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管 理 秘 书 实 务
（第二版）
第3章：
办公室事务管理
第3章办公室事务管理
3.1办公环境管理
3.2办公室日常事务管理
3.3文件管理
3.2办公室日常事务管理
3.2.1日常办公事务概述
1.日常办公事务管理的内容
办公室的日常事务管理主要包括值班工作和各项邮件收发工作，接打电话，印信管理，以及财务、旅行等管理工作。
2.日常办公事务管理的作用和特点
办公日常事务管理具有服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性的特点。
3.2.2 电话管理
1.学习重点
接打电话的原则与要求；
接打电话的程序；
接打电话的礼仪；
接打电话的技巧；
案例分析。
2.学习难点
接打电话的礼仪；
接打电话的技巧；
技能训练。
3.2办公室日常事务管理
案例分析
小陈是某机关办公室的一位秘书。有一次他正在办公，突然电话铃声响了。此时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起话筒问到：“请问你找谁？”对方回答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮！”说罢就挂断了电话。原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。
陈秘书受理电话时错在哪里呢？
3.2办公室日常事务管理
3.2办公室日常事务管理
1.接打电话的程序：
（1）接听电话
听到铃声马上拿起话筒
问候并自报家门
确认对方
道别、挂机
复述、确认要点
记录并商谈有关事项
整理记录
3.2办公室日常事务管理
（2）拨打电话
准备通话提纲
核查电话号码
确认对方
道别、挂机
复述通话内容
陈述内容
整理记录
拨出电话
问候并自
我介绍
3.2办公室日常事务管理
电话机摆放在什么位置最恰当？
电话机应该摆放在最容易、最方便使用的地方。如果是习惯用右手写字，电话机就应该放在办公桌的左边。当来电话时，右手拿笔作记录，很方便。
3.2办公室日常事务管理
2.接打电话的原则与要求
表达规范、正确
礼貌热情，语气清晰和婉
语言简洁、高效
保密
注意时间
3.2办公室日常事务管理
当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？
“实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？”
3.2办公室日常事务管理
当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？
您现在接电话方便吗？
您现在忙吗？
您现在有时间与我谈话吗？
这个时候给您打电话合适吗？
您能抽出点时间听听我的话吗？
3.2办公室日常事务管理
3. 接打电话的技巧
（1）接听电话的技巧
◆要仔细倾听对方的讲话。
◆避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。
◆对方声音不清晰时，应该善意提醒。
◆转接电话， 要分清情况，恰当处理。
◆如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。
◆谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断
电话。
3.2办公室日常事务管理
电话记录单：
来电时间 □紧急
接话人 留言人
对方单位 留言人电话
□将再来电 □请您回电
留言内容
处理意见
3.2办公室日常事务管理
写出代接电话的转告程序？
真不凑巧，xx 不在办公室；
估计x点钟回来；
请问有什么事吗？
由这边去电话；
回来后，请来电话；
代对方向xx转；
复述相关事情
xx回来后，立刻转告；
再见！谢谢！
轻轻挂断电话
3.2办公室日常事务管理
如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？
为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上：xx特急电话找您，是关于xxxx事，接电话清画圈（），不接电话，请打钩（）。
3.2办公室日常事务管理
如何处理同时打来的几个电话？
请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。
迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。
如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。
3.2办公室日常事务管理
（2）拨打电话的技巧
1） 理清自己的思路
2）立即表明自己的身份
3）确定对方是否具有合适的通话时间
4）表明自己打电话的目的
5）给对方足够的时间作出反应
