资源简介

(共35张PPT)
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管 理 秘 书 实 务
（第二版）
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第2章：沟通管理
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美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
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2.1沟通概述
2.1.1沟通的定义：
为了设定的目标，把信息，思想，情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。
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2.1.2沟通要素：
信源-信宿
信息
渠道
噪音
反馈
环境
2.1沟通概述
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1.信源-信宿:
信息
反馈
接收者
发送者
如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍？
2.1沟通概述
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决定何时发送
信息
时间是否恰当
考虑接收者的
情绪
决定何处发送
信息
地点是否合适
是否需要更多的
私人空间
是否不受干扰
决定发送信息
的方法
面 谈
纪要、信件或
备忘录
电 话
其它形式
2. 怎样有效的发送信息
2.1沟通概述
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3. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？
聆听的层次：
听而不闻 不做任何努力去聆听
假装聆听 做出假像聆听
选择性的聆听 只听你感兴趣的内容
专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身
经历做比较
设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以理解
讲话的内容、目的和情感。
2.1沟通概述
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4.利用反馈的工具，取得有效的沟通
反馈是：
是人所做的事，所说的话
这一信息致在使行为有所改变或加强
反馈不是：
关于他人之言行的正面或负面意见
关于他人之言行的解释
对将来的建议或指示
YES
NO
2.1沟通概述
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5.如何给予反馈
明确、具体、提供实例
平衡积极的正面的与建设性的
在正确的时间给予反馈
集中于可以改变的行为
不具有判断性
考虑接收者的需求
2.1沟通概述
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2.1.3有效沟通的7C原则：
可依赖性(Credibility)
一致性(C0ntext)
内容(Content)
明确性(Clarity)
连贯性(Consistency)
渠道(Channel)
接受者的接受能力(Capability of audience)
2.1沟通概述
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2.1.4沟通分类：
沟通根据对象的不同，可以分为:
人际沟通
组织沟通
公共场合沟通
跨文化沟通
2.1沟通概述
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1.人际沟通
人际关系
气质类型
约哈里窗户
情商图
与人相处之道
2.1沟通概述
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（1）人际关系
人际关系是指在社会活动中，人们相互间所结成的各种关系，也可以说是反映人与人之间心理上的距离。
人际关系图
我
主管
朋友
同事
家人
客户
供应商
2.1沟通概述
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促进人际吸引的形式
接近性吸引——空间距离近，见面机会多
相似性吸引——处事态度相似，感情融合
互补性吸引——满足需要，我无换他有
报答性吸引——他对你好，报之以琼瑶
仪表性吸引——仪表诱人，第一印象好
2.1沟通概述
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（2）气质类型图
过敏
内向
外向
稳定
抑郁质 （弱型）
胆汁质 （不可抑制型）
粘液质 （安静型）
多血质 （活泼型）
2.1沟通概述
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（3）约哈里窗户图
2.1沟通概述
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（4）情商图
情商
EQ
智商
IQ
怀才不遇型
春风得意型
平庸一生型
贵人相助型
2.1沟通概述
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（5）与人相处之道
尊重他人
感谢他人的帮助
关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心
不强加于人，体谅他人
谦虚谨慎，戒骄戒躁
准确扮演自己的角色
保持沟通与交流
正确对待他人的成绩
2.1沟通概述
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2.组织沟通
组织沟通，是指组织之间的信息传递。
同事关系、部门关系、上司与群众的关系、单位与单位的关系以及个人与单位的关系等都是组织沟通所要探讨的问题。
2.1沟通概述
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（1）与同事关系的自我评价
l每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？
l你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关切吗？
l在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精心、推诿、拆台？
l同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不闻不问？
l遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给别人？
2.1沟通概述
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l 当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？
l 你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？
l同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和处理事由吗？
l同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？
l当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，还是共同分享？
l你怎样给同事留言和写备忘条？
2.1沟通概述
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l当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、炫耀，甚至吹嘘吗？
l对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大喧扬，还是真诚帮助？
l看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无所谓，还是有些嫉妒？
l工作中，你能与同事相互切磋、共同商量、交流体会吗？
2.1沟通概述
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（2）与上司相处之道
（一）尊重上司：
上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人。
上司承担的责任比你大，像家中长子，既要完成父母交给的任务又要管理好弟妹，实属不易。
1.了解上司工作职责、侧重点，了解性格、爱好、习惯，调整自己适应他。
2.体谅上司苦衷，他们担子更重、工作更艰巨、竞争更激烈，也有难与苦。
2.1沟通概述
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3.对上司的期望值要适当，你无论有多大成绩，在物质和精神方面不苛求。
4.善为上司保守工作中和私人的秘密，对他忠诚可靠是必备的素质。
5.适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情。
6.在公众中给上司留足面子，如艺术的拒绝工作、委婉的提出意见。
2.1沟通概述
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（二）提醒自己：
自己是下属，认清角色和地位，上司是指挥，自己干具体事
上司常有理，下属被上司斥责是理所应当。
1. 服从上司，按上司指示办事，不自作主张。
2.自觉有效地工作，不靠上司监督催促，主动汇报，争取指导。
2.1沟通概述
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3.善待上司的批评指教，能虚心聆听，仔细分析，认真反思。
4.努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，作上司的得力助手。
5.不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话。
6.工作中的问题不到不得已的时候，不越级汇报和处理。
7.作好工作是应当的，取得成绩也是上司领导的好，不凌驾于上司之上。
2.1沟通概述
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（三）了解上司的类型与特性
1.喜欢独断专行，不相信部属。
2.见机行事，变化多端。
3.总爱指责别人，不严以律己。
4.爱管小事、闲事，唠叨不停。
5.无主见，摇摆不定。
6.草率粗心，大事小事不过问。
7.脾气暴躁，爱发牢骚。
2.1沟通概述
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3.公众场合的沟通
在公共场合的沟通（public communication）中，发送者和接收者（演说者）向听众发送某种信息（发表演说）。
在公共场合的沟通中，渠道比在人际沟通中扩大了。因为听众人数增多，所以声音要更高，手势幅度要更大，演说者也可以利用附加的视觉渠道，如幻灯片、抛物线图等。
2.1沟通概述
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4.跨文化沟通
每个国家、民族都有自己的文化。从沟通的角度来看，文化是指一个国家和民族特有的价值观、道德观和风俗习惯等。文化是人们的行为基础。在世界已经成为一个地球村的今天，我们每个人都要学会与其他文化的民族和个人相处。
2.1沟通概述
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2.1.5沟通的方式：
沟通
语言
非语言
书面
口头
距离方向
肢体语言
身体接触
2.1沟通概述
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1.沟通的方式比例
2.1沟通概述
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2.我们常见到的沟通方式有
面对面
电话
传真和信件
电子邮件
报告
2.1沟通概述
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3.沟通的四大特点：
随时性：我们所做的每一件事情都是沟通
双向性：我们既要收集信息，又要给予信息
情绪性：信息的收集会受到传递信息的方式所影响
互赖性：沟通的结果是由双方决定的
2.1沟通概述
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2.1.6秘书沟通的类型
(一)从沟通的性质来分可分为公务沟通和私人沟通
(二) 从沟通的方向来分，可分为纵向沟通和横向沟通。
2.1沟通概述

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