称、地址、联系电话、所属行业、员工人数、注册资本、负责人、业界信用、市场地位( 占有率)、采购主管、采购协办人员、公司创办日期、与公司开始交易的日期、交易实绩、信用评级状况、开户银行、付款方式、付款日期、付款条件、营业执照复印件等。
问题3：酒店该如何收集客户信息？
人员走访法
电话调查法
邮件调查法
现场观察法
焦点人群法
实验调查法
任务1小结：
酒店的客户群体：酒店营销中间商、酒店最终客户、其他相关单位。
客户信息的数量和质量是非常重要的，也是需要持续开发、收集和累积的。
酒店客户信息收集的方法：人员走访、电话调查、邮件调查、现场观察、焦点人群法及实验调查法。
主题七　收集与分析客户信息
任务2　整理酒店客户信息
问题1：目前有哪些主流酒店管理系统产品？
Opera及Fidelio系统
石基系统
西软科技、中软、中软华仪、深圳捷信达
问题2：如何使用Excel 电子表格整理客户信息？
首先，新建两个Excel工作簿，一个为个人客户工作簿，另一个为企业客户工作簿。在每个Excel工作簿中建立四张工作表，分别记录贵宾客户、种子客户、潜在客户、中断客户这四类客户的信息。
其次，将客户信息收集表中的项目名称作为字段名，输入到每个工作表中，并按需要插入序号、建档日期等字段。
最后，输入各项基础信息。
任务2小结：
主流酒店管理系统产品有：Opera 、Fidelio 、石基及其他。
用Excel电子表格整理客户信息也很便利。
主题七　收集与分析客户信息
任务3　分析酒店客户信息
问题：酒店客户信息分析包含哪些内容？
商业行为分析
酒店客户忠诚度分析
酒店客户注意力分析
酒店客户收益率分析
任务3小结：
主流酒店管理系统产品有：Opera 、Fidelio 、石基及其他。
用Excel电子表格整理客户信息也很便利。
课后任务：
完成酒店客户调研问卷：
1. 阅读问卷，辨别问卷的访问对象；
2. 进行模拟访问，并填写问卷；
3. 对访问结果进行统计和汇总，绘制分析图，完成简要分析。

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