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(共45张PPT)
旅 游 法 规（第三版）
消费者权益保护法律制度
学习目标
　　通过对本章的学习，要求学生了解《消费者权益保护法》的调整对象、基本原则；理解消费者权益争议解决的途径、侵犯消费者合法权益的法律责任；掌握消费者的权利和经营者的义务、消费者合法权益保护的措施以及违反《消费者权益保护法》的法律责任。
消费者权益保护法律制度
本章重、难点
消费者的权利
经营者的义务
消费争议的解决
违反《消费者权益保护法》的法律责任
消费者权益保护法律制度
第一节
　消费者权益保护法概述
第二节
　消费者的权利与经营者的义务
第三节
　消费者权益保护体系
消费者权益保护法概述
合同的概念与特征
（一）消费者的概念与特征
　　狭义上是指以个人消费为目的而购买或使用商品和服务的个体社会成员。而广义上的消费者，从消费内容上看，它既包括生活消费又包括工业生产消费；从消费主体上看，它既包括个体、公众又包括社团、法人。大多数国家法律所使用的“消费者”，甚至国际上消费者权益法中对消费者的解释均是取狭义。我国《消费者权益保护法》其第二条中规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护。”
消费者权益保护法概述
消费者所具有的主要法律特征如下：
　　（1）消费者消费的目的是为生活需要。
　　（2）消费者进行消费的方式包括购买、使用商品和接受服务。
　　（3）消费者权利和义务所指向的对象（即客体）是商品或者服务。
　　（4）消费者作为消费者权益保护法的主体，其范围包括个人和单位。
消费者权益保护法概述
（二）经营者的概念与特征
　　经营者是指以营利为目的从事经营活动的公民、法人和其他经济组织。
消费者权益保护法概述
经营者所具有的主要法律特征如下：
　　（1）经营者的主体包括为消费者提供商品生产、销售或者提供服务的所有经营者。
　　（2）经营者的类别可从所有制形式、经营形态、国籍等不同角度来划分。
　　（3）经营者提供的商品或者服务以营利为目的，即提供有偿服务。
　　（4）经营者提供商品或者服务的方式包括直接提供和间接提供。
　　（5）经营者的成立必须经过依法注册登记。
消费者权益保护法概述
消费者权益保护法的概念、调整对象和基本原则
　消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益过程中所发生的社会关系的法律规范的总称。所谓“消费者权益”是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护继而给消费者带来的应得的利益。消费者权益保护法的宗旨是：保护消费者在有偿获得商品或接受服务时，免受人身、财产侵害。
　广义上的消费者权益保护法，是指涉及消费者权益保护的各种法律规范所组成的有机整体，一般是由消费者权益保护的基本法、其他有关消费者权益保护的专门的单行法律法规、其他法律法规中的有关消费者权益保护的法律条款等所组成；狭义上的消费者权益保护法，仅指国家有关消费者权益保护的专门立法。
　消费者权益保护法，包括《广告法》、《价格法》、《食品卫生法》、《产品质量法》等诸多有关保护消费者权益的法律法规；而狭义上的消费者权益保护法，则仅指《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）。
（一）消费者权益保护法的概念
消费者权益保护法概述
（二）消费者权益保护法的调整对象
　　消费者权益保护法的调整对象是国家在保护消费者过程中所发生的社会关系。具体为以下几项：
国家机关和其他社会组织在对消费者权益保护的过程中，与消费者之间所发生的社会关系；
消费者为生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务的过程中，因经营者侵犯其合法权益而发生的社会关系；
国家机关和其他社会组织或者个人在监督侵犯消费者权益行为的过程中所发生的社会关系。
第一
第二
第三
消费者权益保护法概述
（三）消费者权益保护法的基本原则
1.经营者与消费者交易的基本原则
　经营者与消费者进行交易应当遵循的基本原则，既是对经营者行为的原则规范，又是对市场交易基本规律的抽象和概括。
　基本原则主要包括以下内容：
　　平等原则
　　自愿原则
　　公平
　　诚实信用原则
消费者权益保护法概述
2.国家保护消费者利益不受侵犯的原则
　　国家保护消费者利益不受侵犯的原则是本法的一项核心原则。其主要内容如下：
消费者要依法行使其权利；
国家保护对消费者的合法权益不受侵犯负有法定的义务；
国家要采取措施保障消费者依法行使其权利，进而达到维护消费者权益的目的。
第一
第二
第三
消费者权益保护法概述
3.全社会共同保护消费者合法权益的原则
　　首先，国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
　　其次，大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
消费者的权利与经营者的义务
消费者的权利
　　消费者的权利是指消费者为了满足生活需要，依法为或不为一定行为以及要求经营者和其他有关主体为或不为一定行为的法律许可。具体讲，它是由国家法律规定或确认的、消费者为生活消费而购买、使用商品或接受服务过程中所享有的各项权利。《消费者权益保护法》第七条至第十五条明确规定了消费者享有以下九项权利。
消费者的权利与经营者的义务
　（一）安全保障权
　全保障权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。
　保障消费者安全权的实现，经营者应当注意：
第一，提供的商品或者服务应当符合保障人身健康和财产安全的国家标准或者行业标准；
第二，对于没有上述标准的，应当保证符合人身健康和财产安全的基本要求；
第三，对于可能危及人体健康和财产安全的商品或者服务，应当事先向消费者做出真实和明确的警示，并说明正确使用商品或者接受服务的方法；
第四，发现提供的商品或者服务有严重的缺陷，即使消费者采用正确的使用方法仍可能导致危害的，应当及时告知消费者，并采取切实可行的防止危害发生的措施。
消费者的权利与经营者的义务
　（二）知悉真情权
　知悉真情权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
　知悉真情权的主要内容包括：消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关真实情况，并有权索要服务单据。
