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第六章 景区解说服务
第一节 旅游景区解说服务概述
旅游景区解说服务概述
景区解说系统
解说系统 的作用
解说系统的构成
一、什么是景区解说系统
景区内实物信息以外的、帮助游客提高游览体验效果的设施与人员服务系统。
二、景区解说服务的作用
1、提升游客的游览感受
2、引导游客的游览行为
3、提高景区的综合收益
三、景区解说系统的构成
1、自导式解说系统
引导标识
宣传资料
电子导游
触摸式显示屏
2、向导式解说系统
人员导游
引导标识：
根据作用可分为：介绍、警示、引导、公共信息、说明等
介绍
警示
引导
说明
引导标识
根据组成内容：图标、符号、语言
图标、符号一般采用通用规范的制作，景区不能自创；
语言运用则反映出景区的文化内涵，应以人为本。
《标志用公共信息图形符号》
标志用公共信息图形符号——旅游休闲符号
标志的语言运用，应尽量不用或少用“禁止”、“不准”、“严禁”、“不得”、“违者罚款”、“严惩”等字眼。
因为游客不是麻烦的制造者，而是景区经济的来源，是景区发展的支持者。
一个“请”字会使人感到亲切，一句幽默的用语能减少许多麻烦，不仅能达到标志的作用，也能深入人心，给人启迪，发人深省。
标志语言应用范例：
“此处施工，给您带来不便，为了您和家人的幸福，请您绕道而行。”
“花草也有生命，让她开放地更长久些。”
“别踩我，我怕疼。”
“已经有20个酒鬼从这里下去，您不会是第21个吧？”
“如果您不想变成刺猬，请走大道。”
“没有人愿意看到垃圾，请多走几步。”
“请喂饱我，我很饿！”
“请别把火种带到不该用火的地方！”
“请勿上去，那里有3万伏可怕的高压电。”
引导标识
《旅游景区质量等级划分与评定》
各种引导标识造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境。标识牌和景物介绍牌设置合理。
公共信息图形符号的设置合理，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息。
景区宣传资料：
1．静态宣传资料
包括导游图、交通图、导游手册、景区服务指南、风光图片、书籍、画册等以及有关新开发的旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等，具有保留时间长、阅读层次面广等特点，是旅游宣传的主要手段。
2．动态宣传资料
包括电影片、录像片、电视片、光盘、广播宣传等音像制品，形式多样，内容直观且生动活泼，携带方便，具有较高的旅游参考和宣传价值。
要求特色突出，品种齐全，内容丰富，文字优美，制作精美，适时更新。
杭州：游西湖有了“电子导游”
新华网杭州１月６日电（记者章苒）有汉、英、韩、日四种讲解语言可选择，随着游客的走动自动显示电子导游图的“智能导游”明年５月可在杭州西湖各大景点投入使用。目前这套名叫“西湖通”的自助导游系统已在杭州部分景区试运行。 据了解，“西湖通”是一个电子讲解器，挂在脖子上，插上耳机，屏幕上就出现电子导游图。走到哪个景点，屏幕上的红灯就在哪里亮起；走到每个景点的最佳观赏范围，会自动开始讲解。“西湖通”目前已在灵隐景区试运行，有２０个讲解景点，暂时只有中文服务。据了解，元旦三天游览灵隐景区的３万多游客中，有近８００人尝试了自助导游服务。
杭州园林部门介绍说，明年“五一”前杭州西湖沿线各个景点都将提供电子导游服务，除了提供景点指路、景点讲解等服务外，未来电子导游还将播放杭州新闻和与旅客有关的旅游新闻。
据了解，电子导游可解决导游人手不足和人工导游费高的问题。电子导游每台租金为每次１０元，而聘请一个导游的费用一般在３０元到５０元。
电子导游
是一种利用数码语音技术制作的自助式服务设备，可以让游客在参观游览的过程中，通过自行操作控制，来选择聆听景物或展品的介绍。
无线播放、磁带播放、MP3播放、数码播放
电子导游的作用：
1．可以将优秀导游人员的解说词事先录入其中，这样便无形中增加了优秀导游人员的数量，可以让更多的普通游客，也能够方便、经济地享受到高水平的导游服务，从而大大提高游览质量。
2．通常在录制解说内容时，都需要在解说词中加入与主题相关的背景音乐或相关音响，以烘托讲解气氛。有条件时，还可以加入相关人物的访谈、专业人士的点评等内容。这样可使讲解机传递的信息远远大于人工讲解，从而大大增加讲解的感染力，加深游客对景区景物的印象。
3．可以使游客走到哪儿听到哪儿，而不是只能在跟着讲解员的游览路线和顺序行进时，才能聆听解说内容。因此，游客使用电子导游设备，可以不受限制，完全按照自己的个人意愿进行自由游览，充分体现了景区以人为本的理念。
思考：
电子导游与人员导游的优劣？
思考：
电子导游
优点：
解说词专业
可控性较强
缺点：
不灵活
人员导游
优点
双向沟通
提供个性化服务
缺点：
不善于控制
向导式解说系统
景区对讲解人员的要求：
1、持证上岗
语言、讲解（导游）、学历
2、个人条件
身体健康、口齿伶俐、头脑灵活、语言表达能力强
