资源简介

(共24张PPT)
旅游政策与法规
——导游人员管理法律制度
任务三 导游执业管理和保障法律制度
一、导游的职责
二、导游执业的规定及违规处罚
三、导游执业保障和激励制度
案例导入
请思考：
导游是否应该对上述案例中的各种安全事故负责？导游该怎样做才能预防并处置好上述安全事故？
材料1：某旅行社组织一旅游团出游，时有旅游者出于习惯将胳膊伸出车窗外，导游未作出警示和制止。适逢汽车爬一山坡，司机因意外急刹车，该旅游者伸出窗外的手臂撞上了山岩，被严重擦伤。
材料2：某旅行社导游带团过程中，旅游者洗澡时在饭店浴缸中跌倒，头部摔伤。据查，该饭店为三星级饭店，但浴缸底部确实较滑，饭店正从顶层向下更换浴缸，而该旅游者所住的楼层还未轮到更换。
材料3：一旅游团乘汽车前往张家界旅游。行至途中，突然有一个鸡蛋大小的石头飞入车内，击中一名旅游者前额，致使其受伤，击伤部位有一处长3厘米的口子。
材料4：某旅行社组织一旅游团在野三坡风景区旅游，其中有一项目是蹦极。导游再三强调，有心脏病、高血压病史的旅游者不要参加这个项目。但一位患有高血压的旅游者隐瞒实情，参加了这项游乐。由于过度刺激，导致该旅游者血压骤增，导游发现后及时将其送医院抢救。
一、导游的职责
提高业务素质和职业技能
《导游人员管理条例》第7条第1款规定，导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。导游自身业务素质的高低、职业技能的优劣，直接关系导游服务的质量，影响到能否为旅游者提供优质的导游服务。因此，提高导游业务素质及职业技能，对旅游业的发展至关重要。
一、导游的职责
维护国家利益和民族尊严
《导游人员管理条例》第11条规定，导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。这是导游人员必须具备的政治条件和执业要求。
《导游人员管理条例》第20条规定，导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在旅行社予以警告直至责令停业整顿。
一、导游的职责
依约提供服务和讲解
《导游管理办法》第22条第3项规定，导游在执业过程中，应按照旅游合同提供导游服务，讲解自然和人文资源知识、风俗习惯、宗教禁忌、法律法规和有关注意事项。
《导游人员管理条例》第16条规定，导游在执业过程中，应该严格按照合同规定和旅行社确定的接待计划提供服务。导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
《导游人员管理条例》第12条第2款规定，导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
一、导游的职责
尊重旅游者的权利
根据《导游人员管理条例》第12条第1款和《导游管理办法》第22条第4项的规定，导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
此外，导游也应尊重《旅游法》第二章中提到的旅游者的自主选择权、知悉真情权、要求履约权、遇危险与损害时救助请求权等权利。
一、导游的职责
引导文明旅游
《旅游法》第41条第1款规定，导游、领队应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。
导游和领队在执业活动中，应当严格按照《导游领队引导文明旅游规范》（LB/T 039—2015）的规定，率先垂范遵守文明旅游行为，告知旅游者《中国公民国内旅游文明行为公约》和《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》等所明确的旅游文明行为规范。
一、导游的职责
向旅游者作出风险警示
《导游人员管理条例》第14条规定，导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
一、导游的职责
处置突发事件
《导游管理办法》第24条规定，旅游突发事件发生后，导游应当立即采取必要的处置措施，内容包括：
① 向本单位负责人报告，情况紧急或者发生重大、特别重大旅游突发事件时，可以直接向发生地、旅行社所在地县级以上旅游主管部门、安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的其他相关部门报告；
② 救助或者协助救助受困旅游者；
③ 根据旅行社、旅游主管部门及有关机构的要求，采取调整或者中止行程、停止带团前往风险区域、撤离风险区域等避险措施。
一、导游的职责
处置突发事件
《导游管理办法》第33条规定，突发事件发生后导游未采取必要处置措施的，由县级以上旅游主管部门责令改正，并可以处1000元以下罚款；情节严重的，可以处1000元以上5000元以下罚款。
根据《旅游法》《导游人员管理条例》《导游管理办法》等有关法律法规，导游在工作中须遵守以下规定，否则将会受到相应的行政处罚。
二、导游执业的规定及违规处罚
提供导游服务应当接受委派
《旅游法》第40条规定，导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。
《旅游法》第102条第2款规定，导游、领队违反本法规定，私自承揽业务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，处1000元以上1万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证。
二、导游执业的规定及违规处罚
携带、佩戴有效执业证件
《旅游法》第41条第1款规定，导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证。根据《导游管理办法》第7条、第20条的规定，导游证采用电子证件形式，由国家旅游局制定格式标准；导游在执业过程中应当携带电子导游证、佩戴导游身份标识，并开启导游执业相关应用软件。以醒目、直观地向旅游者证明其具有合法资格，便于旅游者、旅游经营者和旅游主管部门识别和监管。
《导游人员管理条例》第21条规定，导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。
二、导游执业的规定及违规处罚
不安排违反法律和社会公德的旅游活动
《旅游法》第33条、《旅行社条例》第26条、《导游管理办法》第23条第1项规定，旅行社及其从业人员组织、接待旅游者，不得安排参观或者参与涉及色情、赌博、毒品等违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动。
《旅行社条例实施细则》第30条将《旅行社条例》第26条的规定具体化，规定旅行社不得安排的活动包括：① 含有损害国家利益和民族尊严内容的；② 含有民族、种族、宗教歧视内容的；③ 含有淫秽、赌博、涉毒内容的；④ 其他含有违反法律、法规规定内容的行为。
二、导游执业的规定及违规处罚
严格执行旅游行程安排
根据《旅游法》第100条规定，在旅游行程中，旅行社擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的，由旅游主管部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证。
《导游人员管理条例》第22条规定，导游有擅自增加或者减少旅游项目、擅自变更接待计划、擅自中止导游活动情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
