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第五章
旅游接待业
教育部学校旅游管理类专业教学指导委员会
规划教材
Introduction to Tourism Science
旅游接待业指支撑旅游者移动的行业。三大行业：直接企业、间接企业、平台企业。
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PART ONE
旅游接待业概述
1.旅游接待业涵义：指为旅游消费者提供产品和服务的行业集合体。旅游接待业与旅游业区别：旅游业是指为旅游消费者开展旅游活动，提供产品和服务的综合性产业。旅游接待业是为旅游消费者提供产品和服务的行业集合体。
一、旅游接待业概述
连接性
旅游接待业在旅游消费需求与旅游目的地供给之间产生的连接作用。
2.旅游接待业性质：具有三大性质：
旅游接待业需要跨门类和跨行业的多个机构支持。
融合性
旅游接待业以消费者需求为导向为服务对象共同创造顾客感知价值的过程。
服务性
一、旅游接待业概述
3.旅游接待业构成：旅游接待业由旅游企业、旅游组织、旅游平台三部分构成。旅游企业承担接待运营，旅游组织承担政策规划，旅游平台提供设施设备。
指提供旅游产品和服务的经济组织。按照与服务对象接触的方式和程度，分为旅游直接企业和旅游间接企业两大类。
指为实现旅游发展目标而建立起来的集体或专门机构。按照旅游组织的职能范围划分，可分为国际性旅游组织、国家旅游组织和地方旅游组织。
泛指开展旅游活动所需的结构元素，包括基础设施、信息平台、交通条件以及通讯网络等。
（1）旅游企业
（2）旅游组织
（3）旅游平台
一、旅游接待业概述
4.旅游接待业要素：旅游接待业支撑要素包括产业要素、行业要素、发展要素。产业要素为直接支撑条件，行业要素为行业环境条件，发展要素为社会公共支撑条件。
（1）产业要素，指构成同类型产品和服务的旅游企业的必要因素。由于旅游接待业本身具有的产业特征，其产业要素包括经济环境、制度保障、技术条件三个要素。
（2）行业要素，指构成同类型产品和服务的旅游活动的必要因素。由于旅游接待业本身具有的行业特征，其行业要素包括行业周期、行业结构和行业规模三个要素。
（3）发展要素，指构成具有一定目标、规模和系统的社会事业的必要因素。由于旅游接待业本身具有的公共服务特征，其发展要素包括事业单元和社会目标两个要素。
产业关联度高
需要多个产业部门协调联动
分工协同面广
需要与环境、经济、就业、文化等协同
一、旅游接待业概述
服务感知性强
服务者与消费者处在同一情景之中
5.旅游接待业特点：具有三大特点。
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PART TWO
旅游接待业功能指旅游活动所发挥的作用和效能。包括招徕、接待、溢出三大功能。
旅游接待业功能
二、旅游接待功能
（3）渠道招徕，指通过旅游产品的生产、供应渠道吸引旅游消费者前往旅游目的地的手段和策略。分为直接渠道和间接渠道两类。
1.招徕功能，指将旅游消费者吸引前往旅游目的地的手段和策略。旅游招徕的功能包括政策招徕、形象招徕和渠道招徕。
（1）政策招徕，指通过旅游政策吸引旅游消费者前往旅游目的地的手段和策略。包括产业政策、财政政策和外交政策。
（2）形象招徕，指通过旅游形象吸引旅游消费者前往旅游目的地的手段和策略。形象招徕分为目的地形象和企业形象两大类。
二、旅游接待功能
2.接待功能，指旅游目的地对来访旅游者所进行一系列的迎接、接纳、相待的方式。包括国内接待和国外接待两种。
（1）国内接待，指为某一国家的居民在本国境内开展旅游活动提供的产品和服务。按照地理范围划分，可分为地方性接待、区域性接待和全国性接待三类。
（2）国际接待，指为国家与国家之间民居出境与入境旅游活动提供的产品和服务。包括出境旅游接待、入境旅游接待两类。
二、旅游接待功能
（3）生态溢出，指旅游活动对生态环境造成的影响。包括正面影响和负面影响。
3.溢出功能，指旅游接待业发展产生的预期结果和外部性影响。旅游溢出主要有经济溢出、文化溢出和生态溢出三种形式。
（1）经济溢出，指区域间经济相互影响而导致旅游经济增长溢出，具有正向溢出和负向溢出两种特征。
（2）文化溢出，指旅游活动对旅游目的地社会结构、价值观念、生活方式、习俗民风和文化特征等方面产生的影响。
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PART THREE
旅游接待企业
旅游接待业企业指提供旅游产品和服务的经济组织。旅游接待业企业按功能可分为旅游供给商、旅游招揽商和旅游平台商三大类。
三、旅游接待企业
1.旅游供给商，指向旅游消费者提供旅游产品和服务的经营组织，按照提供产品类别可分为三大类供应商企业：景区景点企业、住宿餐饮企业和购物娱乐企业。
（1）
景区景点企业
（2）
住宿餐饮企业
指为旅游消费者提供购物、娱乐及多种综合服务的企业。购物娱乐企业又分为旅游购物企业和旅游娱乐企业两类。
