资源简介

(共20张PPT)
旅行社采购业务
项目七
任
务
二
采购住宿服
务和餐饮服务
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“散发霉味”的三星级酒店
2019年6月1日，陈先生利用周末时间参加了某旅行社组织的“周末郊区观光2日游”活动，并与该旅行社签订了旅游合同。按照合同约定，当天的住宿标准为三星级酒店。然而，陈先生入住酒店后，发现房间内设施陈旧，水龙头里流出的水都是浑浊的，房间内还散发着霉味，似乎很久没有人住了。
陈先生找到导游小芳，要求立即更换酒店。小芳跟陈先生解释一番，坚持认为该旅行社为陈先生安排的酒店就是三星级酒店，还拉着陈先生来到酒店大堂，核对墙上挂着的三星级酒店的标牌。但是，陈先生还是对该酒店的星级标准持怀疑态度。旅游活动一结束，陈先生就投诉了该旅行社。
思考：
旅行社为陈先生安排的的确是三星级酒店，符合合同要求，但是陈先生还是投诉了该旅行社。那么，陈先生投诉的理由充分吗？旅行社计调员在采购旅游服务时，
怎样做才能避免类似的情况发生？
任务导入
第二节
一、住宿服务的采购
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采购住宿服务和餐饮服务
① 酒店的市场定位。
② 酒店位置。
③ 酒店的设施设备。
④ 酒店周围的交通状况。
⑤ 酒店的服务水平。
（一）影响采购意向的因素
1．住宿服务设施
第二节
一、住宿服务的采购
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采购住宿服务和餐饮服务
（1）组团社预订
组团社预订也称直接预订，是指组团社通过邮件、传真等方式直接向旅游目的地酒店提出预订要求。这种预订方式既有优点，也有缺点。
（一）影响采购意向的因素
2．预订渠道
优点 缺点
① 能直接获取酒店客房信息，及时掌握客房的情况 ② 直接与酒店签订合作协议，既能保证游客的住宿需要，又能免去中间环节的费用，降低了采购成本 ③ 能够与酒店建立比较密切的合作关系，有利于采购业务的进一步开展 ① 组团社要与需要预订的每家酒店联系，之后还要向酒店提交预订申请、确认住房数量及游客名单等，会占用大量的时间和人力
② 有些外地酒店对组团社不太了解，不愿意向组团社提供最优惠的价格，还可能在付款期限、客房保留截止日期等方面不给予方便
第二节
一、住宿服务的采购
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采购住宿服务和餐饮服务
（2）委托地接社预订
委托地接社预订也称代订，是指组团社委托旅游目的地的地接社预订酒店。这种预订方式既有优点，也有缺点，如表所示。
（一）影响采购意向的因素
优点 缺点
① 地接社比较熟悉该地区旅游住宿服务的供应情况，能够根据游客的不同特点和要求安排合适的酒店，并且能拿到比较优惠的价格，使组团社有更大的利润空间 ② 地接社比较容易察觉出该地区旅游住宿的预订和出租情况，一旦旅游资源出现供不应求的状况，地接社能够及时缴纳预订金，确保游客有足够的客房 ① 地接社可能会截留酒店给予的部分折扣，作为其代订酒店的报酬
② 组团社必须选择具有一定经济实力和信誉的地接社，否则，一旦地接社违约，组团社将陷入困境
③ 有些地接社可能会让组团社接受一家组团社并不认可的酒店，其目的可能是为了获得更多的折扣，或者与该酒店有某种特殊的关系
第二节
一、住宿服务的采购
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采购住宿服务和餐饮服务
3．客房租住价格
客房租住价格是旅行社在采购住宿服务时必须考虑的重要因素之一。酒店客房租住的价格有门市价格、团体价格、协议价格及净价格等。计调员必须熟悉每种价格的大致范围，并根据游客的类型、旅行社与酒店的合作关系、当地住宿服务市场的供给情况等与酒店进行谈判，以获得最优惠的价格。
（一）影响采购意向的因素
第二节
一、住宿服务的采购
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采购住宿服务和餐饮服务
① 计调员根据本社的经营计划，利用问卷调查、行业资源及各大网站收集、调查相关酒店的信息，充分了解这些酒店的位置、规模、设施设备、市场定位、服务水平、旺季房间的保障能力、诚信度、价格等，选出基本符合本社要求的酒店，并与其初步洽谈合作事宜。然后通过实地考察，综合比较各方面情况，从中选出性价比高的酒店。
② 计调员收到游客的咨询信息后，从已经签订《合作协议书》的住宿部门中选择基本符合要求的酒店，并就具体情况与酒店工作人员沟通。待团队确定后，计调员应落实好游客的住房预订工作。
（二）住宿服务采购注意事项
第二节
一、住宿服务的采购
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采购住宿服务和餐饮服务
① 提出租房申请。计调员一般采用邮件、传真等方式向酒店提交订房通知单，其内容主要包括旅行社名称、团队成员信息、客房数量和类型、入住时间、离店退房时间、是否含早餐、结算方式及特殊要求等信息。如有变更，还需重新发送订房变更单。酒店在收到旅行社的租房申请后，如果认为能够按照旅行社提出的要求提供客房，通常会向旅行社发出确认函。
② 缴纳预订金。关于预订金缴纳的时间及比例、取消预订后的退款比例等事项，每个酒店都有相关的规定，计调员应熟悉这些规定，并按照团队的实际情况缴纳合适的预订金。
