资源简介

(共34张PPT)
国内组团计调业务
项目三
任
务
二
掌握国内组团计调
业务的操作流程
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组团社与地接社之间的纠纷
但是当游客到达成都后，酒店和交通工具都没有按照合同的规定安排。游客对此非常不满，甚至还想退团。全陪安抚好游客的情绪后，立即向A旅行社反映。A旅行社弄清楚事情的来龙去脉后，迅速联系B旅行社，但双方交涉未果。
旅游行程结束后，A旅行社决定扣除B旅行社20%的地接费用，以此作为对游客的经济补偿，并且总经理亲自给游客道歉，才让事情没有继续恶化。
任务导入
事件一：
2019年8月中旬，陕西A旅行社向成都B旅行社发了一行20人的旅游团队。此次旅游行程大致为：旅游团队到达成都后，主要游览景点有杜甫草堂、武侯祠、都江堰、青城山，行程共4天，酒店为三星级标准，旅游空调车接送。
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组团社与地接社之间的纠纷
任务导入
事件二：
2019年9月3日，大连C旅行社组织22人的旅游团队前往四川九寨沟和黄龙六日游，由四川D旅行社接待该旅游团队。当该旅游团队于9月4日7：05到达成都火车站时，竟无人接团。全陪立即联系D旅行社，询问缘由。大约过了15分钟，只来了两名工作人员。这两名工作人员安排的士送游客去酒店，费用由D旅行社承担。到了酒店后，由于游客较多，工作人员竟忘了给其中一辆的士付车费，使得司机与游客发生了争执，最后全陪从中调解并付了车费。
事后，游客非常生气，要求旅行社给出一个解释。然而，D旅行社称C旅行社传真有误，而C旅行社却称D旅行社对传真理解有误，双方似乎都没有认识到自己的错误。
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思考：
为了保证服务质量，组团社计调员应如何监督并操作旅游活动？
第二节
一、出团前的操作流程
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掌握国内组团计调业务的操作流程
1．散拼团旅游产品的开发
国内组团社通过市场调研确定目标群体后，针对目标群体的需求开发出特定的散拼团旅游产品，主要包括固定的时间、地点、旅游期限、旅游内容、旅游价格、旅游服务等内容。一般来说，组团社会推出多种已经成型的散拼团旅游产品，游客可从中选择最符合自己需求的旅游产品。
（一）散拼团队出团前的操作流程
第二节
一、出团前的操作流程
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掌握国内组团计调业务的操作流程
（一）散拼团队出团前的操作流程
2．收到散客的预订信息，签订旅游合同
一般来说，散拼团旅游产品推出后，游客会通过电话、网络、面对面等方式，向组团社、服务网点或旅游批发商咨询产品的相关信息。游客选出最符合其旅游需求的旅游产品后，与组团社、服务网点或旅游批发商签订旅游合同，并交付团费。值得注意的是，服务网点和旅游批发商就接待事宜需与组团社签订旅游合作协议。至此，散拼团队出团前的工作基本完成。
第二节
一、出团前的操作流程
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认识旅行社计调部
（二）独立成团团队出团前的操作流程
2．独立成团旅游
产品的设计
接下来，计调员需要设计出能满足游客需求的旅游产品。
4．签合同，收团费
① 与旅游洽谈人员签订旅游合同。
② 与地接社签订旅游合作协议。
1．接到独立成团团队
负责人的咨询电话
组团社计调员在接到旅游洽谈人员的电话时，一定要做好电话记录，问清客户的基本情况和要求
3．询价、计价、报价
需向旅游接待部门询价。之后，根据所得报价进行内部计价，在内部计价的基础上加上一定的利润，就是给客户的报价。
第二节
二、出团中的操作流程
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认识旅行社计调部
（一）编制团号
（1）内地旅游区域
① 东北大区（DB）：黑龙江省、吉林省、辽宁省。
② 华北大区（HB）：河北省、河南省、山西省、北京市、天津市、内蒙古自治区。
③ 华东大区（HD）：山东省、江苏省、安徽省、浙江省、江西省、福建省、上海市。
④ 华南地区（HN）：湖北省、湖南省、广东省、海南省、广西壮族自治区。