（3）
购物娱乐企业
指开发和经营景区景点的企业。
指为旅游消费者提供住宿、餐饮及多种综合服务的企业。
三、旅游接待企业
2.旅游招揽商，指吸引和组织旅游消费者参与旅游活动的经营企业或组织。按照招揽方式可分为旅行社、旅游行业组织和旅游交通企业三大类。
指经管理部门认可，从事以盈利为目的的旅游活动服务的企业。欧美国家的旅行社可以分为三类：旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商。我国旅行社分为：国内社、国际社（国际社又分为有出境权和无出境权两种）两类。
（1）
旅行社
指由社会组织和企事业单位采用会员制形成的各种行业协会。按照地域范围，可分为全球性旅游行业组织、世界区域性旅游组织、全国性旅游组织和地方性旅游组织四大类。
（2）
旅游行业组织
指依托各种交通工具，在旅游活动中专门从事旅游者运输或游览服务的企业。根据交通运输方式不同，可分为航空企业、铁路运输企业、旅游汽车企业和水路运输企业。
（3）
旅游交通企业
三、旅游接待企业
3.旅游平台商，指为旅游接待业企业或旅游消费者提供电子商务、网络信息、客户资源等服务平台的运营企业，按照运营方式可分为电子平台企业、会展平台企业和支付平台企业三大类。
指单位、个人通过电子终端，直接或间接向银行业金融机构发出支付指令，实现货币支付与资金转移的经济组织。在线旅游支付平台是指为旅游者、提供旅游服务的小微商户和公司提供支付结算的电子支付平台。
（3）
支付平台企业
指依托会议、展览、大型活动的组织服务，为相关企业或旅游消费者提供旅游产品、信息服务的经济组织。按照业务内容可以分为会展场馆企业、会展经营企业。
（2）
会展平台企业
指依托电子平台为旅游接待业企业或旅游消费者提供旅游产品、信息服务的企业。按照业务功能可分为在线旅游企业、预定平台企业两类。
（1）
电子平台企业
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PART FOUR
旅游接待业运营指对旅游接待业提供产品与服务各项工作的总称。包括运营模式、商业链条、服务质量三个方面内容。
旅游接待业运营
四、旅游接待业运营
1.运营模式，指旅游接待业企业在经营活动中所采取的经营方式。包括集团化运营、基地型运营和连锁性运营三种主要模式。
指以母公司为基础，以产权关系为纽带，通过合资、合作或股权投资等方式把三个及以上的独立企业联系在一起的运营模式。按主体业务，可分为景区企业集团、酒店企业集团、主题公园企业集团、交通企业集团、投资企业集团等。
（1）集团化运营
指经营同类产品和服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体实施集中化管理的运营模式。主要分为企业连锁模式和品牌连锁模式。
（3）连锁性运营
指在一定的旅游区范围内进行旅游资源开发、旅游产品生产的运营模式。主要分为度假胜地模式和国家公园模式。
（2）基地型运营
四、旅游接待业运营
2.商业链条，指旅游接待业的相关企业在提供产品和服务过程中的商业纽带关系。商业链包括产业链、价值链和利润链三个维度的链条。
（1）产业链
（2）价值链
（3）利润链
指提供产品和服务的相关企业形成的分工和协作关系。旅游产业链有两种链条形式：一种是从上游企业、中游企业、下游企业形成的核心产业链；另一种是旅游产品从生产到消费各环节中涉及到的诸多相关产业链。
指以旅游体验为核心形成的供给与分配链条。价值链可分为赢得订单、分配前的支持、分配、分配后的支持4个阶段。
指阐述企业、员工、顾客、利润之间的关系链条。涉及企业的利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、员工的能力、劳动生产率之间存在的关系。
四、旅游接待业运营
3.服务质量，指服务人员的服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为达到顾客满意而提供的服务水平。服务质量包括服务设计、服务感知和服务评价三个环节。
（1）服务设计，指为人与人一起创造与改善服务体验。设计内容包括产品开发、服务流程、服务创新三个方面。
（1）
（2）
（3）
服务感知，指在服务人员服务过程中的心理活动过程，主要是服务对象的感受和把握，是对服务人员生动直观的感性认识。从服务过程，可划分为服务接触、消费者感知两个环节。
服务评价，指依据一定标准对其所体验的各项服务的综合满意程度进行
评判。
服务设计，指为人与人一起创造与改善服务体验。设计内容包括产品开发、服务流程、服务创新三个方面。
目录
CONTENT
第一章 旅游发展简史 第二章 旅游系统构成
第三章 旅游消费者 第四章 旅游目的地
第五章 旅游接待业 第六章 旅游发展业态
第七章 旅游发展影响

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