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第六章 景区咨询服务与投诉处理
第一节 景区电话咨询服务
人有三张脸：
人的容貌
人写的字
人的声音
一、利用声音塑造形象
未见其人，先闻其声
二、电话形象四要素
时间
语言（声音、语调）
姿态（表情、姿势）
内容
三、接打电话的流程
案例1：一位客户打电话来咨询景区的具体地址及交通情况；
案例2：一位客户打电话来咨询票价及优惠政策；
案例3：经理正在开会，有一个客户打电话来找经理；
案例4：一位客户打错电话了，本来是想了解另一家景区的情况。
三、接听电话要点
电话铃第三下时接听
左手持听筒 ，右手准备好记事本
注意表情与身体姿势
接电话时的第一句话：你好，××景区
接听中不得随意插话，要有呼应
四、拨打电话要点
电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接
确认接听者后，再询问是否方便谈话
如果拨错电话，请务必道歉
待对方挂断电话后再挂机
当你给别人打电话的时候，让电话铃响6-10下再挂断。
在对方留言或需传达信息时，
对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误
听不清对方说话的内容时，
不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”
对方来电需要查找资料时，
最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。
如果碰到对方拨错号码时，
避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。
五、电话咨询难点分析
如果电话突然发生故障导致通话中断，
在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。
遇有人询问公司业务及报价，
请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。
如果对方找的人不在办公室，
您方便留下联系电话吗？我会转告给***，他/她会尽快给您回复。
正在通话时，有客人来访，
原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。
第六章 景区咨询服务与投诉处理
第二节 当面咨询服务
当面咨询服务
案例
这样也是绿色通道？
思考
在这个当面服务的过程中存在哪些问题？
当面咨询服务
掌握服务的基本要点
积极寻找解决问题途径
一、服务的基本要点
看
听
笑
说
动
看
观察顾客动态
揣摩顾客心理
预测顾客需求
听
案例
一位游客急匆匆返回景区售票口
对售票员说：小姐，刚才你算错了50元……
售票员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责”
游客说：那就谢谢你多给的50元了。
顾客扬长而去，收银员目瞪口呆
听
可以帮你发现问题
可以拉近与游客的关系
可以容易解决问题
有两类人很少倾听，一类是很忙的人，一类是聪明的人
听
耐心倾听
不打断对方的话头
尽量记住对方的话语
克制自己
重点记录
适当反馈
笑
微笑服务的魅力
微笑服务的训练
微笑的三结合
微笑要适度
微笑服务的魅力
展现个人魅力
塑造企业形象
感染服务对象
增强创造力
微笑三结合
与眼睛结合
与语言结合
与身体结合
说
客：我想今天得到那个小配件
服：对不起，周二就有这些小配件了
客：但我今天就需要他
服：对不起，我们的库存没货了
客：我今天就要它
服：我很愿意在周二为您找一个
客：我想今天得到那个小配件
服：对不起，周二我们才会有这些小配件，您觉得周二来的及吗
客：周二太迟了，那我的设备要停工几天了
服：真对不起，库存已经没货了，我打电话问下其他地方，麻烦您等下好吗
客：没问题
服：真不好意思，别的地方也没有了，我去申请下，安排个工程师帮你检查下设备，看看有没有别的解决办法，好吗？
客：那麻烦你了
说
--游客更在乎你怎么说，而不是你说什么
不要使用
我尽量…；我努力….
你必须…
你应该…
我知道了…
……
最好使用
我会….
你能…
请你…好吗
我理解…
……
动
课下练习
你有哪些习惯动作？
实战演练
在某景区服务台服务员小刘接待了一位男游客，他要请讲解员，但他有个要求因本团团员都是男的，希望找个女讲解员。
小刘解释说：在岗的只剩下男讲解员，女讲解员都被游客挑去或在休班。
此时，又有一名游客挤上来要求聘请讲解员。
请实战演练现场服务的场景。
第四章 景区咨询服务与投诉处理
第三节 游客投诉分析
一、正确认识游客投诉
二、游客投诉的分类
三、投诉处理的原则
四、投诉处理的程序
五、投诉处理善后
六、服务人员的心理素质要求
一、正确认识顾客投诉
观点一：如果顾客没有投诉就说明我们的工作做得不错；
观点二：失去一位顾客无伤大局；
观点三：吸引到一位新的顾客不总是很难的；
观点四：即使我们平息了顾客的投诉，他们反正都不会再光顾；
观点五：投诉的顾客都是一些制造是非之辈。
让数字来说明问题！
投诉是顾客对企业信赖的象征
4%的不满意客户会向你投诉！
96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉16—20个人！
将顾客投诉视为建立忠诚的契机
即使不满意但没有投诉的顾客，有再来惠顾意愿的占9%；
投诉没有得到解决的客户，愿意再度惠顾的占19%；
投诉得到解决的客户，则有再度惠顾意愿的占54%；
投诉被迅速解决的客户，愿意再度惠顾的占82%。
与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。
有效处理客户投诉----
能够为企业赢得高度的客户忠诚