6）避免与旁人交谈
7）设想对方要问的问题
8）不要占用对方过长时间
9）拨错号码应道歉
10）适时结束通话
3.2办公室日常事务管理
拨打电话前的思考提纲
我的电话要打给谁？
我要说几件事情？它们之间的顺序怎么样？
我需要准备那些文件资料？
对方可能会问什么样问题？我该如何回答？
3.2办公室日常事务管理
如果是你接到打错的电话，你怎么说？
礼貌地告诉对方“这是xx公司。请问您要找哪里？”或者“这是xx公司，电话是xxxxxx，您是不是打错了？”
如果是你打错电话，你怎么说？
向对方道歉“对不起，我拨错号了”
3.2办公室日常事务管理
4 .接打电话的礼仪
（1）接电话的礼仪
1）电话铃声响2遍后，应尽快去接，最好不要超过5声。
2）听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。
3.2办公室日常事务管理
3）接到打错的电话时，应该说：“这是XX公司，电话是XXXXXX，您是不是打错了？”，而不应该说： “您打错了”，就“啪”地一声挂上电话。 ·
4）电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，则向对方解释、致歉。
5）通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。
3.2办公室日常事务管理
（2）打电话的礼仪
1）选择适当的时间。
2）通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。
3）电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。
4）拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。
5）电话打通后，若要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。
6）通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。
3.2办公室日常事务管理
5.应对不同类型电话的处理方法
（1）接听重要的电话
1）记录要准确；2）及时核对；3）及时处理
（2）接听纠缠电话
1）坚持只同上司通话的人
你可以运用这样的技巧：“正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。”或“我能为您代口信，如果你告诉我你只想同他（她）谈，我会告诉他（她）给你打回来。”
3.2办公室日常事务管理
2）通话人的要求超出正常限度
当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么说？
“对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打电话到他（她）的办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。
3.2办公室日常事务管理
3）通话人是你既不想见也不想谈的人
这种情况你怎么说？
只要说：“我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的电话，我一有时间就会给你打电话。”拖延可以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的话，并说：“我真的没有时间见你。”
3.2办公室日常事务管理
（3）当领导开会时，处理电话可采取的方式:
转告对方会议预定在几点结束。
询问是否由自己这方重打。
遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。
（4）当领导会客时，处理电话可采取的方式:
最好先请示一下。如果领导不在单位时， 原则上或请代理人接，或请对方留言。
3.2办公室日常事务管理
（5）接听恐吓电话
要镇定，并做好录音工作。
（6）接到上司不想接的电话
作为为上司服务的秘书人员，为保证你的上司集中精神处理一天重要的事务，对于上司不愿接的电话，你就应灵活应对，恰当把握讲话的分寸，按上司的意图妥善处理。
3.2办公室日常事务管理
◆有权处理的电话
如果对方在电话提出的问题，秘书人员有权处理的，则无须转给上司，自己予以处理。
“经理正忙着，这事或许我可代办？”
“经理正在开会，您的事或许我可以帮忙。”
“经理出去了，要不我帮你查查那份资料？”
3.2办公室日常事务管理
◆相关职能部门处理的电话
对方提出的问题，如果由相关职能部门就可以解决的，如来电购买商品，反映产品质量，推销产品等等，你可以将电话转给职能部门，或告知对方职能部门的电话，负责人姓名，请对方直接和职能部门通话联系。
“订购产品问题是由销售部门负责的，是否要将您的电话转过去？”
“请您与营业部门的张XX联系好吗？他的电话号码是XXXXXXXX。”
3.2办公室日常事务管理
