资源简介

(共24张PPT)
《旅 游 电 子 商 务》
酒店电子商务
项目六
任务三
掌握酒店电子商务推广
2019年4月16日，广东深圳华侨城洲际大酒店、深圳电信、华为签署5G智慧酒店战略合作协议，联合启动全球首个5G智慧酒店建设，首次将5G网络、终端、云应用引入酒店商用场景……
(具体内容见教材P106)
思考
（1）酒店电子商务推广的方式有哪些？
（2）上述案例体现了哪种酒店电子商务推广方式？
任务导入 全球首个5G智慧酒店建设项目正式启动
任务三 掌握酒店电子商务推广
知识链接 一、酒店电子商务推广的内容
酒店电子商务推广的主要内容是酒店产品。
酒店产品是指酒店出售的能够满足客户需求的有形产品和无形产品的总和。
任务三 掌握酒店电子商务推广
有形产品是指酒店中能够用来交易并满足客户某种需求的实物，如客房、餐厅、娱乐设施等。
酒店可以在官方网站展示和宣传产品的内容、特点、价格、质量，从而吸引客户。
例如，恒大酒店集团官方网站提供了园景双床房、御景露台房等产品的相关信息。其对豪华套房的介绍如下：豪华套房，带有独立的起居室，位于2～4楼，客房面积为74～100平方米，大床（2米×2米）；风格各异的巨幅名家手绘，“席梦思”甜梦之床、埃及棉麻、顶级羽绒，美式洗涤护理用品，让顾客疲惫尽洗，安然入睡；37～65寸平面液晶电视、可旋转高清浴室电视、飞利浦DVD播放机、BOSE家庭影院、VOD点播、无线和光纤高速上网，让顾客足不出户便能掌握世界。
知识链接 一、酒店电子商务推广的内容 （一）有形产品
任务三 掌握酒店电子商务推广
酒店的无形产品主要指酒店的服务，包括免费Wi-Fi、免费停车场、前台服务、客房卫生服务等。
高质量的酒店服务，既能给客户带来良好的入住体验，又能提升酒店的服务形象，促进酒店产品的宣传与销售。
知识链接 一、酒店电子商务推广的内容 （二）无形产品
任务三 掌握酒店电子商务推广
酒店通过互联网，能够在全球范围内进行产品宣传和推广，实现异地销售。
现阶段，酒店电子商务推广的方式主要有以下三种：
（一）官方网站直接推广
指酒店通过自建网站展示和宣传产品的推广方式。例如，图是希尔顿酒店利用其官方网站进行的直接推广。采用这种推广方式时，酒店只需将推广内容制作成网络广告等，并展示在官方网站的特定位置，就能进行免费的宣传和推广。
知识链接 二、酒店电子商务推广的方式
任务三 掌握酒店电子商务推广
（二）旅游中间商间接推广
指酒店与互联网旅游企业（如携程旅行网等）、在线旅行社（如中国国旅等）等旅游中间商合作，利用旅游中间商进行产品展示和宣传的推广方式。例如，图是伦敦精品酒店在春秋航空网站上的推广。采用这种推广方式，酒店能够充分利用旅游中间商的资源，从而促进产品销售。
知识链接 二、酒店电子商务推广的方式
任务三 掌握酒店电子商务推广
（三）与其他企业合作推广
随着电子商务的发展，越来越多的酒店选择与其他企业（如信用卡中心等）合作推广产品，从而实现共赢。
首旅如家与广东联通合作，打造5G“数字酒店”
2019年2月1日，首旅如家酒店集团与中国联合网络通信有限公司广东省分公司在广州签署了战略合作协议。
在此次合作中，双方本着“优势叠加、资源互补、创新合作、互利共赢”的原则，建立战略合作机制，致力于打造5G数字酒店和智慧酒店。根据协议，双方将围绕“联研”“联益”“联销”“联数”“联赋”“联链”六大领域进行紧密合作，共同打造新型智慧酒店，推动中国酒店行业的管理创新、营销创新、服务创新，从而提高客户的满意度。
知识链接 二、酒店电子商务推广的方式 同步案例
任务三 掌握酒店电子商务推广
任务实施
掌握酒店电子商务推广的方式。具体实施步骤如下：
（1）将全班学生分为若干小组，每组4～6人，并选定一名组长。
（2）每组选择一家酒店，查找相关资料，了解该酒店采用了哪些推广方式，并进行简单总结。
（3）每组选出一名代表阐述本小组的任务实施成果。
任务三 掌握酒店电子商务推广
任务四
掌握酒店电子商务客户服务
2019年初，格林酒店集团与上海希奥信息科技股份有限公司达成合作。未来，希奥信息将为格林酒店集团提供验证码、短信通知等各项服务。此次合作将有效提升格林酒店集团与旗下品牌、总部与各地连锁分店间的工作沟通与管理效率，进一步完善会员管理体系，提升客户服务质量……
(具体内容见教材P110)
思考
（1）酒店电子商务客户服务的内容有哪些？
（2）在上述案例中，格林酒店集团是从哪些方面进行客户服务的？
任务导入 格林酒店与希奥信息签订合作协议，全面强化客户服务
任务四 掌握酒店电子商务客户服务
酒店电子商务客户接待主要有电话接待和在线交流工具接待两种方式。
1．电话接待
指酒店客服人员通过电话为前来咨询或寻求帮助的客户提供各种服务的接待方式。
一般而言，酒店会在其官方网站留下酒店的电话号码，以方便客户随时与酒店联系。
知识链接 一、酒店电子商务客户服务的内容 （一）客户接待
任务四 掌握酒店电子商务客户服务
2．在线交流工具接待
酒店官方网站会留下QQ号、微信二维码、电子邮箱等，以方便客户随时咨询和订购酒店产品。
