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第四章 电子酒店
第一节 酒店业的信息技术应用
酒店计算机管理系统出现于20世纪70年代，它明显的提高了酒店的管理效率、经济效益以及服务质量。到20世纪80年代，已经在世界上出现了一些如EECO、HIS、CLS、Lodgistix等知名的酒店管理系统，技术较成熟，功能也较齐全。我国的酒店行业应用信息技术是伴随着国外酒店的进驻而开始的，目前大多数三星级以上的酒店基本已经使用了计算机管理技术，沿海经济发达地区部分经济型酒店也开始使用信息技术改善管理。国产酒店管理软件得到了较大的发展空间，国内已挂牌的五星级酒店采用国产软件的有近70家，占全国五星级酒店总量的25%左右，其中杭州西湖软件有限公司已签约杭州索菲特西湖大酒店、成都凯宾斯基酒店等在内的29家五星级酒店用户。
从技术水平衡量，我国的酒店管理系统在技术、产品功能、性能上已基本可与国外软件相媲美，在售后服务、本地特色化方面更明显优于国外系统。但是最大的差距主要还是在品牌上，一些大型酒店管理集团、外资酒店在选择管理软件时仍偏重于国外品牌。
从应用水平看，我国的软件应用水平与国外同类产品相比差异较大。根据相关部门的调查，国内有1/3酒店的信息技术应用为良好水平，达到了“管理型”程度，甚至达到了决策支持型的初级阶段；另有1/3酒店应用水平为一般，满足“记账型”要求；此外，尚有1/3的酒店基本上处于信息技术应用空白阶段，即便用到管理软件，也只是用于查询一些基本信息而已。造成这种现状的原因是多方面的，如软件本身的质量问题、软件供应商的支持力度等，而酒店对才能此技术应用的重视程度是最根本的因素。
从表面上看，酒店管理系统市场前景广阔，利润回报丰厚，但事实上，酒店管理软件行业一直是一个微利甚至亏损的业务领域，市场竞争激烈，软件开发商的项目利润很低，从而导致一些软件厂商退出。假如一些企业使用了这些退市厂商的产品，就会因失去技术支持而不得不更换软件，造成投资上的浪费。
酒店业信息化的基本特征
集团化——包括信息平台、中央预订系统（CRS）、超常客计划、集团营销及客户管理等模块的集成
国际化
品牌化
专业化——如经济连锁型酒店管理系统、度假型酒店管理系统 、酒店式公寓管理系统 、俱乐部管理系统等专业应用
智能化与集成化——前台房态虚拟、客房小酒吧电脑控制系统、集成接入Internet 等
新技术应用——如无线PDA应用、自动登记及结账系统 、收益管理系统 、客户关系管理等
酒店管理信息系统构成
案例分析：万博酒店管理信息系统
前台系统及POS收银主要处理酒店面向客人的各个业务部门的业务，包括预订、接待、前台结帐、服务中心、夜间审核、POS收银（餐饮、商务、康乐、健身等）等业务。全面的权限管理，可以做到人尽其职，又可以防止其违规、非法操作，增强系统的安全性，便于酒店管理责任、义务、权利的划分。该系统根据酒店（包括餐饮）规模和模式不同，有不同的版本供商家选择，包括：万博酒店企业版（Unix+Internet+CRM），万博酒店标准版（NT+Internet），万博酒店客房版（NT），万博餐饮版（NT）等。
系统采用多层结构（N-Tie）与中间件技术，保证系统运行稳定，安全可靠，扩展性强，维护方便。客人一经入住，系统实时更新房态。
系统功能结构
系统目标
酒店的经营管理，一是要为投资者带来经济效益。在应用电脑系统对酒店进行全面化管理后，除了能够为酒店带来社会效益外，同样能够带来巨大的经济效益。
酒店在信息技术上的投资，能够通过增收和节支两个方面很快收回，还可以进一步提高酒店利润。如果管理与使用得当，这种电脑投资的收益率会远高于酒店本身的相应投资，而且有利于提高酒店其它投资的收益率。
特点之一：全面业务实时控制
　　宾客信息经前台接待一次登录，全系统其它管理站点均可查看与控制
客人一经入住，系统实时更新房态，显示房间的状态及其详细状况。
　　* 快捷的回头客管理；
　　* 客人打完电话，系统自动记帐；