消费者的权利与经营者的义务
　（三）自主选择权
　自主选择权是指在购买商品或者接受服务时，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
　自主选择权的主要内容有：
　　第一，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者；
　　第二，消费者有权自主选择商品品种或者服务方式；
　　第三，消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务；
　　第四，消费者在选择商品或者接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
消费者的权利与经营者的义务
　（四）公平交易权
　《消费者权益保护法》第十条规定：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
　消费者的公平交易权包括两个方面的内容：
　　（1）消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。
　　（2）消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。
消费者的权利与经营者的义务
　（五）求偿权
　求偿权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
　求偿权的范围：一是人身损害方面，既包括对消费者生命健康权的侵害，也包括对消费者人格权的侵害。二是财产损害方面，既包括直接损失，也包括间接损失。三是精神损害方面，在消费者受到人身伤害或者其人格权受到侵害时，经营者应当根据不同情况予以赔偿。
　求偿权的实现方式：赔偿损失是最基本、最常见的方式；此外还包括恢复原状、赔礼道歉、消除影响、修理、重做、更换等民事责任的承担方式。
消费者的权利与经营者的义务
　结社权是指消费者依法享有成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
　获得有关知识权是指消费者享有获得有关消费知识和消费者权益保护方面的知识的权利。
　　第一，获得有关消费方面的知识的权利。
　　第二，获得有关消费者权益保护方面的知识的权利。
　（六）结社权
（七）获得有关知识权
消费者的权利与经营者的义务
　受尊重权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
　监督权是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
　监督权包括的主要内容有：
第一，有权对商品和服务的价格、质量、计量、服务态度等进行监督；
第二，有权对保护消费者权益工作进行监督和提出批评建议；
第三，有权检举、控告侵害消费者合法权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益过程中的违法失职行为。
　（八）受尊重权
（九）监督权
消费者的权利与经营者的义务
经营者的义务
　　经营者的义务是指在消费领域中，经营者依法必须为或者不为一定行为的必然性。
　　根据我国《消费者权益保护法》第十六条至第二十五条的规定，经营者必须履行的义务有以下十项：
消费者的权利与经营者的义务
　（一）履行法定义务和约定义务
　　第一，经营者向消费者提供商品或者服务时，应当履行我国《产品质量法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《商标法》等有关法律、行政法规所规定的义务。
　　第二，经营者应当履行与消费者之间合法约定的义务。
消费者的权利与经营者的义务
　（二）接受监督的义务
　　第一，经营者要通过有效途径和方式接受消费者的批评和建议
　　第二，把向消费者提供商品或者服务的活动置于消费者的有效监督之下。
消费者的权利与经营者的义务
　（三）保证商品和服务安全的义务
对可能危及人身、财产安全的商品或者服务，应当向消费者作真实说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
经营者应当保证其所提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对消费者人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告并告知消费者，同时采取防止危害发生的措施。
第一
第二
第三
消费者的权利与经营者的义务
　（四）提供真实信息的义务
消费者的权利与经营者的义务
　（五）标明真实名称和标记的义务
　　租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。不得使用未经核准登记的企业名称；不得擅自改动已经核准登记的企业名称；不得假冒他人企业名称和营业标记；不得仿冒或使用与他人企业名称或者营业标记相似，足以造成消费者误认的企业名称或营业标记。
消费者的权利与经营者的义务
　（六）出具凭证或者服务单据的义务
　　第一，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；
　　第二，消费者索要购货凭证或者服务单据时，经营者必须出具。
消费者的权利与经营者的义务
　（七）保证商品和服务质量的义务
　　除消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵外，经营者应当保证消费者在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。
　　经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式标明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与标明的质量状况相符。
消费者的权利与经营者的义务
　（八）履行“三包”或者其他责任的义务
根据不同服务行业的特点，经营者按照国家有关规定或约定对其提供的服务承担安装、指导使用等责任。
经营者按照国家规定或者与消费者的约定对商品承担包修、包换、包退的责任或其他责任（如违约责任、侵权的责任等），目前国家规定“三包”的商品主要有自行车、彩色电视机、家用录像机、摄像机、收录机（含音响）、手机等多种商品，“三包”有效期为一年或半年。
