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通讯工作
本章概述
在秘书的日常工作中，电话、邮件无疑是最得力的助手。从北京到上海，从广州到纽约……只要电话接通邮件发送，距离就立刻消失了，与传统书信相比，现代联络通讯不知要方便多少倍。如果没有现代通讯工具，秘书工作就难以开展。
秘书的通讯工作，小则关系到工作效率，大则关系到社交礼仪、单位、领导形象。正是由于通讯工作的这种作用，所以，秘书在日常工作中要掌握电话处理的程序、规范与技巧，掌握办公室邮件收发的礼仪和规范。
学习目标
1.了解通话工作的基本要求和注意事项。
2.掌握接打电话的程序、规范与技巧，灵活处理不同电话。
3.掌握办公室邮件处理的程序和方法。
重点难点
1.接打电话的程序、规范与技巧。
2.娴熟掌握现代通讯工作的方法。
【案例导入】
东方市教育局的李局长正在会议室召开一个重要会议，会议11点结束，会议期间，一般的事情不能打扰。这时，办公室的电话铃响了，秘书吴霞接听，电话是找李局长的……
（1）假设电话是下属宣传科的马科长打来的；
（2）假设电话里是一位女性的声音；
（3）假设电话里是一位陌生男性的声音；
教师与学生互动，演示上面几种情景。
第一节
通话工作概述
在通话中，人们彼此并未谋面，看不见对方的表情、举动，但是，人们会通过电话应答的声音、表达方式在心里想象对方的模样：亲切大方？刻板冷漠？秘书电话应答的声音和方式是对方能够直接感受到的全部信息。树立良好的电话形象，给组织建立有效的沟通窗口。
一、通话工作的基本要求
1.态度和蔼： 态度决定沟通的其他举动，接打其他人的电话也要像与领导通话一样，态度亲切自然。
2.思维敏捷： 能随机应答一些特殊事项。
3.语言简练： 不要拐弯抹角、不着边际、浪费时间。
4.声音亲切： 发音正确，吐字清晰，音量适中，既能让对方听清又不影响周围其他人的工作，与话筒保持1～2厘米距离最好。
5.语速适中： 说话节奏适宜，语速过快让人感觉忙乱甚至听不清楚，太慢又会让人感觉懒散。
6.办事准确： 重要的内容做好电话记录。
二、通话工作的注意事项
1.电话交谈也要保持微笑。电话交谈与面对面交谈不一样，面对面交谈是多种渠道传递信息，视觉、听觉共同作用，电话交谈只有单一渠道传递信息，所以，要加强信息输出强度；想象对方站在面前与自己谈话，笑容要稍夸张一些，这样，才能产生友善的声音，让对方准确地感受到你的热情和亲切，避免机械应答。
2.注意接打电话的姿势。虽然接打电话双方没有见面，但是在电话里也能闻其声如见其人。如果打电话时随随便便，同样会影响秘书个人和公司的形象。比如，一些年轻的秘书在办公室打电话时千姿百态：坐在椅子上，二郎腿不停地摆晃；为了舒适，把手臂靠在电话机边上……对方可以通过你说话的语气和声调，猜想你说话时的模样。打电话时，想象对方坐在自己对面，秘书的态度是一丝不苟，规规矩矩。
3.熟悉通话知识，熟记有关部门的电话号码。这是提高工作效率的要求。
4.通话时，听清对方所属部门和姓名，防查无对证。
5.注意发话意图和来话意图。
6.发话应当准确，不含糊其辞，模棱两可。
7.答话不得越权。
8.培养自己对声音的敏感。一听声音就知道对方是谁，跟自己领导的关系如何，这一点很重要。
9.通话时遵守保密规则。特别是在两个电话同时打进来，或者秘书接听电话时有客人在旁边。
10.及时接听。一般电话铃响第三声接听。如果超过第四声尚未接听，迟接听需要向对方表达歉意：“对不起，让您久等了”。
