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(共47张PPT)
《旅 游 电 子 商 务》
旅游电子商务客户关系管理
项目四
任务一
了解旅游电子商务客户关系管理
任务导入 春秋航空“千人千面”网站上线
任务一 了解旅游电子商务客户关系管理
春秋航空官方网站于2017年全新上线5.0版本。它在保留原有业务的基础上摈弃了终端碎片化、界面碎片化的营销模式，以大数据分析为驱动，打造出“千人千面”的网站……
(具体内容见教材P58)
思考
（1）什么是旅游电子商务客户关系管理？
（2）上述案例体现了旅游电子商务客户关系管理的哪些作用？
知识链接
一、旅游电子商务客户关系管理的定义
指旅游企业通过互联网收集和管理客户信息，了解客户需求，并为客户提供满意的产品和服务，从而与客户建立长期、稳定、互信、互惠的合作关系。
这既是提升旅游企业竞争力的一种手段，也是旅游电子商务的重要内容。
任务一 了解旅游电子商务客户关系管理
（一）降低旅游企业管理成本
当客户与旅游企业建立良好、稳定的合作关系后，客户对旅游企业及其产品和服务了解较清楚、全面，并产生一定的情感。旅游企业不需花太多精力去管理客户，从而降低了管理成本。例如，携程的忠实客户每次出游时，会主动从携程上选购旅游产品。
此外，旅游企业还可以利用客户的口碑效应来吸引更多新客户，从而降低开发新客户的成本。
（二）提高旅游企业服务准确度
旅游企业能够了解客户的具体需求，从而为客户提供个性化的产品和服务。例如，针对喜欢跟团游的客户，旅游企业可以为其提供各种跟团游产品信息。
知识链接 二、旅游电子商务客户关系管理的作用
任务一 了解旅游电子商务客户关系管理
（三）提高旅游企业市场灵敏度
可以对客户的购买行为、购买心理、购买数量等情况进行分析，从而及时了解旅游市场的变化情况，进而提高企业的市场灵敏度。
（四）提升旅游企业市场竞争力
随着经济的发展，旅游电子商务市场竞争越来越激烈，如何提升市场竞争力成为旅游企业关注的焦点。旅游电子商务客户关系管理有助于旅游企业维护好与客户的关系，培养客户的忠诚度，从而提升旅游企业的市场竞争力。
知识链接 二、旅游电子商务客户关系管理的作用
任务一 了解旅游电子商务客户关系管理
（一）客户信息管理
指客户与旅游企业进行交流、交易时保留下来的基本信息，如客户购买旅游产品的时间、品种、数量等。全面、准确地收集、整理和管理客户信息，能够帮助旅游企业充分了解客户的需求，从而维护好与客户的关系。
（二）客户满意度管理
指客户对旅游企业及其产品、服务的满意程度。客户对旅游企业的满意度越高，越容易产生交易行为，也就越有可能成为旅游企业的稳定客户。
知识链接 三、旅游电子商务客户关系管理的内容
任务一 了解旅游电子商务客户关系管理
（三）客户忠诚度管理
指客户对旅游企业及其产品、服务产生好感，并进行重复购买的一种心理倾向，是对旅游企业高度信任和忠诚的表现。培养客户的忠诚度，能使旅游企业与客户之间形成长期的良好关系，不仅可以为旅游企业带来利润，还可以降低客户管理成本。
知识链接 三、旅游电子商务客户关系管理的内容
任务一 了解旅游电子商务客户关系管理
在网上购买旅游产品时，你会选择哪些网站进行购买？为什么会选择这些网站呢？
（四）客户服务管理
客户服务贯穿于旅游企业与客户交易的全过程，包括售前服务、售中服务和售后服务。高效的客户服务管理能够提升旅游企业的服务能力与服务质量，以及客户的满意度与忠诚度。
任务实施
探讨旅游电子商务对旅游企业的作用。具体实施步骤如下：
（1）将全班学生分为若干小组，每组4～6人，并选定一名组长。
（2）每组选择一家旅游企业，探讨旅游电子商务对该旅游企业具有哪些作用，并进行简单总结。
（3）每组选出一名代表阐述本小组的任务实施成果。
任务一 了解旅游电子商务客户关系管理
任务二
掌握旅游电子商务客户关系管理的途径
任务导入 为什么A旅行社的客户越来越少
任务二 掌握旅游电子商务客户关系管理的途径