经营者履行法定或约定的“三包”，必须按规定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
第一
第二
第三
消费者的权利与经营者的义务
　（九）不得单方做出对消费者不利规定的义务
　　经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定；不得以上述方式减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
消费者的权利与经营者的义务
　（十）不得侵犯消费者人格权的义务
消费者权益保护体系
消费者权益保护机构及其职责
　　消费者权益保护机构是保护消费者权益的政府机构和社会组织等，具体包括国家行政机构、公安司法机关、消费者协会等机构和组织对消费者权益的保护。
消费者权益保护体系
　（一）行政管理部门
1.国家和地方各级人民政府
国家对消费者合法权益保护的职责主要有：
　　 （1）制定有关保护消费者权益的法律、法规和政策，并应根据情况，听取消费者的意见和要求；
　　 （2）领导和督促地方各级人民政府充分履行保护消费者合法权益的职责，使保护消费者合法权益的制度形成上下协调的体系。
消费者权益保护体系
2．工商行政管理部门
其主要职责有：
　　（1）拟订和组织实施有关法律、法规、规章和政策，协调各部门共同做好保护消费者权益的工作；
　　（2）在对企业、市场、商标、广告、合同、个体户、私营经济管理过程中，监督经营者的商品和服务，在其职权范围内查处损害消费者合法权益的行为。
消费者权益保护体系
3．物价、技术监督、卫生、食品检验、商检等行政管理机关
　　各级物价、技术监督、卫生、食品检验、商检等行政管理机关，均应在各自的职责范围内，依法加强对经营者的监督管理，保护消费者利益。
4．行业、企业主管部门
其职责主要有：
　　（1）加强对所属行业经营者的监督管理，对已出现的问题积极调查处理；
　　（2）强化所属行业对消费者服务的职能；
　　（3）听取消费者、消费者协会对经营者交易行为、商品质量和服务的意见。
　（二）公安、司法机关
消费者权益保护体系
　　在保护消费者权益方面的职责是：依法惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。
　　根据《消费者权益保护法》第三十二条的规定，消费者协会在人民政府的支持下，履行以下职能：
　　（1）向消费者提供消费信息和咨询服务；
　　（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
　　（3）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；
　　（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
　　（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；
　　（6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
　　（7）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
　（三）消费者组织
消费者权益保护体系
消费者权益保护体系
消费者权益争议的解决
　（一）消费争议的解决途径
　（二）有关消费争议的几项特定规则
消费者权益保护体系
　　销售者与服务的提供者承担责任
　　销售者与生产者的连带责任
　　变更后的企业承担责任
　　展销会的举办者、柜台的出租者的特殊责任
　　虚假广告的广告主与广告的经营者的责任
消费者权益保护体系
侵犯消费者合法权益应承担的法律责任
　　经营者侵犯消费者的合法权益，依据侵害方式和程度的不同分别或同时承担民事、行政和刑事责任。
消费者权益保护体系
（一）侵犯消费者合法权益应承担的民事责任
消费者权益保护体系
（二）侵犯消费者合法权益应承担的行政责任
　经营者违反有关法律、法规，不履行有关义务，就会受到国家行政机关的行政处罚。经营者承担行政责任的违法情形主要有：
（l）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全的要求的。
（2）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的。
（3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质商品的。
（4）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的。
（5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的。
（6）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的。
（7）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。
（8）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的。
（9）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
　经营者承担行政责任的方式主要有：警告，没收违法所得，处以违法所得的1-5倍的罚款（没有违法所得的，罚款人民币1万元以下）；情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照等。
消费者权益保护体系
　（三）侵犯消费者合法权益应承担的刑事责任
　　我国《消费者权益保护法》第四十二条、第五十二条、第五十三条规定，在下列情况下，应当追究有关责任人的刑事责任：
经营者使用暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的。
经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人死亡，构成犯罪的。
国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为，情节严重，构成犯罪的。
第一
第二
第三
　本章结束
　Thank you

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