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管 理 秘 书 实 务
（第二版）
第1章 公共事务管理
1.1 秘书仪表
1.2 秘书礼仪
1.3 几种常见的秘书公关活动
1.4 接待工作
目录
通过学习，了解和掌握秘书仪表、秘书礼仪、接待礼仪、公关活动等方面的知识及技能。
教学目的
教学重点与难点
1、教学重点
秘书礼仪的知识；
正确掌握各种礼仪的方法与技巧；
熟练运用各种社交礼仪做好接待工作。
2、教学难点
自我形象设计能力；
各种礼仪的方法与技巧；
技能训练。
1.4接待工作 1.4.1接待前的准备
案例分析
天地公司的王玉风是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。玉风马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。玉风转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，玉风匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，然后赶快接电话。此时客人面有不悦。小李赶紧过来为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。
1、诚恳热情的态度
一、心态准备
2、行为举止的姿势
站立姿势
走路姿势
坐下姿势
3、服饰仪态的要求
4、团结协作的精神
1.4.1接待前的准备
1、接待环境的准备
二、物质准备
接待环境应该整洁明亮、美观舒适、无异味。接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等地方。
前台或会客室应摆放些花束或绿色植物，给人以温馨的感觉，表现出“欢迎您”的氛围，这会给来访的客人产生好感。
办公桌上的文件、文具、电话等物品要摆放整齐、各归其位。不常用的东西及私人用品，应该放到抽屉里固定的地方，以便用时马上就能找到。
1.4.1接待前的准备
2、办公用品的准备
前厅
安排有让客人等候的接待区，配备有座椅。接待区与前台应拉开适当的距离，当客从来访时，无论是否有预约，也无论是陌生或熟悉，都应请他们到等候区就座，捧上茶水，请他们稍候，然后退回前台与被访者联系。
1.4.1接待前的准备
前台
准备约会计划记录本或计算机约会登记系统，根据预约整理出当天的来访者单位、姓名、职务、时间、事由及接待者等内容的接待计划表，以便来访者造访时不会忙乱。
会客室
桌椅摆放应整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。桌上应放置纸笔，方便来访者拜访的对象不在或被拜访者不愿接待时，供来访者留言以便转交。另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全。
1.4.1接待前的准备
1.4.2接待计划
案例分析
某区教育局定于某日在某职业学校举办教学开放观摩日活动，通知很快下发到各有关学校。日程安排表上写着8点30分介绍经验，9点30分课间操参观，10点30分各个开放教室的教学参观，11点30分代表分组座谈，12点就餐。观摩日当天，8 点30 分介绍经验的大会本该开始，可外校代表却只到了一半。一会儿，随着阵阵抱怨声代表才陆续到齐。原来，由于通知中没有写清大会的具体地点，加之接待人员不够礼貌，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是近9点了。职业学校的郝校长做大会发言，介绍该校办学经脸，内容十分丰富，10点过了还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果分组座谈草草开始，匆忙收场。
一、接待计划的主要内容
1.接待规格
秘书要能根据来访者的身份确定接待规格。接待规格是从主陪人的角度而言的。
接待规格有三种：高规格接待；对等规格接待；低规格接待。
1.4.2接待计划
高规格
接待
指主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待形式。如一公司的副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。
1.4.2接待计划
对等接待
指主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待形式。主要有两种形式：对重要的来访者，负责接待的领导自始至终地陪同；对来宾初到和临别时对等接待，中间则可以请适当人员陪同。
1.4.2接待计划
低规格
接待
指陪同人员比主要来宾的职位低的接待形式。主要有两种形式：上级主要领导或主管部门领导来本地视察、了解情况或调查研究，本部门最高领导的职位也不会高于上级领导，只能低规格接待；外地参观学习或旅游团的来访，可以低规格接待。
1.4.2接待计划
2.接待日程安排
日期 时间 活动内容 地点 陪同人 备注
2008年7月18日 9:00 欢迎仪式 机场 王总
1.4.2接待计划
3.接待经费列支
接待经费包括:
（1）工作经费:如租借会议室、打印资料等费用；
（2）住宿费；
（3）餐饮费；
（4）劳务费：讲课、演讲、加班等费用；
（5）交通费；
（6）参观、游览、娱乐费用；
（7）纪念品费；
（8）宣传、公关费用；
（9）其他费用。
1.4.2接待计划
1.4.3内宾接待工作
1、内宾接待工作基本程序
本部分主要内容：
2、接待预约来访者的工作程序
3、接待未预约来访者的工作程序
4、礼貌送客
1.接待工作的基本程序
客人、前台秘书、上司的关系
客人——前台秘书——上司
（1）见到客人的第一时间，应马上做出如下动作表情—3S
standup（站起来）
3S see（注视对方）
smile（微笑）
1.4.3内宾接待工作
（2）最初的迎客语言
“您好，欢迎您！”
“您好，我能为您做些什么？”
“您好，希望我能帮助您。”
（3）确认来访者
1.4.3内宾接待工作
2.接待预约来访者的工作程序
（1）以良好的公司形象迎候来访者，当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候；
（2）了解来访者见面的部门或人员；
（3）如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者；
（4）如果来访者比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前5至10分钟，再执行第3条；
1.4.3内宾接待工作
（5）按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡；
