资源简介

(共23张PPT)
旅行社计调工作和计调部
项目一
任
务
二
认识旅行社
计调部
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2018年度旅行报告：洞察中国旅游新形势
2019年1月22日，飞猪发布《2018年度旅行报告》。该报告主要从“出境游”“旅游人群”和“城市游”的占比，来分析中国的旅游形势。
1．出境游
报告中显示，2018年，中国旅游市场保持稳定增长，整体出境游游客同比增速超境内游游客20%。中国游客有能力也更愿意探索外面的世界。
2．旅游人群
报告中显示，“95后”中国游客同比增长42%，其中出境游游客同比增速超境内游游客39%，远超整体水平，成为消费耀眼的新势力旅游人群。
3．城市游
报告中显示，三四线城市旅行人次同比增长超30%，其中广东、陕西、甘肃增幅最大，云南、新疆、贵州成为游客首选旅游城市。
任务导入
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思考：
面对中国旅游新趋势及人们消费品质的不断升级，作为旅行社的核心部门，计调部应该如何抓住这一趋势？
第二节
一、计调部在旅行社中的作用
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认识旅行社计调部
组织一次旅行是一个复杂的过程，它涉及方方面面的信息，计调部需要与相关行业的部门进行配合与协调。计调部不仅承担着信息的统计工作，还需要制定出科学、详尽的计划。
（一）信息集结中心和指挥中心
第二节
一、计调部在旅行社中的作用
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认识旅行社计调部
在整个旅游行程中，计调员对吃、住、行、游、购、娱等环节的安排是否松弛有度、舒适便捷，都将影响游客的切身感受。在旅游接待过程中，如果出现一些意外情况，也需要计调员及时协调处理。
由此可见，计调部是旅游活动质量控制的核心部门，旅游活动中的每一个环节都与计调工作息息相关。
（二）旅行社产品质量的控制者
质量的控制着
（三）关乎旅行社的盈利水平
第二节
一、计调部在旅行社中的作用
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认识旅行社计调部
旅行社利润的来源有两个：控制成本和增加收入，即“开源节流”。
在开源方面，外联部负责在市场上“开疆扩土”，目的是带来更多客源，增加旅行社的收入。
在节流方面，计调员是旅行社产品的设计者，而旅行社的部分利润就包含在旅行社产品的设计中。旅行社是否能获得这部分利润，取决于旅行社产品设计得是否得当。
开源节流
计调员尽心工作，为旅行社赢得一次合作机会
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课堂示例
…这家酒店给出的报价是510元/间/晚，相比之前合作的酒店，高出了50元/间/晚。为此，小沈立即联系这家酒店希望对方能够给予更加优惠的价格。吕经理看到小沈态度诚恳，工作上尽职尽责，决定给予460元/间/晚的价格。这样一来，在青岛2天的住宿不仅可节省1 200元，地接社还赢得了一次合作机会。
点评：
恰逢旅游旺季，旅行社在预订房间方面难免会遇到问题，如出现案例中长期合作的酒店没有空房的情况。同样地，在旅游用餐、交通、游览景点等方面，也会出现类似的情况。计调员在采购这些旅游需求时，应尽量控制成本，增大旅游产品的利润空间。
第二节
二、计调员的分类
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认识旅行社计调部
根据旅行社的规模大小、组织机构形式、业务范围、管理方式等不同，各旅行社计调部对计调员的分类也有所不同。
第二节
二、计调员的分类
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认识旅行社计调部
按业务范围划分
（一）
组团型计调
接待型计调
组团型计调是根据市场情况和游客的要求计划行程，联系地接社，负责游客出行的各项事务操作的专职人员。根据游客的出行目的地不同，组团型计调又可分为内地组团型计调和出国（境）组团型计调。
接待型计调是指在地接社中负责按照组团社的计划和要求确定旅游用车（必要时还需负责购买大交通票）、用餐、住宿、游览、安排导游等事宜的专职人员。根据组团社的地区差异不同，接待型计调可分为国内接待型计调和国际入境接待型计调。
第二节
二、计调员的分类
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认识旅行社计调部
按游客的组织类型划分
（二）
团队型计调
1
团队型计调主要是指负责旅游团体操作的专职人员；
散客型计调
2
散客型计调是指为出行的散客安排出游活动，并且以散客拼团为主要工作任务的专职人员。
第二节
二、计调员的分类
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认识旅行社计调部
按游客的特点及性质划分
（三）
商务会展游
老年游
学生游
特色游
第二节
三、计调部的岗位设置
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认识旅行社计调部
（一）中小型旅行社
