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(共29张PPT)
第三章 旅游公共关系的目标公众
第二节 旅游公共关系内部公众
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（一）、内部公众的含义
内部公众是旅游组织内部沟通、传播和协调的对象，是与旅游组织关系最密切，是旅游公共关系最重要的目标公众。内部公众既是内部公共关系工作的对象，又是内部公共关系的主体，是与组织自身相关性最强的一类公众对象。
加强与内部公众的沟通，实现内求团结的目的，可以有效增强企业组织成员的主体意识和形象意识。
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（二）、内部公众的特征
身份双重
相对稳定
易于管理
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二、内部公众关系及公众策略
(一)员工公众
1.员工关系的重要性
2.建立良好员工关系的目的
3.搞好员工关系的方法
　　员工关系是旅游组织最重要的内部公共关系。良好的公共关系应从内部做起。良好的员工关系是整个旅游公共关系工作的起点，是酒店成功的基础。
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二、内部公众关系及公众策略
(一)员工公众
1.员工关系的重要性
2.建立良好员工关系的目的
3.搞好员工关系的方法
1.内求团结，外求发展；
2.增进部门、员工之间的相互了解，树立整体和协调观念；
2.提高员工的自信心责任感；
3.培养员工工作的自豪感；
4.培养员工对组织的向心力和归属感。
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二、内部公众关系及公众策略
(一)员工公众
1.员工关系的重要性
2.建立良好员工关系的目的
3.搞好员工关系的方法
1.满足员工的物质需要：维护员工应有的权利，关心其切身利益。
2.满足员工的精神需要：首先，要尊重、信任员工；其次，开放管理，提高管理的透明度，鼓励员工参与决策，促进上下沟通；第三，要为员工提供各种培训和深造机会；第四，关心员工个人生活，进行感情投资，增进感情交流。
3.。
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二、内部公众关系及公众策略
(一)员工公众
1.员工关系的重要性
2.建立良好员工关系的目的
3.搞好员工关系的方法
3.搞好员工的全面培训，重视激励工作。
4.把内情告诉员工：开会、员工手册、活页印刷品、公告牌、内部刊物、给员工的信、财务报告。
5.与员工中的“意见领袖”打交道。
6.营造独特的、共同认可的企业文化，增强员工的归属感
如何增强酒店员工的归属感？
通过广告、捐款等形式参加社会公益活动，提高酒店的声誉和知名度，激发员工的自豪感。
经常召开员工会议，介绍酒店近况并听取员工的建议。
逢年过节，举办年会、展览会、成果报告会等，彰显和表彰成就，鼓舞士气。
设立员工意见箱，让其畅所欲言。
经常举办文体活动，联络和协调感情。
员工的工作环境、健康保健、食堂伙食等要予以必要的重视和关心。
定期邀请员工家属来酒店参观，取得支持和帮助。
酒店要有自己的口号、歌曲、徽章和制服，增强员工的归属感。
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二、内部公众关系及公众策略
(二)股东公众
1.股东的定义
2.建立良好股东关系的目的
3.搞好股东关系的途径
　　股东即投资者，股东关系是旅游组织与投资者的关系。它涉及组织的财源即投资来源，因此也是一种重要的内部公共关系。
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二、内部公众关系及公众策略
(二)股东公众
1.股东的定义
2.建立良好股东关系的目的
3.搞好股东关系的途径
　　建立良好股东关系的目的，在于通过加强旅游组织与股东之间信息的双向沟通，争取现有股东和潜在投资者对组织的了解和信任，创造有利的投资环境，稳定已有的股东队伍，吸引新的投资者，不断扩大组织的财源。
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二、内部公众关系及公众策略
(二)股东公众
1.股东的定义
2.建立良好股东关系的目的
3.搞好股东关系的途径
1.要尊重股东的主人翁地位，及时与其沟通信息，联系的方式：写信、年终总结报告、内部刊物、股东年会、个人拜访、电话联系。
2.吸引和鼓励股东参与组织的经营活动；
3.维护股东的基本权益；
4.增加感情投资。
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二、内部公众关系及公众策略
(三)家属公众
　　
家属是员工的工作后盾。组织对家属应及时给予关心与帮助。在组织与家庭利益冲突的时候，尽量周全考虑，多考虑家庭的实际情况。
如何处理酒店部门关系？
1.重视酒店工作的协调性
2.影响酒店部门协调的因素：工作性质、组织结构、人际关系、管理因素（信息系统不灵敏、沟通不畅、规章制度不完善、管理者的控制方法不当措施不力）
3.酒店部门关系协调的方法：确定酒店的总目标、建立以公关部为中心的信息系统；增进部门之间的了解，创造和谐气氛；健全酒店的规章制度，完善服务流程和体系。
第三节 旅游公共关系外部公众
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一、外部公众的含义和特征
旅游组织外部公众是指与组织不存在归属关系，但有着密切联系和一定利益关系的个人、团体和组织。由外部公众组成的外部环境却在时刻影响着组织的生存和发展。因此，他们是旅游组织公共关系的重要目标公众。
特征：构成复杂、动态变化、需求多元、不易管理
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二、外部公众关系及公众策略
(一)顾客公众
(二)媒介公众
(三)同行公众
(四)政府公众
(五)社区公众
(六)名流公众
　　1. 顾客关系的重要性
　　(1)良好的顾客关系能够为旅游业组织带来直接的经济利益
　　(2)顾客公共关系要求组织将顾客的利益和需求摆在首位，通过满足顾客的需求来换取组织的利益
