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第二章 公关事务管理
公关事务管理
指秘书人员不仅要对自己的仪表、礼仪等形象进行管理，以达到端庄、整洁、高雅、成熟、敏捷、规范的标准，而且要对组织的形象进行管理，即对组织的知名度和美誉度进行管理，作好接待工作，管理好专门的公关活动以提高组织的知名度和美誉度。
本 章
体 系
秘书职业形象管理
秘书交际礼仪
常见的秘书公关活动
接待工作
2．1秘书职业形象管理
秘书人
员对自身
形象管理
的作用
为组织树立良好的形象。办公室是组织的窗口，秘书人员的形象好坏，直接关系人们对组织的看法，因此，秘书人员一定要注意自己的仪表形象。
提高秘书人员的自信。良好的仪表仪容，可以使秘书人员在待人接物时更加自信，从而可以更好地履行自己的职责。
2．1秘书职业形象管理
2.1.1 秘书仪容
1.仪容的概念
仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰掩盖的肌肤（如手部、颈部）等构成。仪容修饰是一种文化价值的显现，显现了对自我的性格、爱好、气质、风度的重新塑造。尤其是在涉外交往中，仪容修饰则更是一个民族的生活方式和精神面貌的折射。可见仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。
仪容修饰的作用
掩瑕扬瑜，美化形象
在与人交往中，修饰仪容体现一个人的自尊、自爱和对社会、对他人的尊重，其本身就是一种礼仪，而得体的修饰所反映出来的个人风采和审美能力，又从另一个角度美化着人的形象。
辅佐社交，顺达事业
仪容的修饰在社会生活中会产生不可低估的作用，形成的价值是有形的。它不但影响着人们办事的效率，社交的成功，事业的顺达，生活的愉快等许多方面，还左右着周围人的态度。
2.仪容的主要内容
发式
发式美是人仪表美的一部分。头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。
面容
面容是人的仪表之首，是人体暴露在外时间最长的部位，也是最为动人之处。男士应养成每天修面剃须的良好习惯。 目前女士面容的美化主要采取整容与化妆两种方法。女士要懂得修饰避人的原则。
颈部
颈部是最容易显现一个人年龄的部位，因此应该注意每天对颈部的保养。每天抹润肤霜时不要忘掉颈部，动作应轻柔。
手部 手的清洁与否能反映出一个人的修养与卫生习惯，要随时清洗自己的手，注意修剪与洗刷指甲，不得留长指甲。
2.1.2 秘书仪态
仪态是指人的举止行为，具体表现为人在行为中的姿态和风度。洒脱的风度，优雅的举止，常被人们羡慕和称赞，最能给人们留下深刻印象。现实生活中，往往可以从一个人的仪态来判断他的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。另外，人们在交往过程中，感情的流露与交流往往借助于人体的各种姿态，这就是我们通常所说的“体态语言”。它作为一种无声的“语言”，在生活中被广泛地运用。在秘书工作中，它也具有特殊的意义和重要的作用。
一般来说，仪态包括日常生活中的动作，也包括工作中的举止。如站姿、坐相、步态、说话的声音、面部的表情，以及个人的风度、气质等。
2.坐姿：坐姿是秘书活动中最重要的人体姿势，是身姿体态的重要内容，它能表现出美与丑、优雅与粗俗等不同的内容来。端庄优美的坐姿能给人以文雅、稳重、自然大方的美感。
1.站姿
正确站姿的基本要领是腰直、挺胸、收腹、收臀。
正确的站立姿势应该是头要正，有向上顶的感觉；目光平视前方，嘴微闭，面带微笑；下颌微收；梗颈；肩要平且放松，并微向后展；双臂自然下垂，放在体侧，五指并拢，自然微屈，或双手在体前相握，右手放在左手上，置于腹前；挺胸收腹，立腰，夹臀；两腿挺直，双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖外展45°～60°，呈“V”字形；身体重心在两脚中间
