资源简介 (共42张PPT)国内接待计调业务项目四任务二掌握国内接待计调业务的操作流程— 3 —出团后,游客突然要求改变旅游行程2019年,成都A组团社一行20人的旅游团队由济南B地接社负责接待。以下是该旅游团队出发前确定的旅游行程:5月16日:游客乘坐8L9687次航班(17:55—20:10)到达济南遥墙国际机场。地接社会派工作人员接机,安排游客入住山东明珠怡和国际酒店。5月17日:游客用完早餐后,8:00左右乘车前往曲阜市(游览时间约180分钟),11:35左右用午餐,13:00左右游览曲阜“三孔”——孔府、孔庙和孔林(游览时间约240分钟),17:00左右乘车前往泰安市,晚上入住泰安丽景新天地酒店。5月18日:游客用完早餐后,8:30左右乘车前往泰山(游览时间约420分钟),15:00左右乘车前往济南市,晚上入住山东明珠怡和国际酒店。5月19日:游客用完早餐后,8:30左右乘车前往大明湖和趵突泉(游览时间约120分钟),下午乘坐3U8558次航班(15:35—18:15)返程,结束愉快的行程。任务导入— 4 —出团后,游客突然要求改变旅游行程但是,游客们在出团后向地陪小王提出:5月17日游览完曲阜“三孔”后,取消泰山的游览,在济南继续住一晚,5月18日乘车前往青岛市,增加两天青岛市的行程,5月19日从青岛市返程。地陪小王考虑到游客的强烈需求,立即联系了地接社的计调员小蔡。计调员小蔡获悉情况后,作出如下处理:① 迅速与组团社联系,沟通协调新行程的安排及费用更改情况。② 迅速联系山东明珠怡和国际酒店,落实5月17日能否继续入住该酒店以及相关费用问题。③ 迅速与旅游车队联系,看增加行程后是否能继续使用该旅游车,需要增加多少费用。④ 迅速与航空公司联系,落实5月19日从青岛至成都的返程机票。⑤ 将修改的行程安排及新增费用告知组团社,由组团社告知游客,并让游客签署一份“自愿变更行程并对费用认可”证明,作为日后双方对账的凭证。最后,将新的行程安排表及时发给地陪。旅游行程结束后,游客对此次的安排非常满意,并对地接社的工作赞不绝口。任务导入— 5 —思考:地接社计调员不仅需要开发旅游产品,还需要负责游客出团后的计调业务。那么,地接社的计调员应如何操作旅游团队?第二节一、接团前的操作流程— 6 —掌握国内接待计调业务的操作流程(一)接收询价信息一般来说,组团社和地接社服务网点是地接社客源的主要来源,他们大都以询价单的形式,通过电话、网络等方式向地接社询价。地接社计调员在与本社服务网点或组团社沟通时,须详细记录并核实游客的各种要求,确定团队的抵离时间和人数、对景点的要求及用餐、用车和住宿标准等情况。第二节一、接团前的操作流程— 7 —掌握国内接待计调业务的操作流程(一)接收询价信息2人一组,一人扮演组团社计调员,另一人扮演地接社计调员,根据表4-3中的内容,模拟旅游团出行前的询价,由老师进行点评。表见教材93页。课堂秀第二节一、接团前的操作流程— 8 —掌握国内接待计调业务的操作流程(二)确定旅游线路如果组团社提供了具体的旅游线路,地接社计调员必需仔细审核。若发现旅游线路安排不合理或无法实施,地接社计调员应及时向组团社反馈,并提出合理、可行的建议,共同修改、完善该旅游线路。如果组团社没有提供具体的旅游线路,地接社计调员可根据游客的需求推荐本社现有的旅游线路。若组团社对现有的旅游线路不满意,地接社计调员可重新设计旅游线路,经过多次修改、完善后,确定最终的旅游线路。第二节一、接团前的操作流程— 9 —掌握国内接待计调业务的操作流程(三)询价、计价和报价确定好旅游线路后,地接社计调员应向各旅游接待部门询价,并要求对方尽快回传确认;然后在各旅游接待部门分项报价的基础上,分别加上合适的利润,算出各项报价并将其详细列出。最后,地接社计调员采用分项报价法对各服务网点和组团社报价。