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旅游概论
项目六 旅游业
目录
01
旅游业概述
02
旅游产品与旅游服务
03
旅行社
目录
04
旅游饭店
05
旅游交通
06
旅游景区
目录
07
旅游娱乐
08
旅游购物
01
旅游业概述
旅游业，国际上称为旅游产业，是凭借旅游资源和设施，专门或者主要从事招徕、接待游客，为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等六个环节的综合性行业。由于国家不同，社会制度各异，人们对旅游业的认识也不尽相同。因此，对于旅游业的定义，不同学者、不同机构都有不同的看法。
一、旅游业的概念
旅游业是由共同为旅游者服务的一系列相关行业组成的，所以旅游业不是一个单一产业，而是一个产业群，由多种产业组成。关于旅游业的构成，中国旅游界一直有一种看法，旅游业是“食、住、行、游、购、娱”六大要素的集合，这六大要素体现了旅游者旅游活动的全过程。
二、旅游业的构成
（一）文化性
旅游是一种高级消费，在旅游活动中，无论是自然旅游资源还是人文旅游资源，主要都是满足旅游者精神文化的需求，而旅游设施和各种服务的提供也是为了帮助旅游者实现其旅游愿望，旅游消费本身也是为了满足文化和精神需要而进行的消费活动。因而旅游业具有明显的文化性质，即旅游业提供给旅游者的主要是精神文化消费资料，只是这种精神文化消费资料是以产品的形式出售给旅游者。
三、旅游业的性质
（二）经济性
旅游业作为一项经济产业，是以营利为目的的经济组织，无论是广义的旅游业还是狭义的旅游业，都说明旅游业首先是一个重要的经济行业。首先，从其产生来看，旅游业是社会经济发展到一定阶段的产物，是建立在一定的经济发展水平之上的。没有一定的经济发展水平做保证，就不可能产生旅游需求和旅游供给。其次，旅游
业作为一个产业，生产旅游商品，并通过出售这些商品而取得经济收益。再次，旅游业可以促进和带动与旅游有关的其他经济行业的发展，进而带动地区经济的发展。最后旅游业可以增加外汇收入和促使货币的回笼。
三、旅游业的性质
（一）旅游业的综合性
旅游业的综合性是由旅游活动的综合性所决定的。旅游者的旅游活动包括食、住、行、游、购、娱等几个环节，活动内容多样，而且旅游者大都来自五湖四海，在性别、年龄、职业、兴趣、爱好上都存在一定的差异，因此旅游者的需求在每个方面都是各不相同的。为了满足旅游者的不同需求，就需要旅游各行业紧密联系在一起，为旅游者提供不同类型的产品和服务。旅游业的发展需要得到这些行业的协作配合与支持。总之，旅游业的综合性这一特点对旅游业乃至整个国民经济的发展具有重要意义。
四、旅游业的特点
（二）旅游业的文化性
广义的文化是指人类在社会发展过程中所创造的全部物质财富和精神财富的总和。旅游业所依赖的人文旅游资源和自然旅游资源，一般都具有丰富的文化内涵，这也是吸引旅游者的重要因素。旅游消费本身也是为满足文化和精神需要而进行的消费活动，因此，旅游业具有一定的文化性。
四、旅游业的特点
（三）旅游业的“双重性”
旅游业具有劳动密集型和资金密集型的双重特点。根据国际旅游业发展的现状，旅游部门每增加1名服务人员，社会上就要增加5名间接服务人员相配套。尤其是在当今生产力高度发达的社会，旅游已成为一种生活方式而遍及世界各地，从而需要越来越多的人从事旅游服务工作，从这个意义上讲，旅游业属于劳动密集型产业。但是，如果把旅游业仅仅看作是以旅游资源为基础，由旅游各大行业组成，旅游业就属于资金密集型行业。因为旅游资源的开发、饭店的建设、
公路的修筑及汽车、飞机等交通工具的购买，无一不需要大量的资金，相对而言，这几个部门为人们提供的就业机会是有限的。也就是说，人均资本占有量相当高。因此，旅游业具有资金密集型的特点。
四、旅游业的特点
（四）旅游业的季节性
旅游业的季节性主要有三个方面的影响因素。一是旅游目的地受自然因素的制约，在中高纬度和山区，一年四季的气候和景观季节变化明显，春夏秋便成为其旅游旺季，冬季寒冷形成淡季。二是来自客源地节假日时间对旅游旺季的制约，如我国的国庆节、劳动节、学校寒暑假等。三是按民族风俗组织的节庆活动，往往形成旺季，其余时候为淡季。如潍坊风筝节、哈尔滨冰雪节等。
四、旅游业的特点
（五）旅游业的脆弱性
旅游业是一个很脆弱的行业，地震、瘟疫、战争、政治动乱以及经济危机等自然或社会的因素都会直接影响旅游业的发展，甚至对其产生致命的打击。2003年发生在中国的“非典”（SARS）给中国旅游业带来灾难性的打击，有的酒店开房率接近为零，不少民航航班停飞，各旅游景点门可罗雀。由于“非典”的影响，2003年，我国接待的入境过夜旅游者人数和取得的旅游外汇收入比上年分别下降了10%和14.6%。
四、旅游业的特点
（一）旅游业对国民经济的积极影响
1．增加外汇，回笼货币
2．带动国民经济各部门各行业的发展
3．促进区域间经济的协调发展
五、旅游业对国民经济的影响与作用
（二）旅游业对国民经济的消极影响
1．可能会引起物价上涨
2．可能会引起产业结构发生不利变化
五、旅游业对国民经济的影响与作用
（一）有良好的外部形象和高雅的气质
有良好的外部形象，并不是要求旅游从业人员都如花似玉，或者英俊潇洒，但一定要注意自己的衣着打扮和形象气质，展示自身良好的精神风貌。良好的外部形象和高雅的气质，主要由仪容、仪表和仪态展现。旅游从业人员不仅要保持发型和衣着干净整洁，而且要有良好的站、坐、走、蹲的姿态，遵循旅游交往中的礼仪规范。
六、旅游从业人员的素质要求
（二）懂得并具有良好的礼貌礼节
旅游从业人员要懂得礼貌礼节，并在实际工作中时刻运用。这是对旅游从业人员的基本要求，也是旅游业有别于其他行业的一大特点。旅游接待中的礼貌礼节包括见面时的礼节和交谈时的礼节。
六、旅游从业人员的素质要求
（三）有较宽的知识面
旅游者来自世界各地，五湖四海，为了更好地为旅游者服务，要求旅游从业人员具有较宽的知识面，包括世界各地的风土人情、社会制度、人文地理、历史宗教等。旅游从业人员不一定要成为专家，但其必须是个“杂家”。
六、旅游从业人员的素质要求
（四）有良好的服务意识
服务意识是指能够正确把握服务工作的内涵，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致服务的一系列思想和行为方式。有服务意识的员工一进入工作状态，便能自然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望，并能主动为客人提供各种恰到好处的服务。每当踏入工作区域的时候，就像走上了舞台，客人是主角，而自己则是配角，时刻关注客人的需求，以满足客人的需要为自己神圣的职责和最大的快乐。
六、旅游从业人员的素质要求
（五）有较强的卫生意识
旅游从业人员是与旅游者打交道的人，旅游者的旅游活动由食、住、行、游、购、娱几个环节组成，其中，“食”和“住”与卫生密切相关，安全、卫生是旅游者外出旅游最为关切的问题。因此，旅游从业人员要有卫生意识。
