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第一章　服装品质管理概述
教学目的：
让学生掌握品质与品质管理的基本概念和服装品质管理的基本原理、方法及其发展过程与趋势，掌握服装生产制造质量与服务质量的内涵，描述产品质量产生、形成的客观规律，使之在今后的品质管理实践中能与实际情况相结合。
教学要求：
１.掌握品质与服装品质的内涵。
２.熟悉服装生产制造与服装品质管理的含义。
３.明确服装品质管理的基本原理和方法。
４.了解品质管理的发展过程。
本章节内容
第一节　品质和品质管理的基本概念
第二节　品质管理的基本原理
第三节　质量的法律法规、质量监督和质量标准化
第四节　服装企业品质管理的特点和意义
第一节　品质和品质管理的基本概念
国际标准ISO 9000:2015质量管理体系　基础和术语定义其为“客体的一组固有特性满足要求的程度”。
注1：客体是指可感知或可想象到的任何事物。
注2：术语“质量”可使用形容词来修饰，如：差、好或优秀。
注3：“固有的”（其反义是“赋予的”）意味着存在于客体内。
一、品质及相关概念
品质：
１．产品质量
产品即过程的结果，是反映产品满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
产品包括：
有形产品：如服装、鞋、包等。
无形产品：服务、概念、知识等。
产品质量特性：
（1）性能
（2）使用寿命
（3）可靠性
（4）安全性
（5）适应性
（6）经济性
２．服务质量
指服务行业各项活动或产品的销售、售后服务活动满足规定或潜在需要的特性总和。
服务质量的特性：
（1）功能性
（2）经济性
（3）安全可靠性
（4）时间性
（5）舒适性
（6）文明性
３．过程质量
可理解为过程中的一组固有特性满足要求的程度。
包括：
（1）开发设计过程质量
（2）制造过程质量
（3）使用过程质量
（4）服务过程质量
４．工作质量
工作质量一般指企业生产经营中各项工作对过程、产品和服务等质量的保证程度。
（1）工作质量的特点：工作质量能反映企业的组织、管理和技术等工作的水平。
（2）工作质量的表现：可以通过产品和服务质量、工作效率、报废率等指标间接地反映出来。
包括以下四大内涵：
５．服装品质的内涵
（1）艺术内涵：即服装的设计是否体现“以人为本”，是否符合功能与时尚并符合文化品位。
（2）技术内涵：即材料、配件的性能是否符合品质标准；对人的形体自然状态和运动状态尺度变化的把握手段、制作水平、保型能力等。
（3）时效内涵：指对服装流行的号召力、流行的寿命、应时的保证等。
（4）服务内涵：即为携带、馈赠、穿着、洗涤、保管等提供的便利条件。
二、品质的意义
１．提高产品质量是社会和国家进步的要求
２．产品质量是企业信誉之本
３．品牌战略是品质保证体系的重要内容
４．产品质量是消费者权益的基本保障
三、品质管理的概念与任务
１．概念
品质管理是企业为了保证和提高产品和服务质量而开展的各项管理活动的总称。
国际标准 ISO 9000:2015 质量管理体系　基础和术语 对品质管理的定义：“品质管理是关于质量的管理。品质管理可包括制定品质方针和品质目标，以及通过品质策划、品质保证、品质控制和品质改进实现这些质量目标的过程。”
品质管理包括以下含义：
（1）为用户提供满意的产品和服务是品质管理的出发点。
（2）用户要求的品质应与成本相适应。
（3）品质管理有一套科学方法。
品质管理具有以下三项基本任务。
（1）制订品质方针及其实施规划。
（2）实施品质方针和品质保证。
（3）实施品质控制。
２．品质管理的任务
四、品质管理的发展历程
１.品质检验阶段
第一次世界大战之后，由于大规模的现代工业生产的形成，科学管理的奠基人泰罗提出了由专职的检验部门，对产品进行质量检测。