第二节一、接团前的操作流程— 10 —掌握国内接待计调业务的操作流程(三)询价、计价和报价课堂示例小王是武汉A地接社的一名计调员,来公司近2年,业务能力还算娴熟。最近却因为一次工作疏忽,给公司和自己带来了较大损失。事情是这样的:2019年8月12日,小王就上海B组团社发来的询价单做了份详细的报价。由于B组团社负责全程交通,故小王没有将交通费用考虑在内。但是,8月20日,B组团社又发来变更通知书,里面提到由于游客原因,不仅行程需要做适当调整,大交通也由自备车改为往返飞行。下面是小王前、后两次的分项报价:1.第一次分项报价交通:自备车;…漏掉小交通费用,这下赔大了第二节一、接团前的操作流程— 11 —掌握国内接待计调业务的操作流程(三)询价、计价和报价课堂示例2.第二次分项报价往返机票费用:350元/人(3折机票);往返机场接送费用:20元/人;…总计:1 400元/人。不久后,B组团社与A地接社签订了合作协议。在整个行程中,该旅游团队的接待工作非常成功,但是小王一点都不开心。因为在第二次报价中,小王只增加了往返机票费用及机场与酒店之间的交通费用,忘记了酒店与旅游景区之间的交通费用(约4 300元)。而这些漏掉的费用,还得小王自己承担,这可真是赔大了。第二节一、接团前的操作流程— 12 —掌握国内接待计调业务的操作流程(三)询价、计价和报价课堂示例点评:计调员在每一次计价与报价时,都需要反复计算,认真核对每一项费用,确保没有出现漏项、算错等问题。否则,就有可能会对旅行社和个人带来较大的经济损失。第二节一、接团前的操作流程— 13 —掌握国内接待计调业务的操作流程(四)与组团社签订合同与组团社就旅游的具体行程和报价达成一致后,地接社需拟订旅游合作协议,具体包括旅游时间、付款方式、付款时间、交付金额,以及双方应尽的权利、义务和责任等。地接社就合作协议书中的注意事项和合同中的敏感条款向组团社重点说明,经组团社确认无误后,双方签订旅游合作协议。第二节二、接团的基本业务流程— 14 —掌握国内接待计调业务的操作流程(一)确定团名和团号1.确定团名签订好旅游合作协议后,地接社计调员需要确定本次旅游团的名称,一般用“地区(客源地)+组团社简称+旅游线路名称”表示,如北京春秋旅行社接待上海华夏国际旅行社组织的北京5日游的旅游团队,可设定该旅游团的团名为“上海华夏北京5日游旅游团”。第二节二、接团的基本业务流程— 15 —掌握国内接待计调业务的操作流程(一)确定团名和团号2.确定团号地接社的规范团号是在组团社的规范团号前加上地接社的两位简约代码。例如,武汉某组团社组织的“北京双飞6日游”的出团日期是9月7日,出团数为第三个团,该组团社的规范团号为HBB06—2F0907C;假如由北京青年旅行社负责接待,则该地接社的规范团号为QNHBB06—2F0907C,其中“QN”为该地接社的两位简约代码。第二节二、接团的基本业务流程— 16 —掌握国内接待计调业务的操作流程(二)确认旅游接待计划确定了团名和团号,地接社计调员需向组团社确认旅游接待计划,主要包括对具体行程和报价的确认,它是地接社落实各项旅游服务的依据。一般来说,地接社计调员会向组团社发送旅游接待计划确认单,如计划有更改,应及时制作旅游接待计划更改单,并要求组团社进行书面确认。第二节二、接团的基本业务流程— 17 —掌握国内接待计调业务的操作流程(二)确认旅游接待计划B地接社发给A组团社的旅游接待计划确认单收件单位 发件单位收件人 发件人E-mail E-mailTel Fax Tel Fax您好,现将贵社的旅游接待计划确认单传真给您。如无异议,请按照双方约定时间尽快确认;如有异议,请及时沟通。谢谢!