3、知识素养
丰富的历史知识、地理知识、文学知识和一定的科普知识，特别要具备景区涉及到的相关知识。
4、个人修养
有公德心、事业心和团队精神，敬业、守纪。
5、业务能力
熟悉导游讲解业务，带团经验丰富，有较强的现场导游能力。
《导 游 服 务 质 量》
1、讲解内容应繁简适度，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。
2、在景点导游的过程中，应保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。 　　
3、在景点导游的过程中，应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。
《旅游区（点）质量等级的划分与评定》
导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100%。均应具备大专以上文化程度，其中本科以上不少于30%。
导游（讲解）词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性，强调个性化。
第六章 景区解说服务
第二节 向导式解说服务
2009.6.3
向导式解说服务
语言运用技能
景区讲解技巧
景区导游词的创作
一、语言运用技能
导游语言四原则
导游语言八要素
导游语言四原则
正确
清楚
生动
灵活
比如有一个笑话：“各位，都睡着了吧？看到这么多的老师让我想起来学生时代，那个时候最讨厌上数学课，老师一讲课不是睡觉就是走神，有一次，又是数 学课，昨天晚上睡的好，白天就睡不着了，所以就一边嚼起了口香糖，一边把脚伸到了走廊里，眼睛呆呆的望着窗外，这时突然听见老师叫我的名字，急忙抬头，只见老师非常愤怒的望着我，就是你，那位同学，请把你的口香糖从嘴里拿出来并把你的脚放进去，我差异的望着老师，忙说到：‘对不起，老师我想我不能把脚放进去！’”
讲笑话的时机，要巧妙要拿捏住分寸，比如堵车堵的客人很烦就可以说所谓的‘俗话说来西安不看兵马俑不算到西安，不吃牛羊肉泡馍，不看唐歌舞不算到西安，还有一样您不经历了也就不算来了西安，那是什么呢？就是堵车。由于城墙和历史遗迹的限制西安城区内没有高架或者隧道，所以造就了交通的拥堵，就比如下班高峰期从北门到钟楼，走路不过15分钟，可坐车就没个准了。所以被中外的旅游者戏称为西安一景。’火车晚点、飞机延误这样令人生厌以及其它会使人心情不好的时候巧妙的运用笑话，效果会不错的。
导游语言八要素
言之有物
言之有据
言之有理
言之有情
言之有礼
言之有神
言之有趣
言之有喻
二、景区讲解技巧
分段讲解法
突出重点法
触景生情法
虚实结合法
问答法
制造悬念法
类比法
画龙点睛法
知识渗透法
科学成因介绍法
引用法
庐山由石门涧至剪刀峡
各位游客： 大家好！欢迎大家来石门涧参观游览。在此我就把石门涧的有关情况向大家做个介绍。有句话说得好“石门涧是庐山的一块瑰宝。它既有泰山之雄、黄山之奇，又有青城之幽、华山之险。不到石门涧，难识庐山面”。石门涧位于庐山西麓，所以按其区位素称：庐山西大门。据《后汉书 地理志》载：“庐山西南有双阙，壁立千余仞，有瀑布焉。”石门涧因有天池山、铁船峰对峙如门，内有瀑布高悬垂落形成壮丽多姿长涧而得名。面积５０００余亩。……
各位朋友，还有几分钟就到了剪刀峡景区了，进景区之前，我们还会看到千年古塔----西林塔和净土宗的祖庭----东林寺。到时候我在一一地为大家介绍，大家可以开始准备了，换上登山鞋，去掉不必要的装备，贵重物品随身携带，其他地放在车上，然后让我们轻装上路。探寻剪刀峡的神秘吧。
长桥相送
位于西湖西南面角的长桥，现在桥面不过两三米.为什么如此短的一座桥称为长桥呢？一因历史上确有一座约里许的长桥，后因西湖淤塞，围湖建宅，桥也从里许变为数尺了.难怪名代诗人陈聱要作诗赞叹:“前朝叠石架为梁，影落清波几夕阳;世事如今虽已改，桥名依然尚称长.”另传梁山伯与祝英台曾在杭州万松书院读书，后祝父来信催归，梁山伯十八相送。据说就在这座桥上，你送来，我送去，来来往往送了十八次.桥虽不长情意长，故民间有长桥之称.现在，长桥附近已辟建为公园，新建滨湖亭廊，扩大草坪，广植花木，使长桥成为一处幽静雅致的公园。
三、景区导游词的创作
主题正确、明确
内容突出景点的特色
案例分析：
实习讲解员小王在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。
老人提出了一些有关故宫的问题，小王说：“时间很紧，现在先游览，中午用餐时我一定详细回答你的问题。”
游客建议她休息，她都谢绝了。
虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。
然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给景区领导批评了她。
她很委屈……

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