２.统计质量管理阶段
随着第二次世界大战后大型现代化生产格局的形成，休哈特的“预防缺陷”、道奇和罗米格的“抽样检验法”被重新重视起来，数理统计在工业生产中得到广泛应用。
３.全面质量控制阶段
20世纪60年代初，美国的费根堡姆和朱兰提出了全面质量控制的科学概念，提出产品的质量有一个产生、形成的过程；企业品质管理必须对质量、价格、交货期和服务进行综合考虑，且产品质量必须同成本联系起来。
４.标准化品质管理阶段
国际标准化组织于1987年正式发布了ISO 9000 系列质量标准，使品质管理进入了标准化阶段。
第二节　品质管理的基本原理
是美国质量管理专家朱兰率先采用的用来表达产品质量产生、形成和发展的客观规律的一条螺旋上升的曲线。朱兰认为，产品质量有一个产生、形成和实现的过程。这个过程是从市场调研开始，经过产品设计、制造、销售，直到为用户服务为止。
一、品质管理的基本观点
１．朱兰螺旋曲线及朱兰三部曲
朱兰螺旋曲线：
朱兰三部曲:
（1）品质计划：指为达到品质目标而进行筹划的过程。
（2）品质控制：朱兰强调，品质控制并不是优化一个过程，而是对计划的执行。
（3）品质改进：要满足用户对产品质量不断提出的更高的要求，产品质量需要不断提高。
２．质量循环
“质量循环”是由瑞典的质量管理专家桑德霍姆提出的，指从最初识别需求到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。可以看成是朱兰螺旋曲线的俯视图。
３．戴明质量十四点
美国学者戴明作为品质管理的先驱者，其学说简洁易懂，其主要观点“十四要点”成为20世纪全面质量管理的重要理论基础。
（1）以创造产品与服务改善的恒久目的。
（2）采纳新的哲学。
（3）停止依靠大批量的检验来达到质量标准。
（4）要有一个最小成本的全面考虑。
（5）坚定不移地改进生产及服务系统。
（6）建立现代的岗位培训方法。
（7）建立并贯彻领导方法。
（8）驱除恐惧心理。
（9）打破部门之间的围墙。
（10）取消对员工发出计量化的目标。
（11）取消工作标准及数量化的定额。
（12）消除妨碍基层员工工作顺畅的因素。
（13）建立严谨的教育及培训计划。
（14）创造一个能推动以上13项的管理组织。
４．“零缺陷”理论
美国质量管理学者克劳士比于20世纪60年代提出了“零缺陷”口号，即“第一次就把事情做对”。
（1）质量即符合要求。
（2）质量的系统是预防。
（3）工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）。
（4）质量的衡量标准是“不符合要求的代价”。
（1）质量始于教育，终于教育；
（2）了解顾客需求是质量改进的第一步；
（3）当质量监督检查不再是必需的生产环节时，质量控制才达到理想的状态；
（4）质量控制是企业所有员工的责任并贯穿于所有环节；
（5）质量优先并注重长期利润；
（6）高层管理者应明白质量问题的产生并不都是下属的责任；
（7）没有分布信息的数据是不可信的；
（8）企业中95％的质量问题通过简单的分析工具就可以解决；
（9）组织质量圈。在企业内部一个单独部门中由非监督人员和领导人组成团队，自发地去研究如何改进工作的有效性；
（10）治标更要治本；
（11）广义的质量概念就是全面质量的概念。质量反映顾客的满意程度，顾客的需要和要求是变化的，因此质量的定义也是不断变化的，高质量就是满足顾客不断变化的期望。
５．石川馨特性要因图管理
石川馨是QCC（质量控制圈）之父，是20世纪60年代初期日本“质量圈”运动最著名的倡导者。“石川馨图”又叫因果图，也称为鱼刺图、特性要因图等。其基本观点如下：
６．费根堡姆全面质量管理
美国全面质量控制之父费根堡姆因于1961年在其著作《全面质量管理》中提出全面质量管理理论。