出行时间 团队人数行程 D1:D2:D3:D4:报价 成人儿童备注经办人签名: 地接社(盖章): _____年_____月____日 经办人签名: 组团社(盖章): _____年_____月____日第二节二、接团的基本业务流程— 18 —掌握国内接待计调业务的操作流程(三)向各旅游接待部门发送旅游接待计划1.住宿根据旅游团队的人数、住宿标准和特殊要求,地接社计调员应向协议酒店或客户指定的酒店发送订房通知单,并要求对方回传确认。若团队人数有变,地接社计调员应及时向协议酒店或客户指定酒店发送订房变更单,并要求对方回传确认;若客户指定的酒店因某些原因无法接待,地接社计调员应及时通知组团社,经组团社同意后调整到同等级酒店。第二节二、接团的基本业务流程— 19 —掌握国内接待计调业务的操作流程(三)向各旅游接待部门发送旅游接待计划B地接社发出的订房通知单To FromTel TelFax Fax您好,现将我社的订房通知单传真给您,请将房费、是否含早餐等信息告知,谢谢!团队名称 团队人数入住时间 入住天数住宿要求 团号房费标准 ______标准双人间,_____元/间/天;全陪房_____元/间/天。住宿费用累计_____元膳食标准 早餐:_____元/人(含早/不含早);中餐:_____元/人;晚餐:______元/人。用餐费用累计_____元付款方式 按付款协议约定执行(导游、前台凭此单登记入住)备注: ① 请将代订费和房费的结算账单寄到我社财务部。 ② 费用均由游客自理,本社不予承担。 ③ 订房通知单后,请尽快回传确认。酒店确认:公司名称(盖章): 联系人: ________年_______月________日第二节二、接团的基本业务流程— 20 —掌握国内接待计调业务的操作流程(三)向各旅游接待部门发送旅游接待计划B地接社发出的订房变更单To FromTel TelFax Fax您好,感谢贵酒店的信任与支持。由于团号______入住计划有变,现将订房变更单传真给您,请尽快确认及回传。谢谢!事项 原订情况 变更后情况人数日期用房类型用房数目酒店更改确认:公司名称(盖章): 联系人: ________年_______月________日第二节二、接团的基本业务流程— 21 —掌握国内接待计调业务的操作流程将全班学生分组,每两人为一组。以小组为单位,两名同学分别扮演地接社计调员和酒店销售员,根据以下对话,进行订房操作。酒店销售员:××酒店,很高兴为您服务!地接社计调员:…小组成员互换角色。老师根据每组表现进行点评。课堂秀第二节二、接团的基本业务流程— 22 —掌握国内接待计调业务的操作流程(三)向各旅游接待部门发送旅游接待计划2.餐饮根据旅游团队的人数、用餐标准及特殊要求,地接社计调员应向协议餐厅或客户指定的餐厅发送订餐通知单,并要求对方回传确认。若团队人数或行程安排有变动,地接社计调员应及时向协议餐厅或客户指定的餐厅发送订餐变更单,并要求对方回传确认。第二节二、接团的基本业务流程— 23 —掌握国内接待计调业务的操作流程(三)向各旅游接待部门发送旅游接待计划To FromTel TelFax Fax您好,现将我社的用餐计划传真给您,请将餐标、餐费等信息告知。谢谢!团队名称 团队人数 团号用餐类别 用餐日期 ____年___月___日用餐标准报价 早餐费用:成人____元/人,小孩_____元/人 中餐费用:成人____元/人,小孩_____元/人 晚餐费用:成人____元/人,小孩_____元/人 总计:____元付款方式 按付款协议约定执行(导游、前台凭此单登记用餐)特殊要求备注: ① 其他费用均由游客自理,本社不予承担。 ② 收到订餐通知单后,请尽快回传确认。