资源简介

(共19张PPT)
《旅 游 电 子 商 务》
旅行社电子商务
项目五
任务三
掌握旅行社电子商务客户服务
任务导入 AA旅行社的客户服务
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
AA旅行社是业界著名的大型旅行社，一直以来以其优质的客户服务获得了众多客户的信赖。
最近，AA旅行社开发出一项名为“健康老人欧洲之旅”的跟团游产品。针对此项旅游产品，AA旅行社为客户提供……
(具体内容见教材P86)
思考
（1）旅行社电子商务客户服务包括哪些内容？
（2）在上述案例中，AA旅行社在客户出游过程中做了哪些服务工作？
知识链接
旅行社电子商务客户服务主要包括旅游前服务、旅游中服务和旅游后服务。
一、旅游前服务
指旅行社在客户出游前，通过互联网为客户提供的服务。它主要包括提供行前说明和出团通知。
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
知识链接 一、旅游前服务 （一）行前说明
行前说明是对《旅行社行前说明服务规范》的介绍，目的是让客户充分了解在旅游过程中可以享受的服务和需要遵守的规范。在客户出游之前，旅行社可以通过电子邮件、微信等方式将行前说明发送给客户，并提醒客户务必提前仔细阅读。
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
提示
《旅行社行前说明服务规范》是由中华人民共和国文化和旅游部发布的旅游行业标准，包括范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、服务形式、服务内容、服务流程、服务改进等8个部分，适用于中华人民共和国境内旅行社提供的、签订包价旅游合同且包含行程游览服务的旅游产品。
出团通知的主要内容包括行程安排、注意事项和温馨提示等。
旅行社向客户发送出团通知，主要目的是让客户做好出游安排和出游计划。
知识链接 一、旅游前服务 （二）出团通知
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
知识链接 一、旅游前服务 （二）出团通知
1．行程安排
包括出发时间、集合地点，游览过程中的交通、住宿、餐饮安排，以及联系人及其联系方式等。
例如，该表是某旅行社的出团行程安排表。
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
日期 时间 内容 地点 备注
10.01 6:00—7:00 集合 江山路高速路口
13:00—14:00 午餐 美丽华酒店
14:00—17:00 观看吴桥杂技 吴桥杂技大世界
17:00—18:30 酒店休息 美丽华酒店
18:30—19:30 晚餐 美丽华酒店
20:00 酒店休息 美丽华酒店
10.02 7:00—8:00 早餐 美丽华酒店
8:00—11:30 坐大巴车前往天津 天津（人员接待）
12:00—13:30 午餐 绿色时代大酒店
14:00—17:00 游览极地海洋世界 极地海洋世界
17:30—18:00 酒店休息 金黄大酒店
18:30—19:30 晚餐 金黄大酒店
20:00 酒店休息 金黄大酒店
10.03 7:00—8:00 早餐 金黄大酒店
8:00—10:30 观看航母 天津滨海航母主题公园
11:00—12:30 午餐 金黄大酒店
13:00—18:30 坐大巴前往葫芦岛 葫芦岛（接待人员）
知识链接 一、旅游前服务 （二）出团通知
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
2．注意事项
主要是客户在旅游过程中需要注意的事情，如旅游目的地的人文风俗、禁忌，以及在特定场合需要注意的问题等。
例如，参加泼水节活动时，不能因为被泼水而生气或者对泼水者大打出手；参观博物馆时，不能携带水和食物。
知识链接 同步案例 泰国出游注意事项
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
女士/先生您好：
我是宁夏中旅的旅游顾问，以下是出团前的注意事项，希望您仔细阅读并做好相关准备。
（1）请携带护照和2寸白底近照，到机场交给领队。部分泰国酒店不提供牙刷、牙膏、拖鞋等，因此有需要的旅游者应该提前准备好。此外，您还需要准备常用药品。
（2）泰国酒店的电压大多为220V，一般手机、相机均可直接充电，如携带电脑，请自备转换器。
（3）泰国常年炎热潮湿，原则上只需携带夏季衣物即可，最好携带一件薄外套。此外，请携带太阳镜、太阳帽、晴雨伞、防暑药品和防晒用品等。
（4）游览泰国大皇宫时，请着装整洁，不穿短裤、拖鞋、无袖上衣、超短裙等。