根据旅行社的规模大小、组织机构形式、业务范围、管理方式等不同，各旅行社计调部对计调员的分类也有所不同。
按不同操作类型设置的计调岗位 按不同业务类型设置的计调岗位
第二节
三、计调部的岗位设置
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认识旅行社计调部
（二）大型旅行社
与中小型旅行社相比，大型旅行社计调部岗位设置比较复杂，但计调部业务分工更加细致，专业性更强，设置也更为科学、合理。图为某大型旅行社计调部的岗位设置。
某大型旅行社计调部的岗位设置
第二节
四、计调部的岗位职责
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认识旅行社计调部
（一）计调部经理的岗位职责
① 经营和管理计调部。
② 制定和实施本部门的各种规章制度。
③ 编制计调部的各种工作规程。
④ 收集信息，为总经理做决策提供依据。
⑤ 审定本部门的财务开支。
⑥ 培训、选拔本部门的业务人员，激励员工的工作积极性。
计调部经理应明确自己的岗位职责，充分调动本部门人员的积极性，将本部门经营好、管理好。
第二节
四、计调部的岗位职责
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认识旅行社计调部
（二）计调员的岗位职责
1．信息资料员的岗位职责
① 负责旅游业务各种信息的收集、整理和归档。
② 负责计调业务信息资料的汇编下发和存档使用。
③ 向旅行社决策部门和计调部经理提供所需信息资料的分析报告。
④ 负责对游客建档，收集反馈信息，并配合统计人员做好游客的信息统计工作。
第二节
四、计调部的岗位职责
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认识旅行社计调部
（二）计调员的岗位职责
2．计划统计员的岗位职责
① 负责编写全社年度业务计划。
② 负责预报全社月、季接待任务及游客量。
③ 汇总全社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、季报表。
④ 负责向有关部门或人员分发该部门的旅游接待计划。
⑤ 承接并安排地方旅行社外联团的接待计划。
⑥ 负责向旅行社决策部门和财务部门提供多项业务统计及其分析报告，包括游客量、住房、交通、餐饮等内容。
第二节
四、计调部的岗位职责
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认识旅行社计调部
（二）计调员的岗位职责
3．交通票务员的岗位职责
负责落实游客的机、车、船等交通票据，并将落实情况及时传递给相关业务部门或人员。
在接到有关游客人数、航班或车次等的变更通知时，及时与相关合作单位联系，处理好相关事宜。
负责计划外游客的票务代订业务，办理订座或确认相关事宜。
根据组团游客的要求或游客的人数规模，办理包机手续，签订包机协议书，并将情况传递给相关业务部门或人员。
负责旅游接待人员的票务代订工作。
负责与旅游合作单位做好游客票务的财务结算工作。
第二节
四、计调部的岗位职责
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认识旅行社计调部
（二）计调员的岗位职责
4．订房业务员的岗位职责
① 负责与酒店洽谈房价，签订订房协议书。
② 根据接待计划或客房预订单预订住房，处理好住房预订的变更及取消事宜。
③ 负责包房及住房调剂等工作。
④ 制作游客住房流量表及其单项统计。
⑤ 负责与旅游合作单位做好游客用房的财务核算工作。
第二节
四、计调部的岗位职责
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认识旅行社计调部
（二）计调员的岗位职责
5．值班联络员的岗位职责
① 负责全社总值班室昼夜值班，做好值班记录和电话记录，及时向有关部门或人员传达电话内容。
② 掌握全社各业务部门及外地组团社发来的旅游接待计划，及时标出与接待计划相关的主要内容。
③ 及时掌握游客取消、更改的内容及具体情况，并及时通知有关部门或人员调整接待计划。
第二节
四、计调部的岗位职责
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认识旅行社计调部
（二）计调员的岗位职责
6．内勤人员的岗位职责
① 负责与酒店、车队洽谈游客的用餐和用车事宜，选择理想的合作对象签订合作协议书。
② 根据旅游接待计划为游客订餐、订车，处理好用餐、用车预订的变更和取消事宜。
③ 负责落实与安排大型招待会、冷餐会（以冷食为主的自助餐）等活动。
④ 负责游客文艺节目票券的预订，与相关业务部门做好文艺票券的交接工作。
⑤ 负责落实参观、访问、拜会等一些游客的特殊要求。
第二节
四、计调部的岗位职责
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认识旅行社计调部
（二）计调员的岗位职责
7．行李业务员的岗位职责
① 负责搬运、押运游客的托运行李，并将行李安全、完整、准时地送到指定地点。
② 负责办理游客的行李登记和托运手续。
③ 负责游客丢失行李的查找工作。
谢
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