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(共40张PPT)
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管 理 秘 书 实 务
（第二版）
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第2章：沟通管理
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2.3横向沟通
一、横向沟通概述
1.横向沟通中可能会遭遇的障碍
（1）部门本位主义和员工短视现象
（2）“一叶障目”，对公司组织结构的偏见
（3）性格冲突
（4）猜疑、威胁和恐惧
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2.横向沟通策略
（1）选择针对性的沟通形式
（2）树立“内部客户”的理念
（3）耐心倾听而不是叙述
（4）换位思考
2.3横向沟通
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二、秘书与同事关系沟通
（一）秘书与同事相理应遵循的原则
1.平等原则
2.真诚原则
3.宽容原则
4.知人知言原则
5.人际互动原则
2.3横向沟通
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（二）与办公室同事相处的五大忌讳
1.切忌拉小圈子，互散小道消息
2.忌情绪不佳，牢骚满腹
3.切忌趋炎附势，攀龙附凤
4.切忌逢人诉苦
5.切忌故作姿态，举止特异
2.3横向沟通
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（三）与同事进行沟通的技巧
1.千方百计去了解同事
2.学会自省和换位思考
3.工作要低调一点
4.学会大方
5.学会真诚地赞美同事
6.学会与同事保持一定距离
2.3横向沟通
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7.与同事相处要讲文明礼貌
8.在单位工作，要少说多做
9.要知道感恩
10.在单位里,要做事抢先,做人低调
11.严格遵守单位的工作制度和工作时间
12.信守自己对别人的承诺
2.3横向沟通
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13.工作中要敢于揽过。
14.千万避免与同事对立
15.不是所有的场所都可以实话实说
16.做人要谦虚
17.正确面对别人的嫉妒
18.不要急于融入到其中哪个圈子里去
2.3横向沟通
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19.正确处理与女同事的关系
20.学会尊重老同事
21.如果你带领一个团队，在总结工作时要把问题教训不足都揽在自己身上，把成绩功劳多记在下属身上
22.不忘幽默
2.3横向沟通
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三、秘书与职能部门的关系沟通
（一）与职能部门搞好关系
1.强化部门观念
2.加强沟通，平等相处
2.3横向沟通
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（二）协调好各职能部门之间的关系
1.协调部门之间关系的方法
2.协调部门之间关系的要求
应特别注意以下两点：
（1）工作开展之后，秘书还要及时了解进度，以免因某一部门不能按时完成而影响整个工作。
（2）牵头颇有学问，须张弛有度。
2.3横向沟通
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四、秘书与协作单位的关系沟通
（一）协作单位的关系
（二）秘书人员如何处好与协作单位关系
1．立足“互利互惠，建立稳固合作关系”这一原则
2．互相帮助，保持融洽的伙伴关系
3．交流信息，及时通报双方非保密情况
2.3横向沟通
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2.4纵向沟通
一、纵向沟通概述
纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。
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（一）纵向沟通可能遇到的障碍
1.接收者沟通技能上的障碍
2.沟通各方心理活动引起的障碍
3.不善聆听
4.草率评判
5.语义表达和理解方面的歧义
2.4纵向沟通
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（二）纵向沟通策略
1.下行沟通策略
（1）制定沟通计划。
（2）减少沟通环节，提高沟通效率。
（3）“去繁从简”，减轻沟通任务。
（4）言简意赅，提倡简约的沟通。
（5）运用反馈，鼓励接受者对信息进行评价。
（6）多介质组合，比如，书面形式与电话相结合。
2.4纵向沟通
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2．上行沟通策略
（1）建立信任。
（2）适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通。
（3）维护上司层的内部一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工、分层管理的原则进行，不越级，不在背后发议论。
2.4纵向沟通
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二、秘书与上司关系的沟通协调
（一）了解上司的性格特征和管理风格
1.了解上司的性格特征
我们可以将上司分为以下几种类型，并分别说明秘书怎样与每种类型的上司的上司相处。
2.4纵向沟通
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（1）与自信型性格的上司相处
1）性格特征
自信型性格的上司对自己充满信心，凡事都认为自己能作好，相信自己的能力。
这是一个充满自信的人，是一个不怕失败的人，具有不屈不饶的精神。做事有冲劲有胆量。但是，自信过度，便成自负。
2.4纵向沟通
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2）沟通技巧
秘书与自信型性格的上司相处，必须完成上司计划和布置好的工作。只要完成了这些工作，上司就回对秘书满意。
如果上司刚愎自用，秘书则应尽快调整心态，努力适应，否则，应尽快放弃这份工作。
2.4纵向沟通
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（2）与优柔寡断型性格的上司相处
1）性格特征
优柔寡断型性格的上司，认为凡事得三思而后行，对事情的前因后果及成败得失希望能考虑周全，万无一失。
2.4纵向沟通
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2）沟通技巧
