资源简介

(共50张PPT)
景区服务与管理
2009
第一章 景区服务概述
第二章 景区网络信息服务
第三章 景区停车服务
第四章 景区票务服务
第五章 景区排队服务
第六章 景区咨询服务
第七章 景区解说服务
第八章 景区餐饮服务
课程大纲
第九章 景区购物服务
第十章 景区投诉处理
第四章 景区票务服务
第一节 订 票
一、订票范围
订本景区的
订相关配套景区的
二、渠道
网上预订
电话订票
代理点订票
三、服务要点
填写订票日期
类型、数量
领票人信息
确认订单
网上、现场支付
现场取票
第四章 景区票务服务
第二节 售票服务
一、售票渠道
1、直接渠道
现场售票
电话订票
网上订票
2、间接渠道
代理点
社区
短信
网络
……
二、售票流程
准备工作
售票工作
礼貌在前
多问勿烦
钱款点清
不忘致谢
交款及统计
三、现场售票服务工作难点
假 钞
钱在人在，交接清楚
优惠票之争
退 票
看P20案例1
思考：假若你是那位售票员你会怎么处理？
当发现收进的钱有可能存在假钞问题时——
服务人员：对不起，请您稍候。
经过检验后验证的确是假钞时——
服务人员：对不起，这位先生，我有些遗憾的告诉您，您需要重新验证一下这张钱。
经过游客的检验后，游客如果还有疑问——
服务人员：如果您还有所怀疑，您当然可以在我们的识别机上测试一下。
游客愿意更换假钞后——
服务人员：谢谢您，这是您的票，祝您在本景点内旅游愉快！
Q: 因儿童票发生争执怎么办？
不争执，礼貌说明门票价格与优惠制度，争取理解
为游客着想，注意说话方式、内容，选择合适的表达
固执游客，灵活处理
【游客心理需求解剖】
如果你是游客，你在现场买票过程中的心理是怎样的？
1、期待进入，迫不及待；
2、有伴同行，主人的面子很重要。
第四章 景区票务服务
第三节 验票服务
景区验票服务
门票和检票的发展
传统门票和电子门票
验票工作的难点
一、景区验票服务
门票的发展
检票的发展
洛阳牡丹花会
井冈山门票
验票工作的发展
二、传统门票与电子门票
电子门票是一种将智能芯片嵌入纸质门票等介质中，用于快捷检票/验票并能实现对持票人进行实时精准定位跟踪和查询管理的新型门票。
思考：传统门票 与电子门票在验票过程中的利弊？
传统门票
电子门票
人工售检票由人工统计，速度慢，漏洞多，出错率高，劳动量大。
用计算机控制和管理，极大提高工作效率和管理水平，有效杜绝财务漏洞，确保了企业的经济效益。通过计算机统计处理报表，可得出每一阶段的游客流量分布情况，实时准确查询和统计门票，便于审核及科学化决策管理。
P K
传统门票
电子门票
各行业因淡旺季或其他原因，客流量进行变化。若根据客流量不同而调整配备售检票人员，难以实现。
电子门票系统适于各种情况，客流量大的场合，可全天候值守。
纸质门票容易伪造
具有极强防伪能力
电子门票的特点：
形象现代化
管理一体化
信息实时性
防伪可靠性
核算严密性
三、验票难点
儿童票
无票关
人情关
儿童票
游戏项目身高限制
验票身高超出
无票关
侧门入园
闯闸
人情关
领导在旁边呢，要不你去打声招呼？
现在规定的很严，没办法，要不我先来帮你付上吧。
解决办法
按规章办事
耐心劝说
跟进服务
及时向上级汇报
验票工作流程
准备工作
验票工作
统计工作
It is no use doing what you like ; you have got to like what you do .
不能爱哪行才干哪行，要干哪行爱哪行。
—— 英国首相 丘吉尔. W.

展开更多......

收起↑