　　* 客人的帐面结余已超过酒店允许的挂帐限额，系统自动提示，减少跑单造成的损失；
　　* 可以对钟点房、挂帐、转帐的帐户进行处理；
　　* 对内宾、外宾、VIP、团队、团队陪同进行登记；
　　* 对商务中心、娱乐中心、桑拿、餐饮等部门勿需传单，可实现自动记帐帐单传送，前台收银一站汇总管理，并可以根据帐务设置自动帐务处理。
特点之二：全面房态报表分析
* 目前空房、住客房、自用房、维修房的统计报表、维修原因查询；
* 未来任意一段时间的酒店用房情况统计报表；
* 今日在店客人报表；
* 今日抵店客人报表；
* 今日离店客人报表；
* 今日结帐房间报表；
* 明日来店客人、团队报表；
* 明日预离店客人、团队报表；
* 房间销售分析；
* 房类销售分析；
* 楼层销售分析；
* 未来数日房态变化分析。
特点之三：全面帐务报表分析
* 今日收入日报表-客房收入、餐饮、康乐等部门的收入，以及酒店总收入报表；
* 今日的现金收入、支票、信用卡分析；
* 夜审报表；
* 收银员班报；
* 今日售房，散客用房、预订到店、临时到店、内宾及外宾房统计分析；
* 今日的收入金额、实收金额、店请金额统计分析；
* （随时可以进行的）客人历史消费查询。
特点之四：全方位的业务支持
* 宾客预定、预定处理、预定排房、预定抵店；
* 宾客入住管理，散客、回头客、团队、会议；宾客续住、加床、调房；
* 宾客离店结帐，转帐、挂帐、分帐（分帐进行转、挂、结）、结帐单编辑打印；
* 实时房态管理、房务管理、一次性用品管理、租凭物品管理、损坏物品管理、客人房间消费处理；
* 完整的夜审流程管理，收银点对帐处理，每日全面的收入分析。
特点之五：全面的客户资料管理
* 方便常客管理
只要客人住店一次，客人再次住店即可方便快捷地查出客人相关资料，以及以往抵店日期、时间及其历次住店的房价，同时可以显示客人特殊要求、爱好、憎厌，提供个性化的服务。
* 在店客人资料管理
　　 可以随时对在店客人的资料进行编辑，记录客人的特殊要求（习惯）、爱好、憎厌;也可以对一些违规客人进行详细记录，以便进行特殊的服务；也可以对在店客人进行生日来临查询，并实施生日祝贺。
* 客人资料分析
　　对抵店的客人进行地域、性别、国籍、年龄、来源进行分类分析，发现客人对酒店的要求，及酒店存在的不足;可以按要求统计对多次住店及消费达到一定金额的客人，以便酒店对客人提供及时优惠或礼品馈赠服务。
第二节 电脑预订系统
计算机预订系统是专供旅游业内部使用的电脑预订网络，它一端联系航空公司、饭店等旅游服务供应单位，另一端联系分布在各地的旅行社等销售单位，为旅客预订机票、客房等服务，并辅之以由上述各单位参加的银行清算计划（Banking Settlement Plan，简称BSP）进行费用结算。
CRS是第一代网上销售系统，提高市场销售的效率，迄今仍是各国航空公司出售机票的主要工具，现在许多酒店也采用电脑预订系统来提供房间的预订。
前台接待与订房系统
前台接待子系统活动图
前台收银子系统活动图
预订管理子系统活动图
房务管理子系统活动图
案例分析：全球酒店预订系统GHWS
2007年，由深圳爱途旅行网（www.）自主研发的全球5万家酒店的实时查询和预订系统GHWS 2.0（global hotels wholesale system2.0）正式上线，使其成为国内具有竞争力的酒店预订电子分销平台。
爱途旅行网于2004年11月成立于中国深圳市，在北京、上海、成都、重庆等城市设立分公司或办事处。爱途网致力于为海内外游客的境内外旅行提供高品质的出行服务，业务范围覆盖全球酒店、机票预订、签证、度假旅游、商务租车、会议安排等服务。爱途网作为新兴的旅游产品分销商，研发的这个网上酒店预订入口，为游客提供国内城市的上千家星级酒店及海外23个国家和地区的50000家星级酒店2～7折的预订服务。
作为中文网站，GHWS 2.0可快速搜索全球酒店的客房价格、房源房态、酒店详细信息、地理位置，并能够用Google earth显示酒店的动态地图。预订界面可实时显示房态和价格，并可按照城市、星级、商业区域、价格高低、超值酒店、有无现房、偏好的酒店集团等条件搜索查询，全部的数据都是来自该系统实时统计的准确价格。