③ 办理入住手续。游客按照预订时间抵达酒店后，带团人员凭团号、确认函等资料为游客办理入住手续。
住房预订手续
第二节
二、餐饮服务的采购
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采购住宿服务和餐饮服务
目前，国内旅行社在采购餐饮服务时，一般采用定点订餐的方式。所谓定点订餐，是指旅行社对餐饮部门进行综合考察和筛选后，就旅行社送达游客的数量、类型、就餐标准、菜样、付款方式等，与选好的餐厅进行谈判并达成协议，之后由这些餐厅充当旅行社的定点餐厅。
（一）采购方式
第二节
二、餐饮服务的采购
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采购住宿服务和餐饮服务
① 鲁菜。
② 川菜。
③ 粤菜。
④ 苏菜。
（二）选择菜系和菜品
1．团餐菜系的选择
第二节
二、餐饮服务的采购
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采购住宿服务和餐饮服务
⑤ 闽菜。
⑥ 浙菜。
⑦ 徽菜。
⑧ 湘菜。
（二）选择菜系和菜品
第二节
二、餐饮服务的采购
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采购住宿服务和餐饮服务
（二）选择菜系和菜品
西餐是中国及其他东方国家对欧美等西方国家饭菜的统称。西餐大致可分为法餐、英式、意式、俄式、美式等。因西餐种类及就餐礼仪繁多、众口难调，计调员在接待西方国家游客时，如必须要安排西餐，可选择西式自助餐，避免因就餐问题导致游客的不满甚至投诉。
提 示
第二节
二、餐饮服务的采购
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采购住宿服务和餐饮服务
（二）选择菜系和菜品
一般来说，接待旅游团队的餐厅都会按照不同的标准定制合适的菜品，但其质量往往达不到标准，这也是造成游客不满和投诉的常见因素。计调员在采购餐饮服务时，不能盲目地接受餐厅或地接社给出的用餐标准，要学会根据客源地人群的用餐习惯来罗列菜单。例如，北方游客注重面食，可在主食上搭配馒头、花卷等；南方游客偏好甜食，讲究色香味俱全，可选择几道偏甜的菜品或甜品。
2．团餐菜品的选择
第二节
二、餐饮服务的采购
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采购住宿服务和餐饮服务
（二）选择菜系和菜品
课堂示例
以国内旅游团为例，其早餐通常为5元/人，正餐15元/人，十人一桌，八菜一汤，四荤四素。根据旅游地和旅游季节的不同，菜品会有所差异。下面以15元/人的正餐为例，列举一些常见菜品，供大家参考。
1．主菜
① 青椒土豆丝（酸辣土豆丝、红烧茄子、韭菜炒银芽）。
② 西红柿炒鸡蛋（番茄炒玉米粒）。
③ 麻婆豆腐（红烧豆腐、家常豆腐）。
…
第二节
二、餐饮服务的采购
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采购住宿服务和餐饮服务
（二）餐饮服务采购注意事项
① 计调员选出最符合本社要求的餐饮部门。
② 计调员收到游客的咨询信息后，从已经签订《合作协议书》的餐饮部门中选择基本符合要求的餐馆或饭店。
③ 待团队行程结束后，旅行社对餐饮部门提供的餐饮费用结算单进行审核，确认无误后，根据《合作协议书》中约定的付款方式，向餐饮部门定期结账。
第二节
三、旅游采购合同
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采购住宿服务和餐饮服务
（一）合同标的
合同标的是合同当事人双方权利、义务指向的事物。旅游采购合同标的是指旅行社向旅游服务供应部门购买的服务项目，如住宿服务、餐饮服务、交通服务、旅游景区门票、保险等。
（二）数量和质量
对于数量方面，由于旅游采购合同是一种预约性的批发交易，旅行社无法确定具体的购买数量，只能由当事人双方商定一个计划采购量（非确切购买量），或者规定一个采购和供应制度。对于质量方面，由双方当事人商定一个最低的质量标准即可。
第二节
三、旅游采购合同
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采购住宿服务和餐饮服务
（三）价格和付款方式
双方当事人应商定一个随采购量变动的定价方法，
规定在合同期限内价格能否变动及其变动条件。
还应规定交易所用的货币及汇率变动时价格的变动方法。
此外，采购合同中还应规定优惠条件、付款方式及付款时间等。
（四）合同期限
合同期限是指从开始签订合同至终止买卖行为的时间段，一般是一年一签，也可以按照淡、旺季签订合同。
第二节
三、旅游采购合同
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采购住宿服务和餐饮服务
（五）违约责任
违约责任是指当事人一方不履行或不完全履行合同所列条款时应负的法律责任。按照我国《经济合同法》第三十一条规定：当事人一方违反经济合同时，应向对方支付违约金。如果由于违约已给对方造成的损失超过违约金的，还应进行赔偿，以补偿违约金不足的部分。对方要求继续履行合同的，应继续履行。
谢
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