1.你正在打一个公务电话，这时领导走到你的办公桌旁。你知道电话还要打一段时间，然而领导一直在旁边等着可能会不耐烦。你是否应该:
A.同对方说一下待会儿再打，然后挂断电话
B.用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要一段时间才能打完电话
C.请对方拿着话机稍候，再同领导简短地说几句
2.秘书小张接到一个投诉电话，小张该怎样处理？
3.2办公室日常事务管理
情景训练
以秘书的身份模拟以下接打电话的情景：
（1）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经理不在
（2）一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等情况，秘书回答或转接
（3）XX彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他
（4）XXX玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画册印刷不好，火气很大
3.2办公室日常事务管理
电话机种类
单线电话、多钮电话、免提电话、自动应答装置、自动拨号机、无线电页式电话、电话辅助设备、自动电话分配机、电视电话、移动电话、交换式电话系统。
3.2办公室日常事务管理
3.2.3值班工作
学习重点
值班工作安排的方法；
值班工作记录和管理；
电话记录的方法和如何处理电话记录。
学习难点
电话记录的处理方法与要求；
值班工作的编写。
值班工作技能训练。
3.2办公室日常事务管理
1.值班工作的主要内容
（1） 值班日志：
外来的信函、电报、反映情况、外来的电话等。
（2）接待记录：
来访人员的姓名、单位、来访事由，联系方法等。
（3）电话记录：
来电时间，来电单位，来电人员姓名，来电内容。
3.2办公室日常事务管理
2.值班工作的主要任务
信息传递
接待来访
承办临时事项
突发性事务的处理
确保组织的安全
编写值班材料
3.2办公室日常事务管理
3.各种值班表格的编制
××××（单位名称）××（时间）值班表
（××××年×月×日——×月×日）
上午
X:X-X:X 中午
X:X-X:X 下午
X:X-X:X
X月X日 XXX XXX XXX XXX
X月X日 XXX XXX XXX XXX
。。。。
值班地点 XXX XXX XXX XXX
注意事项 1.做好交接班工作，不留空档。
2.做好值班记录。
3.有急事、要事可问XX联系 电话：XXXXXXX 手机：XXXXXXXXXXX
值班任务 1.XXXXXXXXX
2.XXXXXXXXX
3.XXXXXXXXX
备注
3.2办公室日常事务管理
来访登记表
编号 值班人
┌─────┬─┬───────┬─────────────────────┐
│来访人姓名 │ 来访人单位│
├─────┼─┴───────┴─────────────────────┤
│ 接待时间 年 月 日 时 分 至 年 月 日 时 分
├─────┼───────────────────────────────┤
│ 内容
├─────┼───────────────────────────────┤
│ 拟办意见 │
├─────┼───────────────────────────────┤
│ 领导意见 │
├─────┼───────────────────────────────┤
│ 处理意见 │
│ 值班人签字：
└─────┴───────────────────────────────┘
3.2办公室日常事务管理
外来人员登记表
序号 姓名 性别 单位 乘坐车辆 携带物品 办理事项 进入时间 出门时间 备注
3.2办公室日常事务管理
值班电话记录表
编号： 时间： 年 月 日 时 分到
来电单位 发话人姓名
来电单位电话号码 值班接话人姓名
通话内容摘要：
领导意见：
处理结果：
值班人签字：
3.2办公室日常事务管理
4.值班管理制度
（1）信息处理制度
（2）岗位责任制度
（3）保密制度
（4）请示报告制度
（5）交接班制度
3.2办公室日常事务管理
案例：毒药掉进河里之后
1999年的一天深夜，某市政府值班秘书小刘接到市交通部门打来的紧急电话，告知一家装卸公司在某码头装卸化学物品时，不慎将一桶剧毒化学物品落入水中。若毒药扩散到水中，人畜饮用后会造成死亡。此时刘秘书脑海中掠过两套方案：一是打电话给市领导或上级机关，请求指示，然后依照领导的指示去执行，如果找不到领导，再根据自己的经验处理。二是立即赶到现场指挥打捞。
如果你是值班秘书，应当采取什么措施
3.2办公室日常事务管理
3.2.4 印信管理
学习重点
印信的管理方法与要求
印信的使用方法
学习难点
印信的保管与使用
技能训练
3.2办公室日常事务管理
1.印章的管理
（1）印章的种类
1）正式印章
2）套印章
3）专用印章
4）钢印
5）个人名章
6）戳记
3.2办公室日常事务管理
秘书部门掌管的印章主要有三种：
一是单位印章（含钢印）；
