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管 理 秘 书 实 务
（第二版）
第1章 公共事务管理
1.1 秘书仪表
1.2 秘书礼仪
1.3 几种常见的秘书公关活动
1.4 接待工作
目录
通过学习，了解和掌握秘书仪表、秘书礼仪、接待礼仪、公关活动等方面的知识及技能。
教学目的
教学重点与难点
1、教学重点
秘书礼仪的知识；
正确掌握各种礼仪的方法与技巧；
熟练运用各种社交礼仪做好接待工作。
2、教学难点
自我形象设计能力；
各种礼仪的方法与技巧；
技能训练。
1.2 秘书礼仪 1.2.1 秘书礼仪概述
1.含义
指秘书在与人交往时所使用的表示友好和互敬的具体的行为举止。
礼仪是礼节和仪式的统称。
礼节是表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式。
仪式是使用在正式场合的具有固定程序的一整套礼节。
1.2.1 秘书礼仪概述
2.特点
（1）规范性：秘书礼仪是对人的行为举止的规范。
（2）差异性：任何国家和民族都有自己特别的礼仪。
（3）变化性：礼仪是社会发展的产物，它是随着时代和人们生活的不断变化而变化。
3.作用
（1）有助于人际交往
现代社会，人际交往非常重要。良好的礼仪修养表现的是自尊、对他人的尊敬以及对交往双方平等地位的强调。
（2）有助于事业发展
不论是个人还是组织，要想使事业得到发展，都离不开他人的帮助。适度的礼仪，能营造出良好的合作范围。
1.2.1 秘书礼仪概述
1.自尊与尊人的原则
自尊与尊人讲的都是尊重，是一个问题的两个方面。
2.内在美与外在美的原则
内在美主要指一个人内心世界的美好。它是一个人外在美的基础和源泉，是一个人道德修养、文化素养、思想境界等多重内容的综合体。
1.2.2 秘书礼仪原则
1.2.3 交际礼仪的内容
1.称呼、致意、握手和介绍
（1）称呼
在国际交往中，一般称男士为先生；对于女性，称“小姐”、 “女士”、“夫人”。
（2）致意
职位低者、年轻者、男性先向职位高者、年长者、女性致意。
（3）握手
职位高者、年龄长者、地位尊者以及女士、主人先伸手表示欢迎等意思；职位低者、年龄轻者、地位卑者以及男士、客人也应及时伸手相握。
1.2.3 交际礼仪的内容
有时涉外场合需要照相，握着的手则不要很快松开。
握手的时候，要脱下手套。女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套，否则也应摘下手套。
日本人习惯鞠躬，一些阿拉伯人习惯行抚胸礼，泰国人则行合十礼，我们应该尊重他们的习惯。
1.2.3 交际礼仪的内容
（4）介绍
自我介绍：姓名、职务或与主人之间的关系。
为他人介绍：先把男性介绍给女性，把年轻人介绍给老年人，把职位低者介绍给职位高的，以此表示对后者的尊重。
1.2.3 交际礼仪的内容
2、名片使用礼仪
初次见面时，一般都要赠送一张名片。
交换名片时，要双手拿住名片两角，以文字正向对对方。
双手接名片，看几秒种，并把对方的名片放在桌上，不能在名片上压东西。
用餐时不要出示名片，应等到用餐结束。
1.2.3 交际礼仪的内容
3.拜访礼仪
（1）预约好时间、地点
（2）做好有关的准备工作
（3）准时赴约
（4）及时告辞
（5）不要议论对方
1.2.3 交际礼仪的内容
4.谈话的礼仪
（1）话题
要选择交谈者喜闻乐见的话题。
避开以下的问题:
①政治话题。 ②个人隐私问题。
③非议他人。 ④庸俗下流的话题。
⑤宗教信仰话题。
1.2.3 交际礼仪的内容
（2）态度
诚恳坦率；明确直率；坚持原则。
（3）声音与语气
以说话声音适度为有修养 语气要体现礼貌。
（4）倾听者的礼貌
要和说话者有眼光上的交流和语言上的呼应。
1.2.3 交际礼仪的内容
5.适当的表情
微笑的人使人感到和蔼可亲，可以信赖，微笑是社交场合中最佳的表情。