⑤ 西北地区（XB）：陕西省、甘肃省、青海省、宁夏回族自治区、新疆维吾尔自治区。
⑥ 西南地区（XN）：云南省、贵州省、四川省、重庆市、西藏自治区。
旅游区域代码
1
第二节
二、出团中的操作流程
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认识旅行社计调部
（一）编制团号
（2）港澳台旅游区域
港澳台旅游区域的代码主要以城市名为主，如中国香港（HKG）、澳门（MFM），具体可参阅航空代码。
旅游区域代码
1
第二节
二、出团中的操作流程
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认识旅行社计调部
（一）编制团号
（1）火车代码
普通列车：
软卧代码用“RW”表示，也就是“软卧”汉语拼音的首字母；
硬卧代码用“W”表示，是“卧”汉语拼音的首字母；
软座代码用“RZ”表示，是“软座”汉语拼音的首字母；
硬座代码用“Z”表示，是“座”汉语拼音的首字母。例如，从广州去韶关，往返都是硬卧，就用“2W”表示。
高速动车和普通动车的代码分别用“G”和“D”表示。
交通代码
2
第二节
二、出团中的操作流程
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认识旅行社计调部
（一）编制团号
（2）飞机代码
飞机代码用“F”表示。例如，从武汉去成都旅游，往返都乘飞机，其代码为“2F”；如果去时乘坐火车硬卧，返程乘坐飞机，其代码为“WF”。
（3）汽车代码
在规范团号里，旅游汽车代码是以吨位来表示的，符号为“T”。例如，参加周边短线汽车团1日游，往返均乘坐旅游空调车，其代码为“2T”。
交通代码
2
第二节
二、出团中的操作流程
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认识旅行社计调部
（一）编制团号
出团数指旅行社出的第几个团，如第一个团写作“A”，第二个团写作“B”，以此类推。
出 团 数
3
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课堂示例
① 内地旅游区域。例如，北京双飞五日游，出团日期是5月20日，出团数为第一个，规范团号为HBB05—2F0520A。
② 港澳台旅游区域。例如，香港双飞五日游，出团日期是9月16号，出团数为第六个团，规范团号为HKG05—2F0916F。
第二节
二、出团中的操作流程
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认识旅行社计调部
（二）向地接社预报旅游计划
计调员编好团号后，接下来应向地接社预报旅游计划，一般以传真、网络、电话等形式进行。旅游计划应尽可能在团队出发30天以前预报，具体内容包括团号、人数、行程、到达日期、离开日期、食宿要求（如易过敏的食物）等。
预报计划中应特别标明抵、离时的交通工具、车次、航班等信息，并要求地接社在收到预报计划书后的3～5天内给予书面回复。预报旅游计划的目的是使地接社将此团纳入该社的接待计划，以便尽早订票、订房。
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课堂示例
下面为四川A组团社发给陕西B地接社的预报计划书，供大家参考。
陕西B地接社：
感谢贵社的信任与支持！现我社组织的XBX06—2F0910D团一行26+1人，于2017年9月10日（周日）乘坐3U8769次航班（13:20—14:45）飞往西安，参观游览西安市和延安市有代表性的景点及华山，游览天数为6天。请贵社为该团成员预订9月15日下午的返程机票，费用由贵社代出。
此团是我社重要客户，请务必保证返程票和接待质量。住宿标准为全程挂牌三星级酒店，请代订标准双人间13间和全陪房1间。正式计划和游客名单之后发给贵社。
谢谢合作，祝贵社生意兴隆！
四川A组团社
计调部 小明
2017年8月4日
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课堂示例
下面为四川A组团社发给陕西B地接社的更改通知书，供大家参考。
陕西B地接社：
您好！我社组织的XBX06—2F0910D团一行26+1人，原计划2017年9月10日（周日）乘坐3U8769次航班（13:20—14:45）飞往西安。现因出票问题，名单上2号和3号两名游客及全陪改乘9月10日CZ6250次航班（19:40—21:15）抵达西安咸阳国际机场。请根据计划安排好车辆和导游来接机，并安排食宿。