知识链接 同步案例 泰国出游注意事项
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
（5）泰国当地严禁赌博，即使在酒店房间内也不能打牌、打麻将；不能随便触摸当地小孩的额头。
（6）准备小费。例如，机场通关小费一般为30元人民币，房间小费一般为每间每天20泰铢。
（7）人民币兑泰铢的汇率为时价，目前大约为1元人民币兑换5.5泰铢，可在街头换汇场和机场等地兑换，也可找导游兑换。
（8）有银联标志的借记卡和信用卡在泰国当地可刷卡的地方都可使用，银联卡手续费较低，所以建议使用银联卡。
（9）乘坐飞机禁止携带的物品清单与国内航班规定相同；出入境勿携带种子类食品（如瓜子、花生）和水果蔬菜等，但可携带果干。
3．温馨提示
主要包括对旅游目的地的景区、气候、天气、宗教、历史人文和旅游过程中可能出现的突发状况进行介绍。
例如，旅行社会提前为去新疆旅游的客户发送“新疆气候干燥，要注意多喝水”“在新疆吃完水果后不要立即喝热水，以免造成肠胃不适”等提示信息。
你在参加跟团游时，是否收到过旅行社发来的提示信息？
这些提示信息一般包括哪些内容？
知识链接 一、旅游前服务 （二）出团通知
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
随着信息共享时代的到来，旅行社可以利用信息技术实现对客户游览过程的服务，包括实时回复、在线分享、安全服务等。
（一）实时回复
通过旅行社网站，客户能够发布评论、在线留言（见图），随时向旅行社反馈意见和提出建议；旅行社能够及时了解客户的问题，为客户提供帮助。
知识链接 二、旅游中服务
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（二）在线分享
很多旅行社的网站都有供客户在线分享旅游信息的页面，以方便客户在旅游过程中随时分享旅游经验。例如，遨游网专门设置了“遨游论坛”，如图所示。
知识链接 二、旅游中服务
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
（三）安全服务
旅行社通过全球定位技术，能够实时跟踪旅游大巴的行进情况，针对旅游大巴的异常情况（如偏离预订线路、超速、异常停车、驾驶时间超时等）进行提醒，以保证客户的安全。
旅游后服务主要包括意见调查、回复评论和处理投诉等。
（一）意见调查
指旅行社在客户旅游结束后，请求客户在线填写对此次旅游的相关意见和建议，一般以调查问卷的形式出现。通过意见调查，旅行社能够了解自身存在的问题和客户的具体需求，对开发新产品和提升服务质量具有重要作用。
知识链接 三、旅游后服务
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
旅游者意见调查
尊敬的旅游者：
您好！感谢您参加湖南华天国旅旅行社赴韶山红色旅游。为了改善我社的产品质量和服务质量，请您认真回答以下问题。您的宝贵意见和建议将是我们无比珍贵的财富，感谢您对我们工作的支持！
团 号 ____________ 姓 名 ____________
手机号码 ____________ 出团日期 ____________
（1）您对工作人员业务知识的满意程度是？
□很满意 □满意
□一般 □不满意
……
（具体内容见教材P91)
知识链接 三、旅游后服务 同步案例
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
（二）回复评论
有些客户在出游完成后，会在旅行社官方网站上发布评论。无论客户给出好评还是差评，旅行社都应该耐心回复。
（三）处理投诉
客户在旅游完成后，可能会因为旅游过程中的某些问题而投诉旅行社。旅行社要想获得长远发展，就要处理好这些投诉。
在处理客户投诉时，旅行社要怀有谦和、真诚的态度和学习的心态，这样既能让客户感受到诚意，又能从客户投诉的问题中发现自身的不足之处。
知识链接 三、旅游后服务
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
任务实施
探讨旅行社电子商务中的客户服务。具体实施步骤如下：
（1）将全班学生分为若干小组，每组4～6人，并选定一名组长。
（2）每组选择一家旅行社的一项定制游产品，查找和分析该旅行社针对该定制游产品提供了哪些服务，并进行简单总结。
（3）每组选出一名代表阐述本小组的任务实施成果。
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
感谢聆听！

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