二是单位领导人“公用”的私章；
三是秘书部门的公章。
（2）印章的式样
印章的式样由质料、形状、印文、图案、尺寸等组成。
3.2办公室日常事务管理
（3）印章的作用
①标志作用
②权威作用
③法律作用
④凭证作用
3.2办公室日常事务管理
（4）印章的刻制
刻制印章时，须由本机关提出申请，报经上级主管领导机关审核批准。报批时，需将上级主管机关同意本组织成立的批文、按有关规定预先拟好的印章式样、尺寸、印文、图案、姿态等一并上报。批准后，再到组织所在地的公安部门办理登记手续，再到公安部门指定的专门的刻章单位刻制。
3.2办公室日常事务管理
（5）印章的颁发
☆刻制后，一般由下级单位派专人持本单位领导人签名的介绍信前往领取，也可以由上级主管机关派专人送到受印单位。
☆领取时，颁、领双方应当面验章，并严格履行登记、交接等手续，然后由颁发机关将印章密封和加盖密封标志，再交给领取人带回。
☆确保安全。领取人接回印章后，要及时向组织领导汇报，经领导验证后，根据领导的指示交给印章管理人员验收管理。
3.2办公室日常事务管理
（6）印章的启用
印章的启用，要注意两点：
1）印章启用，应由制发或批准刻制机关先颁发启用通知，并附上印模。如由新印章取代旧印章，启用新印章后，旧印章同时作废。
2）印章启用时，使用的组织应将印模和启用日期一并报上级机关备案，而且都必须立卷归档，永久保存。
在正式印章启用通知所规定的生效日之前，印章不得使用，即使使用，也是无效的。
3.2办公室日常事务管理
（7）印章的保管
＊1）专人负责印章必须由单位的领导指派专人负责保管和使用，严禁擅自使用或外借。
＊2）妥善保管印章应用专柜保管，使用印章应即取即用即收。
＊印章如果丢失要立即报告公安机关备案，并以登报或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废。
3.2办公室日常事务管理
（8）印章的使用
1）严格履行用印批准手续。
2）严格监督用印。
3）严格执行用印登记制度。
编号 用印时间 用印部门 用印内容 份数 批准人 经办人 备注
3.2办公室日常事务管理
4）认真盖好印章
◆盖印要讲究质量，印章要盖得端正、清晰
◆印章应上不压正文，下要骑年盖月
◆加盖钢印时，应注意不得将钢印加盖在照片人的头部或脸上，以免影响辨认效果
5）在办公室用印
一般情况下，管印人不能将印章带出机关或单位，在办公室以外地方用印。
3.2办公室日常事务管理
印章启用工作流程图
机构成立申报
上级审核批准
公安局审核批准
上级机关备案
印章启用申报
指定单位刻制
启用公章通知
3.2办公室日常事务管理
印章的使用流程
印章使用申请
领导签批
柜中取印
妥善管理
用印登记
正确用印
印章放回
3.2办公室日常事务管理
申请
部门 申请人
文件
名称
用印
类别 份数
审批人 盖章人
印章审批表
3.2办公室日常事务管理
（9）印章的停用
印章的停用，应发出停用印章通知书，告知正式停用日期。并清查被停用印章，及时办理停用印章的登记、上交、清退、处理、销毁等工作。
单位公章可根据上级主管机关的意见上交，保存或销毁；
领导个人的签名章、私章等可退还给本人，可办理交接手续。
原有印章停用而使用新印章的，可随信印章启用文件一并发出通知，并附新、旧印章的印模样式和说明文字。
3.2办公室日常事务管理
2.介绍信的使用与管理
介绍信是用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身份、接洽事项等情况的一种专用书信，具有介绍和证明双重作用。
介绍信管理应严格而细致，并注意以下问题:
（1）要有一定的审批手续。
（2）内容填写应真实、清楚。
（3）介绍信开出后，若因故未使用，应说明原因，立即退回，并将其粘贴在原存根处。
（4）非经主管领导批准，严禁开空白介绍信。
（5）发放介绍信要进行登记，领用人要履行签字手续。
3.2办公室日常事务管理
介绍信使用的程序
用信申请
领导审批
秘书开介绍信、盖印
用信登记
3.2办公室日常事务管理
用信登记簿
序号 日期 事由 签批 承办部门及承办人签名 编号 张数
1
2
3
4
5
6
7
3.2办公室日常事务管理
1.11月1日，李经理要到广州参加一个贸易洽谈会，考虑到要与多家公司洽谈业务，需要带几张空白介绍信，可否？
2.某公司印章管理人员小马为工作方便，带印章一起出差到外地，这种做法正确吗？
3.X市物资供销处办公室办事员洪XX，在销售处处长老王的再三要求下，在三张空白介绍信上编好介绍信编号，并盖了章。老王走后，他越想越后悔，赶紧向办公室李主任汇报了这件事，领导对他进行了严肃的批评，责成他立即追回这三封介绍信。请指出错误所在。
3.2办公室日常事务管理
3.2.5办公室零用现金管理
1.零用现金的用途
由于用支票来支付小额费用难以实行，一些企业办公室中常设立有一笔零用现金或称作备用金，以支付本市交通费、邮资、接待用茶点费、停车费和添置少量的办公用品。
3.2办公室日常事务管理
2.办公室零用现金的管理程序
（1）秘书人员必须建立一本零用现金账簿.