知识链接 一、酒店电子商务客户服务的内容 （一）客户接待
任务四 掌握酒店电子商务客户服务
（二）产品介绍
指酒店客服人员向客户说明产品的情况。例如，为咨询酒店豪华客房的客户介绍豪华客房的设施设备和客户所能享受到的服务等。
（三）提供帮助
酒店客服人员应及时为客户提供帮助，如指导客户注册酒店会员、指导客户选择正确的支付方式、为客户办理续房手续、安排维修人员修理客户房间内的设施设备等。
知识链接 一、酒店电子商务客户服务的内容
任务四 掌握酒店电子商务客户服务
客人电话退房却记错了房号
2019年1月20日上午11点左右，正值某酒店的退房高峰期，酒店客服人员小宋忙得不可开交。这时，小宋接到了一位男士的电话。该男士说：“你好，我是1616房间的客人，请你帮我把房间退掉。房间里没有私人物品，房卡在我手上，但我人在外面，一时赶不过来，请你先帮我退房，我等会儿过来还房卡。”
小宋查询了客房房态表，确认1616房间有客人入住。但为了保险起见，小宋询问道：“请问先生住的是1616房间吗？”
“是的。”
“先生，您……”没等确认完房间的基本信息，客户已经挂断电话。放下电话后，小宋隐隐感到不安，“客户这么急着要求退房，会不会报错房号呢？”
知识链接 一、酒店电子商务客户服务的内容 同步案例
任务四 掌握酒店电子商务客户服务
想到这儿，小宋立即拨通了1616房间的电话。一位女士接了电话，这验证了小宋的猜测——那位男士报错了房号。
为了给客户顺利退房，小宋立即通过总机查询客户的来电号码。然而，因为客户隐藏了号码，所以总机无法查到。
小宋又通过住房登记表，对未曾办理结账手续和续房手续的客人进行了仔细筛选，然后通过电话一一确认，最终把目标缩小到三个房间。小宋向酒店的房务中心讲明情况，让楼层值班人员协助查房，再对查房情况进行对比，最终确定该男士住在1016房间。之后，小宋对此房间进行了退房处理。
当天下午4点，打电话退房的男士匆匆赶到酒店。得知他虽然报错了房号，但酒店还是及时为他办理了退房手续时，他不禁连声称谢。
知识链接 一、酒店电子商务客户服务的内容 同步案例
任务四 掌握酒店电子商务客户服务
1．客户信息管理方面
（1）动态管理。酒店需要通过长期跟踪客户来了解客户的需求情况，并不断更新客户信息，如删除已经变化的客户信息、补充客户新信息等。
（2）区别管理。酒店要根据客户的不同情况对客户信息进行区别管理。例如，可将客户分为忠诚的老客户、具有发展潜力的新客户和具有战略意义的潜在客户，并对其进行区别管理。
（3）专人负责。酒店对客户的资料要保密，最好安排专人负责管理客户资料。
知识链接 二、酒店电子商务客户关系维护 （一）客户关系维护的原则
任务四 掌握酒店电子商务客户服务
2．客户关系维护方面
（1）尊重客户。酒店要充分尊重客户的想法、选择等。同时，在获得客户回应或认同时，需要向客户表达感谢，以表示对客户的尊重。
（2）讲究诚信。酒店要竭尽全力地兑现对客户的承诺，不能失信。
（3）解决问题。酒店要在能力范围内全力帮助客户解决问题，满足客户的需求，从而增强客户对酒店的好感。
（4）为客户着想。酒店在与客户交流的过程中，要为客户着想，追求双赢，而不能一味地向客户推销产品或在客户为难的情况下谈合作。
知识链接 二、酒店电子商务客户关系维护 （一）客户关系维护的原则
任务四 掌握酒店电子商务客户服务
1．建立会员机制
指酒店通过一定方式吸引客户成为酒店会员，并为会员提供各种优惠和特殊待遇的方式。
酒店通过建立会员机制进行客户关系维护的步骤如下：
（1）吸引会员。酒店可以推出各种优惠活动或促销活动，以此吸引客户成为会员。
（2）建立会员档案。酒店需要根据会员的消费偏好、消费习惯等建立会员档案。同时，还要尽可能地掌握会员的变动情况，及时调整和补充会员信息。
（3）管理会员信息。酒店应对会员信息保密，并对会员信息进行分级管理。例如，希尔顿酒店将其会员分为普通会员、银会员、金会员和钻石会员，不同级别的会员享受到的优惠不同。
（4）提供个性化服务。在充分了解和掌握会员信息后，酒店可以为客户提供个性化服务。
知识链接 二、酒店电子商务客户关系维护 （二）客户关系维护的方式
任务四 掌握酒店电子商务客户服务
2．保持密切沟通
酒店可以通过各种在线交流工具，定期向客户发送关怀性的问候语；
根据客户的需求情况，在某些节日期间向客户发送酒店的优惠信息；
在推出新产品时，向客户发送酒店的新产品信息等。
知识链接 二、酒店电子商务客户关系维护 （二）客户关系维护的方式
任务四 掌握酒店电子商务客户服务
任务实施
模拟进行酒店电子商务客户关系维护。具体实施步骤如下：
（1）将全班学生分为若干小组，每组4～6人，并选定一名组长。
（2）每组分角色模拟进行酒店电子商务客户关系维护，其中2人扮演酒店客服人员，其他人扮演酒店的客户。
（3）记录活动的全部过程，并进行简单总结。
（4）每组选出一名代表阐述本小组的任务实施成果。
任务四 掌握酒店电子商务客户服务
感谢聆听！

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