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第二节
电话处理技巧
一、拨打电话的程序与规范
（一）通话准备
1.情绪准备： 深呼吸，调整自己的情绪，保持愉快的心情，以确保声音的柔美、温和，不能表现出不耐烦的情绪。
2.内容准备： 拨号前，应把通话内容要点记下来，同时，预备一些说笑、问候语。
3.工具准备： 左手拿电话，右手随时准备记下重要内容。
（二）正确拨号
注意力集中，看清号码，以免拨错。至少让电话铃响7次以上，确认对方没人应答再收线。
（三）自我介绍
电话接通后，首先以温和的语调报出本公司名称或所属单位，如“中国东方出版公司总经理室，您好！”同时兼有广告的作用。有人说，凭着第一句话就可以基本决定我对对方公司的态度。所以，希望电话交流成功的人，应努力说好电话接通后的第一句话。
（四）清楚陈诉
打电话的要点，如时间、地点、产品的数量、种类等，可以重复，以确认对方明确了。
通话过程中如果线路出现故障，电话中途被切断，要马上重拨并向对方道歉。若通话中有紧急事情需要马上处理，可以向对方致歉，暂时中断通话，“对不起，请您稍等一下”，待处理完毕后接着通话，应再次表示歉意，如“非常抱歉，刚才有事情耽误了，请您继续说”。
如果是传电话，如传达领导的意图、指示或布置工作，电话通知、电话收集信息资料，电话联络询问等，要问清接电话人的姓名、电话号码，以便过后查对；挂断电话之前，要将对方的电话号码重复一遍。重要的电话内容请对方复述，做记录，自己再重复。委托对方代为传话时，清楚地告诉对方自己的电话号码、姓名，以便联系。
（五）结束通话
结束通话要说一些礼貌告别语，如“谢谢”、“再见”、“请多关照”、“感谢您的来电”等。右手按住听筒弹簧，轻轻挂机。一般等年龄大、地位高的先挂机，或者打出的先挂机，或者等3秒钟再挂机，想想是否还有遗漏的事情。
（六）后续处理
尽量完整地把较重要、较复杂的电话内容记录下来，及时跟进并处理相关事情。
图3-1 拨打电话的工作流程
二、接听电话的程序与规范
（一）记录准备
要使电话通讯更有效率，秘书应该养成良好的习惯。在办公桌或者其他工作的地方放置随时可供记录的本子和笔，并养成左手拿电话，右手拿纸笔，随时准备记录的好习惯。
（二）礼貌问答
接电话后作自我介绍（包括本人单位和姓名），注意自称。如电话铃响了，对方在电话里说：“我找章小姐。”很多年轻的秘书就直接回答：“您好！我就是章小姐。”在工作场合，称自己为“小姐”或其他头衔，如总经理、主任等，都是不恰当的，甚至被认为是没有教养的表现。所以，接电话时应该直呼自己的名字：“我就是章小娜。”绝不可以用轻率的语调问道：“喂，你找谁？你是谁？”这样很不礼貌。
（三）分流处理
秘书每天都会接到许多的电话，必须迅速甄别、过滤、分流，作出判断：是马上处理还是延后安排？是由自己答复还是由领导出面？或由相关部门处理？秘书应该用礼貌的方式了解对方的组织和主叫人的姓名和身份，并询问来电要求，根据来电内容及单位分工情况，把电话转给相关人员或者婉拒。这些处理都必须讲究技巧，否则工作会陷入被动。
（四）认真听记
通话过程中可适当插入一些短语如“好的”、“我们会考虑这个问题”、“然后呢”或者副语言如“嗯”、“啊”等，表示自己在认真倾听。
重要的内容，主动予以复述，以便得到对方的确认。不清楚的地方，请对方重复或解释，以确保信息的准确。
如果对方在电话中谈到的问题确实无法解决，不要生硬地拒绝，使对方尴尬，而应该热情地给对方一些力所能及的帮助，如帮助对方把电话转给其他相关部门或人员等，给对方留下良好的印象。