第三节 酒店行业的电子商务应用
酒店是我国最早对外开放的行业，但目前我国大多数旅游酒店面临着观念落后、效益不佳等诸多困境，服务意识淡薄，还存在传统的销售方式。近来，在政府积极推动下，旅游电子商务得以迅猛发展，已经有越来越多的酒店寻求开展Web上的业务，开辟电子商务业务的新渠道。
由于国内旅游酒店的资本、成立时间及经营型态各自不同，信息化程度及能力亦有差异，所以旅游酒店要创造自身的风格和不可取代性，建立符合自己发展的电子商务系。B2B电子商务主要存在于酒店与旅行社、交通运输部门的电子商务。此类电子商务模式为酒店本身专线方式与全球定位系统联机，并利用其提供的接口与旅行社旅行接待商务往来、与航空公司进行机票订购与出售的在线交易等。
B2C电子商务则是酒店与客人的电子商务，需要投入较大的一个领域。它通过网络在线与客人进行旅游产品的宣传与推广，并可完成预订与支付，它们出售的主要商品有客房与餐饮娱乐旅游产品。
当数年前互联网盛级一时，上网成为企业时髦的标签，酒店的认识是必须搞专线上网，再建一个网站，不然就落后了。互联网泡沫经济破灭后，酒店的网站大多被摆在一边，成了酒店的一个包装和点缀。由于不受到酒店管理者的重视，建成以后就很少有人去更新一次，或者根本不知道应该如何应用和开发它。近年来随着宽带高速网的建设，三网融合的利好因素，国际上E酒店流行的趋势，国内酒店又开始关注这个领域，但是，酒店业应用IT技术的差距正在拉大。
网站是酒店面对全世界的窗口，客人可以通过这里了解酒店，酒店同样可以通过这里实现和客人的互动，实现网上销售、客户关系管理、会员管理、市场调研、公关信息发布、酒店CI形象展示、网上采购、网络学习和培训等等。
网络平台不仅是企业信息化的标签，IT也不仅仅是工具，所有的一切都是为了更好的为客人服务。
酒店电子商务应用历程
存在的主要问题
低效率与高成本
我国的酒店业应用计算机技术较为成熟，绝大多数酒店使用了管理信息系统。对酒店前后台业务和财务进行管理，效果比较明显，但在互联网技术应用上，酒店的反应还是慢了许多。大部分酒店只是简单的查询和预订，不能进行结算。另外酒店管理相关电子商务专业技术人员偏少，需要花较多资金去维护系统，同时又无法充分发挥电子商务功能，造成利用率不高、成本过大局面。
电子商务发展水平低
虽然有调查资料显示我国有4000万～1亿网民，但2002年在线交易额仅150亿元人民币，而全球电子商务收入达40000亿人民币。庞大的网民队伍也只有10%接触过电子商务交易。同时，网上交易支付平台还未普遍建立，网上支付安全性仍受到质疑等诸多因素，都制约了互联网电子商务的发展。在我国酒店行业上，旅游酒店行业和消费者都没有真正认识到网上支付所带来方便、快捷、舒适等特点。
发展方向
酒店更容易感受到网络带来的冲击，迫于降低成本的需要，酒店经营者往往直接通过自己的网站开展业务。网络给酒店带来的永远是低价位的保证，网上酒店最具有竞争力的关键就是价格优势。
许多酒店正通过各种方式推出自己的站点，包括优化搜索引擎;提高关键词查询的速度;在线广告(标签和按钮);建立会员社区等等。网络的兴起业把酒店服务推向不同的市场，预订途径信息及更快的预订途径新市场。由于互联应网业务的预订交易量已从现在的3%至5%上升到2005年足以维持经营生计的20%，各种类型的酒店正为自己应得的市场份额而竞争。
竞争趋势
竞争趋势集中在以下三大领域：
网站的重新设计：融合不同文化，更更快查询客房及其他服务的预订;
技术升级：完全自动化，减少传真时发生的错误，体改效率，降低成本;
开房率：互联网仍是一个旨在提高客房使用率的工具。
案例分析----华夏数码酒店电子商务平台系统
华夏数码酒店电子商务平台的功能
系统自动管理酒店预订信息，大大节省大量的人工管理预订成本；
功能强大灵活预订信息（商品）发布的功能解决酒店所有的信息发布；
为预订信息提供多种收费方式，可按天、小时、按数量收费；