（2）内部工作人员需要使用领取零用现金时，应填写“零用现金凭单”。
（3）秘书人员要认真核对零用现金凭单，经行政主管签字后，方可将现金给付需用者。
3.2办公室日常事务管理
（4）秘书人员要认真核对领取者提交的发票等证据上的用途、内容、金额是否与零用现金凭单上填写的完全一致，然后将发票等证据附在零用现金凭单后面。
（5）每当支出一笔现金，秘书人员均须及时在零用现金账簿上记录。
（6）当支出的费用到一定数额后或月末，秘书人员再到财务部门报销并将现金返还到零用现金箱中进行周转。
3.2办公室日常事务管理
3.2.6商务旅行管理
1.旅行计划的编制
一般说来，旅行计划应包括：日期、时间、交通工具、住宿、备注等。
2.旅行计划的编制注意事项
第一，要明确上司旅行的意图，目的地，旅行时间，到达目的地后的工作安排；
第二，了解上司对交通工具及食宿的要求，熟悉公司对出差的有关规定；
3.2办公室日常事务管理
第三，向公司所在国家的有关服务机构或向旅行目的地享有声誉的旅游机构索取有关资料；
第四，制定行程计划时，若能直接利用定期航班的航线来设计旅行路线则尽量做到；
第五，安排计划时，在时间一栏中必须考虑时差的变化；
第六，拟订几个旅行方案，与上司共同讨论，最后选定最佳方案，旅行行程工作计划表一式三份，上司及其家属各一份，最后留一份存档；
第七，旅行行程工作计划表制作要清楚。
3.2办公室日常事务管理
3．旅行日程表的编制
具体来说，一份商务旅行日程表至少应包括以下内容：
第一，出差的时间、启程及返回日期，接站安排；
第二，出差的路线、终点及途径地点和住宿安排；
第三，会晤计划（人员、地点、日期和时间）；
第四，交通工具的选择：飞机、火车、大巴或轿车；
3.2办公室日常事务管理
第五，需要携带的文件资料，如合同、协议书、科技及产品资料、演讲稿和所到国的指南等；
第六，上司或接待人员的特别要求；
第七，上司旅行区域的天气状况；
第八，行程安排，约会、会议计划，会晤人员的名单和背景，会晤主题；
第九，差旅费用：现金、兑换外币、办理旅行支票。
3.2办公室日常事务管理
4.商务费用报销
（1）申请人提交费用申请报告或填写费用申请表，详细说明需要经费的人员、时间、用途、金额等情况，并亲自签字。
（2）该报告或该表必须经过组织确定的授权人审核同意，并签字批准。
（3）一种情况是将获得批准的费用申请报告或费用申请表提交财务部门，领取支票或现金借款；另一种情况是先由申请人垫付，完成工作。
3.2办公室日常事务管理
（4）在进行商务工作中，无论是使用支票，还是使用现金，都要向对方获取相应的发票，其内容中填写的时间、项目、费用等应与使用者实际用途相符。
（5）工作结束，申请者应将发票附在“出差报销单”后面，并亲自签字提交出纳部门.