六、旅游从业人员的素质要求
（六）有良好的职业道德
良好的职业道德是员工做好本职工作的必要条件。职业道德并非枯燥的说教，而是有血有肉、实实在在地贯穿于员工整个工作过程之中。
六、旅游从业人员的素质要求
（七）有较强的人际沟通能力
世界顶级酒店集团里兹-卡尔顿（Ritz-Carlton）对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。由此可见，在旅游服务中，沟通是何等重要！
六、旅游从业人员的素质要求
02
旅游产品与旅游服务
（一）旅游产品的概念
目前，人们对旅游产品的定义还存在着一些不同的看法。国际旅游学术界有关研究认为，人们需要从两个层次去认识旅游产品。一是整体旅游产品，从需求角度看，整体旅游产品就是旅游者从离家外出开始，直至完成全程旅游活动并返回家中为止这一期间的全部旅游经历的总和。二是单向旅游产品，这一概念主要从旅游企业角度出发，是指旅游企业所经营的设施和服务，或者说是旅游企业借助一定的设施向旅游者提供的项目服务。
一、旅游产品
（二）旅游产品的特点
1．无形性
2．不可转移性
3．不可储存性
4．综合性
5．生产与消费的同步性
一、旅游产品
（一）旅游服务的概念
旅游服务主要表现为旅游产品的服务。具体来说，通过旅行社、饭店、交通、娱乐、游览等方面工作人员热情友好的服务，向旅游者提供食、住、行、游、购、娱等方面的综合服务，以满足旅游者的需求。
二、旅游服务
（二）旅游服务的特征
1．综合性
2．时间性
3．直接性
4．应变性
5．艺术性
二、旅游服务
03
旅行社
一、旅行社的概念
根据2009年5月1日起施行的国务院颁布的《旅行社条例》规定，旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。根据国家旅游局制定的《旅行社条例实施细则》，相关旅游服务主要包括：安排交通服务、安排住宿服务、安排餐饮服务、安排观光游览和休闲度假等服务，还包括导游领队服务、旅游咨询和旅游活动设计服务。
二、旅行社的分类
（一）国外旅行社的分类
1．旅游批发商
2．旅游经营商
3．旅游代理商
二、旅行社的分类
（二）我国旅行社的分类
1．按照旅行社经营的范围划分
2．按照旅行社经营的方式划分
三、旅行社的作用
（一）纽带作用
旅行社的纽带作用主要体现在旅行社既可以组合各类旅游产品，也是各类旅游产品的销售者，为旅游者与旅游产品的沟通搭建了桥梁与纽带。尽管旅游业各组成部门也会直接向旅游者出售自己的产品，但多数产品还是通过旅行社销售给旅游者的。
三、旅行社的作用
（二）组织作用
旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。旅行社的主要职能就是招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动，负责旅游者外出旅游时的组织安排工作。当旅行社把旅游产品销售给旅游者之后，旅行社与旅游者之间就形成了法律关系，旅行社就要按照旅游合同的约定，按计划组织旅游者进行参观游览，安排食宿、交通、娱乐、购物等相关事宜，将看似分散的旅游活动相关部门进行合理安排和组织，在为旅游消费者创造身心愉悦的审美体验与真实体验的同时也为旅游相关行业部门带来利益。
三、旅行社的作用
（三）信息枢纽作用
旅游的最为显著的特征之一就是离开常住地。旅游活动往往是在异国他乡开展的，在这一过程中，旅游者或多或少地会受到目的地社会文化差异、语言不通的障碍、地理环境的差异、民族风俗禁忌等诸多问题的困扰，因此，旅游者外出旅游之前对目的地信息的收集和咨询是顺利开展旅游活动的重要条件。旅行社作为长期从事各项旅游业务等经营活动的企业，其与旅游业的各相关部门始终保持着密切联系，对供给市场和旅游者市场的情况最为熟悉，因此，旅行社能够为旅游者提供更具有指导性、专业性、直接性、准确性的旅游信息，同时为其决策起到很好的参谋和指导作用。
四、旅行社的业务
（一）销售旅游产品业务
旅行社是以营利为目的，从事旅游业务的企业。旅行社只有将自己的产品销售出去，才能够获取相应利润。因此，旅行社要随时对旅游市场进行调研，准确了解和掌握旅游市场的需求动向，按照旅行社企业自身的条件、能力及市场定位，结合旅游目的地的旅游资源和旅游服务设施情况，设计出各种能够吸引旅游者的适销对路、各具特色的旅游产品及其组合，针对自己的目标市场，利用各种传播媒介和通过举办展销会、出版各类宣传品、开展公共关系活动和其他促销手段将自己的产品销售出去。
四、旅行社的业务
（二）提供导游服务业务
导游服务是旅行社接待服务工作的中心环节，导游服务贯穿旅游接待服务的始终，导游服务质量对整个旅游服务质量乃至国家或地区旅游业的声誉都有着十分重要的影响。在旅游活动过程中，导游人员是旅行社的形象代表，代表着旅行社实施旅游接待计划，为旅游者提供引导游览、景点讲解以及安排旅游者的住宿、用餐、交通、娱乐、购物等各项服务，陪同旅游者，做好翻译、宣传工作，协调解决旅游活动期间出现的种种问题，确保旅游者的安全，保护他们正当的权益。
四、旅行社的业务
（三）计调业务
每个旅行社都有专门的计调部门，计调部门主要工作包括两个部分：第一，为业务决策而进行的信息提供调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作；第二，为实现计划目标而进行的统筹安排、组织落实、业务签约、协调联络、监督检查等业务性工作。计调部开展相关工作的目的主要是为了安排好旅游者的接待工作，使他们能够进得来，出得去，住得舒适，吃得满意，玩得开心，觉得此次旅游确实是一次享受。
四、旅行社的业务
（四）财会业务
作为以营利为目的的企业，旅行社财务部是旅行社组织机构中的主要部门之一。旅行社的财务部门主要职能是在了解其资金流动特点的情况下，做好货币资金、结算业务、工资、低值易耗品、固定资产、营业费用和企业管理费、营业成本、营业收入、利润、专用资金的核算，并编制好会计报表。
五、旅行社的职能
（一）生产职能
旅行社的生产职能，也可以称作组合设计职能，主要指旅行社以低于市场价格将饮食、住宿、交通、游览、购物和娱乐等旅游业相关产品进行不同的设计、组合，并赋予其特色的主题，制订出整体的旅游计划，按照约定为旅游者安排旅游路线、交通工具、食宿、游览项目、购物、娱乐等一系列服务。
五、旅行社的职能
（二）销售职能
旅行社将组合设计的旅游产品的各个部分综合起来分销给零售商和中间商或直接将包价旅游产品直接销售给目标旅游者，或者旅行社将旅游产品的各个部分综合汇集起来销售给零售商或直接在市场上销售给旅游者，从而达到销售旅游产品和疏通销售渠道的目的。
五、旅行社的职能
（三）组织协调职能
为了使旅游者的旅游活动能够顺利进行、有序开展，旅行社把旅游产品出售给旅游者后，还应当做好旅游产品的售后服务，做好旅游活动的组织协调工作。
五、旅行社的职能
（四）提供信息职能