坐姿的注意事项：
入座时，注意动作要轻盈舒缓，从容自若。落座时声音要轻，不要猛然蹲坐，以免给人一种缺乏修养或赌气之感。
落座后要保持上身平直，不要耷拉肩膀，含胸驼背，给人以萎靡不振的印象。
不要半躺半坐跷着二郎腿，给人以放肆、无修养的感觉。
也不要像立正一样僵硬，那样给人过度紧张、拘谨的感觉。
不要把脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上，也不要两腿笔直向前伸，两膝分得太开等。
另外，入座时，不要把椅子或沙发坐满，但也不应只坐在边沿上，最多坐满椅子的2/3，坐满沙发的1/2 或1/3 即可。
总之，坐姿要求端庄大方，舒适自然。
3.走姿：走姿具有动态美，最能体现出一个人的精神面貌。每个人都有表现自身个性的步态。有的人步伐矫健，动作敏捷，给人以健壮、活泼、精神抖擞之感；有的人步履轻盈，体态端庄，使人感到斯文优美而庄重。美好的步态，能反映出一个人良好的个性和精神状态，展现出积极向上的精神面貌。
走姿的要求：
1)上体正直，不低头，两眼平视，面带笑容。
2)两臂前后自然摆动，摆幅以30°～35°为宜。
3)肩部放松，重心可稍向前，这有利于挺胸收腹，身体重心在脚掌前部。
4)行走的轨迹应是一条直线，脚尖指向前进方向，双脚内侧应落在一条直线上。
5)步幅要均匀（步幅指行进时两脚之间的距离，一般标准是前脚的脚跟与后脚尖相距为一脚长。男士步幅约在40 厘米，女士则为30 厘米左右），不宜太大。步态要轻盈，要做到这些，膝盖、脚踝都要富于弹性，行走时要有节奏感。
4.气质
气质是一个人的风度和素质的表现，它是一个复杂的“化合物”。构成气质的因素多种多样，既有与生俱来的容貌、体质、血型等遗传因素，也有后天养成的文化素养、审美情趣、价值观念和心理机制。我们在日常生活中欣赏和喜欢一个人，实际上就是被对方的气质所吸引，无条件地接受了对方。所以说，有气质的人一定是有魅力的人。
气质可以慢慢培养，家庭环境、所受教育、朋友交往、文化熏陶都是十分有效的手段。尤其是文化熏陶最重要，所有文化类的接触都会使你温文尔雅，气度不凡。有空多与气质优雅的人接触交往，通过潜移默化，自己也会越来越优雅成熟，气质独特，品位高尚。气质的培养，心态最重要。如果心态浮躁、浅薄，或疲于奔命，恐怕无法改变气质，因为气质一定是在宽松的环境里才会产生的。
多血质
黏液质
抑郁质
多血质的秘书主动灵活，交际能力强，但缺乏持续性，兴趣易转移
黏液质的秘书遇事沉着冷静，长于实干，稳定性强，但往往反应较慢，动作迟缓
抑郁质的秘书敏感细心，一丝不苟，但性情孤僻，优柔寡断
古希腊医生：希波克拉底
胆汁质
胆汁质的秘书热情、认真、果断，但感情容易冲动，影响工作的开展
秘书人员加强气质修养的主要途径
学会自我控制。秘书人员应清楚自己气质的优劣，要按照工作要求进行有目的地调节和改造，努力使自己的气质符合秘书活动的要求。
接受职业影响。秘书人员的气质多数为后天的社会生活所造就，特别是受职业环境的影响较大。如外向型气质的秘书去做文字、档案方面的工作，内向型气质的秘书做接待联络工作，这些都会影响到气质的发展。因此秘书人员要在工作实践中，锻炼和培养适应工作需要的个人气质。
行为需要反向。秘书人员要有意识地寻找与自己气质相反的工作，有目的地改造自己的气质。如胆汁质的秘书要克服急躁鲁莽，就应多做些誊写文稿、立卷编目、习练书法等细致的工作；黏液质的秘书要克服反应迟缓，就应多做些实地调查、对外联络等要求动作敏捷的工作。这样持之以恒，定会收到较好的效果。
5.风度
风度是美姿的展示，也是气质的显现，是人们在漫长的社会生活中逐渐形成的，它包括优美的人体形态、言谈、举止、服饰打扮等方面的综合内容。高雅的风度与一个人的文明程度、受教育程度及修养程度有着密切的关系。
内在美是高雅风度的核心，只有通过丰富的内涵才能实现真正的美。内在美指人们的心灵之美，是一个人思想、精神、情操、品格和道德之美。风度可以将某些内在美折射出来，使人们的内在修养通过言谈举止、服饰、态度和作风等形式自然流露出来。因此，高雅的风度是形式和内容的统一，其中内容起决定作用。