（6）如果实施工作时，计划的费用不够，需要超出时，应提前向有关领导报告，在得到许可和批准后，超出的部分才可得到报销。
3.2办公室日常事务管理
3.2.7 邮件处理
学习重点
邮政业务和邮政包裹业务
邮件处理的程序
邮政服务的项目
学习难点
邮件的收进和寄发的程序和基本技能
技能训练
3.2办公室日常事务管理
1.邮件处理的涵义
处理邮件是指在邮件、信函的收进和发出过程中所要进行的一系列工作。
邮件分为：
通过邮政系统传递的邮件，如各类信函、电报、报刊、包裹等；
电子信函，如电传、传真、E-MAIL等。
3.2办公室日常事务管理
2.邮政业务
（1）信函业务
国内信函、明信片、国内印刷品、国内保价信函、国际信函、国际印刷品、国际保价函件。
（2）邮政包裹业务
国内包裹、国际包裹。
（3）特快专递
信函、文件资料、物品。
3.2办公室日常事务管理
签收
分类
拆封
阅函
登记
呈送邮件
3. 邮件接收程序
3.2办公室日常事务管理
邮件的收受
（1）分类
面对众多的邮件，必须按照轻重缓急的原则予以办理，以保证要件、急件能得到优先处理，为此，就必须对邮件先行进行分类的工作。
3.2办公室日常事务管理
比较常见的有：
1）按邮件的重要程度，简单地将邮件分为重要邮件和普通邮件。
2）按邮件的性质，把邮件分为公务邮件和私人邮件。
3）按邮件的紧急程度，将邮件分为急件、次急件和普通件。
4）按邮件的部门名称分类。
3.2办公室日常事务管理
（2）拆封
邮件分好类后，秘书便应抓紧对属于自己处理的邮件予以拆封。
拆封公务邮件，要求用剪刀、拆信器或电动邮件启封机等工具， 不能用手撕。
3.2办公室日常事务管理
（3）阅函
如果得到上司授权，秘书应及时对信函进行阅读处理。
（4）登记
秘书在拆启邮件及阅函过程，秘书还应对与组织有关的重要邮件进行登记，这样既方便秘书对重要邮件的去向、来函办理情况等的掌握和跟踪，也能保证重要信函的安全归档。
3.2办公室日常事务管理
（5）呈送
细分信函的方法主要有两个：
一是可将信函分成U（urgent，需马上处理）、W（wait，需研究或查找相关资料后再做处理）、F（forward，可以交由其他人处理）、R（reference only，仅供参阅，不需回复）四类，按照顺序，需先行处理的放在最上面。
二是可将信件分为急件、要件和普通函件三类，分别归入规格相同但颜色各异的专用文件夹（FOLDER）内，然后再呈送各相关部门办理。
3.2办公室日常事务管理
4.上司外出时的邮件处理
（1）先行请示
（2）妥善处理
上司授权处理的邮件，如果回信，秘书应在信中向对方说明情况，签名时写上自己的职位，发出前复印一份，在上司回来时交与上司过目。
如果邮件比较多，秘书应对积压邮件做分类处理，分类方法可以根据实际情况而定，如可分成“待签邮件”、“待处理邮件”、“需阅读邮件” 、 “一般阅读材料” .
3.2办公室日常事务管理
5.邮件的寄发
（1）检查附件
（2）签发邮件
（3）复印存档
（4）打印信封
（5）核对名址
（6）装封登记
3.2办公室日常事务管理
一、分析观察
一天上班不久，邮递员送来三个邮件：一个是发给万总经理的函件，封面上 有“急件”字样，另一个是给朱经理的包裹，还有一个是税务局寄来的函件。秘书小汪在投递单上签收后，将三个邮件放在一边，开始忙昨天未结的工作，直到快中午的时候，才腾出时间处理这三个邮件。小汪打开税务局的函件，是一份关于税务新管理办法的文件。小汪又打开急件，是一封客户请求确认并要立即给予回复的商函。小汪一看这两个函件，不是重要就是紧急，不敢怠慢，急忙送交万总经理阅办。回来后，小汪还没有坐稳，办公室钱主任走了进来，叫小汪外出办一件事情。小汪于是把包裹放在办公桌上，给朱经理打了个电话，让他过来自行取走，然后放下电话出去了。
3.2办公室日常事务管理
要求：
（1）以图示意三个邮件的处理过程，展示其中主要的环节；
（2）分析小汪的处理有什么问题，并给出规范的操作方法。
3.2办公室日常事务管理
二、模拟训练
在何经理的办公室里，何经理向刘秘书口述了一封信的概要，要求刘秘书整理出来后，以最快速度发出，并保证对方也能够在最快时间内收到这封信。
要求：
（1）详细描述刘秘书由整理信函到发出信函的全过程。
（2）分组模拟：将学生每组2人，分成若干组，分别扮演何经理和刘秘书，在一个模拟办公室中演示口述、整理和发送信函的全过程。其他学生对演示的结果进行评议。
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三、实践训练
以下情况，应该运用哪些邮政业务：
（1）经理正在外地参加一个商品交易会，留守单位的小牛接到经理打来的电话，要求小牛立即寄送一个商品的样本过去。
（2）某员工与公司解除劳动关系后，应聘到了另一家企业，由于走得匆忙，刚刚补做的团员证来不及取走，现在需要把团员证给他寄过去。
（3）企业因拓展业务的需要，需要印制大量的商业函件发往全国各地，寻找合作伙伴。
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