资源简介

(共24张PPT)
旅游政策与法规
——旅行社经营与管理法律制度
任务三 旅行社经营与管理法律制度（下）
一、旅行社的经营原则
二、旅行社日常经营和管理的规定
三、减轻或免除旅行社法律责任的条件
四、旅行社责任保险规定
案例导入
请思考：
以上两个案例，一起案例得到了保险公司的赔偿，一起案例却没有得到赔偿，原因在哪里？
2018年10月10日，Q旅行社组织游客44人去九寨沟旅游，在从江油去九寨沟的途中，因车速过快发生翻车，造成连同导游在内的轻重伤21人、死亡24人的特大交通事故。交警认定此次事故系司机过错行为所致，应承担此次事故的全部责任。此次事故造成的损失超过1千万元。赔偿费用由保险公司和汽车公司分别承担。旅行社只负违约责任，即按双方旅游合同约定，旅行社退还未产生的旅游费用，同时协助伤者、死者亲属处理善后事宜。
2019年5月20日，A旅行社组织4名游客前往吐鲁番旅游。在312国道葡萄沟收费站东500米处，旅游车发生交通事故，导致两名游客死亡、两名游客受重伤。事故发生后，新疆维吾尔自治区文化和旅游局要求A旅行社积极救治受伤游客，先行垫付医疗费用，做好死亡游客的善后工作，安排好家属的食宿，并迅速对A旅行社做出“停业整顿”的处罚决定。
此次交通事故，吐鲁番市交警队在《交通事故责任认定书》中做出了驾驶员朱某负完全责任的认定。A旅行社所投保的保险公司认为此次事故不属于旅行社责任事故，拒绝进行赔偿。驾驶员朱某所驾驶车辆为私人小型越野车，不具备营运资格，故车辆投保的保险公司也拒绝赔偿。4名游客均没有购买旅游意外险。因此，本案所产生的各种费用，全部由A旅行社及朱某承担。经过多次协调后，终于达成赔偿协议。A旅行社与朱某为此次交通事故，给死者家属支付及给伤者医疗费垫付共计47.2万元。
一、旅行社的经营原则
《条例》第4条规定，旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。
自愿原则
平等原则
公平原则
诚信原则
二、旅行社日常经营和管理的规定
安排的旅游活动不得含有违法或违反社会公德的内容
（一）依法从事旅游经营活动
《旅游法》第33条规定，旅行社及其从业人员组织、接待旅游者，不得安排参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动。
《旅游法》第101条规定，旅行社安排旅游者参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处2万元以上20万元以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证。
（一）依法从事旅游经营活动
选择合格的供应商
《旅游法》第34条规定，旅行社组织旅游活动，应当向合格的供应商订购产品和服务。
《旅游法》第97条规定，旅行社向不合格的供应商订购产品和服务的，由旅游主管部门或者有关部门责令改正，没收违法所得，并处5000元以上5万元以下罚款；违法所得5万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款。
（一）依法从事旅游经营活动
依法委托旅游业务
——选择具有相应资质的旅行社
《条例》第36条规定，旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定双方的权利、义务。
《条例》第55条规定，旅行社将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社，由旅游主管部门责令改正，处2万元以上10万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月。
（一）依法从事旅游经营活动
依法委托旅游业务——支付合理的费用
《条例》第37条规定，旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用；接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队。接受委托的旅行社违约，造成旅游者合法权益受到损害的，作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。作出委托的旅行社赔偿后，可以向接受委托的旅行社追偿。接受委托的旅行社故意或者重大过失造成旅游者合法权益受损害的，应当承担连带责任。
《条例》第62条规定，违反本条例的规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，停业整顿1个月至3个月；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证：① 旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服务费用的；② 旅行社向接受委托的旅行社支付的费用低于接待和服务成本的；③ 接受委托的旅行社接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队的。
（二）依法提供诚信服务
发布真实、准确的信息
《旅游法》第32条规定，旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。
《旅游法》第97条规定，旅行社进行虚假宣传，误导旅游者的，由旅游主管部门或者有关部门责令改正，没收违法所得，并处5000元以上5万元以下罚款；违法所得5万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款。
（二）依法提供诚信服务
合理报价
《旅游法》第35条规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。
《旅游法》第98条规定，旅行社违反本法第35条规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处3万元以上30万元以下罚款；违法所得30万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处2000元以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证。
《条例》第27条规定，旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。
（二）依法提供诚信服务
安排持有效证件的领队或者导游全程陪同
《旅游法》第36条规定，旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。
依据《旅游法》第96条规定，旅行社未按照规定为出境或者入境团队旅游安排领队或者导游全程陪同的，或者安排未取得导游证的人员提供导游服务，又或者安排不具备领队条件的人员提供领队服务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处5000元以上5万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款。