2.1.3 秘书服饰
1．服饰的含义
服饰是人的形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套等各类饰物，它们一同起着遮体御寒、美化人体的作用。
在人际交往中，人们的着装在一定程度上反映着一个人的个性、爱好、职业、文化素养和审美趣味，同时还体现着民族的习俗和社会的风尚。正因如此，人们通常认为服饰是传递思想、情感的“非语言信息”。
2．服饰选择的基本原则
TPO 原则
这是选择服饰的最基本原则。T表示时间（time), P表示地点(place), O表示目的（object）。TPO原则的基本含义是人们在着装、化妆和佩戴首饰时，要兼顾时间、地点和目的，三者必须协调一致。
与时间相适应：服饰与时代变化相适应；服饰与四季变化相适应；服饰与早中晚变化同步。
与地点相适应：指穿着考虑该国家、该地区所处的地理位置、自然条件乃至国家的开放程度。也就是与所处的环境相适应，使服饰打扮具有一种“现场感”。绝不能我行我素，自以为是，使自己的着装同自己所处的环境格格不入，反差过大。
与目的相适应：要求秘书人员的服饰打扮根据自己所办事务的目的而有所变化。人们的着装可以分为社交装、上班装和便装等几种类型。上班装要恪守传统，社交装要追求新颖，便装则要舒适，三者各成一体，不可混淆。
因人而异原则
指一个人的服饰打扮要和他的年龄、形体、职业相吻合，表现出一种和谐的美感。
要和年龄相吻合：服饰打扮一定要考虑自己的年龄，不同年龄的人有不同的穿着要求。
要与体型相吻合：人的体型难求十全十美，对于体型不够完美者，只要讲究穿着搭配，就可以起到扬长避短的作用。
要与职业身份相吻合：不同职业有不同的穿着要求。
要与肤色相吻合：着装时切勿忽视自己的肤色，不同肤色对服装色彩有不同的要求。肤色白净者，白中透粉，适合穿各色服装。肤色偏黑者，忌穿深色服装，以免肤色显得更加深暗。肤色略黄或苍白者，则宜穿浅色服装。肤色与服装色彩不相协调，会弄巧成拙。
3．着装技巧
（1）着装要注意色彩及搭配
服装色彩是服装观感的第一印象，它有极强的吸引力，若想让其在着装上得到淋漓尽致的发挥，必须充分了解色彩的特性。恰到好处地运用色彩的观感，不但可以修正、掩饰身材的不足，而且能强调突出你的优点。
1）色彩含义：
色彩就是颜色，每个色彩都有它自己的语言，不同的色彩在在人们心理上产生的联想，能表达一定的象征意义，色彩学叫做“色彩语言”或“色彩性格”。找到适合自己的色彩不仅能突出自身的优点，还可以充分表达自己的个性风格。
整体性和整洁性原则
服饰整体美的构成因素是多方面的，要通过服装的色彩、款式、质料的选择搭配和装束的匹配来塑造个体形象。着装的整体协调，首先是服装本身在色彩、图案、款式、质料和风格上要统一和谐。其次，服装的饰品，如帽子、围巾、手套、鞋袜、皮包等装束都应力求在色彩、风格、款式、图案、质料、质感等方面和服装相匹配，构成一种整体美。美在于和谐。
服装的整洁与整齐也十分重要，整洁是最美的修饰，代表着振奋、积极向上的精神状态。只要服装保持清洁，并熨烫平整，看起来就是衣冠楚楚。
红色：欢乐、热情、勇敢、爱情、健康、野蛮
橙色：温暖、华丽、未来、友爱、豪爽、积极
黄色：华贵、明快、忠诚、希望、喜悦、光明
绿色：公平、自然、和平、幸福、理智、幼稚
蓝色：自信、永恒、真理、淡雅、沉默、冷静
紫色：权威、尊敬、高贵、优雅、信仰、冷艳
黑色：神秘、寂寞、黑暗、深沉、严肃、庄重
白色：纯净、圣洁、坦荡、明快、冷酷、悲观
灰色：平静、淳朴、谦逊、平凡、失意、沉闷
以上只是粗略列举了几种常见颜色所表示的象征意义。当然，这不是绝对的，世界上不同的国家、地区、民族、宗教信仰、风俗习惯以及不同的时代、不同的阶层、不同的人在不同的场合，对色彩的理解和反应都不一样。因此，必须根据个人的文化背景和具体情况选择服装色彩。
2）色彩搭配：
服装的色彩搭配是一门学问和技能。色彩搭配得当，就会和谐得体，反之，则会给人以不悦之感。服装搭配比较有效的几种方法：