给贵社带来麻烦，请见谅。谢谢合作！
四川A组团社
计调部 小明
2017年8月20日
第二节
二、出团中的操作流程
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认识旅行社计调部
（三）落实大交通票据
旅行社若为团队购买飞机票，在出票前需跟航空公司就机票订单与游客信息进行一一核实，确认无误后再通知航空公司出票。
旅行社若为团队购买火车票，应注意核实火车的发车时间、车次、铺位及火车票数量。如果旅游团队的行程有变动，组团社计调员需对大交通票据进行相应的更改。
第二节
二、出团中的操作流程
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认识旅行社计调部
（四）发出正式计划确认书
组团社与地接社就团队预报计划进行多次更改及确认后，组团社应在团队抵达第一站的5～10天前给地接社发出完整、详细的正式计划确认书。
正式计划确认书应包括具体行程、注意事项、团队人员组成情况（包括姓名、年龄、性别、身份证号码等）、各地接社的联系方式等内容。
正式计划确认书以正式文件的形式打印并盖章，至少应寄两份给地接社。寄出时应附上回执单，以便地接社确认无误后寄回。
正式计划确认书既是接团计划，也是组团社与地接社的结算依据，应力求准确。正式计划确认书发出后，旅游团队一般不能再有较大变动。
第二节
二、出团中的操作流程
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认识旅行社计调部
（五）委派全陪
全陪既是游客合法权益的维护者，也是保证旅游活动顺利完成的负责人。
组团社计调员应根据旅游团队的接待重点和服务方向，并结合不同全陪的业务能力和沟通能力选派全陪。
选择好全陪，计调员就可以下发接待计划，给全陪发放出团任务书和全陪日志。
出团任务书一般包括团队的具体行程、出发时间和地点、游客信息、等内容。
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课堂示例
两张内容不同的行程表
南昌A组团社计划把20人的旅游团队交给北京B地接社接待，双方就行程中的具体安排和注意事项进行了沟通说明，最后签订了旅游合作协议。
2019年9月20日，该旅游团队到达北京。A组团社的全陪小李和B地接社的地陪小明就行程表进行了核对，发现双方所持行程表中的内容有所差异。在全陪小李和游客的行程表中，有一个项目是“游览人民大会堂”。但是在地陪小明的行程表中，该项目变成了“途经人民大会堂观看片刻”。
…
为避免发生旅游纠纷，地接社计调员小张立即打电话给地陪，告知须带领游客游览人民大会堂，才让此事没有进一步恶化。
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课堂示例
点评：
在旅游活动开始时，全陪小李发现与地陪小明的行程表不一致后，立即向A组团社反
馈。A组团社找出问题所在后立即联系B地接社，才让事情没有进一步恶化。可知，全陪在旅游行程中扮演着极其重要的角色，他不仅要处理好与地接社之间的关系，还要协调处理行程中出现的突发状况，以保证旅游活动的顺利进行。
第二节
二、出团中的操作流程
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认识旅行社计调部
（六）再次确认
团队出发前24小时内，组团社计调员还应对旅游计划进行最后一次确认，以防地接社有疏忽或遗漏。确认时一旦发现问题，应及时通知地接社补救，千万不能因怕麻烦而不确认。如果旅游团队在出发前发生意想不到的状况，组团社计调员一定要及时发出紧急通知书给地接社。
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课堂示例
下面为四川A组团社发给陕西B地接社的团队计划紧急通知书，供大家参考。
陕西B地接社：
您好！XBX06—2F0910D团一行26+1人，原计划2017年9月10日（周日）乘坐3U8769次航班（13:20—14:45）飞往西安。名单中的8号和9号游客因单位有急事不能随团旅游，请取消这两名游客的车票和住房预订。
给贵社带来麻烦，请见谅。谢谢合作！
四川A组团社
计调部 小明
2017年9月8日

第二节
二、出团中的操作流程