旅行社作为旅游需求市场和供给市场的桥头堡，能够及时准确了解相关信息，因此，旅行社可以为旅游者提供旅游供给方面的信息和咨询服务。通过旅游产品销售和服务提供，旅行社一方面能够更好地了解旅游者的兴趣爱好、意见、要求等，为其今后的旅游产品组合、设计和销售提供依据；另一方面可以将所了解的信息提供给旅游业其他相关部门以做参考。
五、旅行社的职能
（五）经济利益的分配职能
旅行社所提供的旅游产品中会涉及饮食、住宿、交通、游览、购物和娱乐等旅游业相关部门，旅游过程中旅游者也不可避免地接触到众多旅游接待部门，但旅游者只把全部费用作为购买包价旅游产品一次性付给旅行社，而不会将费用分散付给各相关接待部门，因此旅行社要在各部门之间合理分配总收入，使旅游业各接待部门获得应有的利益。
六、旅行社产品的类型
（一）全包价旅游
全包价旅游（Full Package Tour）多为10人以上的旅游团所采用。即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅游费用的方式，将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。
六、旅行社产品的类型
（二）半包价旅游
半包价旅游（Half Package Tour）指在全包价旅游的基础上，扣除午餐、晚餐费用的一种包价形式，其目的在于降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也是为了更好满足旅游者在用餐方面的不同要求。
六、旅行社产品的类型
（三）小包价旅游
小包价旅游（Mini-package Tour）又称为可选择性旅游（Optional Tour），由非选择部分和可选择部分组成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付；可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付。
六、旅行社产品的类型
（四）零包价旅游
零包价旅游（Zero Package Tour）是一种独特的产品形态。参加这种旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客。旅游者参加零包价旅游的好处在于可以获得团体机票价格的优惠，并可由旅行社统一代办旅游签证。
六、旅行社产品的类型
（五）单项服务委托
单项服务委托（Other Requested Service）又称委托代办业务，它是旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种有偿服务。旅游者需求的多样性决定了旅行社单项服务内容的广泛性。
04
旅游饭店
一、旅游饭店的概念
“饭店”（Hotel）一词源于法语，原指接待贵宾的乡间别墅，后来被欧美国家沿用，表示提供食宿的商业性设施。在我国表示提供食宿设施的名词很多，如饭店、旅馆、宾馆、酒店、客栈、客店等。
二、旅游饭店的发展历史
（一）小客店、客栈时期（19世纪中叶以前）
在古代，出于政治、经济、军事等目的，旅行活动开始出现，为满足外出人们的吃、喝、睡等基本需要，19世纪中叶以前就出现了客栈和酒店，人们习惯上把这段时期称为小客栈时期。至中世纪后期，随着商业的发展，旅行和贸易兴起，对客栈的需求量大增。早期的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，旅客往往挤在一起睡，服务项目少，服务质量差。15世纪至18世纪，客栈开始流行并逐步盛行。客栈主不仅有接待旅客的权利，同时也有接待旅客的义务。总体来看，
这一时期的客栈声誉差、安全系数低、规模小、设施设备较为简陋、服务项目少，一般只提供简单的食宿服务，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。
二、旅游饭店的发展历史
（二）大饭店时期（19世纪中叶—20世纪初）
18世纪后期，交通工具的改革，火车、轮船的普及，方便了人们的远行，贵族度假者和上层人物以及公务旅行者日益增多，产业革命带来的一系列技术革命为饭店设施的革新创造了良好的条件，饭店开始了装备现代化的第一步。产业革命的成功和社会经济的发展使得消遣性的外出旅游活动规模超过传统的商务旅行，“大饭店”在此背景下应运而生。
二、旅游饭店的发展历史
（三）商业饭店时期（20世纪初—20世纪50年代）
商业饭店时期于20世纪初在美国拉开序幕。商业饭店时期是世界饭店发展史上最为重要的阶段，也是世界各地饭店业发展最为活跃的时期，它奠定了现代饭店业的基础。20世纪开始，由于汽车、火车、飞机等交通运输业的长足发展大大便利了人们的出行，商业旅行急剧增加，对廉价舒适的食宿设施的需求也随之增加，面向普通民众的饭店业得到了迅猛发展。
二、旅游饭店的发展历史
（四）新型旅馆时期（20世纪50年代以后）
20世纪50年代以后，饭店发展进入新型旅馆时期。这一时期饭店的主要特点如下。
（1）随着第二次世界大战后各国经济的复苏与发展，交通业的不断革命，旅游业开始蓬勃发展，饭店业的接待对象越来越大众化，已不再局限于商务旅行者，日益增多的观光旅游者成为饭店业一大客源市场。
（2）随着接待对象的大众化，旅游者的需求也随之多样化。为了适应现代旅游者多样化、多层次的需求，旅馆经营逐步朝着多功能方向发展，不仅提供基本的食宿，还向客人提供问讯服务、外币兑换服务、洗衣服务、房餐服务、电话服务、医疗服务、按摩服务、缝纫服务、交通服务、导游服务、邮电服务、健身服务等多样化服务内容。同时，还进一步完善各项设施设备，为客人提供游泳池、高尔夫球场、会议室、电影院、展览厅等设施。
（3）为了满足不同客源市场的需要，这一时期的饭店业开始朝多样化发展，会议旅馆、商业旅馆、长住式饭店、度假型旅馆以及各种特色旅馆等开始出现并逐步发展。尤其是随着小汽车的普及，汽车旅馆便应运而生，并已在饭店业中独占鳌头。
（4）随着酒店业的大规模发展，酒店业的竞争也不断加剧，为了能够更好地经营发展，饭店逐步走向联营化道路，如希尔顿、假日、喜来登等。
三、旅游饭店的类型
（一）按照饭店特色划分
1．商务型饭店
2．观光型饭店
3．度假型饭店
4．公寓饭店
5．会议型饭店
6．汽车型饭店
7．精品酒店
三、旅游饭店的类型
（二）按照规模大小划分
一般根据客房数量来确定饭店的规模，可划分为大型饭店、中型饭店、小型饭店。
（1）大型饭店　客房数一般在500间以上，服务项目和设施齐全，价格较高。
（2）中型饭店　客房数一般在300~500间，有一定的娱乐场所，服务项目较为齐全。
（3）小型饭店　客房数一般在300间以下，能提供一般的食宿和餐饮服务，较为经济，适合大众旅游者住宿。
四、饭店的等级划分与评定
（一）我国饭店的等级划分