对方说到伤心或者愤怒的事情时，应表示同情和理解。
接听电话前，可以事先准备电话记录单，方便记录。电话记录单（卡）必不可少的内容包括：①来电时间（具体到年、月、日、时、分）；②来话单位、姓名、电话号码；③来话内容，分条列项，简洁明了；④处理意见（接电话人的看法和意见，写给领导看，用来帮助领导处理问题，口气应委婉、谦虚，意见应具体明确，不含糊其辞）；⑤记录人署名。
表3-1 电话记录单（来电）
（五）结束通话
如果内容已讲完，对方仍喋喋不休地讲一些无关紧要的话，我们不能生硬地打断对方，而应该以总结的口吻结束电话，比如说“您说的内容我已经记录下来，您放心吧，我们一定会妥善处理的”，“抱歉，这个问题让我考虑一下，20分钟之后给您一个满意的答复”。
图3-2 接听电话的工作流程
三、特殊电话处理技巧
（一）正确处理找领导的电话
1.若熟人找且领导在的话，立即转告，让领导接，在传电话前清楚地表达哪个单位、谁打来的电话，同时，把从对方处得到的消息转告领导，让领导有个思想准备。
2.若是领导不愿意接的电话，巧妙搪塞：“对不起，先生，×领导刚离开办公室，我不知道何时能找到他。”不能说“他正在开会”或“正在谈话，等一下再打过来”，这些说法给人不受重视之感。这时候，可以说一些富有弹性的话，如对方要找张总，待对方说明意图之后，你便说：“请您稍等一下，我去找一找，张总刚刚散会。”这样，你可以去向张总汇报，听取他的指示；如果张总认为事情不急，不愿意接电话，那么，你就这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知张总上哪儿去了，等张总回来，我们就给您回个电话，您看这样可以吗？”这样做，滴水不漏，且对方完全可以谅解。
许多公司都有这样的规定，开会时，领导原则上不得接电话，所以，如果有电话找领导，只要不是很急的事，就不要让领导接电话，散会之后再说。
碰到陌生人打来电话，开门见山询问领导在不在，秘书不能随便回答对方“在”或者“不在”。在没有弄清对方的身份和目的之前，若随便透露领导的信息，随时都有可能给秘书惹来麻烦。应该这样反问对方：“请问您是……”坚持弄清对方的身份和目的之后再说：“请你稍等一下，我去看看张总在不在。”搁下话筒，去向领导请示如何答复。
3.若领导正忙或已出差无法接电话，可请对方留话（或号码），表示会主动联系，或建议转给其他人。
（二）正确处理陌生人的电话
客气地问明对方公司名称、姓名、来意，对方不愿说，应保持彬彬有礼的态度，但要坚持不报姓名就不能打扰领导的原则，可以说：“对不起，先生，如果您不能告诉我您的姓名，您可以给他写一封信，注明‘私人’信件，我将尽快交给他。”
（三）正确处理咨询、投诉及业务电话
对于打给本公司的咨询、投诉、业务电话，可回答：“这事由我们公司的××部门负责处理，若您愿意，我可以帮您接过去。”如果是投诉电话，先平复他的情绪，“任何人碰到这样的事情都会很愤怒，很难过……”然后再说解决问题的办法，这样会拉近双方的距离。
（四）两电话同时进来
从容应付，多听少说，尽快结束一方电话，注意保密。
（五）接听打错的电话
不要只说“打错了”就“咔嚓”一声挂断电话，而应该礼貌地询问“我这里是……我的电话号码是……，您是不是打错了？”变肯定回答为询问，让对方明白错在哪里又摆脱尴尬处境，还抓住了宣传本单位的好机会，一举多得。
（六）接到告急电话