（1）质量第一。
（2）现代质量管理技术。
（3）组织的承诺。
７．六西格码理论
美国摩托罗拉公司于20世纪80年代中期确立了以客户完全满意为目标的质量方针并实施“6σ”计划，这是基于统计学上的原理，“6σ”代表着品质合格率达99.9997％以上，即每一百万件产品只有3.4件次品，非常接近“零缺陷”的要求。
二、品质管理的方法
１．品质管理的工作程序——PDCA循环
PDCA循环中的P表示计划（Plan），D表示执行（Do），C表示检查（Check），A表示处理（Action），即计划—执行—检查—处理。走完一圈完成一个循环，然后进入新的一次循环。
P:计划
D:执行
C:检查
A:处理
①Ｐ阶段：这一阶段要制订品质目标、管理项目、技术经济指标以及达到目标的措施和方法。
②Ｄ阶段：按照所制订的计划和措施去付诸实施。
③Ｃ阶段：对照计划，检查计划执行的情况和效果，及时发现计划执行过程中的经验和问题。
④Ａ阶段：在检查的基础上，把成功的经验加以肯定，形成标准，便于今后重复执行，同时也汲取教训，以免重犯错误。
（2）PDCA循环具有三个特点：
①大环套小环，相互衔接，互相促进
②不断上升的循环。
③循环的关键环节在于Ａ阶段。
P
D
A
C
P
D
A
C
原有水平
新的水平
（1）品质管理的工作程序需把握以下四个阶段：
２．品质管理的实施过程
品质管理可划分为四个过程，即确定品质标准、评判作业效果、采取纠正措施和继续改进计划，使整个过程连续不停地循环运转。
３．现代统计方法的应用
在企业中，产品质量由于某些原因的影响产生随机波动，要分析和掌握产品质量波动并控制质量波动，必须运用概率和数理统计的理论和方法。常用的几种统计方法是：分层法、调查表法、因果图法、排列图法、直方图法和相关图法等。
４．定性与定量结合的管理方法以及计算机的应用
在品质管理中，强调用数据说话，但由于许多因素和现象不便用数据表达，必须采用定性的分析来表达，因此，品质管理方法应采用定量和定性分析相结合的方法，两者相辅相成，互相补充，构成一体。此外，计算机已被广泛地应用于现代化的品质管理工作中，因而管理的方法和手段也变得更快捷、更科学。
第三节　质量的法律法规、质量监督和质量标准化
一、质量的法律法规
产品质量法规是调整产品的生产者、销售者、消费者或用户及政府有关行政机关之间有关产品质量的权利、义务关系的法律规范的总称。
我国涉及产品的法律法规主要包括４个方面:
１．产品质量的基本法
即《产品质量法》。
２．涉及产品质量的专门法律
如《中华人民共和国标准化法》《中华人民共和国计量法》《中华人民共和国质量认证管理条例》《中华人民共和国进出口商品检验法》等。
３．有关产品质量的综合性法律
如《中华人民共和国经济合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国商标法》《工业产品质量责任》等。
４．有关服装产品标准的法规
如《国家纺织品基本安全技术规范》（GB 18401—201）等。
二、质量监督
１．质量监督的概念
质量监督是对社会生产、流通和消费各过程的产品、服务质量的监督和督导。
２．质量监督的内容
主要包括以下四个方面内容：
（1）进行定期和不定期的产品质量抽查，监督产品标准的贯彻执行情况；
（2）处理产品质量申诉，进行产品质量仲裁检验、产品质量鉴定；
（3）打击生产、销售假冒伪劣产品的违法行为；对产品质量认证工作进行监督管理，对获得认证的产品质量及产品认证标志的使用过程进行监督检查；
（4）参与对免检产品、名牌产品的审定，当获得免检产品、名牌产品称号和标志的产品发生质量问题时，进行产品监督检查。
３．产品质量监督的依据
对产品质量监督检查的依据主要有以下四个方面：