A旅行社是一家大型的组团社，其业务范围覆盖出境旅游、国内旅游、入境旅游、商务会展，以及订房、订票、租车和导游翻译等。A旅行社坚信，只要乘坐电子商务这条大船，辅之以各种新产品，旅行社的发展就会越来越好。
然而，……
(具体内容见教材P61)
思考
（1）旅游电子商务客户关系管理的途径有哪些？
（2）A旅行社应如何改善客户越来越少的现状？
旅游电子商务客户关系管理的途径包括集中管理客户信息和多渠道沟通客户。
一、集中管理客户信息
指将客户信息收集起来并建立数据库，对其进行集中管理和分析的过程。旅游企业可按照建立客户信息库、掌握客户需求和提供个性化服务的步骤来集中管理客户信息。
知识链接
任务二 掌握旅游电子商务客户关系管理的途径
（一）建立客户信息库
客户信息库一般包括客户的编号、姓名、联系方式、联系地址、购买情况、交流互动情况等。通常，旅游电子商务平台都会有客户管理页面，该页面是一个小型的客户信息库，有助于旅游企业简便、快捷地收集和管理客户信息。此外，旅游企业还可以通过发放网络调查问卷来收集客户信息，并建立客户信息库。
收集客户信息都要合理、合法且在客户允许的前提下进行，并且还要确保客户信息的安全。
知识链接 一、集中管理客户信息
任务二 掌握旅游电子商务客户关系管理的途径
知识链接 同步案例 携程对客户信息的收集、保存与使用
任务二 掌握旅游电子商务客户关系管理的途径
1．客户信息的收集
在收集客户信息方面，携程始终强调合法性，不欺骗、诱骗或强制客户提供其个人信息，不从非法渠道获取个人信息，不收集法律法规明令禁止收集的个人信息。
在客户注册为携程会员后，携程始终遵循“合理、相关、必要”的原则，且以客户同意为前提收集信息。在征得客户同意后，携程才会保留客户的姓名、性别、生日、联系方式等。
知识链接 同步案例 携程对客户信息的收集、保存与使用
任务二 掌握旅游电子商务客户关系管理的途径
2．客户信息的保存
携程明确告知客户对其个人信息的保存期限，超过期限的，携程承诺对个人信息进行删除或进行匿名化处理。
此外，由于客户跨境使用个人信息的情况很常见，携程会向客户说明数据的存放地域；涉及向境外传输个人信息时，携程会明确向客户告知个人信息出境的目的、接收方、安全保障措施等情况，并征得客户同意。
知识链接 同步案例 携程对客户信息的收集、保存与使用
任务二 掌握旅游电子商务客户关系管理的途径
3．客户信息的使用
携程始终强调对客户信息进行严格保密，确保不出现未经授权就泄露客户信息的情况。同时，在遵守相关法律的前提下，携程会与供应商、金融机构、第三方支付机构、业务合作伙伴、关联公司等分享相关的加密信息。
但如果涉及客户个人信息，携程要求必须经过客户许可后，方可分享。
（二）掌握客户需求
例如，对比某一客户的所有购买情况，可以发现其更加注重产品质量还是产品价格。
客户需求主要包括产品需求和服务需求。其中，产品需求是指客户需要什么样的旅游产品，包括产品的功能、特点、价格等；服务需求是指客户在购买旅游产品时希望获得的服务，如导游贴心、酒店服务人员热情周到等。分析客户的服务需求，可以帮助旅游企业改善服务质量。
知识链接 一、集中管理客户信息
任务二 掌握旅游电子商务客户关系管理的途径
（三）提供个性化服务
1．推荐旅游产品
例如，如果客户热衷自由行，并且喜欢登山项目，那么旅游企业可以为其推荐有关自由行登山旅游产品。
2．提供相关信息
例如，某客户经常在旅游企业的网站上订购跟团游旅游产品，那么旅游企业可以向该客户提供与跟团游相关的旅游产品信息。
知识链接 一、集中管理客户信息
任务二 掌握旅游电子商务客户关系管理的途径
知识链接 同步案例 万华旅行社如何维护与老客户的关系
任务二 掌握旅游电子商务客户关系管理的途径
万华旅行社是湖南一家地域性的民营旅行社，业务范围覆盖跟团游、自由行、定制游等方面。该旅行社凭借其优质的产品和服务，在旅游行业树立了良好的形象。在客户关系方面，万华旅行社将客户视为其生命之源、发展之基，认为新客户固然重要，但老客户更是一笔难得的财富。
万华旅行社主要从以下几个方面来维护与老客户的关系：
1．建立客户信息库