　　(3)良好的顾客关系体现企业组织正确的经营理念和行为
(七)国际公众
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二、外部公众关系及公众策略
(一)顾客公众
(二)媒介公众
(三)同行公众
(四)政府公众
(五)社区公众
(六)名流公众
　　2.建立良好顾客关系的基本策略
　　(1)确立“顾客就是上帝”的观念，强化为顾客服务思想
　　(2)提供优质产品和服务
　　(3)加强与顾客的沟通，做好市场调查
(4)制订有针对性的顾客关系计划
　　(5)及时妥善处理好顾客投诉
(七)国际公众
酒店建立良好宾客关系的手段
直接与客人打交道，搜集第一手资料；
设置宾客意见书，倾听宾客的意见；
保持与客人的联系，密切客户关系；
通过有关活动沟通客户感情；
定期开展服务技能大赛，提高服务水准；
重视宾客来信的处理。
酒店处理宾客投诉的技巧
专人负责处理宾客的投诉并设置一个专门接待室；
凡遇投诉，首先必须做到诚恳耐心倾听；
倾听完投诉后，接待人员必须立即表明态度；
巧妙平息投诉者的情绪；
如果宾客投诉合理，当即表明处理态度，立即与有关部门取得联系，但不要轻易许诺。
以积极的态度对待宾客的投诉；
保持礼貌、友善的态度；
如果是信函投诉，应记下对方通信地址，待处理完立即向对方函告。
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二、外部公众关系及公众策略
(一)顾客公众
(二)媒介公众
(三)同行公众
(四)政府公众
(五)社区公众
(六)名流公众
　　1.媒介公众的重要性
　　(1)新闻媒介是旅游组织与广大公众沟通的重要中介，又是旅游组织需要特别争取的公众对象
　　(2)媒介能帮助旅游组织传播形象，创造无形资产
　　(3)媒介能帮助旅游组织矫正舆论导向，排除误解与障碍
(七)国际公众
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二、外部公众关系及公众策略
(一)顾客公众
(二)媒介公众
(三)同行公众
(四)政府公众
(五)社区公众
(六)名流公众
　　2.处理媒介关系的基本策略
　　(1)加强与新闻媒体的联系，增进相互了解
　　(2)了解新闻媒介的工作特点
　　(3)主动正确对待新闻媒介
(4) 主动引起新闻媒介的关注，支持与配合他们的工作
(七)国际公众
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二、外部公众关系及公众策略
(一)顾客公众
(二)媒介公众
(三)同行公众
(四)政府公众
(五)社区公众
(六)名流公众
　　处理同行关系的基本策略
　(1)端正态度，更新合作与竞争观念
　(2)制定相关法规政策，营造公平的合作与竞争环境
　(3)遵循平等互利的原则，促进共同发展
(七)国际公众
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二、外部公众关系及公众策略
(一)顾客公众
(二)媒介公众
(三)同行公众
(四)政府公众
(五)社区公众
(六)名流公众
　　政府公众的重要性
　政府公众是指政府各行政机构、各级官员和各职能部门的工作人员，即旅游组织与政府沟通的具体对象。任何组织作为社会系统的组成要素，必须服从政府的统一管理。旅游组织作为独立的实体，与各级政府职能机构有着不可分割的关系。
旅游组织协调好与政府关系的目的，就是为了更好地争取政府各职能部门的支持和帮助，为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。
(七)国际公众
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二、外部公众关系及公众策略
(一)顾客公众
(二)媒介公众
(三)同行公众
(四)政府公众
(五)社区公众
(六)名流公众
　　处理政府关系的基本策略
(1)遵纪守法，顾全大局
(2)主动承担社会责任
(3)保持联系，注重沟通（直接沟通和间接沟通）
(七)国际公众
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二、外部公众关系及公众策略
(一)顾客公众
(二)媒介公众
(三)同行公众
(四)政府公众
(五)社区公众
(六)名流公众
　　社区公众的重要性
社区公众是指旅游组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。
社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。良好的社区关系有利于塑造组织良好的公众形象。
社区是组织相对稳定的购买力市场。
(七)国际公众
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二、外部公众关系及公众策略
(一)顾客公众
(二)媒介公众
(三)同行公众
(四)政府公众
(五)社区公众
(六)名流公众
　　处理社区关系的基本策略
(1)与社区采取睦邻友好政策，做好信息沟通工作
(2)积极参加社区的公益活动，主动解决社区困难，为社区的发展尽职尽责
(3)主动承担必要的社会责任和义务，爱护社区，在社区的物质文明和精神文明建设方面发挥重要作用，为社区造福
(七)国际公众
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二、外部公众关系及公众策略
(一)顾客公众
(二)媒介公众
(三)同行公众
(四)政府公众
(五)社区公众
(六)名流公众
　　建立良好名流关系的基本策略
(1)旅游组织可以利用社会名流的知识和专长为组织发展建言献策
(2)旅游组织可以利用社会名流的关系网络为组织赢得客源
(3)旅游组织可以利用社会名流的声望提高组织的知名度与美誉度
(七)国际公众
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二、外部公众关系及公众策略
(一)顾客公众
(二)媒介公众
(三)同行公众
(四)政府公众
(五)社区公众
(六)名流公众
　　 基本策略
旅游业被称为窗口行业，更应在国际旅游者心目中树立良好的国际形象。旅游组织要争取国际公众的了解、理解、认可和支持，塑造良好的形象，创造良好的国际声誉。
(七)国际公众

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