《条例》第31条规定，旅行社为接待旅游者委派的导游人员，应当持有国家规定的导游证。取得出境旅游业务经营许可的旅行社为组织旅游者出境旅游委派的领队，应当取得导游证，具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历，并与委派其从事领队业务的旅行社订立劳动合同。旅行社应当将本单位领队名单报所在地的市级旅游行政管理部门备案。
（三）依法规范内部管理
维护导游、领队的合法权益
旅游法》第38条规定，旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付包价旅游合同中载明的导游服务费用。旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。
《旅游法》第96条规定，旅行社未向临时聘用的导游支付导游服务费用或要求导游垫付或者向导游收取费用的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处5000元以上5万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款。
（三）依法规范内部管理
妥善保存旅游者信息
《实施细则》第50条规定，旅行社应当妥善保存《条例》规定的招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件、资料，以备县级以上旅游行政管理部门核查。保存期应当不少于两年。旅行社不得向其他经营者或者个人泄露旅游者因签订旅游合同提供的个人信息；超过保存期限的旅游者个人信息资料，应当妥善销毁。
《实施细则》第65条规定，未妥善保存各类旅游合同及相关文件、资料，保存期不够两年，或者泄露旅游者个人信息的，由县级以上旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处违法所得3倍以下但最高不超过3万元的罚款；没有违法所得的，处1万元以下罚款。
三、减轻或免除旅行社法律责任的条件
根据《民法典》（合同编）、《旅游法》、《条例》、《实施细则》等的相关规定，减轻或免除旅行社法律责任的条件主要有以下几点：
1
不可抗力
不可抗力是人力不可抗拒的自然灾害或社会重大事件，是当事人不能预见、不可避免并不可克服的客观情况。不可抗力事件若发生在旅游活动过程中，由此给旅游者造成的后果和损害，除了法律有特别规定的外，旅行社可以免除法律责任。
三、减轻或免除旅行社法律责任的条件
2
旅游者要求修改旅游行程
如果旅游团成员都要求旅行社调整旅游行程，如增加一天游览内容、减少或增加游览项目等，可能造成原定的费用发生变化。旅行社向游客讲明后果，旅游团成员仍要求调整旅游行程并愿意承担后果的，可免除旅行社的合同违约责任。
3
旅游者自身的过错
如果旅游者不听从旅行社工作人员的安排、劝阻和提醒，擅自从事危险活动或冒险活动，造成人身伤害的，旅行社可以不承担责任或减轻责任。
三、减轻或免除旅行社法律责任的条件
4
第三方的责任
因民航、铁路、车、船等交通部门的原因而被迫变更旅游日程所造成的损失，旅行社可以不承担责任。因第三方的责任造成旅游者人身权、财产权损害的，一般应由旅行社先对旅游者承担责任，然后由旅行社依据其与第三方签订的合同向第三方追赔。
5
由于混合过错
在有些情况下，旅行社与旅游者之间、旅行社与第三方之间都有过错。在承担法律责任时，按照各方过错的大小分别承担相应的法律责任。
四、旅行社责任保险规定
为了保障旅游者和旅行社的合法权益，原国家旅游局与中国保险监督委员会于 2010 年11月25日发布了《旅行社责任保险管理办法》（以下简称《办法》），2011年2月1日施行。
根据《办法》第2条第1款的规定，旅行社责任保险，是指以旅行社因其组织的旅游活动对旅游者和受其委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员依法应当承担的赔偿责任为保险标的的保险。
概念
四、旅行社责任保险规定
① 旅行社责任保险的投保人是经营旅游业务的旅行社；
② 旅行社责任保险是保险公司对应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为；
③ 旅行社责任保险属于强制保险。旅行社从事旅游经营活动必须投保旅行社责任保险，否则，将受到旅游行政管理部门依法给予的行政处罚。
特征
（二）旅行社责任保险的投保范围
《办法》第4条规定，旅行社责任保险的保险责任，应当包括旅行社在组织旅游活动中依法对旅游者的人身伤亡、财产损失承担的赔偿责任和依法对受旅行社委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员的人身伤亡承担的赔偿责任。
① 因旅行社疏忽或过失应当承担赔偿责任的；
② 因发生意外事故旅行社应当承担赔偿责任的；
③ 国家旅游局会同中国保险监督管理委员会规定的其他情形。
情形
介绍《旅行社责任保险管理办法》
（三）旅行社责任保险期限和保险金额
旅行社责任保险期限为一年。旅行社应当在保险合同期满前及时续保。
责任限额可以根据旅行社业务经营范围、经营规模、风险管控能力、当地经济社会发展水平和旅行社自身需要，由旅行社与保险公司协商确定，但每人人身伤亡责任限额不得低于20万元。
（四）旅行社责任保险的投保
旅行社投保旅行社责任保险的，应当与保险公司依法订立书面旅行社责任保险合同（以下简称保险合同）。
保险合同成立后，旅行社按照约定交付保险费。保险公司应当及时向旅行社签发保险单或者其他保险凭证，并在保险单或者其他保险凭证中载明当事人双方约定的合同内容，同时按照约定的时间开始承担保险责任。
（五）索赔
旅行社组织的旅游活动中发生保险事故，旅行社按照保险合同请求保险公司赔偿保险金时，应当向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。
旅行社对旅游者、导游或者领队人员应负的赔偿责任确定的，根据旅行社的请求，保险公司应当直接向受害的旅游者、导游或者领队人员赔偿保险金。旅行社怠于请求的，受害的旅游者、导游或者领队人员有权就其应获赔偿部分直接向保险公司请求赔偿保险金。
旅行社在组织旅游活动中发生《办法》第4条所列情形的，保险公司依法根据保险合同约定，在旅行社责任保险责任限额内予以赔偿。
（五）索赔
保险公司收到赔偿保险金的请求和相关证明、资料后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。保险公司应当将核定结果通知旅行社，以及受害的旅游者、导游、领队人员；对属于保险责任的，在与旅行社达成赔偿保险金的协议后10日内，履行赔偿保险金义务。
（六）违法责任
违反《办法》的规定，旅行社解除保险合同但未同时订立新的保险合同，保险合同期满前未及时续保，或者人身伤亡责任限额低于20万元的，由县级以上旅游行政管理部门依照《条例》第49条的规定处罚。
《条例》第49条规定，违反本条例规定的，旅行社不投保旅行社责任险的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，吊销旅行社业务经营许可证。

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