万华旅行社建立了完善的客户信息库，包括客户的性别、兴趣爱好、联系方式、职位、购买情况等。在此基础上，万华旅行社将老客户细分为跟团游类型、自由行类型、半年购买1次旅游产品类型、1年购买1次旅游产品类型等。
知识链接 同步案例 万华旅行社如何维护与老客户的关系
任务二 掌握旅游电子商务客户关系管理的途径
2．分析客户需求
通过分析客户信息库中老客户的信息，万华旅行社能够从整体上掌握客户需求，了解客户的喜好，从而为客户提供个性化的旅游产品。
3．跟进回访客户
根据客户信息库中的客户联系方式，万华旅行社定期对老客户进行回访。例如，询问老客户对万华旅行社产品的使用情况，征求老客户对旅行社的意见和建议等。
4．情感沟通
万华旅行社定期向特定的老客户发送短信或电子邮件，加强日常沟通，从而增进与老客户的感情。万华旅行社认为，多与老客户进行交流，有利于与老客户建立长期、稳定的合作关系。
知识链接 二、多渠道沟通客户
任务二 掌握旅游电子商务客户关系管理的途径
（一）沟通的渠道
1．QQ
旅游企业可以在客户允许的情况下，将有相同兴趣爱好的客户拉入同一个QQ群中，并经常在群里发送相关的旅游信息，如新产品信息、优惠信息等。
也可以在企业官方网站上留下QQ联系方式，方便客户随时咨询。图是中华·泰山景区官方网站的QQ联系方式，客户只要单击“QQ交谈”按钮，就可以通过QQ与旅游企业的在线客服进行交流。
知识链接 二、多渠道沟通客户
任务二 掌握旅游电子商务客户关系管理的途径
2．微信
旅游企业可以通过微信好友、微信群、朋友圈和微信公众号等与客户进行交流沟通。
例如，春秋航空通过“春秋航空订阅号” 定期向客户发送信息，既能让客户及时了解企业动态，又能通过留言和回复的方式与客户进行互动。
知识链接 二、多渠道沟通客户
任务二 掌握旅游电子商务客户关系管理的途径
3．微博
微博具有强大的互动功能，旅游企业可以通过发布微博信息、发起热门话题、创建微博群等方式来与客户进行交流沟通，从而了解客户需求，开发出能够满足客户需求的旅游产品，进而达到维护客户关系的目的。
图是中国国际旅行社总社有限公司通过其官方微博发布的关于加拿大旅游产品的信息。
任务二 掌握旅游电子商务客户关系管理的途径
4．电子邮件
一般而言，客户在注册旅游网站会员时，都会被要求填写电子邮箱地址。旅游企业可以根据客户填写的邮箱地址与客户交流沟通。
此外，大多数旅游企业的官方网站上都会有企业的电子邮件地址，以便客户进行咨询。图是苏州乐园官方网站的联系方式页面，该页面提供了苏州乐园的邮箱地址、电话号码、官方微信二维码、官方微博二维码和官方抖音账号。
知识链接 二、多渠道沟通客户
（二）沟通的内容
1．提供信息
旅游企业与客户进行沟通和交流的主要目的是促进产品销售。因此，在与客户交流沟通时，不仅要回答客户的问题，还要为客户提供相关的产品信息，如新产品信息、产品优惠信息等。
2．关怀客户
对旅游企业维护老客户、发展新客户和挖掘潜在客户有很大的帮助。关怀客户可以从定期回访和节日问候两个方面来进行。
任务二 掌握旅游电子商务客户关系管理的途径
知识链接 二、多渠道沟通客户
（1）定期回访
是旅游企业了解客户需求和提升客户满意度的重要方式。既能够加强与客户的交流互动，也能够直接了解客户的需求情况，还能够了解企业产品的缺点和不足等，从而能够有的放矢地改进和优化产品，提升企业竞争力。
任务二 掌握旅游电子商务客户关系管理的途径
提示
太频繁的回访容易让客户厌烦，因此要把握好回访的频率。
你有没有收到过旅游企业给你发送的回访信息？回访的内容包括哪些方面？
知识链接 二、多渠道沟通客户
（2）节日问候
是指旅游企业在特定的节日，如春节、端午节、中秋节、元旦、春分、冬至等，向客户发送的问候信息。这有利于加强与客户的联系，增进与客户的情感。
此外，在客户生日时，向客户发送一些祝福语，能让客户感受到被关注，从而提升客户的忠诚度。
任务二 掌握旅游电子商务客户关系管理的途径
知识链接 二、多渠道沟通客户
任务实施
探讨旅行社客户关系管理的途径。具体实施步骤如下：
（1）将全班学生分为若干小组，每组4～6人，并选定一名组长。
（2）每组选择一家旅行社，探讨该旅行社主要通过哪些途径来维护客户关系，并进行简单总结。