冷静、细心、果断处理。先弄清楚事情发生的详情，如时间、地点、人物、严重程度，然后，根据情况处理。如是自己职权范围内的，当机立断，马上解决；如不能解决，应马上汇报，提出初步处理意见，协助有关部门立即处理。
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第三节
办公室邮件处理
秘书邮件处理工作是办公室日常事务工作，每天秘书上班的第一件事情就是查收邮件。做好邮件处理工作，秘书需要掌握一些程序和方法。
办公室邮件主要包括两大类：一是通过邮政系统传递的邮件，如各类纸质信函、包裹、报纸、杂志等；另一类是电子邮件。
一、传统邮件
（一）邮件的接收程序
1.邮件分类
（1）将私人邮件与公务邮件分开。私人邮件既包括寄给组织中具体的某人、组织负责人的邮件，也包括那些封皮上标有“亲启”、“私人”、“保密”等字样的邮件，对于这类邮件，秘书一般都要将其直接交到收件人手里。
（2）将办公室邮件与外部邮件分开。把其他部门的邮件尽快整理送出。
（3）邮件分类。把邮局投递、专人传递的邮件分开。
（4）按邮件的重要程度，简单地将邮件分为重要邮件和普通邮件。把优先考虑的邮件放在一起，凡邮件封皮上有“机要”、“急件”、“快递”、“保价”、“挂号”等标记或其他带回执邮件，或落款是重要人物、重要单位的，均属重要邮件，其他为普通邮件。
2.邮件拆封
邮件分类后，秘书应抓紧拆封属于自己处理的邮件。拆封公务邮件，要求用剪刀、拆信器或电动邮件启封机等工具，不能用手撕，以免不小心破坏邮件上的一些重要信息，同时也保持邮件封皮（如信封）的美观。误拆邮件请在封面上注明“误拆”字样，并尽快交还当事人。
3.邮件阅读
如果得到领导授权，秘书应及时对信函进行阅读处理。
4.邮件登记
秘书在拆启邮件及阅读过程中，还应对与组织有关的重要邮件进行登记，这样，既方便秘书对重要邮件的来函、去向、办理情况的掌握和跟踪，也能保证重要信函的安全归档。登记表可根据实际情况自行设计。
5.邮件呈送
在对邮件进行拆封登记过程中，秘书应在邮件的右上角加盖或手写收件日期，这是因为有些信函的成文时间与发出时间可能会有较大的间隔，同时，也方便秘书分辨信函是否已经作过处理。秘书还应按轻重缓急程度对需呈送的邮件再作细分，保证重要信函得到优先处理。
秘书在呈送信函时，可视情况将自己已处理的信函及处理结果附上。另外，领导传阅邮件的顺序基本上按职位高低排列。
（二）邮件的寄发程序
1.邮件签发
（1）做好邮件的准备和核对工作。信函起草完毕后，秘书应该按照正确的格式进行打印，并保证字句、用词及标点的正确使用，同时核对附件等是否已经装好。尽量保持信件的清楚、整洁，防止疏漏，确保附件齐全。
（2）提请领导签发邮件。秘书代领导拟写的邮件必须经过领导签字之后才能生效。领导的亲笔签名会引起对方对邮件内容的格外重视，甚至有人在收到信后还会确认是否有领导签名，因此，请领导在信件上签名是一件不可忽视的事情。秘书将需要领导签发的信函准备好，在恰当的时机送给领导签字。除紧急的信件必须立即请领导签字外，一般的信件可以集中在一起，找一个方便的时间统一请领导签字。
2.查核邮件
在邮件封装寄发之前，需要仔细查核邮件。一是查核全部附件是否齐全；二是查核信封（信皮）的格式、姓名、地址、邮编是否正确，检查收信人信息与信封上的收信人姓名、地址是否一致，标记是否注明。标记有两种类型：一种是邮件性质标记，如“私人”、“保密”等，另一种是邮寄方式标记，如“挂号信”、“特件”等。
3.邮件封装和登记