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认识旅行社计调部
（七）办理旅游保险
旅游保险主要包括旅游责任险和旅游意外险。
团队出发前，组团社除了给团队中每位游客购买旅游责任险外，还需为自愿购买旅游意外险的游客代办保险，保证在出团前收到保险公司的回执确认书。
第二节
二、出团中的操作流程
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认识旅行社计调部
（八）账单审核
待旅游计划确认无误后，计调员需立即将此次旅游行程的结算单和预付团款报组团社领导签字，最后到财务部报账，由财务部将预付团款转账给地接社。
第二节
二、出团中的操作流程
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认识旅行社计调部
（九）发出团通知书
计调员办完上述手续后，就可以发出团通知书给游客，并把出团前需要准备的资料和出游中的注意事项逐项向游客交代清楚。
第二节
三、出团后的操作流程
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认识旅行社计调部
（一）监督团队的运行情况
在团队旅游过程中，计调员要跟导游，特别是全陪保持密切的联系，以便及时、有效地获取团队的相关信息。
同时要监督地接社是否按照合同要求提供相应的旅游服务，是否真正为游客着想，是否把游客的利益放在首位。
如果团队在旅游过程中遇到突发事件，计调员要负责协调各方之间的关系，尽力排除各种困难，处理好突发事件，保证旅游活动的顺利进行。
第二节
三、出团后的操作流程
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认识旅行社计调部
（二）送团
旅游团队返回到始发地后，计调员应与全陪一起负责送团工作，让游客愉快地结束整个旅游行程。在此期间，计调员可主动征求游客对整个旅游行程的看法，并将其记录下来，以便今后为游客提供更加完善的旅游产品。
第二节
三、出团后的操作流程
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认识旅行社计调部
（三）审核账务，结清团款
1．散拼团队的费用结算
一般来说，散拼成团游客在旅游前会支付所有旅游费用。如果游客在旅游过程中产生新的费用，或者个别项目没有消费，计调员应根据实际情况，等游客结束旅游活动后结清账目。另外，组团社与地接社之间、组团社与旅游批发商之间，一般也应在旅游团队活动结束后结清费用。
2．独立成团团队的费用结算
一般来说，独立成团的团队都会有全陪服务。旅游活动结束后，全陪要列出该团队的花费明细表，填好报账单后由组团社计调员审核账目。审核通过后，由组团社各级领导签字，最后到财务部报账。另外，旅游活动结束后，计调员应及时与地接社核对账目，确认无误后按约定结清费用。
第二节
三、出团后的操作流程
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认识旅行社计调部
（四）建立团队档案
旅游行程结束后，计调员要及时整理该团的原始资料并登记存档，主要包括地接社报价单（包括历次报价单）、组团社与地接社双方签字的正式计划确认书（盖章）、客户名单表、合同、缴费单、最终行程表、订车单、订票单等资料。这些资料一般保存期为两年以上。
第二节
三、出团后的操作流程
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认识旅行社计调部
（五）回访客户
建立完团队档案，计调员需根据其与全陪沟通的情况，并结合团队质量反馈表，了解游客对此次旅游活动的整体评价。
必要时，组团社计调员需对游客进行回访，并感谢游客对本社的信任。
回访游客不仅能体现组团社的诚意，更能体现该社对游客的高度重视和尊重。
第二节
三、出团后的操作流程
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认识旅行社计调部
（六）完善总结
最后，计调员应根据团队质量反馈表、全陪日志、游客回访记录和投诉建议等方面，总结此次旅游活动中的经验教训，正确看待并处理游客对该旅游产品的意见和建议。必要时优化该旅游产品，使其能更好地满足游客的需求。
谢
谢

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