（3）每组选出一名代表阐述本小组的任务实施成果。
任务二 掌握旅游电子商务客户关系管理的途径
任务三
熟悉旅游电子商务客户服务
任务导入 人民网旅游投诉平台上的一条投诉信息
任务三 熟悉旅游电子商务客户服务
人民网旅游投诉平台上有这样一条投诉信息：
本人在××旅游平台上购买了一张从厦门到天津的特价机票，因为选错了时间，需要申请退票。但是申请退票时，平台没有显示需要扣多少手续费。本人联系客服，客服也说不知道……
(具体内容见教材P67)
思考
（1）旅游电子商务客户服务包括哪些内容？
（2）在上述案例中，旅游电子商务平台的客户服务出现了哪些问题？
应该如何解决？
知识链接
旅游电子商务客户服务是指旅游企业以客户为中心，为满足客户需求、提高客户满意度而进行的一系列服务。客户是否满意是评价旅游企业客户服务质量的唯一指标，只有让客户满意，旅游企业才能与客户建立长期的合作关系。
旅游电子商务客户服务的内容包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。
任务三 熟悉旅游电子商务客户服务
旅游企业提供售前服务，主要是为了促成客户购买产品。售前服务主要包括接待客户、有效沟通和促成交易。
（一）接待客户
是对前来咨询的客户进行接待。旅游企业主要通过专业的客服人员来接待客户，在服务过程中，客服人员应具有强烈的服务意识和促销意识，能够耐心地解答客户的问题。图是同程旅游在线客服接待客户的页面。
知识链接 一、售前服务
任务三 熟悉旅游电子商务客户服务
（二）有效沟通
是客服人员与客户相互了解、达成共识，并共同解决问题，增进双方情感的过程。要与客户进行有效沟通，可以从以下几个方面进行：
（1）听。即聆听客户的真正需求。在聆听的过程中，不能随意打断客户，这样既能了解客户的真实需求，又能让客户感受到被尊重。
（2）问。如果客户的意思表达得不够清楚甚至混乱，客服人员需要通过提问的方式来了解客户的需求。
（3）说。客服人员在表达自己的想法时，必须做到语言简洁、逻辑清晰。
知识链接 一、售前服务
任务三 熟悉旅游电子商务客户服务
（三）促成交易
在经过有效沟通后，客服人员需要引导客户完成订单，具体可以从以下几个方面进行：
（1）利用“紧迫感”的心理。可以告知客户产品数量有限或者优惠活动即将结束等，从而促使客户尽早达成交易。例如，景区客服人员可以提醒客户，景区鲜花的开放时间有限，酒店客服人员可以提醒客户客房紧张等，以促使客户下单。
（2）利用“享受特权”的心理。以首次购买享受优惠来促使客户下单，从而使客户感觉享受了一定的“特权”服务。
知识链接 一、售前服务
任务三 熟悉旅游电子商务客户服务
售中服务主要是指旅游企业的网站客服在销售过程中的服务，包括引导客户订购产品、提醒客户确认订单和指导客户使用产品等。
（一）引导客户订购产品
在客户确认需要购买某种产品后，客服人员应该适时为其提供帮助，如引导客户订购合适的产品、协助客户修改订单等。此外，客户可能在下单后没有支付而造成交易未完成。此时，客服人员应提醒客户完成支付。
（二）提醒客户确认订单
客户支付完成后，客服人员需要提醒客户确认订单信息，包括客户的姓名、电话，所购产品的名称、数量等。
知识链接 二、售中服务
任务三 熟悉旅游电子商务客户服务
（三）指导客户使用产品
1．使用时间的指导
客服人员可以通过QQ、微信、电子邮件、短信或者电话等方式提醒客户产品的使用时间。例如旅行社可以在客户出游的前一天，通过各种方式提醒客户注意出游时间。
2．使用过程的指导
可以向客户发送一些提示或问候信息，指导客户合理、有效地使用产品。例如，景区可以向游客发送一些重要景点的介绍信息，以及需要注意的安全问题等。此外，旅游企业应积极为客户提供援助服务。
知识链接 二、售中服务
任务三 熟悉旅游电子商务客户服务
（一）管理客户评论
随着旅游企业网站产品销售量的提升，客户评论也会越来越多。好评是对企业及其产品的支持，有利于促进产品销售；而差评会对企业及其产品产生不利影响，如降低企业评分、影响企业形象等。
