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(共24张PPT)
第二章 公共关系的行为主体
第三节 旅游公共关系人员
导言
　　公关人员是旅游企业公关活动的主体。公关人员的素质和能力直接关系着公关活动的成败，关系着企业良好形象的塑造。因此要搞好企业公关，就必须全面提高公关人员的素质，培养和造就一支优秀的公关队伍。
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旅游公共关系人员指的是专门从事旅游组织公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员，是公共关系活动的实际承担者。
旅游组织的公共关系人员一般包括：调查分析人员、计划人员、传播人员、文秘人员和设计制作人员。
一、旅游公共关系人员
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(一)组织内部关系协调
(二)组织外部关系沟通
二、旅游公共关系人员的任务和职责
(三)开展公关专题活动
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(一)思想素质
(二)心理素质
三、旅游企业公共关系人员的素质要求
(三)现代素质
旅游公关人员的思想素质主要包括:
1.思想觉悟
2.政策水平
3.职业道德
　　旅游企业公共关系人员要有明确的政治方向和高度的政治觉悟，善于分析形势，敏感地把握社会环境变化发展趋势。
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(一)思想素质
(二)心理素质
三、旅游企业公共关系人员的素质要求
(三)现代素质
旅游公关人员的思想素质主要包括:
1.思想觉悟
2.政策水平
3.职业道德
　　对旅游企业公关人员的政策水平要求，主要有以下两项内容：
1.掌握党和国家的方针政策，使旅游企业公关工作始终与国家的方针、政策保持一致。
2.熟练运用旅游企业内部的有关方针、政策，努力使每一次公关活动都能为企业总目标服务，有利于企业的生存和发展。
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(一)思想素质
(二)心理素质
三、旅游企业公共关系人员的素质要求
(三)现代素质
旅游公关人员的思想素质主要包括:
1.思想觉悟
2.政策水平
3.职业道德
公道正派、重信守义
坚持原则、实事求是
廉洁奉公、宽容大度
法律意识
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(一)思想素质
(二)心理素质
三、旅游企业公共关系人员的素质要求
(三)现代素质
1.自信
2.热情
3.开放
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(一)思想素质
(二)心理素质
三、旅游企业公共关系人员的素质要求
(三)现代素质
1.自信
2.热情
3.开放
　　自信是对公关人员职业心理的最基本的要求。古人去：“自知者明，自信者强。”正如一们法国哲学家所说：“自信心对于事业简直是奇迹，有了它你的才智才会取之不尽、用之不竭。一个没有自信的人，无论有多大才能也不会有成功的机会。”
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(一)思想素质
(二)心理素质
三、旅游企业公共关系人员的素质要求
(三)现代素质
1.自信
2.热情
3.开放
　　热情能使公关人中兴趣广泛，对事物变化反映敏感，且充满想像力和创造力。
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(一)思想素质
(二)心理素质
三、旅游企业公共关系人员的素质要求
(三)现代素质
1.自信
2.热情
3.开放
　　开放型的人能宽容各类与自己性格不同、风格不同的人，并能“异中求同”，与各类人建立良好关系。这正是公关工作所特需的一种优良品质。
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(一)思想素质
(二)心理素质
三、旅游企业公共关系人员的素质要求
(三)现代素质
旅游企业公关人员要积极树立现代思想观念和意识。
旅游企业公关人员要丰富自己的知识结构：专业知识、相关知识、社会知识。
旅游企业公关人员要掌握一些现代人生活的基本技能，包括使用电脑、摄影、演讲、驾车，精通一门或多门外语（方言）。
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四、酒店公共关系人员的素质要求
1.良好的个人修养：个人形象、工作作风、职业道德
2.健全的心理素质：自信、自控、应变、包容
3.广博的知识储备：公关理论、心理学、广告学、新闻学、酒店管理、市场营销、旅游法规与政策、酒店财务、礼仪与习俗、外语
4.美国管理学会（AMA）制定的“公共关系新手短训班”的必修课程。包括写作、摄影、出版、礼宾、演说、市场调查、财务分析等15中基本技能。
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五、酒店公共关系人员的能力要求
1.敏锐的洞察能力
2.较强的信息分析和处理能力
3.较高的组织领导能力
4.高超的应变能力和自控能力
5.有效的表达能力
6.良好的策划能力
7.出色的社交能力
8.持续学习的能力
美国公关人员培训的五个方面：进行非限制、自由的教育；注重传播技巧的教育；培养学生的管理能力；让学生了解他们为之工作的组织；参与公共关系实践
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(一)旅游企业公共关系人员的培养内容
六、旅游企业公共关系人员的培养
1.价值观和职业道德的培训
2.职业知识素质的提高
　　在美国，多数大学都开设了公关专业或公关课程，公关教育已形成较完备的体系。在我国，几乎所有的高校都开设了公共关系必修或选修课。
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(二)旅游企业公共关系人员的培养模式
六、旅游企业公共关系人员的培养
1.院校教育模式
2.社会教育模式
3.企业培训模式
　　社会公关教育的形式多种多样，有长、短期培训班和函授教育等；各类公关培训机构也是多种多样，有公关培训学校、礼仪学校、文化传播学院和公关咨询公司培训部以及社会团体等。
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(二)旅游企业公共关系人员的培养模式
六、旅游企业公共关系人员的培养
1.院校教育模式
2.社会教育模式
3.企业培训模式
　　企业内部对公关人员的培训。这种模式更适合企业实际、进入角色快、不影响工作安排的特点，但理论性和系统性相对不足。
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(二)旅游企业公共关系人员的培养模式
六、旅游企业公共关系人员的培养
1.院校教育模式
2.社会教育模式
3.企业培训模式
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(三)旅游企业公共关系人员的培养方法
六、旅游企业公共关系人员的培养
　　实践操作法也称岗位培训法，是公关人员边工作边提高的培养方法。由于这种方法是在工作中进行的，针对性和实效性较强，对于公关人员从公关实务中提高公关能力和水平有较大的帮助。
1.实践操作法
2.演示法
3.理论讲授法
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(三)旅游企业公共关系人员的培养方法
六、旅游企业公共关系人员的培养
　　演示法是由优秀公关人员进行示范，由学员模仿学习的培养方法。这种方法能帮助学员有效掌握公关技巧。最大优点是能使学员以最快的速度进入角色。
1.实践操作法
2.演示法
3.理论讲授法
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(三)旅游企业公共关系人员的培养方法
六、旅游企业公共关系人员的培养
　　理论讲授法是传统模式的培养方法。优点是可同时培训多位学员，不必耗费太多时间和经费，理论性、系统性校强。缺点是学员参与性较差，只能被动接受、有限思考。
1.实践操作法
2.演示法
3.理论讲授法
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公共关系意识是一种综合性的职业意识：
形象意识
服务公众的意识
真诚互惠的意识
沟通交流的意识
创新审美的意识
立足长远的意识
七、酒店全员公共关系意识的培养
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公共关系人员要有强烈的公共关系意识
酒店员工公关意识的培养途径：
普及公共关系知识，提高员工素质
宣传酒店的理想形象，重视酒店的声誉
强化全体员工的整体意识，个人形象就是酒店形象的缩影
七、酒店全员公共关系意识的培养

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