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(共29张PPT)
旅行社计调工作和计调部
项目一
任
务
一
认识旅行社
计调工作
做计调员这么久，为何还是这样？
小芸是位漂亮又活泼的女孩，在公司做计调员近三年，但她最近因为一件事情很苦恼：比自己入职晚的同事陆陆续续升职加薪，自己却还是老样子。
终于，她冒着被解聘的风险找经理理论。“经理，我来公司这么久，没有迟到、早退和违法乱纪的不良表现，资历比我浅的人都能得到重用，而我却一直在计调员这个微不足道的岗位上，是公司对我有偏见吗？”小芸问。
经理先是一怔，然后说：“当然没有。你的事待会儿再说，我现在手头上有一件急事，你先帮我处理一下。”
“好吧。”小芸低沉地说。
“一家客户准备来公司考察产品情况，你提前联系一下，问一下他们什么时候过来。”经理说。
过了几分钟，小芸回到经理办公室。“有联系到客户吗？他们怎么说？”经理询问。
“他们说下周可能会过来。”小芸说。
任务导入
做计调员这么久，为何还是这样？
“具体是哪一天？”经理追问。
“这个我没有细问。”小芸有点茫然，小声说道。
“具体有几个人过来？乘坐飞机还是火车？”经理继续追问。
“啊？这些您都没有让我问呀！”小芸很无奈地说。
经理没有继续问下去，而是打了一通电话给周明。周明比小芸晚来公司一年，但他现在已经是一个部门的负责人了。
没过多久，周明进来了，原来他也接到与小芸一样的任务。只见他有条不紊地说：“他们乘坐下周四下午一点的飞机，下午四点左右到，一行共六人…。”
听完周明的汇报，小芸的脸不禁发红，不好意思再继续说下去，转而退出办公室。
任务导入
思考：
你认为小芸与周明的差别在哪里？究竟什么是计调？计调工作的主要内容有哪些？
计调即计划和调度，是旅行社为了游客能够顺利完成旅游活动而进行的计划、安排、协调及保障等工作。
第一节
一、什么是计调
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认识旅行社计调工作
对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签订采购协议，协同处理有关计划变更和突发事件，保证提供游客所需的各种服务工作；
对内做好联络、调查分析、计划编制和调配等工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。
有人把计调比喻为“旅游行程中的命脉”。
第一节
一、什么是计调
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认识旅行社计调工作
计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用，它承担着与接待相关的旅游服务采购工作和有关业务的调度工作。可以说，旅行社是通过计调员的有效运作，使各部门形成完整、互动的经营体系的。计调运作中的任何一个环节出现问题，都会严重影响团队的服务质量。
第一节
一、什么是计调
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认识旅行社计调工作
一般地，在从事国际旅游业务的旅行社中，计调员又被称为OP（operator）。
提 示
第一节
二、我国旅行社计调业务的发展历程
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认识旅行社计调工作
图1-1 旅行社发展历程（中华人民共和国成立前）
第一节
二、我国旅行社计调业务的发展历程
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认识旅行社计调工作
图1-2 旅行社发展历程（业务附属时期）
（一）业务附属时期
第一节
二、我国旅行社计调业务的发展历程
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认识旅行社计调工作
（一）业务附属时期
这一时期，旅行社的主要业务以接待入境游客为主；这一时期的接待任务不是为了创造经济效益，而是承担政府的政治接待工作。
业务附属时期的计调工作主要是为外宾订房、订车、订餐和提供一些委托代办服务，这些工作一般由接待部门中的后勤人员负责。
第一节
二、我国旅行社计调业务的发展历程
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认识旅行社计调工作
（二）业务独立时期
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计调工作对内是为旅行社的旅游接待任务提供各项后勤保障服务，对外则与协作单位建立稳定的合作关系，签订协议，采购旅游服务产品，并将相关信息传递给相关部门。
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计调工作从旅行社后勤部门脱离出来，成为旅行社组织结构中的一部分——计调部。
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这一时期，形成了国际入境旅游业务与国内旅游业务并举的场面。
第一节
二、我国旅行社计调业务的发展历程
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认识旅行社计调工作
（三）业务多元化时期
20世纪90年代初期到中期，是旅行社业务多元化时期。三大旅游业务（国内旅游、入境旅游、出境旅游）齐头并进。在高额的营业利润和低准入门槛的刺激下，中小型单体旅行社数量大幅度增长，小、散、弱、差的旅行社行业格局逐步形成。
这一时期，计调员在旅行社经营管理中担负着计划管理、质量管理、业务管理等职能。
第一节
二、我国旅行社计调业务的发展历程
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认识旅行社计调工作
（四）业务专业化时期
20世纪90年代中期至今，是旅行社业务专业化时期。这一时期，我国旅行社市场由卖方市场过渡到买方市场，此时的旅游产品供大于求，旅行社市场进入了无序竞争阶段，突出表现为市场竞争混乱。
通过借鉴国外大型旅行社制度化、流程化建设的经验，我国旅行社内部逐步建立起分工协作的组织机构。在组织机构中，旅行社计调部的工作越来越规范化、细分化和专业化。
第一节
三、计调工作的主要内容
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认识旅行社计调工作
“外联买菜，计调做菜，导游带游客品尝大餐”。
图1-3 计调工作的主要内容
第一节
三、计调工作的主要内容
