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(共18张PPT)
入境接待计调业务
项目六
任
务
二
入境旅游团的业务操作
——因酒店工作人员疏忽，团队迟迟无法入住酒店任务导入2019年3月20日，一支马来西亚的旅游团在山东和河南一带旅游，由济南A旅行社负责接待。但是在河南一带旅游时，突如其来的意外让大家很不开心，大致情况如下：3月25日，按照行程安排，该旅游团在洛阳游览完后，需乘车前往郑州。由于当天的行程安排比较紧张，游客们从洛阳赶到郑州时已经接近20：00，用完晚餐后22：30左右才抵达酒店。小张为旅游团在河南段的地陪，他准备在前台领取房卡时，却被告知没有收到该旅游团的预订，并且当晚有很多旅游团在办理入住，剩余的标准双人间数量也无法满足该旅游团的预订要求。济南A旅行社的全陪小李了解事情缘由后，立即将郑州B旅行社的接待过失告知济南A旅行社的计调员王小花。随后，王小花致电郑州B旅行社的计调员刘朵朵，要求其高度重视这次接待失误可能造成的严重后果，必须想尽一切办法安排游客尽早入住，并在次日中午团队出境前，尽可能化解游客的不满情绪。没过多久，刘朵朵赶到该酒店，出示了与酒店销售员小王回传的团队用房确认传真，才弄清楚原来是小王忘记给总台下发该团的用房计划，从而导致出现这次接待失误。——因酒店工作人员疏忽，团队迟迟无法入住酒店任务导入最终，在B旅行社的协调下，酒店同意将该旅游团全部免费升级到豪华房间。3月26日早上，B旅行社的陈经理亲自向游客道歉，并在上午的行程安排中免费增加黄河景区作为补偿，希望求得游客的原谅。同时，王小花给马来西亚组团社致电，将事情的前因后果一一说明，并对出现的接待失误表示歉意。虽然A旅行社和B旅行社做了大量的工作来化解游客的不满情绪，但是游客们并没有忘记这次接待失误给旅程带来的诸多不便。回到马来西亚后，他们便向境外组团社投诉了济南A旅行社。——思考：虽然这个接待失误是由酒店销售员小王的工作疏忽引起的，但是计调员刘朵朵如果在游客入境后与酒店再次进行确认，这个失误完全可以避免。作为一名入境计调员，为了保证旅游活动的顺利进行，应如何运作旅游团队？第二节一、接团前的操作流程——入境旅游团的业务操作入境旅游合同没有固定的格式。有些旅行社仍然采用国内旅游合同，而有些旅行社事先与境外组团社签订了长期的合作协议，之后接待入境游客时，直接与境外组团社签订已经拟订好的旅游合同。需要注意的是，在签订旅游合同前，入境地接社应向境外组团社说明合同中的敏感条款，并加以适当解释，在双方没有任何异议的情况下签字。接团前的操作流程如图所示第二节二、接团的基本业务流程——入境旅游团的业务操作对于本地入境异地游的入境游客，计调员应向异地地接社、大交通部门等发送旅游接待计划；对于本地入境本地游加异地游的入境游客，计调员应向本社所在地区的相关接待部门、异地地接社、大交通部门等发送旅游接待计划。（一）向各旅游接待部门发送旅游接待计划对于本地入境本地游的入境游客，计调员应向本社所在地区的酒店部门、餐饮部门、汽车租赁公司、旅游景区等发送旅游接待计划；第二节二、接团的基本业务流程——入境旅游团的业务操作向各旅游接待部门落实好接待计划后，计调员需编制团队运行计划书和团队预算单。团队运行计划书和团队预算单的编制与国内旅游团的相同（具体见项目四中的任务三），此处不再赘述。（二）编制团队运行计划书、团队预算单第二节二、接团的基本业务流程——入境旅游团的业务操作（三） 选派导游如果入境游客的旅游时间较长、行程比较复杂，就需要多个旅行社共同完成全部的接待任务。并且，总导游要参与该旅游团在境内的所有活动。