（6）正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往；
（7）来访者离开，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。
1.4.3内宾接待工作
3.接待未预约来访者的工作程序
（1）面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务；
（2）询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名；
（3）努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间；
（4）如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看被访人或其他人员是否能接见来访者；
1.4.3内宾接待工作
（5）如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行；
（6）如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；
（7）在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人；
（8）再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对方的要求；
（9）在接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系过程中，为来访者提供座椅和饮料等。
1.4.3内宾接待工作
4、礼貌送客
（1）主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘；
（2）为客人开门；
（3）送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去；
（4）和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按电梯门或开车门时应抢前一步做好工作；
（5）马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。
1.4.3内宾接待工作
5、注意事项
（1）接待人员通常要留有一份公司内部电话簿，努力记住单位内有关人员的姓名以及他们所在的部门、科室。这样就可以方便使用内部电话与员工保持联系，同时电话簿应随时根据号码的变化而更新。
（2）按照一定规律分类归档访客名片。
（3）乘电梯时，若有电梯工，则请客人先进先下；无电梯工时，则秘书先进后下，并按住电梯“开门”键，以免客人被门夹住。
（4）上司在会客时，有事需要通知上司，应该用纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。
1.4.3内宾接待工作
情景模拟
情景一
有一外地公司的客户，慕名来到滨江公司，但因为事先无约，显得有些不好意思，请演示秘书接待的情景。
1.4.3内宾接待工作
情景二
吴总经理与宏达公司王经理是大学的同窗好友，有着十几年的友情，关系非常亲密，经常在一起打球，在生意上也有合作。王经理经常到滨江公司来找吴总经理聊天，吴总经理也经常到宏达公司看望王经理。今天，王经理又来找吴总经理，正好吴总经理不在公司，他陪同台商汪先生打保龄球去了，这时秘书应如何接待，请演示。
1.4.3内宾接待工作
情景三
一位和公司有多年交情的王经理，约好了今天十点钟来公司，现在他提前十分钟来到了公司，秘书却告知他，要推迟约见，请演示秘书接待的情景。
情景四
一位记者来访，要见公司的吴总经理，说是要采访有关公司未来发展方向的问题，而吴总经理正好出去办事，请演示秘书此时接待的情景。
1.4.3内宾接待工作
1.4.4外宾接待工作
（一）外事活动的基本原则和要求：
1.不卑不亢。不卑不亢是涉外交往的一项基本原则。
2.依法办事。国际间的交往合作，都要依法而行，不仅遵守我国的法律，也要遵守对方国家的法律。
3.内外有别。
4.了解国际交往的基本礼仪。
（二）涉外接待工作的程序
1．掌握外宾基本情况。
第一，外宾尤其是主宾的个人简况。
第二，来宾的具体人数要做到准确无误。
第三，来宾此前有无正式来访的记录，如果曾经来访过我国，情况未变，就应以前次同样的规格接待来宾。
第四，来宾所通报的自己一方的计划。
1.4.4外宾接待工作
2.确定接待规格。接待规格与内宾接待一样，分为三种，即高规格接待、对等规格接待和低规格接待（参见内宾接待规格）。
3.制定具体接待计划。会同或配合外事部门，拟订详细的接待计划，报请有关上司审定。计划的制定一定要从简务实，要从实际出发，不讲排场比阔气，一切按国际礼规办事。
制定计划要详细周密。它至少要包括：接待规格、迎送仪式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动、观光游览、会见会谈、礼品准备、经费开支以及接待、陪同人员等各项内容。
1.4.4外宾接待工作
4.培训接待人员
5.准备各种资料
6.礼貌迎接
7.认真招待
8.热情送别
1.4.4外宾接待工作
（三）涉外活动的礼宾次序
1.按外宾的身份和职务的高低顺序排列。
2.按参加国国名的字母顺序排列。在国际会议和国际体育比赛中，一般都采用这种方法，并按英文字母顺序进行排列。
3.按时间先后顺序排列。
4.不排列。所谓不排列，其实也是一种特殊的排列方法。国际上所通行的“圆桌会议”就是借鉴了这种方法。
1.4.4外宾接待工作
（四）涉外接待的方法
1.会见、会谈的准备程序
第一，与外宾会见、会谈，应了解对方的背景资料、可能提出的问题，以及习俗禁忌、礼仪特征等等，并把这些写成文字材料，呈送上司（主见人）及其他与会人员。
第二，要安排好会见会谈的座次。涉外会见，应当“主左客右”，即客人坐在主人的右边。
1.4.4外宾接待工作
2.会见、会谈时的要求
第一，外宾抵达时，主见人在会客室门口迎接，接待人员则在大楼门口或大厅迎候，并引导外宾进入会客室。重要外宾在进门后即由代表团团长向主见人介绍来团成员，对一般外宾可以在入座后分别介绍主宾双方。
第二，会见时，座位安排通常为半圆形。会谈时，一般用长方形桌子，宾主相对而坐。
第三，要做好记录。对客人提出、上司许诺的问题，会后应负责落实，做好后续工作。
第四，会见结束时，合影留念。然后在会客室门口与外宾握手告别，对重要外宾可送至大厅或大楼门口再握手告别。接待单位的陪同人员视情况送至大厅或大楼门口握手告别。
1.4.4外宾接待工作

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