资源简介

(共24张PPT)
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管 理 秘 书 实 务
（第二版）
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第2章：沟通管理
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2.2有效沟通
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2.2.1造成沟通困难的因素有：
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够
人的记忆力有限
对于重点的强调不足或条理不清楚
不能做到积极倾听，有偏见，先入为主
按自己的思路去思考，而忽略别人的需求
准备不足，没有慎重思考就发表意见
失去耐心，造成争执
时间不足
情绪不好
判断错误
语言不通
2.2有效沟通
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失去创造力
团结合作
性差
自尊和自信
降低
产生错误和
浪费时间
失去热情
和活力
身心疲惫
个人信誉
降低
家庭不
和睦
事业受损失
无效沟通
导致的结果
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！
2.2有效沟通
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2.2.2有效沟通的基础－如何建立信任？
1.如何建立信任
善于发现自己和别人的共同特点
乐于在困难的情况下给别人提供帮助
宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒
适当表达自己对别人的关心
愿意合作并保持言行一致
2.2有效沟通
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努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平
实事求是，避免夸大其词更不要说谎
暴露一定的脆弱之处
保持适合自己的优雅仪表和风度
2.2有效沟通
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2.合作 （Collaboration）
双方都能够阐明各自所担心的问题。
积极并愿意解决问题。
共同研究解决问题的方案。
对事不对人，不揭短，不指责。
达成双赢的目的，大家都获益最多。
2.2有效沟通
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Assertive
果敢的
Cooperative
合作的
Forcing
强迫
Avoiding
回避
Collaborating
合作
Accommodating
迁就
Compromising
折衷
ASSERTIVENESS AND CO- OPERATION
果敢 与 合作
2.2有效沟通
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3.工作关系的建立：
个人
供应商
下属
不同部门的不同级别 的同事
同样部门同样级别的同事
客户
不同部门的高级别的同事
老板
2.2有效沟通
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关系特点：
在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。
有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系， 但每个人所掌握的信息和权利都是 不同的。
有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的
有些关系的维护是以经济利益为基础的。
2.2有效沟通
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事前准备
确认需求
阐述观点
处理异议
达成协议
共同实施
2.2.3有效沟通的步骤
2.2有效沟通
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1.沟通前的准备
考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？定自己的目标。包括：
顶线目标（top line）
底线目标（bottom line）
现实目标（target）
弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？
2.2有效沟通
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做自己的“SWOT”分析
包括：
自身
优势（Strengths）
劣势（Weaknesses）
环境
机会（Opportunities）
威胁（Threats）
2.2有效沟通
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2.确认对方的需求
有效提问：为什么我们要提问
收集信息和发现需求时
开始和结束谈话
控制谈话方向时
制止别人滔滔不绝的谈话时
征求别人意见
不明白或不相信需要确认时
提出建议时
处理异议时
2.2有效沟通
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●开放式问题
●封闭式问题
问题的两种类型
会议结束了吗？ 我们只能回答结束了或者没有。
会议如何结束的？
对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。
2.2有效沟通
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两种类型问题的优劣比较
优势 劣势
封闭式问题 可以节省时间、控制谈话的气氛。 不利于收集信息。
开放式问题 收集信息全面、谈话气氛轻松。 浪费时间，容易偏离主题。
2.2有效沟通
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通常， 我们会用开放式问题开头
一旦谈话偏离你的主题，用封闭性问题进行限制，如果发现对方有些紧张，再改用开放式问题。
请注意：避免用“为什么”开始沟通！
避免无用的问题
引导性问题
多重问题
2.2有效沟通
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3.阐述观点
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。
Feature
Advantage
Benefit
属性
优势
利益
坐上去很舒服
你看我这沙发，真皮的
非常柔软
例：
2.2有效沟通
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在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。
Q：“我收入少，没有钱买保险。”
A： “正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。”
在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。
Q：“我这身材穿什么都不好看。”
A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”
4.处理异议
2.2有效沟通
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在达成协议的时候，要做到以下几个方面：
感谢
赞美
庆祝
——要发现别人的支持，表示感谢
——对别人的结果表示感谢
——愿与合作伙伴、同事分享成功
——积极转达外部的反馈意见
——对合作者的杰出工作给以回报
5.达成协议
2.2有效沟通
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一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。
我们一定要用这样的话来总结：
非常感谢你，通过刚才交流我们现在 达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？
2.2有效沟通
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在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。
6.共同实现
2.2有效沟通
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沟通计划表
沟通的目的
参与沟通者
地点
开场白重点
沟通进行项目及自己表达的重点 项目1
项目2
项目3
结果 达成共识点
实施
差异点
下次沟通重点
本次沟通重点
2.2有效沟通

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