选派好合适的导游后，计调员应告知导游该旅游团的性质（购物团、纯玩团等），并将团队运行计划书、协议书、各类出团所需物品等发放给该导游。此时，接团前的工作已基本完成。2．多个地接社共同操作入境旅游团。如果入境地接社可以直接操作入境游客的所有行程，计调员可选派一名地陪为境外旅游团服务。在这种情况下，从接团到送团的整个旅游行程，都由地陪负责完成。1．入境地接社独立操作入境旅游团。第二节二、接团的基本业务流程——入境旅游团的业务操作境外旅游团到达的前一天，计调员应再次提醒导游注意接团，安排导游及相关工作人员准时到机场（火车站、码头、车站等）接团。（四）接团第二节二、接团的基本业务流程——入境旅游团的业务操作（四）接团提 示相比国内接待导游，入境接待导游还应符合以下条件：① 具备娴熟的外语能力。由于入境接待导游主要面对的是境外游客，因此还需要具备较强的外语交际能力。② 掌握丰富的民族文化知识。入境接待导游不仅要做好旅游接待，还要掌握丰富的民族文化知识，帮助游客了解我国的历史文化和民族特色，做好文化传播工作。③ 熟悉客源国的风俗习惯。为了避免因不同国家或地区间的文化差异而产生误会，入境接待导游应熟悉客源国的风俗习惯。第二节三、出团后的操作流程——入境旅游团的业务操作计调员应与导游保持密切的联系，及时了解团队的动向，协助导游更好地服务游客。计调员还要与领队进行沟通，一方面可以直接了解游客提出的要求，并会同导游商量解决办法；另一方面通过领队的反馈了解导游的工作情况，对导游的工作质量进行监督。如果团队在运行过程中出现突发状况，计调员应协助导游一起处理，必要时与旅行社领导共同前往处理，尽量杜绝或减少突发事件对旅游活动的影响，最大限度地保障旅游活动的顺利进行。（一）监督团队的运行情况第二节三、出团后的操作流程——入境旅游团的业务操作（一）监督团队的运行情况提 示计调员一般会在入境旅游团离境前对领队进行短暂的回访，一方面是征求领队对接待工作的意见和建议，另一方面是表达友谊和惜别之情，诚邀下次再来。当然，回访的方式多种多样，可以选择在酒店、机场、餐厅等场所见面。如果没有机会见面，电话回访也是一种很好的方式。第二节三、出团后的操作流程——入境旅游团的业务操作待境外旅游团返回到客源地后，计调员应选择合适的时间回访境外组团社，主要了解境外游客对此次行程的意见和建议，以便作出及时处理。通过回访，了解境外游客对入境地接社善后工作的处理意见，必要时采取相应的补救措施，力求将损失降到最低。（二）送团及回访客户第二节三、出团后的操作流程——入境旅游团的业务操作计调员可通过回收游客意见书来了解游客的想法及旅游行程中出现的问题，然后有针对性地作出改善及处理。对于游客反馈比较多的问题，计调员应高度重视，及时找出问题发生的根源并妥当处理，给游客和境外组团社一个满意的答复。（三）游客意见书的回收与处理第二节三、出团后的操作流程——入境旅游团的业务操作2．境外组团社的费用结算导游报账结束后，计调员应将团队催款账单传真给境外组团社，按照双方约定的付款方式及时收回相关款项。（四）费用结算1．导游的报账计调员应仔细审核导游上交的报账材料，就相关情况与境外组团社确认，然后以此为依据填写团队结算单。经旅行社各级领导审核、签字后，到财务部报账。第二节三、出团后的操作流程——入境旅游团的业务操作（五）后续工作团队行程结束后，计调员要对该团的资料进行归档，并对此次接待工作进行评估和总结，以完善和改进该旅游产品，从而提高旅行社的工作效率和工作质量。谢
谢

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