统一法：即协调色搭配。使用同一色系，根据其明暗、深浅不同来搭配，造成一种柔和文静的美感。
对比法：即对比色搭配。这种搭配又可细分为两类：　　
A.强烈色配合：指两个相隔较远的颜色相配，醒目 亮眼，如：黄色与紫色，红色与青绿色，这种配色比较强烈。在进行服饰色彩搭配时应先衡量一下，你是为了突出哪个部分的衣饰。不要把沉着色彩，例如：深褐色、深紫色与黑色搭配，这样会和黑色呈现“抢色”的后果，令整套服装没有重点，而且服装的整体表现也会显得很沉重、昏暗无色。
另外，可以利用低纯度色彩易于搭配的特点，将有限的衣物搭配出丰富的组合。同时，低纯度给人以谦逊、宽容、成熟感，借用这种色彩语言，职业女性更易受到他人的重视和信赖。
色彩搭配合适，就会产生统一和谐的美感。色彩中有3种颜色，即黑、白、灰，它们几乎可以与任何颜色搭配。
（2）着装要注意质料
服装的质料要注意正式礼仪着装和日常着装的区别。正式的礼仪服装宜选择高档的天然纤维面料。因为毛、丝、麻等面料流行寿命很长，服装一般不会因面料的过时被淘汰，且这些面料看起来挺括、高雅、气派，能产生很好的着装效果。日常服装，由于款式更新快，宜选择中低档棉布面料和易洗易干的化学纤维面料。
B.补色配合：指两个相对的颜色的配合，形成鲜明对比，如：红与绿，青与橙，黑与白等，补色相配能形成鲜明的对比，有时会收到较好的效果.黑白搭配是永远的经典。
调和法：即近似色相配。指两个比较接近的颜色相配，如：红色与橙红或紫红相配，黄色与草绿色或橙黄色相配等。
不是每个人穿绿色都能穿得好看的，绿色和嫩黄搭配，给人一种很春天的感觉,整体感觉非常素雅，娴静淑女味道不经意间流露出来。
这里还要注意纯度和明度。色彩的冷暖感与色彩的纯度和明度有关。一般而言，色彩浅者明度高，色彩深者明度低。色彩纯度，指色彩纯正的程度，红、橙、黄、绿、紫是标准纯色。纯度低的颜色更容易与其他颜色相互协调，这使得人与人之间增加了和谐亲切之感，从而有助于形成协同合作的格局。
（3）着装礼仪
重要场合，组织者在请柬上有时会专门注有着装要求，参加者就应按规定着装。如组织者没有规定具体的着装，参加者也应穿着较正式的服装。
男士穿西装的礼仪
在穿西装之前，务必要将位于上衣左袖袖口之上的商标、纯羊毛标志等，先行拆除。西装的上衣衣扣有一定的系法：如果是双排扣西装，上衣的纽扣应当全部系上。如是单排两粒扣西装，应当只系上面的一粒纽扣；如是单排3粒扣西装，应当将上面的两粒扣上，或单系中间的那粒衣扣。穿西装背心时最下面的那粒衣扣，一般可以不扣。穿西装时，里面最好不要穿毛衣，非穿不可时，只允许穿一件单色薄型的“V”型领羊毛衫。西装里面的长袖衬衫，袖口应当比西装袖口长出1.5厘米左右。
切记不能穿上衣时不扣衬衫的袖口，或将袖管挽起来。衬衫的下摆要束在裤腰之内。在正式场合穿西装时，一定要打领带。休闲时穿单件西服上装可以不打领带，内穿的衬衫领口则应当不扣。
女士穿西装套裙的礼仪
西装套裙是深受女性喜欢的服装之一，更是职业女性着装的最佳选择。女性穿着西装套裙，可使其显的精神，不仅会使着装者显得精明、干练、洒脱和成熟，还能烘托出女性独具的优雅、文静、娇媚的韵味。
一套正规的西装套裙是由女式西装上衣和同色同料的西装裙组合而成。其形式基本上可分为两种：一种是两件套，即由上装与一条半截裙构成；另一种是三件套，即在三件套的基础上，加上一件背心。在日常生活中，两件套西装套裙是最为常见的形式。
正统的西装套裙所选用的面料应是质地上乘的薄花呢、人字呢、法兰绒等纯毛料，或者选用丝绸、亚麻、府绸、麻纱、毛涤等面料，但要注意面料的匀称、平整、滑润、光洁、丰厚、柔软、挺括，其弹性一定要好，且不起皱。
西装套裙的色彩选择应注意两个方面：
一是力求色调淡雅、清晰、庄重，不宜选择过于鲜亮、刺眼的色彩。
二是标准的西装套裙的色彩，应注意与穿着者所处的环境相协调，应能体现穿着者的端庄与稳重。

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