餐厅确认:公司名称(盖章): 联系人: ________年_______月________日B地接社发出的订餐通知单第二节二、接团的基本业务流程— 24 —掌握国内接待计调业务的操作流程(三)向各旅游接待部门发送旅游接待计划B地接社发出的订餐变更单To FromTel TelFax Fax您好,感谢贵餐厅的信任与支持。由于团号_____用餐计划有变,现将订餐变更单传真给您,请尽快确认及回传。谢谢!事项 原订情况 变更后情况人数日期餐标总餐费餐厅确认:公司名称(盖章): 联系人: ________年_______月________日第二节二、接团的基本业务流程— 25 —掌握国内接待计调业务的操作流程(三)向各旅游接待部门发送旅游接待计划课堂秀① 将全班学生分组,每两人为一组。② 以小组为单位,两名同学分别扮演地接社计调员和餐厅销售员,根据以下对话进行订餐操作。餐厅销售员:××餐厅,很高兴为您服务!地接社计调员:我是杭州××旅行社的计调员小苏。8月12日,我社有20 2的团队在贵餐厅用午餐,用餐标准是55元/人,现在可以预订吗?餐厅销售员:可以的,请问有什么特殊要求?地接社计调员:20名游客全是广东人,希望贵餐厅提供的午餐中有几道粤菜,菜尽量清淡一些。…③ 小组成员互换角色进行练习。④ 老师根据每位学生的表现进行点评。第二节二、接团的基本业务流程— 26 —掌握国内接待计调业务的操作流程(三)向各旅游接待部门发送旅游接待计划3.本地交通地接社计调员根据团队人数向本地协议汽车租赁公司发送订车通知单,并要求对方回传确认。若团队人数或行程安排有变,地接社计调员应及时向本地协议汽车租赁公司发送订车变更单,并要求对方回传确认。表B地接社发出的订车通知单和表订车变更单,略。第二节二、接团的基本业务流程— 27 —掌握国内接待计调业务的操作流程(三)向各旅游接待部门发送旅游接待计划4.返程交通如果组团社要求地接社落实返程交通,地接社计调员需仔细核实返程时间及团队人数,然后向铁路部门或航空部门发送订票通知单。订票通知单中需注明团号、人数、航班或车次、返程时间、票务类别、票数等。若计划有变,地接社计调员应及时通知票务人员,要求对更改后的信息回传确认。第二节二、接团的基本业务流程— 28 —掌握国内接待计调业务的操作流程(三)向各旅游接待部门发送旅游接待计划5.子地接社遇到以下情况,就需要委托子地接社负责有关接待任务:① 地接总社的地陪对旅游行程中的某个景点不太熟悉。② 游客的旅游活动区域跨度很大,关联好几个市。③ 游客的旅游活动非常具体,有些会渗透到乡镇或农村。需要委托子地接社时,地接总社应向协议子地接社发送团队接待通知单。若旅游计划有变,地接总社应及时发出团队接待变更单,并要求子地接社回传确认。第二节二、接团的基本业务流程— 29 —掌握国内接待计调业务的操作流程(三)向各旅游接待部门发送旅游接待计划6.游览活动地接社应根据旅游接待计划及时向协议景区采购游览活动。若旅游计划有变,地接社应及时向组团社发出更改通知单,并要求对方回传确认。第二节二、接团的基本业务流程— 30 —掌握国内接待计调业务的操作流程(四)编制团队运行计划书① 团队名称、团号、人数、类别(考察团、观光团、会议团等)、服务等级(豪华、标准、经济等)。② 团队住宿要求(标准双人间或标准大床间)。若有全陪,需注明全陪的用房要求。③ 团队用餐要求及标准。如有素食者,需特别注明。④ 组团社的自订和代订项目。⑤ 组团社对地陪的要求,如语种、水平、性格等。⑥ 如有全陪,需注明全陪的姓名和联系方式。⑦ 特殊要求。1.团队基本情况(含个性化要求)第二节二、接团的基本业务流程— 31 —掌握国内接待计调业务的操作流程(四)编制团队运行计划书日程安排主要包括具体的游览日期、线路、出发城市、住宿和用餐情况、游览活动和文娱活动的时间安排,以及团队抵离时间、航班信息(或车站、码头)和其他特殊要求。2.