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(共19张PPT)
景区服务与管理
2009
第一章 景区服务概述
第二章 景区网络信息服务
第三章 景区停车服务
第四章 景区票务服务
第五章 景区排队服务
第六章 景区咨询服务
第七章 景区解说服务
第八章 景区餐饮服务
课程大纲
第九章 景区购物服务
第十章 景区投诉处理
一、浙江省旅游经济概览
二、景区经营的主要任务
三、景区服务的特点
四、景区优质服务分析
一、浙江省旅游经济概览
1、08年浙江旅游经济总体情况
春节前后的极端天气、人民币汇率持续升值、全球经济景气度下降、食品安全事件、西藏事件、汶川大地震、奥运会安全引发的对入境签证难等一系列灾害与危机。
2008年全省旅游总收入超过2200亿元，相当于GDP的10.5%，高于全国平均水平6.5个百分点。接待入境游人数达540万人次，比07年同期增加了5.6%，接待国内旅游人数突破2.09亿人次，比07年同期增长10%。
地位——旅游业是全省经济的支柱产业和服务业的龙头
2、金融危机对旅游业的影响
消极影响
入境旅游减少；公费旅游缩减；消费额下降。
积极影响
短线游增加；改革的机会。
一旦金融危机影响减缓，旅游将比其他行业更快复苏，并在扶贫、就业和实施“绿色新政”等方面做出更大贡献。
3、09年浙江旅游发展目标
以扩大国内旅游消费为重点，确保旅游经济平稳增长；以推进旅游投资为着力点，进一步增强旅游发展后劲；以提升旅游产业发展水平为关键，进一步增强旅游核心竞争力；以创新机制为动力，进一步激发旅游发展活力；以优化服务为落脚点，进一步健全旅游服务体系。
2009年全省旅游经济发展的主要预期目标是实现旅游总收入2510亿元，同比增长11.6％。
二、景区经营的主要任务
旅游景区经营具有3个方面的主要任务：
1、如何吸引游客
（营销及营销管理）
2、如何为游客提供满意的服务
（服务及服务质量管理）
3、如何实现旅游景区的可持续发展
（资源管理、环境管理、危机管理等）
服务内容的多样性
服务对象的流动性
服务环境的室外性
借助资源的珍稀性
服务消费的非完全排他性
四、景区优质服务分析
（一）什么是优质服务
优质服务是指服务人员正确地预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使顾客愿意与企业保持长期关系。
（二）景区服务人员的角色意识
☆安全守护神
☆快乐生产者
☆解决问题的大师
（三）提供优质服务有什么好处
分组练习：
分别写出提供优质服务对景区和个人的好处
增加回头客
形成好的口碑
树立企业形象和品牌
建设良好的企业文化
提升企业管理水平
开拓新的市场
提高经济效益
优化合作环境
引导游客行为
促进政府支持
……
增加升职机会
增加经济收入
锻炼沟通能力
增强自信
提高自身修养
增加工作的快乐感
创造更好的工作环境
降低被投诉的可能
扩大交际圈
实现人生目标
……
对企业：
对个人：
当我们意识到优质服务会带给我们成长，我们才会自觉将好的服务贯穿到我们工作和生活的每一件小事上 。
优质服务的前提：
了解游客的需要
三大基本需求：
新奇异的游娱需求；
宾至如归的服务需求；
方便舒适的环境需求。
从游客的旅游终极目标来说是为了追求快乐的体验。
快乐的三要素是：新鲜感、亲切感与自豪感。
请列一份本专业学生的阅读书单，5本以上。
例：董观志主编，《景区经营管理》，中山大学出版社，2007年3月
2月23日（下周一）前完成电子稿，文件以本人姓名命名，以附件形式发到邮箱10773513@。
作业1
请搜集一个你认为的优质服务的顶级案例，归纳案例中值得我们学习的要点，并做好课堂陈述的准备。
3月2日（下周一）前完成电子稿，文件以本人姓名命名，以附件形式发到邮箱10773513@。
作业2
请选择一个国内知名旅游景区网站和一个国外知名景区网站做对比研究，总结它们在网络信息服务提供方面各自存在哪些优点与不足。
3月16日（下周一）前完成电子稿，文件以本人姓名命名，以附件形式发到邮箱10773513@。
作业3
不能爱哪行才干哪行，要干哪行爱哪行。
—— 英国首相 丘吉尔. W.

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