国际上对饭店的等级一般以“星”来划分，符号表示为“★”。用星的数量和颜色表示饭店的等级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级（含白金五星级），星级越高表示饭店的等级越高，最低为一星级，最高为五星级。星级以镀金五角星为标识，用一颗五角星表示一星级（★），两颗五角星表示二星级（★★），三颗五角星表示三星级（★★★），四颗五角星表示四星级（★★★★），五颗五角星表示五星级（★★★★★），五颗白金五角星表示白金五星级。截至2019年6月30日，全国星级饭店总数为10284家。其中包括一星级73家，二星级1862家，三星级4961家，四星级2542家，五星级846家。
四、饭店的等级划分与评定
（二）我国饭店星级的评定
为适应中国国际旅游业发展需要，尽快提高旅游饭店管理和服务水平；为将中国旅游饭店经营管理早日纳入国际市场，与国际标准接轨；为保护旅游经营者和旅游消费者的利益，中国国家旅游局制定了旅游涉外饭店星级的规定，实行单点星级制度，使中国饭店业发展进入了一个崭新的阶段。
五、旅游饭店的地位和作用
（一）旅游饭店构成旅游业综合接待能力
影响旅游业综合接待能力的因素很多，如交通运力、游览点的容量等，但饭店床位数是其中的主要因素。床位数不足，旅游者无处投宿，也就无法完成其旅游活动。因此，旅游饭店的数量和质量直接影响旅游业的发展。
五、旅游饭店的地位和作用
（二）旅游饭店是旅游业创收的重要渠道
由于现代饭店为客人提供综合性服务项目，饭店业收入在整个旅游收入中所占的比例越来越大。据统计，在世界旅游收入中，饭店收入通常占50%左右。旅游饭店取得收入不仅依靠客房和餐厅，还依靠向旅客提供各种其他服务，如洗衣、按摩、理发以及出售商品等。
五、旅游饭店的地位和作用
（三）旅游饭店体现旅游业服务质量
在构成旅游活动的食、住、行、游、购、娱中，至少有两项发生在饭店。从时间上看，旅游者有近一半的时间是在饭店度过的。因此，旅游饭店服务质量的高低在很大程度上代表东道国和
旅游地旅游业服务质量的高低。
五、旅游饭店的地位和作用
（四）旅游饭店促进了社会就业
旅游饭店具有劳动密集的特点，因此，它可以为社会创造较多的直接就业机会和间接就业机会。据调查，旅游饭店每增加一间客房，就可以为社会提供1~3个直接就业机会和3~5个间接就业机会。旅游饭店还会带动一些相关行业的发展，从而间接提供大量的就业机会，如通信、水电、旅游用品、旅游商品等。
六、我国旅游饭店的发展趋势
（一）饭店集团化、连锁化、品牌化经营
集团化、连锁化将是较长时间内中国饭店业的发展方向。主要表现为以下两个方面：一是国际饭店集团将把中国作为重要的战略竞争之地，世界高档品牌饭店集团越来越多的入驻中国，如洲际、万豪、喜达屋等饭店集团，这些集团在中国将会展开全方位的竞争，此外，高、中、低端品牌也将全方位登陆中国市场。二是国内饭店集团发展速度进一步加快，如锦江国际酒店管理公司、开元旅游业集团、东方酒店管理有限公司、如家酒店集团等都是国内饭店集团投资和管理领域的佼佼者。
六、我国旅游饭店的发展趋势
（二）饭店个性化服务
随着社会的发展，消费者的心理越来越难以把握。对于饭店而言，在提供服务时不能把服务模式仅仅定在规范化服务这一起点上，还应根据消费者的不同情况量体裁衣、投其所好，为消费者提供更加个性化、有针对性的产品和服务，这也是未来饭店的发展趋势。
六、我国旅游饭店的发展趋势
（三）饭店信息化发展
随着互联网技术的发展和全社会信息化进程的加快，以电子信息技术为代表的现代科技逐步进入饭店业，饭店的智能化程度不断提高，客人感到更加舒适、方便。网上预订、网上宣传促销将成为必要的手段。客人入住手续、房间的挑选直接通过电脑操作完成，饭店可以利用新科技加强饭店的服务能力。
六、我国旅游饭店的发展趋势
（四）饭店国际化发展
饭店国际化发展主要包括品牌国际化、市场国际化、资产国际化和经营管理国际化四个方面。通过饭店的国际化发展不仅可以扩大市场网络、增强饭店集团的影响力、获得更多的收益，还能使饭店集团在全球化战略视角下整合、优化各种资源，实现最大效用。
05
旅游交通
一、旅游交通的含义
旅游交通是指旅游者为了实现旅游活动而借助某种交通工具，实现从一个空间到另一个空间的转移过程，它既包括旅游者从常住地到旅游目的地之间的转移过程，也包括从旅游目的地一个景点到另一个景点的空间转移过程。
二、旅游交通的特点
（一）游览性
旅游交通与公共交通之间最大的区别就是游览性。旅游交通的游览性主要体现在三个方面：第一，在整个旅游交通线路的设计上，要注重线路设置的游览性特点，交通线路的设置要考虑尽量不走回头路，使一次旅游到达尽可能多的景区；第二，在交通工具方面，其设计也充分考虑了旅游交通的游览性，不同交通工具所展现出的游览特征也不尽相同，比如可以乘飞机俯瞰山川河流，乘火车观赏沿途的迷人风光，乘轮船领略浩瀚无穷、波澜壮阔的大海以及奔涌向前的河流；第三，旅游交通本身也有可能会成为旅游者观光游览的对象。
二、旅游交通的特点
（二）区域性
一般情况下，旅游者都是首先从客源地集中流向目的地口岸或中心城市，进而向其他热点旅游城市或旅游区域分流，之后向次级旅游城市或旅游区延伸流动。旅游交通具有明显的区域性特征，旅游交通线路是以旅游者的流向（流动方向）、流量（旅客数量）、流时（旅行时间）和流程（旅行距离）等因素为参考，集中分布在旅游客源地与目的地之间，以及旅游目的地内各旅游集
散、居留、餐饮、浏览、购物和娱乐等场所之间，具有明显的区域特色的线路。
二、旅游交通的特点
（三）舒适性
与一般性的基本消费活动相比，旅游活动属于较高层次且具有明显享受特征的消费活动，与一般的消费者相比，旅游消费者在舒适性层面有着更高的要求。与一般的交通工具相比，旅游交通工具往往在一些舒适性的配置上更加丰富、更加豪华，如飞机、火车、汽车等旅游交通工具，往往带有空调、音像设备、角度可调的高靠背座椅等，这些都使得旅游者在乘坐交通工具时能够得到最大程度的身心休息和精神放松，从而获得一种愉悦、轻松的体验与感受。
二、旅游交通的特点
（四）季节性
旅游者的旅游活动受到节假日时间、气候和出行日程安排等诸多因素影响，在时间上呈现出分布不均的现象，这一现象被称为旅游活动的季节性。受旅游活动季节性的影响，作为旅游服务环节之一的旅游交通运输量也随季节和时间的推移而发生明显的、有规律的变化，如当旅游业进入旅游旺季，旅游交通也随之进入繁忙季节，反之，则进入萧条季节。
三、旅游交通在旅游业中的作用
（一）旅游交通是发展旅游业的先决条件
旅游者的旅游活动包括食、住、行、游、购、娱六个方面，其中，“行”和“游”都涉及旅游交通的问题，因此，旅游交通是旅游活动的组成部分。旅游者外出旅游，必然要进行空间的转移，交通工具是旅游者实现空间转移的最快速也最为有效的手段。发达的旅游交通能够缩短旅途时间、节省旅游费用、扩大旅游者的游览空间范围，并直接影响着旅游者活动的规模、形式和内容。旅游交通业具有为旅游业输送客源的强大功能，因而被称作旅游业的大动脉。因此，旅游交通是现代旅游者开展旅游活动必不可少的条件之一。
三、旅游交通在旅游业中的作用
（二）旅游交通可以促进旅游目的地经济的发展