日程安排第二节二、接团的基本业务流程— 32 —掌握国内接待计调业务的操作流程(四)编制团队运行计划书游客名单包括游客姓名、性别、身份证号码、联系方式等信息。如果是VIP客户,需特别备注;如果游客有特殊要求或有组团社重点备注的信息,需在游客名单中体现。3.游客名单第二节二、接团的基本业务流程— 33 —掌握国内接待计调业务的操作流程(五)编制团队预算单地接社计调员编制团队预算单时,需注明每一项费用的用途。编制好团队预算单和借款单后,交由计调部经理审核。审核通过后,地接社计调员将团队预算单、团队运行计划书和借款单报财务部,并领取借款。第二节二、接团的基本业务流程— 34 —掌握国内接待计调业务的操作流程(六)委派地陪,发放资料地陪的选派工作一般由地接社的计调部负责。计调部应本着高度负责的态度,选拔出合适的地陪。选好地陪后,地接社计调员要通知地陪到地接社领取团队运行计划书、电子行程单(略)、协议书、签单表(略)、旅行社服务质量跟踪调查表(略)、全陪书(略)等资料。第二节二、接团的基本业务流程— 35 —掌握国内接待计调业务的操作流程(六)委派地陪,发放资料计调部在选派地陪时,应注意以下几点:① 选派已取得导游证的正式导游。② 掌握导游人员的基本情况,如带团年限、证书编号、导游等级、投诉及表扬记录、仪容仪表、身体状况、性格特征等,从中挑选出优秀的导游。③ 考察导游人员的业务技能,如导游的知识储备、服务技能、语言技能和应变能力等,择优选用。④ 根据团队的特点选派导游。若该团队是学术团,计调部应选派在相关领域有一定知识积累且经验丰富的导游;若该团队是老年团,计调部应选派沉稳大方的导游。提 示第二节二、接团的基本业务流程— 36 —掌握国内接待计调业务的操作流程(七)接团出团后,地接社计调员应安排地陪及相关人员到机场、火车站、码头或汽车站接团,由地陪完成旅游合作协议中承诺的旅游活动及相关服务。第二节三、出团后的操作流程— 37 —掌握国内接待计调业务的操作流程(一)监督团队的运行情况① 对于旅游接待部门,主要监督包括交通部门、餐饮部门、酒店、旅游景区、购物及娱乐场所等的服务落实情况。② 对于地陪,主要监督地陪的业务能力和服务水平。③ 对游客在整个旅游行程中的游览情况进行监督。地接社计调员一般通过电话来监督管理旅游接待部门和地陪,如向地陪和全陪询问各旅游接待部门的接待情况,向各旅游接待部门询问地陪的工作情况,向游客询问地陪的服务态度和游览情况等。第二节三、出团后的操作流程— 38 —掌握国内接待计调业务的操作流程(二)送团本次行程结束后,地接社计调员应协同地陪做好送团工作,给游客留下良好的印象。之后,应与游客保持良好的关系,为二次销售打下基础。第二节三、出团后的操作流程— 39 —掌握国内接待计调业务的操作流程(三)审核账单,结清账目送团后,地陪凭团队运行计划书、电子行程单、协议书、旅行社服务质量跟踪调查表、原始票据、变更单等资料,及时向地接社计调员报账。地接社计调员应仔细审核,以此为依据填写团队结算单,经部门经理及相关领导审核、签字后,向财务部报账。第二节三、出团后的操作流程— 40 —掌握国内接待计调业务的操作流程(四)资料归档地接社计调员应将团队运行计划书、电子行程单、协议书、变更单、旅行社服务质量跟踪调查表等接待资料归档保存,同时还要保存组团社和游客的资料,方便回访和维护客户。第二节三、出团后的操作流程— 41 —掌握国内接待计调业务的操作流程(五)评估、总结旅游行程结束后,地接社计调员应及时收集反馈的意见,并根据地陪撰写的陪同报告书、旅行社服务质量跟踪调查表等资料,对旅游团队的运行质量进行评估。重点从导游的接待水平、各旅游接待部门的服务质量、旅游活动安排的合理性等方面,分析并总结此次接待工作中的经验与不足,不断提高服务质量。谢谢 展开更多...... 收起↑ 资源预览