《旅游法》第41条第2款、《导游人员管理条例》第13条第1款、《导游管理办法》第23条第2项规定，导游应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动。
二、导游执业的规定及违规处罚
不兜售物品及索要小费
《旅游法》第102条规定，导游向旅游者索要小费的，由旅游主管部门责令退还，处1000元以上1万元以下罚款；情节严重的，并暂扣或者吊销导游证。
《导游人员管理条例》第23条规定，导游向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游主管部门责令改正，处1000元以上3万元以下罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社予以警告直至责令停业整顿。
根据《旅游法》第41条第2款、《导游人员管理条例》第15条、《导游管理办法》第23条第8、第9项规定，导游不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得向旅游者索要小费。
二、导游执业的规定及违规处罚
不诱导、欺骗、强迫或变相强迫消费
根据《旅游法》第98条规定，旅行社违反本法第35条规定的，由旅游主管部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处2000以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证。
《导游人员管理条例》第24条规定，导游进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游主管部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游主管部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社予以警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
根据《旅游法》第41条第2款、《导游人员管理条例》第16条、《导游管理办法》第23条第3至6项规定，导游不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。
三、导游执业保障和激励制度
导游的劳动报酬保障
导游的执业安全保障
导游的履行职务权保障
导游的教育培训保障
导游的诉权保障
导游的执业保障
（一）导游的执业保障
1
导游的劳动报酬保障
《导游管理办法》第28条规定，旅行社应当与通过其取得导游证的导游订立不少于1个月期限的劳动合同，并支付基本工资、带团补贴等劳动报酬，缴纳社会保险费用。旅行社临时聘用在旅游行业组织注册的导游为旅游者提供服务的，应当依照旅游和劳动相关法律、法规的规定足额支付导游服务费用；旅行社临时聘用的导游与其他单位不具有劳动关系或者人事关系的，旅行社应当与其订立劳动合同。《旅游法》第38条对此也做了规定。
《旅游法》第96条规定，旅行社发生未向临时聘用的导游支付导游服务费用的，要求导游垫付或者向导游收取费用的行为的，旅游主管部门将责令改正，没收违法所得，并处5000元以上5万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款。
（一）导游的执业保障
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导游的执业安全保障
根据《导游人员管理条例》第10条和《导游管理办法》第26条的规定，导游进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，人身安全不受侵犯，合法权益受到保障。导游有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严、违反其职业道德、不符合我国民族风俗习惯或者危害其人身安全的不合理要求。旅行社等用人单位应当维护导游执业安全、提供必要的执业安全卫生条件，并为女性导游提供执业便利、实行特殊劳动保护。
《导游管理办法》第29条规定，旅行社应当提供设置“导游专座”的旅游客运车辆，安排的旅游者与导游总人数不得超过旅游客运车辆核定乘员数。导游应当在旅游车辆“导游专座”就座，避免在高速公路或者危险路段站立讲解。
（一）导游的执业保障
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导游的履行职务权保障
根据《旅行社条例实施细则》第49条的规定，导游履行职务时享有以下权利：
① 要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件；
② 要求旅游者遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管随身物品；
③ 出现突发公共事件或者其他危急情形，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理防止扩大损失，以将损失降到最低程度；
④ 拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求；
⑤ 制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。
（一）导游的执业保障
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导游的教育培训保障
《导游管理办法》第31条规定，
各级旅游主管部门应当积极组织开展导游培训，培训内容应当包括政策法规、安全生产、突发事件应对和文明服务等，培训方式可以包括培训班、专题讲座和网络在线培训等，每年累计培训时间不得少于24小时。
培训不得向参加人员收取费用。旅游行业组织和旅行社等应当对导游进行包括安全生产、岗位技能、文明服务和文明引导等内容的岗前培训和执业培训。
导游应当参加旅游主管部门、旅游行业组织和旅行社开展的有关政策法规、安全生产、突发事件应对和文明服务内容的培训；鼓励导游积极参加其他培训，提高服务水平。
（一）导游的执业保障
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导游的诉权保障
诉权是指起诉和诉愿的权利。在导游活动中，如果导游的合法权益受到损害，该导游有权请求有关部门予以解决。诉权具体分为申请复议权和起诉权。
① 申请复议权。
导游对旅游主管部门的具体行政行为不服的，依法享有申请复议权。享有申请复议权的情形有：对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的；认为符合法定条件申领导游资格证书和导游证，旅游主管部门拒绝颁发或不予答复的；认为旅游主管部门违法要求导游履行义务的；认为旅游主管部门侵犯导游人身权、财产权的；法律、法规规定的其他可以申请复议的。
② 起诉权。
对旅游主管部门的具体行政行为不服的，享有向人民法院提起行政诉讼的权利。起诉权的适用情形同申请复议权。
（二）导游的星级评价激励
《导游管理办法》第30条规定，星级评价指标由技能水平、学习培训经历、从业年限、奖惩情况、执业经历和社会评价等构成。
导游服务星级根据星级评价指标通过全国旅游监管服务信息系统自动生成，并根据导游执业情况每年度更新一次。旅游主管部门、旅游行业组织和旅行社等单位应当通过全国旅游监管服务信息系统，及时、真实地备注各自获取的导游奖惩情况等信息。

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