因此，旅游企业需要对客户评论进行管理，具体包括回复好评和解释差评。
知识链接 三、售后服务
任务三 熟悉旅游电子商务客户服务
1．回复好评
当客户给出好评时，旅游企业应该及时回复客户，对客户的支持和认可表示感谢，从而提升客户的旅游体验。例如，图是携程某供应商对客户好评的回复。
知识链接 三、售后服务
任务三 熟悉旅游电子商务客户服务
北京天佑大厦依托客户点评提升服务质量
北京天佑大厦为北京地区携程网评分最高的星级饭店，客户的真实评价有7000余条，客户推荐率达99%。客户的在线点评既是客户了解饭店产品信息的平台，也是饭店了解自身服务和管理水平的客观依据。北京天佑大厦隶属于北京铁路局，是国营饭店。近年来，北京天佑大厦依托在线旅游平台的客户点评，倒查工作成效，有效提升了饭店的管理和服务水平。在网络客户点评方面，北京天佑大厦主要采取了以下措施：
（1）迅速回应。每天晨会期间，北京天佑大厦的市场部门都会通报各在线旅游平台的客户点评情况，并安排专人对客户点评进行一一回复。
知识链接 三、售后服务 同步案例
任务三 熟悉旅游电子商务客户服务
（2）限时整改。北京天佑大厦每天会对贡献率最大的在线旅游平台上的差评进行分析，从而全面了解客户的意见和建议。例如，对携程上的60余条差评进行综合分析，发现有60%的客户对北京天佑大厦的设施设备不满意，北京天佑大厦会集中力量对设施设备分批次进行整修。
（3）奖优罚劣。北京天佑大厦以客户点评为依据制订考核办法，规定对客户点评中表扬的员工给予相应奖励，对客户点评中差评涉及的员工及其部门管理人员进行惩罚，并在员工食堂张榜公示。由此形成良好的奖罚环境，有效提升了管理人员和员工的服务自觉性，使网络点评成为北京天佑大厦提升管理和服务水平的助推器。
知识链接 三、售后服务 同步案例
任务三 熟悉旅游电子商务客户服务
2．解释差评
当产品评论中出现差评时，旅游企业应该以谦和的态度对给出差评的客户进行回复和解释。
例如，图是同程旅游上某酒店对客户差评的解释。
知识链接 三、售后服务
任务三 熟悉旅游电子商务客户服务
你是否具有在网上购买某旅游产品后给该产品差评的经历？
如果有，该旅游企业是如何回复你的？
（二）投诉服务
客户在使用旅游产品的过程中或使用之后，可能会因为产品质量、服务质量等问题进行投诉。此时，旅游企业客服人员应耐心地安抚客户，向客户解释原因，并及时为客户解决问题。
处理客户投诉的流程如图所示。
知识链接 三、售后服务
任务三 熟悉旅游电子商务客户服务
（1）快速回应。旅游企业在接到客户投诉后，不能怠慢或迟迟不回应。
（2）热情接待。以积极的态度和礼貌温和的语言与客户交流。
（3）认真聆听。在客户投诉时，不要着急辩解，应该认真聆听客户的陈述，记录客户的问题，分析问题的症结所在，从而为解决投诉问题提供依据。
（4）真诚致歉。导致客户投诉的原因有很多，但无论何种原因，在聆听完客户的投诉后，都应该向客户表达真诚的歉意。
知识链接 三、售后服务
任务三 熟悉旅游电子商务客户服务
（5）表达意愿。向客户致歉后，要主动表达愿意帮助客户解决问题的意愿，如“我们一定会想办法帮您解决！”
（6）全力解决。要以积极的态度全心全意地为客户解决问题，从而提升客户对旅游企业的满意度。此外，如果查找问题原因需要一定的时间，旅游企业需要向客户说明。
（7）感谢理解。在解决客户投诉的问题后，如果得到客户认同，则需要感谢客户的理解和支持，以表示旅游企业的诚意。
知识链接 三、售后服务
任务三 熟悉旅游电子商务客户服务
任务实施
探讨旅游企业应如何进行客户服务。具体实施步骤如下：
（1）将全班学生分为若干小组，每组4～6人，并选定一名组长。
（2）每组选择一家旅游企业，登录该企业网站并查看该企业是如何回复客户评论的。同时与该企业网站的客服人员进行交流，了解该企业是如何进行售前、售中和售后服务的。
（3）将任务实施的过程制作成PPT，每组选出一名代表进行课堂分享。
任务三 熟悉旅游电子商务客户服务
感谢聆听！

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