邮件封装之前，秘书应该注意将信纸上的小夹子或其他装订用具取下。信纸的折叠应该根据信封和信纸的规格而定，为方便收件人拆阅，折叠信纸时宜将信纸的上下或左右纸边留出大约0.5厘米的距离。重要邮件在发送前先要在登记册上登记，以便以后工作的落实和跟踪。
查核完毕的邮件折叠装入信封后，要仔细封好开口，并贴上邮票。这一环节的工作需要注意：给邮票和封口上胶水时，要同时使用吸湿器，吸湿器能吸干过量的水分，以免玷污信封。不要用舌尖舔信封和邮票，这样做既不卫生也不雅观。
4.寄发方式
要了解邮政方面的规章制度和寄发时间，选择适当的邮寄方式。如果邮件的数量和种类较多，可以先对邮件进行汇总并分类，如境内平信、国际航空、特快专递等，因为不同的类型往往意味着不同的寄发要求，分类能够帮助秘书人员快速处理邮件。快件应立即处理，大宗的信件可以捆扎。如果时间充裕，一般通过所在地邮政服务机构邮寄；如果时间紧迫，可以采取其他的快速传递方式，如电子邮件等。
二、电子邮件
（一）主题
主题要提纲挈领，切忌应用含意不清或太过随意的词句，例如“嘿！”或是“收到”。增添邮件主题是电子邮件和普通纸质邮件的主要区别，在主题栏里用短短的几个字概括出全部邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别解决。尤其是回复的函件，要重新增添、更换邮件主题，最好写“来自××公司的邮件”及年月日，以便对方准确了解及保留。
（二）称谓
尽管电子邮件自身已表明了邮自哪里，寄与何人，但在邮件中注明收信者及寄件者大名乃是必须的礼节，适宜的称谓是自尊及尊重他人的表现，包括在信尾注明寄件者的通讯地址、电话，以方便收信者联络。越是大型企业，越要重视在邮件地址中注上收件人的姓名，同时，在邮件的结尾增添个人签名栏。
（三）内容
针对需要回复及转寄的电子邮件，内容要简明扼要、斟词酌句地表达。电子邮件能否作为证据，目前我国尚无统一规定，但电子邮件广泛运用于现代经济社会却是不争的事实。电子商务、电子教育、电子政务等是现代信息社会的产物，《合同法》第十一条有“书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式”的表述。电子邮件已列为书面合同的一种形式。发电子邮件时要注意，假如对公司不利的，千万不要写上，如报价等。
（四）结束语
一般电子邮件的文体格式应该类似于书面交谈的风格，结尾要有问候语，问候语可以随意一些，比如“以后再谈”、“祝你愉快”等；也可以什么都不写，直接注上本人的姓名。然而，假如你写的是一封较为正式的邮件，还是要用正式信笺的文体，结尾要有祝福语或期盼语，如“顺致时祺”、“即颂台安”等。
（五）礼俗习惯
互联网把世界变成小小的地球村，人们交往的习惯正在相互尊重，互相趋同。电子邮件的往来也应该尊重双方的习惯，尊重大众认可的礼貌习惯，如，切忌全文用英文大写字母书写，这样写成的邮件太强势，甚至暗示寄件人懒得应用正确的文法。毕竟，电子邮件仍是种文字沟通方式，按照通用的文书规范是一种职业礼貌。
人们有时会把邮件群发多人，所以在转发邮件前要做一下整理，把邮件的数量控制在最小。条件允许的话要天天检查自己的邮箱，及早回复邮件。主要邮件发出后要电话确认。另外，机密和敏感的话题不要用普通电子邮件发送，因为它不够保密，要用专门加密的发送渠道。
电子邮件给秘书工作带来很多方便，收发邮件时若能从小处重视礼仪，定能展现单位形象及秘书自身良好的个人素质。
【思考题】
1.简述通话工作的基本要求。
2.秘书处理公务电话时要注意哪些问题？
3.秘书如何正确处理找领导的电话？