顾客投诉的好处：
1、投诉可以指出公司的缺点，使公司产品更好地改进
2、投诉是提供你继续为他服务的机会
3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客
4、投诉可以提高处理投诉的人员的能力
二、顾客投诉的分类
从顾客心理来看投诉，可以将投诉分为三类：
1、挑剔型顾客的意见投诉
重视挑剔型投诉并积极改进存在的问题，这类顾客将会成为企业的忠实顾客和朋友。
2、谈判型顾客的索赔投诉
不要试图对这类投诉采用拖延战略，不要假想可以大事化小、小事化无。
要建立合理的赔偿制度。
例如，当班主管有多大权限，值班经理有多大权限，索赔金额超过多少的投诉由总经理处理，处理索赔的时限是以分钟、小时还是天数来计等等。
3、宣泄型顾客的抱怨投诉
解决这类抱怨式的投诉需要有耐心、爱心、细心，能够给予顾客关心，有时仅仅是一两句安慰就可以化解顾客所有的不满。
1、先处理情感，再处理事件
2、不回避，第一时间处理
3、找出原因，界定控制范围
4、必要时让上级参与，运用团队解决问题
5、不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，争取双赢
三、投诉处理的原则
四、投诉处理的步骤
步骤一：认真聆听——让顾客发泄
应该避免使用：
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“我们不会……我们从没……我们不可能……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“你平静一点……”
即使你不想在顾客发泄的时打断他们，但是，你也得让顾客知道你正在听他们说。当他们发泄时，你应该做到以下三点：
不断地点头。
不时地说“嗯、啊”。
保持眼神交流。
步骤二：
充分地道歉
让顾客知道你已经了解他的问题
让顾客知道你已将问题写下来—这样的反馈可以使顾客知道你在听他说、并且明白了他的问题。
步骤三：
收集信息
开始时，你应该花80%的时间去听，给你的顾客80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法。
经验！
步骤四：
给出一解决的方法
“补偿性关照是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，它并不能代替整个服务。它只能用在：你们对顾客的伤害或给顾客造成的损失是无法改正和补偿的时候，眼看顾客对你们的好感就要烟消云散了，为了不让他气愤地离开而且永远不再回来，你得马上在感情上来温暖他，使他那颗快要或者已经冰冷的心，一点点感受到温暖。
一句话，“补偿性关照”服务是不得已而为之的，只有在你的基本服务正常运行的情况下它才会有效。如果顾客发觉你在用“补偿性关照”替代预期服务，他们不但不会感受到温暖还会觉得这是不能接受的。
步骤五：
如果顾客仍不满意，问问他的意见
步骤六：
对批评指正表示感谢
步骤七：
跟踪服务
五、投诉处理结束后的工作
1、自我检讨
回忆：
为了更好地平息客户的抱怨，哪些话我是不应该说的；
哪些话我本可以讲的更委婉；
哪些话我当时忘了说。
总结从中得到什么经验。
把痛苦留给自己，不把自己的不愉快带给同事 。
2、内部处理
记录、处分、案例培训
六、服务人员的心理素质：自我控制
自我对话——把握自己的情绪，不断暗示自己
我是问题的解决者，我要控制住局面；
是客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；
客户抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务；
我要很冷静的听客户说话，虽然他措辞激烈，我需要知道事情的经过和真相；
假如是我遇到这个问题，我可能会更生气，采取更为过激的行动；
我要用自己良好的情绪去影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。
讨论：
“五一”黄金周期间，某主题公园为吸引游客搞了很多表演活动。一天，接待部小冯接到一通游客投诉电话，双方对话如下：
游客（激动地、愤怒的）：你们景区太差劲了，有哪些活动我们游客都不清楚。我回到家里以后听人家说才知道，好多表演我都没看上……
小冯（被对方情绪感染）：是吗？我们在入口处有一块大的广告牌，上面有活动和时间表，你没看到吗？
游客（嗓门更大）：我怎么知道？你们又没跟我说。我们大老远赶来，花了那么多钱买门票进去，结果光看到人多，其他什么也没看到……
小冯（据理力争）：那你当初怎么不问问呢？我们一天要接待好几万游客，总不可能一个一个地说吧。
游客（更加愤怒）：好的，好的，你们就这个态度，我会去告的。
小冯：那我们也没办法。
提问：如果你是小冯，你会如何处理这个投诉？
地点：万松书院
时间：2008，4
事件：游客的衣服被刚涂上去的油漆沾染。
万松书院的一处廊道内的休息凳子，昨天刚刚油漆过。今天天下雨，油漆未干！
书院在一个废纸箱子的一面纸板上，用已经很浅的白色粉笔写着：“油漆未干”。且此纸板放在一个消防拴柱前面。
有一团队中的两夫妻，从另一个方向走到这里，觉得累了，就直接坐下去了，结果油漆沾了一身。
游客非常生气，当即投诉到万松书院办公室。
投诉过程
起初与游客为谁该为此负责发生争执
双方对峙了近半小时，后来团队导游介入，一起争吵
后经理被叫来，进行调解
继而因为游客提出的赔偿数额又发生争执
持续了将近二十分钟
万松书院处理结果
经理最后对游客好言相劝
赔偿游客损失，共计500元整。
但游客并不是十分满意，导游也不满意，一行人带着懊恼的表情离开。
Q:如果你是万松书院的那位经理，你怎么做才能使得游客高兴而归？

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