旅游目的地的发展必须有对旅游者具有极大吸引力的旅游资源，否则，旅游者就不会涉足前往。但是，旅游目的地的发展，还必须通过旅游交通把旅游者运送到那里才能实现。因而，旅游目的地的可进入性难易程度便成了能否使旅游者大量、经常来访的关键。旅游交通发挥着集散、运送和疏导旅游者的作用。同时，旅游交通线路的增加还可以扩大该区与外界的联系，促进信息、物资的交流，带动其他产业共同发展。
三、旅游交通在旅游业中的作用
（三）旅游交通是旅游创收的主要来源
在旅游消费中，旅游交通消费属于基本消费，旅游者用于交通的支出占据了旅游者消费的最大比例。人们外出旅游首先要进行空间的位移，必须乘坐各种旅游交通工具，支付交通费用，这是旅游者外出旅游必需的、基本稳定的支出，因而是旅游业经济收入的基本来源。旅游交通费的多少与旅游者旅行距离长短以及所选择的交通工具类型有直接关系。一般说来，旅行距离越长，所选择的交通工具越现代化，旅游交通费支出就越多；反之，旅行距离越短，所选择的交通工具越不现代化，旅游交通费支出就越少。这是一种静态的分析方法，如果从动态的角度来看，从旅游业的发展趋势来分析，整个旅游交通费呈现增长的趋势。
四、现代旅游交通体系
（一）航空
飞机是目前远程旅游的主要交通工具。航空运输比其他的交通运输发展较晚，但是它的发展速度很快。由于航空交通具有快捷、舒适的特点，乘坐飞机旅行的人数在不断增加。对许多旅游者来说，若距离在500千米以上，大都选择乘坐飞机。航空旅行的主要优点是快速、准时、舒适、安全系数高、服务质量好等；其缺点是只能完成点到点之间的旅行，机票贵、飞机容量小、运载量小、噪音大、不适宜短途旅行、受天气状况限制因素大等方面。
四、现代旅游交通体系
（二）铁路
在现代交通运输体系中，铁路交通是发展较早的一种交通运输。铁路交通主要承担着中远程旅游者的运输任务。铁路运输有很多优点，如载客量大、价格低、安全、环境污染小、车内可自由活动等，还可以观赏沿途风景，增加旅途乐趣，因此，铁路交通在我国旅游交通中一直占有重要地位。在我国，乘火车仍是大多数居民外出旅游的主要交通方式。铁路交通也存在一些缺点，如灵活性差、建设周期长、一次性投资大等。目前，我国的高速铁路网正在逐步完善，旅游者出行将更加省时、方便、舒适，高铁的来临为旅游带来了一片生机。
四、现代旅游交通体系
（三）公路
公路交通是最重要、最普遍的短途运输方式，承担世界上约一半以上的国际旅游者运输量。由于汽车运行所要求的条件比较少，因此，它是发展最快、应用最广泛的一种交通方式。汽车是
中短距离较理想的交通工具。公路运输的主要特点包括灵活性大、能深入到旅游点内部、行程自由、可以随时停留选择旅游点，并且公路建设投资少、占地少、见效快。公路交通的缺点主要表
现在运输量小、速度慢、运费高、安全性差、容易产生环境污染、受气候影响比较大，其事故率是四种交通方式中最高的。随着高速路网的不断完善和私家车的不断增多，自驾游已经成为一种旅游方式。
四、现代旅游交通体系
（四）水路
水路交通是最古老的一种交通方式，船也是最古老最常用的一种交通运输工具。近200年前，蒸汽机被发明出来，进而被装置到船上作为动力，轮船随之出现。轮船的出现，使得人们能够前往更远的海外进行旅行游览，从此开始进入到海外旅行的新时期。
五、旅游者选择旅行方式的影响因素
（一）不同旅游交通工具自身性能的差异
每种旅游交通工具自身性能均存在一定的差异，且各有利弊，如安全系数的高低、速度的快慢、价格的高低等，旅游者在选择合适的交通工具时，应当充分考虑不同交通工具本身性能的差异。
五、旅游者选择旅行方式的影响因素
（二）旅游目的地的可进入性
旅游者选择交通工具时，不仅要考虑交通工具的性能差异，还要考虑到旅游目的地的可进入性情况，旅游目的地可进入性情况是影响旅游者选择交通工具的主要因素。旅游者只有选择了能够到达旅游目的地的交通工具，才能够使得整个旅游活动顺利进行下去。
五、旅游者选择旅行方式的影响因素
（三）旅游者自身因素
除了交通工具自身存在的差异以及其他客观因素的影响外，旅游者自身因素也在时刻影响着旅游者对旅游交通工具的选择，如旅游者年龄的大小、个人收入条件、出游目的、旅游者的偏好和经验等。
五、旅游者选择旅行方式的影响因素
（四）旅游距离的远近
旅游往往是离开自己的常住地前往异地，为了更好地完成旅游活动，实现“快行慢游”，旅游者在选择交通工具时往往会考虑到距离旅游目的地的远近，如长途旅游往往选择飞机作为旅游交通工具，近距离旅游则会选择以汽车或火车作为旅游交通工具。
06
旅游景区
一、旅游景区的概念
（一）旅游景区的特点
（1）专用性　旅游景区是指定的用来供游客开展参观、游览、度假、康乐、求知的科学和文化等各类休闲活动的场所，这种专用性的指定或出于商业性的决策，或出于政府有关部门的公益性决策，职能都不会发生改变，即均是提供游客参观游览或开展其他休闲活动的地方，否则，不能称为旅游景区。
（2）可控性　旅游景区必须由相关部门、相关人员进行专门的管理，必须能够对游客的出入行使有效的控制，否则，从旅游业经营的意义上看，便不属于真正的旅游景区，而只能是一般的公众活动区域。
（3）长久性　旅游景区必须有其长期固定的场址，并利用这一场址发挥其固有的职能。
一、旅游景区的概念
（二）旅游景区应具备的条件
（1）具有供游客参观游览的吸引物　供游客参观游览的吸引物一般分为自然旅游资源和人文旅游资源。
（2）完善的旅游交通服务设施　是指具有通往旅游景区的交通道路、具有停车（船）场、具有可供游客参观游览的通道或航道。
（3）游乐服务设施齐备　是指具有明显的各种标志，如入口游览导游图、景点介绍等，能提供导游服务。
（4）完善的旅游安全保障　主要指消防、防盗、救护设备齐全，功能完好，管理机制健全。
（5）环境卫生良好、公共设施完善　主要指景区环境优美、卫生干净，有健全的环卫管理机制。各种卫生设施、公用电话等设备齐全、标志明显。
二、旅游景区的类型
（1）按设立性质划分　可分为商业性旅游景点和公益性旅游景点两类。商业性旅游景点属于企业性质，是指完全出于营利目的而建造和经营的旅游景点或景区。公益性旅游景点是指政府或团体出于国民或社会公益目的而建造或经营的旅游景点，这类旅游景点有免费参观，也有采用收费准入的管理方法，但收费的目的不是营利，而是用于旅游景点的运营与管理。
（2）按景区主导功能划分　可分为观光类旅游景区、度假类旅游景区、科考类旅游景区、游乐类旅游景区。
（3）按旅游资源的类型划分　可分为自然类旅游景区、人文类旅游景区、复合类旅游景区、主题公园类旅游景区、社会类旅游景区。
二、旅游景区的类型
（4）按景点的内容和表现形式划分　这是中外最常见的做法，可分为古代遗迹、历史建筑、博物馆、美术馆、公园和花园、野生动物园区、主题公园、早期产业旧址。
（5）按旅游区（点）质量等级划分　可将旅游景区（点）分为五级，从高到低依次为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级旅游景区。