1.2.3 交际礼仪的内容
1.2.3 交际礼仪的内容
6.进餐礼节
（1）饮酒礼节
中餐餐桌上可以同时上啤酒、白酒、葡萄酒，西餐餐桌上只上葡萄酒。
中餐的礼节之一是向客人劝酒敬菜。
西餐礼节是分餐制，主宾互相敬酒，但不劝酒。
1.2.3 交际礼仪的内容
（2）中餐礼节
中餐最为重要的礼节是使用筷子的礼节。
有六个方面的禁忌应予以注意:
第一忌讳把筷子插在饭碗里;
第二忌讳用筷子敲打餐具;
第三忌讳吸吮筷子后再去夹菜;
第四忌讳使用自己的筷子为客人夹菜;
第五忌讳夹菜时在盘中翻检;
第六忌讳谈话时拿着筷子比比划划。
1.2.3 交际礼仪的内容
（3）西餐礼节
西餐的餐具是刀、叉、勺。
左手持叉，右手持刀或者勺。
刀叉不可以碰响餐具，不可以手持刀叉比比划划。
吃面包时，掰一块吃一块。
咖啡勺、茶勺只能用来搅拌，而不能用来盛咖啡或者茶来喝。
1.2.3 交际礼仪的内容
西餐餐具的使用
刀、叉、匙、盘、杯、碟
1.2.3 交际礼仪的内容
（4）餐巾的使用方法
当作指挥信号。
宴会开始的信息是女主人拿起餐巾，结束的信号是女主人拿起餐巾沾沾嘴，然后把餐巾放在桌上。
用来保护服装。
餐巾打开后对折，放于大腿上用来保护服装。
1.2.3 交际礼仪的内容
（5）席间礼节
“主不动，客不食”。
吃米饭及喝汤时要端起碗。
最好控制住咳嗽、打喷嚏、打饱嗝等。
吃饭、吃面条和喝汤时不要发出声音。
不要一边嚼饭一边与人交谈。
剔牙时要用一只手遮挡一下。
1.2.3 交际礼仪的内容
（6）自助餐的礼仪
按顺序取莱
按量取菜
要考虑他人的利益
1.2.3 交际礼仪的内容
1.2.4车旅礼仪内容
1.公共场所的礼仪
（1）对待他人的态度
1）友善的举止
2）不妨碍他人利益的原则
3）要入乡随俗
2.爱护环境
（1）不乱扔垃圾。
（2）不随地吐痰。
（3）不随意采摘路边和景区的植物。
（4）不攀爬景区的塑像、树木，不到处刻字留念。
3.照相、摄像要守规则
1.2.4车旅礼仪内容
4.乘坐交通工具的礼仪
（1）乘坐轿车的礼节
最尊贵的座位是后排靠右的座位（如在车左向行驶的国家或是地区，则为后排左侧座位）。
其次是后排左侧、后排中间、前排副驾驶位。
如果主人亲自开车，那么主客就应该坐到副驾驶位,以示对主人的尊重；其他人则依次坐于后排右侧、后排左侧、后排中间的位置。
1.2.4车旅礼仪内容
（2）乘坐吉普车的礼节
最好的座位是副驾驶位置，其他位置的顺序依次为后右、后左、后中。
（3）乘坐大客车的礼节
乘坐大客车时，越靠前的座位越平稳舒适。
1.2.4车旅礼仪内容
（4）乘坐飞机的礼节
1）候机时不要大声喧哗，应安静等候。
2）登机后应按顺序入座，不要抢行李架。
3）登机后关上手机、呼机、计算机等。
4）不要乱动飞机上的设备。
5）尽量保持安静，聊天的音量要适度。
6）保持洗手间的卫生。
7）飞机上的非一次性餐具不可以带走。
8）有问题请教乘务员，下飞机时向乘务员告辞。
1.2.4车旅礼仪内容
（5）乘坐火车的礼节
1）保持环境卫生。
2）不要过分喧闹。
3）不要多占座位或是多占行李架。
4）不要在桌子上堆满自己的物品。
5）不要吃气味重的食品，不要抽烟喝酒。
1.2.4车旅礼仪内容
5.下榻宾馆的礼节
（1）住宿礼节
在国外，要给服务员支付小费。
在楼道里遇到其他客人，应该友善地主动打招呼。
应把电视的音量放低，不要在自己的房间里大声喧哗。
不要太晚熄灯，以免影响同屋的人。
1.2.4车旅礼仪内容
（2）正确使用设备
1）在国外，要自备盥洗用具 。
2）卫生间里多数没有下水道，在洗澡时务必要注意把浴帘拉上，下摆垂在浴缸中。
3）冰箱里的饮料和小食品费用都很高，要看清楚再决定是否食用。
4）出门不要丢失钥匙。
1.2.4车旅礼仪内容

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