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认识旅行社计调工作
收集信息是旅行社计调工作的第一步，也是计调工作开展的前提。
（一）收集信息
① 别人不知道的信息。这种信息一旦被你发现，竞争对手很快也会发现。
② 别人不能利用的信息。例如，内地游客赴台湾旅游，除了要满足政策方面的限制外，对旅行社的资质也有一定的要求。
③ 别人没有注意到的信息。合理地利用这类信息，可突出产品的特色，增强产品的竞争力。
计调员通常应将收集到的信息分为以下三类：
第一节
三、计调工作的主要内容
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认识旅行社计调工作
（二）编制计划
（1）
根据旅行社的经营目标、综合能力和接待能力，制订、修改和完善旅行社各常规线路的行程及具体安排，编制符合游客要求的旅游线路及报价，承担着旅行社的管理职能；
（2）
针对计调部的具体业务编制旅游接待计划，如旅游行程、导游派遣单等。
第一节
三、计调工作的主要内容
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认识旅行社计调工作
安排一次旅游活动，旅行社需要与许多企业建立合作关系:
（三）对外采购
具体包括酒店、餐厅、交通、旅游景区、保险公司等，或者选择地接社，由地接社负责采购吃、住、行、游、购、娱等旅游服务。在采购服务中，旅行社虽然不能干涉酒店、航空公司、铁路部门等企业的经营管理，但可通过选择最理想的合作伙伴，来保证旅行社的服务质量。
第一节
三、计调工作的主要内容
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认识旅行社计调工作
（四）业务签约
旅行社在采购各种旅游服务时，应与各旅游服务企业就洽谈好的条件签订合作协议书，以保障双方的利益，使这种合作关系更稳定。
第一节
三、计调工作的主要内容
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认识旅行社计调工作
（五）协调落实
协调落实旅游计划是计调员的核心工作。在游客确认旅游计划后，计调员应向相关旅游服务企业确认团队预订计划并安排好导游，在将团队行程涉及的项目一一落实的同时，务必保证所采购项目的质量。
第一节
三、计调工作的主要内容
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认识旅行社计调工作
（六）监督服务质量
监督服务质量主要是对地接社、导游、各旅游服务企业的服务质量及旅游团的运行质量进行跟踪，监督地接社、导游和各旅游服务企业的服务质量是否符合合同所约定的有关条款。
一旦发现地接社、导游或旅游服务企业的服务质量不达标，应立即采取补救措施，以保障游客的利益。
第一节
三、计调工作的主要内容
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认识旅行社计调工作
（七）账目结算
旅游行程结束后，计调员应负责团款的收缴与审核。审核通过后向财务部报账，与相关企业结算账目。
第一节
三、计调工作的主要内容
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认识旅行社计调工作
（八）资料归档
旅游行程结束后，计调员应认真做好计划单、变更单、游客信息、采购协议、应急事故处理方案等资料的归档工作。做好资料归档工作，能方便旅行社回访和维护客户，有助于带来二次销售。
第一节
三、计调工作的主要内容
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认识旅行社计调工作
旅游行程结束后，计调员应从团队质量反馈表、导游日志、游客回访记录及投诉建议等方面及时总结此次旅游活动中的经验教训，正确看待并处理游客对该旅游产品的意见和建议，以优化当前的产品，为以后同类旅游产品的开发做准备。
（九）售后服务
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四、计调工作的特点
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认识旅行社计调工作
（一）繁杂性
① 内容的繁杂性。计调工作涉及团队在吃、住、行、游、购、娱方面的采购、安排、协调联络等一系列工作。
② 程序的繁杂性。无论是国内组团计调、国内接待计调，还是出入境计调，从旅游计划的确定到旅游结束后的财务结算，无不与计调员发生关系。
③ 关系的繁杂性。由于计调工作内容和程序的繁杂性，计调员几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，协调处理这些关系贯穿于计调工作的全过程。
第一节
四、计调工作的特点
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认识旅行社计调工作
（二）具体性
计调工作无论是收集旅游方面的信息，将其分类整理并汇报给旅行社的决策层，还是接到组团社的接待任务，编制接待计划，或者发布本社的信息、监督团队的运行情况等，都是非常具体的事务性工作。计调部的职责之一就是安排接待计划，解决和处理采购、联络等具体工作。
第一节
四、计调工作的特点
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认识旅行社计调工作
（三）多变性
计调工作的多变性主要是由旅行团人数和旅游计划的多变性决定的。以人为因素来说，旅行团人数一旦发生变化，则事先协调好的酒店、车辆等都要随之调整，可谓“牵一发而动全身”。此外，旅游旺季时，交通和住宿如不能保证正常供给，也会给计调工作带来许多不确定性因素。
第一节
四、计调工作的特点
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认识旅行社计调工作
（四）时效性
计调员在获悉游客或者旅游团队的要求后，需要立即进行相应操作，包括制定线路、安排行程、采购旅游服务、安排接待人员等。在旅游途中如遇突发事件，计调员要及时与接待人员商量解决方案。计调工作对时效性要求很高，稍有延误就会影响旅游团队的正常运行，甚至还会影响与合作伙伴的关系。
第一节
四、计调工作的特点
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认识旅行社计调工作
老师随机选取几名学生，由他们向全班同学说说自己对计调工作的理解。
课堂秀
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