（6）根据国务院2006年颁布的《风景名胜区条例》第八条规定　风景名胜区分为国家级风景名胜区和省级风景名胜区。
三、我国旅游景区的质量等级
（1）AAAAA级旅游景区　旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、经营管理、资源开发和环境的保护等方面极好；旅游资源吸引力极高，世界知名，美誉度极高，市场辐射力很强，主题鲜明，特色突出，独创性强；年接待海内外旅游者60万人次以上，其中海外旅游者5万人次以上。游客抽样调查满意度很高。
三、我国旅游景区的质量等级
（2）AAAA级旅游景区　旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、经营管理、资源开发和环境的保护等方面良好；旅游资源吸引力很高，全国知名，美誉度高，市场辐射力强，形成特色主题，有一定独创性；年接待海内外旅游者50万人次以上，其中海外旅游者3万人次以上。游客抽样调查满意度高。
三、我国旅游景区的质量等级
（3）AAA级旅游景区　旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、经营管理、资源开发和环境的保护等方面较好；旅游资源吸引力较高，周边省市知名，美誉度较高，市场辐射力较强，有一定的特色，并初步形成主题；年接待海内外旅游者30万人次以上。游客抽样调查满意度较高。
三、我国旅游景区的质量等级
（4）AA级旅游景区　旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、经营管理、资源开发和环境的保护等方面一般；旅游资源吸引力一般，全省知名，有一定美誉度，有一定市场辐射力，有一定特色；年接待海内外旅游者10万人次以上。游客抽样调查满意度较高。
三、我国旅游景区的质量等级
（5）A级旅游景区　旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、经营管理、资源开发和环境的保护等方面基本满足要求；旅游资源吸引力较小，本地区知名，有一定美誉度，有一定市场辐射力，有一定特色；年接待海内外旅游者3万人次以上。游客抽样调查基本满意。
四、对旅游景区的要求
（一）对旅游景区环境服务质量的要求
（1）旅游景区保护　要求设有专业保护队伍和人员，按照国家及各级政府颁布的有关保护法规对景区进行保护。
（2）旅游景区环境　按照国家及各项政府有关环境保护法规对旅游景区进行塑造和保护，禁止在旅游景区内排污放废。
（3）旅游景区安全　应设专职保安部门和保安人员，并配置相应保安器材，对旅游景区进行安全检查及巡查，以保证旅游者的人身、财产安全。
（4）旅游景区卫生　每日游览时间开始前必须做到旅游景区内的地面、设施的整洁。
四、对旅游景区的要求
（一）对旅游景区环境服务质量的要求
（5）旅游景区标牌　标牌制作规范，尺寸规格统一，字体美观大方，内容准确。不同类型的标牌在形状、颜色上加以适当区分，必须有中英文对照和国际通用图形标志。
（6）停车场服务　停车场应设专职管理人员，停车场内车位画线清楚，费用公开。
（7）商店（亭）管理　商店（亭）的设置有统一的规划并有专人负责管理。
（8）摊点管理　摊点集中安排，固定摊位，亮照经营，有专人配合工商部门对摊点进行管理，随时监控价格水平以保证公平交易，做到价格合理，买卖自愿。
（9）厕所卫生　所有厕所在开门接待旅游者之前必须打扫干净。在游览时间内，厕所清扫人员要随时或定时清扫，必须达到卫生标准。
四、对旅游景区的要求
（二）对旅游景区游览服务质量的要求
（1）售票服务　售票处应明码标价。售票员要注意仪表仪容，熟悉售票业务。售票迅速、准确，误差率小，唱收唱付音量清晰适中。耐心回答旅游者对票价及票的使用等问题的询问，同时注意仪态的要求。
（2）门岗服务　在旅游景区出入口以及主要游览、娱乐等场所和其他服务场所设门岗服务，接待和疏通旅游者，确保畅通无阻。
（3）入门接待（检票）服务　出入口应分开，入口处的票箱应整洁。检票员应提前到岗，做好检票准备，统一着装并佩戴工号牌，站立服务。对旅游者彬彬有礼，即使在旅游者较多时也不以不耐烦的口气催促旅游者快走或推拉旅游者，应语气和蔼地进行疏导。
四、对旅游景区的要求
（二）对旅游景区游览服务质量的要求
（4）游览服务　在旅游景区入口显要位置竖立游览区全景图并标明游览路线，同时配备导游人员或自助语音导游机供旅游者选择。根据游览时间为旅游者安排或推荐合适的游览路线和游览方式。全体工作人员都有义务准确、耐心地回答旅游者提出的有关游览事宜的询问。
（5）问询服务　要求设立游客服务中心，服务人员随时掌握旅游景区内的动态，准确回答旅游者的询问，接受询问时应起立。
（6）机台服务　主要是做好游艺机、游乐设施、水上游乐设施、水上世界、滑行车、观览车、转马、空中转椅、碰碰车（船）、过山车等服务。在明显的位置公布各种游乐项目的《游乐规则》，对容易发生危险的部位，应有明显的提醒旅游者注意的警告标志，每天运营前须做好安全检查。在营业中要注意安全操作要求，向旅游者详细介绍游乐规则、游乐机的操作方法及有关注意事项，谢绝不符合游艺机乘坐条件的旅游者参与游乐活动。营业后的安全检查更不可忽视。对游艺机和游乐设施要定期维修、保养，做好安全检查。
四、对旅游景区的要求
（二）对旅游景区游览服务质量的要求
（7）广播服务　应使用普通话和外语广播。播音应清晰、匀速、准确，广播的内容（包括播放的音乐、歌曲）应是健康轻松的，同时要做好为旅游者广播寻人、寻物启事服务。
（8）行李保管服务　行李保管员在接收旅游者交付的行李物品时，应确保无易燃、易爆、
有毒等危险品或其他违禁品。贵重物品应保存于专用保险箱中，配备专用钥匙。物品的交付和领取须由交付人和服务人员双方共同验点清楚，签字确认。在旅游者存取行李、物品时，应确保周围环境的安全。
（9）讲解服务　在旅游景区内各主要景点要配备讲解员，讲解服务明码标价，价格公道。
讲解员应统一着装，佩戴标志，讲解内容准确，语速适中，音量适当，生动艺术，有吸引力。定时播放录音讲解词，向旅游者介绍本旅游景区的历史沿革和特色。
（10）游客管理服务　在旅游景区内要设立旅游者管理部门或人员，负责管理游览秩序，处理旅游者投诉及其在游览中所遇到的各类问题。
四、对旅游景区的要求
（二）对旅游景区游览服务质量的要求
（11）餐饮服务　餐厅和饮食服务网点的营业时间应适应旅游景区的开放时间，饮食卫生应符合国家规定的标准。
（12）旅游购物服务　旅游商店（亭）的橱窗、柜台布局要合理，陈列既要有艺术性又能方便旅游者选购。服务人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情地为旅游者介绍商品。
（13）照相服务　在合理位置设立照相点。摄影人员经过培训上岗，态度热情，价格公道，选景认真，按旅游者要求寄送照片、底片。
四、对旅游景区的要求
（二）对旅游景区游览服务质量的要求