4.接听、拨打电话的程序与规范有哪些？
5.收发电子邮件应注意哪些礼仪？
【案例分析】
1.该不该告诉他
小李给王副总经理当了一年多的专职秘书了，对王总的社交范围基本熟悉。这天上午，王总外出办事，有一位陌生人打电话找王总，并且说如果王总不在，就把王总的手机号码告诉他。当小李询问对方姓名时，对方非常不耐烦，只说他是王总多年的铁哥儿们。
问题讨论：小李该不该告诉他王副总经理的电话号码？
2.领导不想接广告公司的电话
嘉娜是广威食品（广州）公司总经理的秘书。快到年底了，公司马上就要召开董事会，许多事情都要在董事会上汇报，总经理忙得焦头烂额，心情非常烦躁。这天上午十点左右，广告公司的经理郑斌来电话，想就明年的广告代理问题与总经理谈谈。正忙得晕头转向的总经理一听说谈明年的广告问题，就对嘉娜说：“现在谈明年广告的事？还早着呢，没时间！”
问题讨论：嘉娜应该如何给广告公司的经理郑斌回电话？
【实践训练】
1.婉拒领导不愿意听到的电话
“您好！这里是……公司，我是……，请问怎么称呼您？”
……
“他出差去了，今天不回来。”
……
“明天会不会回来？”
……
明确地拒绝：“很抱歉，领导明天的计划，我不太清楚。请问您的事情可否让我转告？”
按上述事由演示婉拒领导不愿意接听的电话。以彬彬有礼的态度坚持不通报姓名或不说明来意就不能打扰领导的原则。
实训要求：强化通话工作的知识点，训练通话技能。
2.按照实际要求做电话记录
保险公司张力业务员给东方机械制造公司经理王宝打电话，王宝不在办公室，秘书吴霞接电话。电话请秘书转告王宝经理关于商议保险合同签字时间事宜（包括时间、地点、具体合同名称等）。教师口述，学生记录相关内容。
实训要求：把口语转变成书面语，让学生学会填写电话记录单。
3.应对投诉电话
秘书接到一个投诉电话，对方所购产品出了一些问题，火气很大：“喂，叫你们老板来听电话，我要的那批产品超过时间还没发货，你们那个业务员还说没有货了。你们会不会做生意！”请演示秘书如何应对。
实训要求：掌握难以应对的投诉电话的处理技巧。实践训练可在课堂进行，也可以在秘书综合实训室进行。模拟办公室情景，学生可以和老师一组，分别扮演客人和秘书，教师展示秘书规范的接打电话的程序和技巧；也可以学生分组进行，教师点评。
【知识链接】
新来的秘书请教你，如何做好电话接听工作，你根据单位工作的特点起草了一份电话接待服务规定。
电话接待服务规定
响铃时。电话铃声响起之后，应尽快拿起话筒，在电话铃声响起3次之内，必须有人接听电话，以免引起客户失望或不快。
找人时。电话指名找人，应迅速把电话转给要找的人。如果不在，应明确告诉对方，如果需要留言，必须做好记录。
接听时。一般由最低职位的职员接听，但是，新职员对企业情况知之不多，不要抢接电话，以免一问三不知，给客户留下不良印象。
声小时。对方说话声音小，不能大声叫嚷，要有礼貌地告诉对方：“对不起，您声音有点小，我听不清楚。”
通话时。通话时如果有其他客户进来，不能置之不理，应该点头致意。如果需要与同事交谈，应有礼貌地说“请您稍等”，然后捂住送话筒，小声交谈。
中断时。通话中突然中断，应该立即挂上电话，再次接通后要表示歉意，并说明原因。
挂断时。打完电话，不要自己先挂断电话，应该等对方挂断之后再轻轻放下。
高峰时。在业务通话高峰时，尽量不要往外打电话，不要占线时间太长，并且设法告诉客户，“现在正是电话高峰时间，对不起……”_x000C_
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