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第十章
客 户 服 务
第十章　客户服务
秘书办公室：
（王俐正在打电话，李总走了进来．王俐向李总点一下头，继续说……大约十分钟后，李总走了，王俐才结束通话，直接去李总办公室问有什么吩咐。）
总经理办公室：
（李总正在打电话，一会儿，李总放下电话）
李总：你刚才打电话为什么那么久？我在你那里站了八分钟！
王俐：真不好意思，是一问我们圣诞、元旦都有哪些旅游线路，报价、景点等方面情况的，我就对他讲得详细了些，耽误了一些时间。
李总：这些我们在报纸上都做了广告的，还用得着一一向他说吗？小王啊，你这个人待人热情，工作认真，我是很欣赏的，只是要有针对性，比如接听电话吧，你要判断出这些电话的效益，不要每个电话都花那么多时间，既占办公时间，又占办公设备，甚至会延误必办的事情。因为客户也是要分类的，不可能一视同仁。好了，你去把上周公司业务总量统计表送过来。
王俐送了报表给李总后，回到办公室，陷入了思索：原来客户也是要分类的，那到底有哪些类呢，又如何做好各种服务呢？
实训题
请将打电话给龙城旅游有限公司总经理办公室的“客户”分类，说说如何服务这些不同的“客户”。
客户服务
9.1 客户服务概述
9.2 客户服务程序
9.3 技能训练
9.1 客户服务概述
1、客户服务的基本要素
（1）客户的概念
客户是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体。
（2）如何识别客户
外部客户、内部客户。
9.1 客户服务概述
(3)客户类型
忠诚的客户
知道自己需要的客户
偶然路过的客户
他人陪伴的客户
寻求信息的客户
9.1 客户服务概述
（4）什么是服务
指用以交易并满足他人需要、本身无形、不发生所有权转移的活动。特点：
利他性、交易性、无形性、
不发生所有权的变化。
9.1 客户服务概述
（5）什么是客户服务。
指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提高的活动过程.
9.1 客户服务概述
(6)客户服务的类型
流通服务
生产和生活服务
精神和素质服务
公共服务
9.1 客户服务概述
(7)寻找合适的客户
不是任何人都是你的客户。
通过行为判定合适的客户
剔除不合适的客户
通过价格筛选合适的客户
吸引合适的客户
为合适的客户提供额外增值服务
9.1 客户服务概述
2、了解客户的需求
（1）客户对服务的期望与感知
指客户心目中服务应达到和可达到的水平及客户对服务的感觉、认知和评价
（2）了解客户的需要
关注客户的需求；为客户提供需要。
9.1 客户服务概述
3、如何与客户沟通
（1）对待客户的态度
热情的欢迎
以微笑待客
以愉快的声音待客
以积极的身体语言待客
使用得体的书面语言
9.1 客户服务概述
（2）与客户沟通的方式
书面沟通
口头沟通
非语言沟通
9.2 客户服务程序
1、各种客户服务的方式
（1）面对面的服务
（2）邮购服务：电话、商务信函、传真
（3）电子服务方式
企业网站；电子邮件；网上服务。
（4）快递服务：特快专递；包裹速递。
9.2 客户服务程序
2、客户服务程序
（1）客户服务活动
包含客户在购买前、购买中、购买后的客户体验全部过程。
（2）客户服务程序
填写订货单→收据→抵押品→售后服务协议→简单的运送链→信息反馈
9.2 客户服务程序
3．投诉程序
正确地对待和处理客户的抱怨和投诉。建立客户投诉程序
热情接待→耐心聆听→ 诚恳答复→以礼相送
4．安全程序
制定安全程序和相应的保密制度、防火防盗等安全保卫措施，以保证企业和客户及员工的安全。
9.3 技能训练
【训练目标】
通过训练，使学生掌握怎样去了解客户的需求以及怎样与客户沟通的技巧，并熟知为客户服务的流程。
一、案例分析
某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。
第二天，那位客人接到了这样一封信：
尊敬的吴女士：
感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。
由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。
我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。
在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。
请让我们了解怎样更好地为您服务。
您忠实的花圃园丁
(经理签名)
1、遇到这种情况你会怎样处理？
2、案例中采用的处理方式是否恰当？ 为什么？
二、模拟情景训练
某公司销售部张经理要与环球公司的李总签价值100万元的订货单，约定4月24日在蓝天宾馆205号会议厅举行，要求秘书小杨马上用电子邮件把相关信息发给环球公司李总的秘书王新，请演示小杨处理这件事的过程。
三、综合训练
有一位客户，所购产品除了一些问题，他开头是这样说的：“喂，叫你们老板来听电话，你们这些混蛋到底会不会做生意。”秘书应如何应对。
问题讨论
1. 什么是客户服务
2.客户服务的基本类型有哪些
3.客户的需要包括哪些
4.如何与客户沟通
5.客户服务程序包括哪些内容
相关知识
客户：
任何接受产品或服务并付出相应费用的个人或群体；任何有可能接受产品或服务并预期其付费的个人或群体。
客户的类型：
忠实型：对你的服务或产品情有独钟，偶然的服务欠佳不会离你而去。公司的主要服务对象和效益来源，又是公司形象的免费宣传员。
目的型：知道自己要什么样的服务，并直奔主题。若服务得好，有可能会成为忠实型的回头客户。
偶然型：临时打听，货比三家，并没有明确的意向，犹豫不决。对这类，热情周到但不可过度热情，介绍时要有充分自信，太多的讨价还价反而促使其离去得更快。
信息型：这类客户专为寻求相关信息而来，消费愿望很强，这是难得的有价值的客户。要介绍他想要的一切服务或产品，做好了，可能就是一笔大宗业务。

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