面对这样的上司，秘书在处理事务时回有些困难。遇到这种情形，秘书有两种选择：一是适应其性格特征；二是影响其性格特征，帮助其下定决心，果断决策。
秘书应将事情的可行性分析工作作好，把利弊得失，风险利润汇报清楚，并备好多份方案，这样既帮助了上司，也成就了自己。
2.4纵向沟通
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（3）与细心稳重型性格的上司相处
1）性格特征
细心稳重型性格的上司通常注意细节，看重过程有看重结果，考虑问题细心周到，观察问题仔细认真。
细心稳重的上司对待下属也很细致体贴；他不喜欢冒险的下属，而喜欢稳重的下属。
2.4纵向沟通
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2）沟通技巧
面对细心稳重型性格的上司，秘书应表现出稳重老练的一面，凡事要有成熟的方案再向上司汇报，不可随便提出不成熟的建议。
2.4纵向沟通
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（4）与粗犷型性格的上司相处
1）性格特征
粗犷型性格特征的上司办事豪爽果断，处事灵活，不拘小节。
粗犷型性格的上司对朋友和下属讲究缘分，很讲义气，做出决断的时间短。
2.4纵向沟通
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2）沟通技巧
面对粗犷型性格的上司，秘书不要有太多的书生气，你必须讲义气、很豪爽、办事果断。依照上司吩咐的意思去办。
粗犷型的上司办事可能会有疏漏之处，因此，秘书有责任帮助上司把事情办理的更周全、更细致。
2.4纵向沟通
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（5）与实干型性格的上司相处
1）性格特征
实干型性格的上司相信工作是做出来的，因此，他认为必须建立最适当的工作程序来保证工作效率。
这样的上司必然是重制度、重考核、重业绩、重奖励的人。为了实施某个项目或决策，他要建立足够的考核与奖惩制度，会亲自监督工作过程，并检验验收结果。
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2）沟通技巧
面对实干型性格的上司，秘书必须显示实力，必须具备独立完成工作的能力。而且，你的工作必须脚踏实地，一丝不苟。成功就是成功，失败就是失败，失败了不能强调客观原因。在实干型的上司看来，将事情办糟了就是的你的无能。
2.4纵向沟通
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2.了解上司的管理风格
（1）与民主型的上司相处
1）风格特征
民主型的上司是受欢迎的的上司，处事民主，愿意接受不同意见和见解。
在作出决策时，民主型上司会要求下属参加讨论，提供选择方案，一起商议。他要求的工作氛围是上下融洽，左右协调，齐心协力。
2.4纵向沟通
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2）沟通方法
有幸遇上这种类型的上司，秘书可以尽情施展才华。与这样的上司共事，秘书可以对上司的工作提出意见、建议、劝告等。但不能因上司处事民主而损害其权威，随意批评其决策。
2.4纵向沟通
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（2）与专制型上司相处
1）风格特征
专制型上司希望在工作中一切由他说了算，要求下属绝对服从，对其绝对忠诚，决不允许有背叛的行为。
专制型上司认为决策是自己的事情，下属只要遵照执行，不需要参谋。
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2）沟通方法
与这样的上司实际上很容易相处，你不必花太多的心思去揣摩他，去讨好或应酬他，只须严格执行其意图或方案就能令他满意了。但凡事应先请示，不宜自作主张，自我决断。
2.4纵向沟通
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（3）与制度型上司相处
1）风格特征
一切按章办事，赏罚分明的上司较为常见。
这种类型的上司，在工作中喜欢制定种种制度，按制度进行管理。他认为制度可以约束人、改变人，而制度的核心是奖与罚。这种上司对待下属往往只关心成绩，不关心过程。只要业绩不佳，即使你付出了很大的努力，他也不会原谅你。
2.4纵向沟通
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2）沟通方法
与这样的上司相处，秘书应将主要精力集中在工作上。因为只要你有能力，有业绩，就能得到上司的青睐，无须再动其它的脑筋。
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（4）与洒脱型上司相处
1）风格特征
洒脱型上司对下属的工作很放任，做他的秘书，你可以甩开膀子，任意而为。
这种类型的上司往往可以分为两种情况：一是外松内紧型，即表面上对秘书放得很开，实际上是在暗中观察秘书的工作能力和工作水平；二是真正的放任而疏于管理。下属借助上司的威风为所欲为。
2.4纵向沟通
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2）沟通方法
面对洒脱型上司不同的工作作风，秘书应学会透过现象看本质，不要掉以轻心。对于内紧外松的上司，秘书不可大意，应切实作好本职工作，以此回报上司对自己的信任。对疏于管理自己下属的上司，下属往往会狐假虎威，欺上瞒下，中饱私囊。这样的秘书迟早要出事。
2.4纵向沟通
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（二）与上司相处的方法与技巧
1.摆正位置，自觉服务。
（1）要维护上司的威信
（2）要尊重上司的意见和决策
（3）要尊重上司的职权
（4）要体谅上司的困难，为上司分忧
2.4纵向沟通
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2.正确领会、贯彻、执行上司意图
首先，秘书人员应在上司意图的形成过程中做好大量辅助性的服务工作。
其次，秘书人员必须正确理解、领会上司意图。
再者，秘书人员应做好上司意图贯彻执行中的信息反馈工作。
2.4纵向沟通
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3．提高自身素养，增强办事能力
（1）诚实而不做假弄权
（2）当参谋而不自以为是
（3）公正而不搬弄是非
（4）受批评而不急不怨
2.4纵向沟通
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4．树立沟通意识，学会进谏
如何才能有效的与上司沟通，并且让上司接纳自己的意见和建议呢？必须做到以下四点：
（1）适时
（2）适地
（3）适人
（4）适言
2.4纵向沟通

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