（14）文化娱乐服务　文化娱乐项目应富有民族特色和地方特色，根据当地自然和人文资源，开发民间节庆活动、文艺演出，为旅游者提供健康的娱乐、休闲、健身活动服务。文化娱乐活动内容应文明、健康，适合国情，符合社会道德。
（15）医疗急救服务　医务室应保持环境整洁，宁静。医护人员必须坚守岗位，认真负责，严防发生医疗事故。场内发生意外伤害事故，医护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行紧急抢救。
（16）告别旅游者服务　要视情况致告别辞或安排送别仪式，态度热情、真诚，表示欢迎旅游者再次光临。主动向旅游者征求意见以改进未来工作，等旅游者离开方可返回。
07
旅游娱乐
一、旅游娱乐业的概念
旅游娱乐业是旅游活动六要素之一，是旅游业重要的组成部分。所谓旅游娱乐业是指为旅游者提供各种游览娱乐设施，以满足其游乐需要的各类相关行业的总称。旅游娱乐是指旅游者在异地旅游活动过程中为寻求内心满足、精神愉悦、身体放松和个性发展等目的，所观赏和参与的文娱活动以及旅游目的地所提供的相关服务。旅游娱乐是社会生产发展到一定阶段的产物，旅游娱乐活动属精神产品，横跨文学、艺术、娱乐、音乐、体育诸领域。
二、旅游娱乐设施的类型
（一）文化类旅游娱乐设施
文化类旅游娱乐设施一般是由政府支持修建的，具有国家和地区标志性的象征性建筑或者历史文化保护遗址。文化性娱乐既能愉悦旅游者身心，又能使旅游者领略异域文化气氛。各地著名的博物馆、舞剧院、艺术中心，以及符合旅游地文化的影视、歌舞、杂技、民俗表演等都属于这一类，如丽江千古情、云南映象等。
二、旅游娱乐设施的类型
（二）体育类旅游娱乐设施
体育类娱乐集游玩、健身、个性挑战于一体，具有竞争性、规则性的特点。体育类旅游娱乐设施往往都设有管理较好的淋浴室、更衣室、医疗中心等，以保证旅游者的隐私和生命财产安全，如滑雪、蹦极、赛马、冲浪等。
二、旅游娱乐设施的类型
（三）娱乐类旅游娱乐设施
娱乐类旅游娱乐设施主要是指夜总会、歌舞厅、KTV、组织大型娱乐或游乐节目的主题公园等，具有享乐性的特点。
（四）休闲类旅游娱乐设施
休闲类旅游娱乐设施主要是指游乐场、公园、电影院、游艺厅等，具有参与性、趣味性的特
点，如迪士尼主题公园、广州长隆主题乐园等。
三、旅游娱乐业的特点
（1）主题鲜明，凸显地方特色。
（2）强调动态与静态相结合，使动态表演与目的地静态旅游吸引物相结合。
（3）融艺术性、娱乐性和参与性为一体，注重观赏与参与相结合，注重娱乐与刺激相结合。在观赏游览的同时，提升游客参与娱乐活动的体验程度，增强娱乐活动的刺激体验。
（4）强调高雅文化与民俗文化相结合，旅游活动应当满足大多数人的需求，同时也要紧跟时代潮流，反映时代特征。
（5）强调寓教于乐。通过兼具文化内涵和科学技术的旅游娱乐活动，加强旅游娱乐活动的教育性和知识性特征，进一步使旅游者在观光游览、休闲娱乐的同时，能够更好地了解目的地的社会文化、风土人情和科学技术知识。
三、旅游娱乐业的特点
（1）主题鲜明，凸显地方特色。
（2）强调动态与静态相结合，使动态表演与目的地静态旅游吸引物相结合。
（3）融艺术性、娱乐性和参与性为一体，注重观赏与参与相结合，注重娱乐与刺激相结合。在观赏游览的同时，提升游客参与娱乐活动的体验程度，增强娱乐活动的刺激体验。
（4）强调高雅文化与民俗文化相结合，旅游活动应当满足大多数人的需求，同时也要紧跟时代潮流，反映时代特征。
（5）强调寓教于乐。通过兼具文化内涵和科学技术的旅游娱乐活动，加强旅游娱乐活动的教育性和知识性特征，进一步使旅游者在观光游览、休闲娱乐的同时，能够更好地了解目的地的社会文化、风土人情和科学技术知识。
四、旅游娱乐业的作用
（一）增加旅游业的收入，带动相关产业的发展
娱乐业是旅游六大要素之一，虽然旅游娱乐业在旅游业中创汇、创收的比重并不大，但其利润可观，在旅游需求中的弹性较大，因此其经济收入具有相对无限性。在现代，几乎所有的旅游娱乐活动都需要专门的设备和服务，从而能够带动相关行业的发展，如影院设备、健身器材等。随着人们生活水平和生活质量的提高，人们的精神需求不断增加，因此旅游娱乐业发展前景广阔。
四、旅游娱乐业的作用
（二）完善旅游产业结构，丰富旅游文化生活
在旅游活动过程中，观赏只是旅游者旅游活动的基本内容。在生活质量受到高度重视和世界旅游产业结构加速调整的今天，单纯经营观光型旅游产品的旅游产业结构面临严峻挑战，完善旅游娱乐设施，提高旅游娱乐服务质量已经成为旅游接待国家和地区的重要任务。旅游娱乐项目的开发，可以满足旅游者更高层次的需求，丰富旅游者的活动内容，极大地提高旅游者的兴趣，使整个旅游活动更加丰富，形式更加多样。
四、旅游娱乐业的作用
（三）提高旅游产品的竞争力
旅游娱乐业改善了旅游产品的结构，大大增强了旅游产品的吸引力，从而提高了整个旅游目的地旅游产品的竞争力。
08
旅游购物
一、旅游购物品的概念
旅游购物品即旅游商品，是旅游活动的产物，是随着旅游活动的开展而不断涌现的，是由旅游目的地向旅游者提供的商品，是旅游者在旅游活动中所购买的富有民族、地方和游览地特色的，对旅游者具有强烈吸引力以及具有纪念性、针对性、艺术性和礼品性的物质产品，也就是旅游者所购买的商品。
二、旅游购物品的特点
（一）纪念性
纪念性是旅游者对旅游购物品最基本的要求。纪念性是指旅游商品所具有的能够显示旅游目的地国家或地区的某种特点，而在时过境迁之后又能够引起游客美好回忆的属性。旅游者在旅游过程中购买旅游商品，一个重要的动机就是为了让自己的旅游经历能够通过旅游商品进行物化，希望购买一些能反映旅游地文化古迹、风土人情的纪念品，可自用也可赠送亲朋好友。如到四川的旅游者，喜欢买与大熊猫相关的旅游商品；到贵州的旅游者喜欢购买独具少数民族文化的工艺品等。
二、旅游购物品的特点
（二）艺术性
艺术性是指旅游商品所具有的独特创意和典型美观的特性。旅游者旅游的目的之一，是为了获得美的感受，具有美感的商品自然成为旅游者购买的首选对象。旅游商品越具有艺术性，感染力就越强，旅游者就越喜爱。如我国的砚台本是研墨用的，但有些高级的砚台上经常雕刻麟凤龟龙、梅兰竹菊等精美的图案，所以这些砚台已不只是实用的文具，更是可供陈列观赏的艺术珍品。
二、旅游购物品的特点
（三）地方性
旅游者在选购旅游商品时，一般会选择能够突出反映地方文化特点的商品。如贵州的蜡染、潍坊的风筝、西藏的唐卡、苏州的刺绣等。
（四）礼品性
礼品性是指一件精美的旅游购物品不仅能给人带来美的享受，而且能够使旅游者显示出自己的经历和身份等。旅游者购买旅游商品往往不仅仅是自己留作纪念，还有相当部分是用来赠送给亲朋好友的，因此，小巧玲珑、包装精美的旅游购物品对旅游者具有很大的吸引力。
三、旅游购物品的类型
（一）旅游工艺品
旅游工艺品主要是指用本地特色材料制作的设计新颖、工艺独特、制作精美的艺术品。包括陶瓷工艺品、雕塑工艺品、刺绣工艺品、织锦工艺品、漆器工艺品、金属工艺品、编织工艺品、花画工艺品等。如景德镇瓷器、福建脱胎漆器、成都蜀锦等。