（1）应以产品所执行的标准为判断依据。
（2）产品必须具备应当有的使用性能。
（3）在无标准、无有关规定或要求的情况下，以产品说明书、质量保证书、实物样品、产品标识表明的质量指标和质量状况作为监督检查时判断的依据。
（4）监督检查优质产品时，判断产品质量的依据是获奖时所采用的标准或技术规范。
三、产品质量的责任
１．产品质量责任的概念
产品质量责任是指生产者、销售者及其他相关主体违反国家有关产品质量法律法规的规定，不履行或不完全履行法定的产品质量义务，对其作为或不作为的行为应当依法承担的法律后果。
２．生产者的产品质量责任
我国《产品质量法》对生产者规定了明确的产品质量责任和义务。主要有以下几个方面：
（1）产品质量本身。
（2）产品或其包装上的标识。
（3）对假冒伪劣产品。
３．销售者的产品质量责任
销售者的产品质量责任和义务包括以下几个方面：
（1）关于进货检验。
（2）关于产品质量的保持。
（3）关于销售产品的标识。
（4）关于假冒伪劣产品。
四、质量的标准化
１．标准与标准化的概念
标准是指“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，为各种活动或其结果提供规则、指南或特性，供共同使用和重复使用的一种文件”。
标准化是指“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益”。
２．技术标准概念
这类标准是企业进行生产活动和确认产品质量水平的技术尺度，是直接用以衡量产品质量的依据，如产品标准、零部件标准、工艺标准等。
３．技术标准种类
标准按其作用不同，可分为基础、产品、工艺、工艺装备、零部件及原材料毛坯等六种标准，服装企业常用的主要是前三项标准。
４．技术标准适用范围
技术标准按其适用范围不同，一般又可分四个层次：
（1）国际标准。
（2）国家标准。
（3）专业标准。
（4）企业标准。
５．服装技术标准的基本内容
服装标准通常由以下几个部分组成：
（1）标准名称。
（2）适用范围。
（3）规格系列。
（4）技术要求。
（5）等级划分规定。
（6）检验规则。
（7）包装、标志、储存要求。
（8）其他及附加说明。
６．管理标准
这类标准是为了保证企业各项经营管理业务活动的正常化和规范化以及确保产品质量而制订的各种基本规定和各项业务准则，如工作程序、生产流程、操作规程、职责条例、考核标准等，管理标准是衡量工作质量的主要依据。如ISO 9000 系列质量管理体系标准、ISO 14000 系列环境质量标准等。
第四节　服装企业品质管理的特点和意义
一、服装制造企业中的品质管理及其特点
１．服装产品质量的形成过程
（1）服装营销和市场调研。
（2）服装设计与开发。
（3）面辅料采购和验收。
２．服装制造业的品质管理特性
（1）品质管理的波动性。
（2）生产工人的可塑性。
二、服装服务业中的品质管理及其特点
１．服务和服务质量的特征
（1）服务的特征。
（2）服务质量的特征。
２．与生产制造业相比，服务业质量管理的特点
（1）顾客的需求与服务标准难于界定和测量。
（2）个性化的服务。
（3）无形的服务产品。
（4）质量事前控制的重要性。
（5）人际交往的重要性。
（6）出错几率更大。
３．服务业品质的关键因素
（1）员工。
（2）信息技术。
４．服装制造生产与服装服务质量的融合
三、服装企业进行品质管理的意义
１．加强品质管理可使企业生产资源发挥最大效用
２．有效控制服装面料、辅料和配件的质量
３．节省检验费，降低成本
４．减少不合格品
５．防止和控制品质变异
６．提高服装产品的附加值
小结
本章主要介绍了品质相关概念和理论。

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