功能强大的统计分析实现数据透视、数据挖掘的功能；
提供给酒店的签约客户以进行网上实时预订。本系统采用个性化（Profile）技术，使每一个上游用户登录到系统中，都享受到酒店对他的独特及全方位的预订服务；
通过接口系统，与酒店的计算机管理系统实时连在一起。上游用户在网站上的所有操作，包括客房查询、预订、变更、确认、撤销、电子对帐等，都是直接驱动酒店计算机管理系统完成，整个交易过程是实时的、所见即所得的，并且向用户提供24小时可用性保证；
华夏酒店预订系统可以帮助酒店等相关服务行业把他们所有服务通过华夏数码先进的商务模式加以分析量化，以时间段的划分包装服务性“商品”（如房间、餐饮等），记录时间段内的“商品”库存的增加减少及结存；
详细的商品文字、图片等属性说明使消费者通过网络直接自助式选择自己需要的服务，把五个步骤变成“一站式”服务，节省大量的人工接触费用。
电子商务背景下的网络营销
有资料显示，我国2007年至少三分之一的酒店客房预订是通过互联网完成的，这个比例在2004、2005和2006年分别为20%、25%和29%。预计到2010年底，将有超过45%的酒店预订在线完成。
随着网民数量的不断增长和出游人次的增加，通过网络查询酒店并进行预订（包括在线预订和电话预订）的客人将越来越多。
未来酒店业网络营销发展趋势
建立有效的网上直销系统
网站的首页必须突出预订功能，在互联网上注册自己的独立域名。酒店网站不仅是酒店展示自身形象的窗口，也是酒店和客户交流与交易的平台。把酒店自己的网站建设好，也就意味着树立了酒店自己的一个品牌形象，同时也增加了一个交易的场所。具体而言，网站的真正作用应该是酒店与外界沟通的平台。客人可以通过它了解酒店，酒店同样可以在这里与客人进行交流和互动，实现网上销售、顾客关系管理、会员管理、市场调研、信息发布、形象展示等功能。
应用在线支付
所谓在线支付是指单位、个人通过电子终端，直接或间接向银行业金融机构发出支付指令，实现货币支付与资金转移。随着传统支付观念的改变，网上购物选择在线支付的数量也是明显上升，这说明电子商务已经深入人心，网上支付已经被大部分网上购物者认可。网上支付由于政府政策保障的增加，行业诚信体制的建立等等关键因素的突破，有效防止了电子交易中的欺诈行为，成为当前在线支付的主流。其在款项收付的便利性、功能的可拓展性、第三方信用中介的信誉保证等方面，已逐步表现出越来越强大的性能优势，正成为当今电子商务活动、网络消费方式的主流。
案例分析 希尔顿酒店集团的全面电子商务应用
希尔顿酒店集团很早就开发了电子商务业务，2000年，集团总收人28.3亿美元，净收入27200万美元，电子商务收入占净收入的9％。在过去的几年间，利用互联网，希尔顿已成功地推进了客房预订业务．大幅削减成本：2000年它的所有网站客房预订收入超过3亿美元，是1999年的两倍。
近来，希尔顿饭店集团义又进行了它的第二次电子商务改革，利用电子商务增强营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、购买能力和集团内部管理水平。希尔顿集团致力于B2C网络业务对实施新的多品牌战略十分重要，希尔顿集团正努力通过一个综合频道推销其所有酒店品牌。
希尔顿集团的电子商务研究人员通过调研．认为网站不能有效吸引预订的原因在于：
网站设计不好；
导航因难；
连接慢；
缺乏有吸引力的优惠。
同时他们了解到，只有16％的网站访问者会逐字逐句地阅读网页上的文字。基于这些认识，希尔顿集团网站的设计突出了以下特点：将饭店和度假胜地查询功能放在显著位置；突出在线预订功能；重点介绍特别服务和优惠价格；重点促销周末和度假旅游、会议和团队旅游。这些设计强化了闷站的电子商务功能，推动了网站预订的增长。同时，希尔顿饭店集团拥有电话预订中心。由于现在许多旅游者仍然习惯通过电话预订，电话预订中心与网络预汀是互补的。而其共同之处在于，它们的后台支持是同一数据库和网络信息系统。

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