三、旅游购物品的类型
（二）文物及仿制品
文物及仿制品主要指国家法律允许进行流通的古玩、文房四宝、仿制古字画、出土文物复制品、仿古模型等。这类商品不多，但价格昂贵，适宜于豪华型高消费的游客。如泰安的泰山石函岩等文房四宝、洛阳仿唐三彩等。
三、旅游购物品的类型
（三）风味土特产品
风味土特产品主要包括各种有地方特色的名酒、名茶、药材、风味小吃和其他农副产品，如云南的普洱茶、陕西的肉夹馍、云南的三七、自贡的冷吃兔、宜宾的五粮液等。
三、旅游购物品的类型
（四）旅游纪念品
旅游纪念品主要指以旅游目的地的文化古迹或自然风光为题材，利用当地特有的原料制作的带有纪念性的工艺品，它体现了当地传统工艺和风格。这类纪念品往往标上产地地名，或用产地的特征作商标。如宜兴的紫砂壶、蜀南竹海的竹工艺品等。
三、旅游购物品的类型
（五）旅游日用品
旅游日用品主要指旅游者在旅游活动中购买的具有实用价值的生活日用品，包括地图指南、洗漱用具、服鞋帽、箱包、防寒防暑用品、化妆品及常用的急救药品等。如遮阳帽、旅行箱、旅游地图等。
四、旅游购物品的作用
（一）满足了旅游者的购物需求
旅游购物是旅游活动中的重要环节，它影响到整体旅游产品的质量。人们到了异地他乡游玩，都希望购买能体现旅游地特色的旅游商品，在旅途结束后能勾起美好的回忆。在某些旅游地，购物成为旅游者最主要的旅游动机。如被称为“购物天堂”的香港。
四、旅游购物品的作用
（二）有助于提高旅游业整体经济效益，增加外汇收入
购物消费属于非基本旅游消费，因此在旅游者的消费结构中弹性较大，其经济收入具有相对无限性。旅游购物品的生产成本较低，利润水平较高，有的商品还具有垄断价格的性质，可获得高额利润，还可直接换取外汇，为旅游业发展创造坚实的物质基础。
四、旅游购物品的作用
（三）传播旅游目的地和旅游商品企业的良好形象
旅游购物品是旅游活动的延伸与继续。精美的旅游购物品能使旅游者反复回忆起美好的旅游经历。如香气袭人的法国香水，把法国这个富有浪漫情调的旅游目的地形象地展示在世人面前。到瑞士旅游过的人都会购买当地著名的旅游商品，特别是军刀、钟表等。在家中显眼的位置摆上瑞士的钟表，不仅能够唤起主人的回忆，而且能够激发他人的旅游动机。通过旅游购物品的展示和旅游者的口头传颂，旅游购物品企业和旅游目的地的个性得到了强化，旅游购物品企业和旅游目的地的知名度获得了极大的提高。
四、旅游购物品的作用
（四）无声的旅游宣传品
旅游购物品往往是一个国家或地区的文化艺术和物质资源相结合的产物。旅游购物品往往有助于树立旅游地的美好形象，提高知名度，成为活生生的广告。对旅游目的地而言，旅游购物品是一种持久而有效的宣传品。
五、旅游购物品的开发
（一）旅游购物品开发的原则
1．特色原则
为了能够保持持久的吸引力和竞争力，旅游购物品开发必须要突出地域特色和民族特性。旅游购物品的特色是旅游购物品能够对旅游者产生吸引力的根本所在。
2．标准化原则
任何商品的开发设计都具备相应的标准和规范，旅游购物品也不例外。旅游购物品的开发必须遵循标准化原则，符合相应的标准化规定，按照相关标准和规范的要求进行旅游购物品的开发、设计和生产。
五、旅游购物品的开发
（一）旅游购物品开发的原则
3．环境保护原则
旅游购物品生产企业在开发设计新产品时应考虑到环境保护问题，应注重开发和保护并重。对于那些对环境保护有利的环保型旅游购物品，要大力支持，加大投入；对于那些对环境有破坏的传统旅游购物品，要改进生产工艺，减轻或消除旅游购物品开发对生态环境的污染。
4．实用性和艺术性相结合的原则
随着社会经济的快速发展，人民生活水平不断提高，人们的生活品位也越来越高。越来越多的人在购买旅游商品时不仅仅关注旅游商品某一方面的特性，而是更加强调旅游商品的实用性和艺术性的结合。
五、旅游购物品的开发
（二）旅游购物品的开发
1．凸显一个国家或地区的民族文化特色
一个国家或地区的民族文化特色是旅游购物品的生命力和闪光点所在。旅游购物品在开发过程中应当注重体现地域民族文化特色，凸显其地方性，只有这样才能彰显旅游购物品的价值，提升旅游购物品的市场地位和文化品格，保持旺盛的旅游市场吸引力。
2．做到多元化、多品种、多规格
当前，旅游进入体验旅游时代，旅游市场需求逐渐向多元化、个性化、多层次方向发展。因此，为满足旅游者多层次的产品需求，旅游购物品的开发应当以旅游市场需求为导向，要走多元化、多品种、多规格的道路，要凸显产品的文化内涵，注重产品质量的提升，切忌单一、粗糙，要小巧精细，便于旅游者携带。
五、旅游购物品的开发
（二）旅游购物品的开发
3．注重树立品牌意识，打造旅游购物品的品牌
品牌效应在当今这个时代的作用越来越明显，在消费日益感性化的现代社会，优秀品牌凝结了理念、情感、象征等文化内涵，一个知名品牌可以带来不可估量的经济效益，形成竞争对手难以模仿的竞争力。因此，旅游购物品要树立品牌的意识，进而打造与当地的风景名胜紧密相连的旅游购物品品牌，将旅游地的文化内涵融入旅游购物品的开发中，使旅游购物品和旅游地结合成一个整体，相互促进。
六、旅游购物品的销售渠道
（一）旅游超市
与一般的超市类似，旅游超市也会采用旅游消费者自选销售的方式，分别在固定位置设置超市的出入口，集中在收银处进行结算。旅游超市的信息自动化程度较高，主要销售旅游食品、旅游日用品，信誉好、商品质量也较为可靠。一般布局在旅游景点内外、旅游饭店和餐厅内外。
（二）大型旅游购物中心
大型旅游购物中心由大型综合超市、各类专业店和餐饮娱乐构成，采取导购和自选结合的购物方式。大型旅游购物中心的规模一般都比较大，商品品种也比较多，便于旅游者集中购买。
六、旅游购物品的销售渠道
（三）专业店
专业店的主要特点是专业性、深度性，商品品种丰富，游客的选择余地大。旅游专业店主要经营某一大类旅游商品，并有具备丰富专业知识的销售人员，提供适当的售后服务。如专卖探险旅游器材的专业店、银器店等。
（四）专卖店
专卖店是专门经营或授权经营制造商品牌和中间商品牌的旅游商店。其目标市场以中高档旅游者和追求时尚的年轻人为主。
六、旅游购物品的销售渠道
（五）混合店
混合店是将旅游商品生产和销售融为一体的旅游商店，主要是一些传统民间手工艺品经营形式。
（六）大型旅游商品展销会或博览会
通过定期或不定期举行的大型旅游商品展销会或博览会，将各地最具代表性的旅游购物品集中起来，一方面可以向销售商、旅游消费者宣传旅游商品的品牌形象，增加销售机会；另一方面有利于旅游者能够集中、便利的购买商品。其特点是宣传面广、影响力大。如中国国际旅游商品交易博览会、海口旅游商品展销会等。
六、旅游购物品的销售渠道
（七）旅游购物一条街
根据旅游目的地自身的资源条件，以方便旅游者为主要原则，在自然和人文旅游资源丰富但同时又比较分散的旅游目的地，打造融游览和购物功能为一体的旅游购物一条街。如北京大栅栏旅游商品步行街、云南大理旅游购物一条街、杭州清河坊历史文化特色街区等。

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