资源简介

(共20张PPT)
前厅服务与数字化运营
（前厅服务操作篇）
模块一： 认识前厅部
学习目标
知识目标：了解酒店前厅部在酒店运行中的地位和作用；了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责；熟悉酒店前厅环境设计与控制的基本要求。
能力目标：掌握前厅部人员素质的基本要求，培养自己的职业素养。
课程思政： 培养学生爱岗敬业的工作意识；乐观、诚实的工作态度；前厅工作中的团队合作精神。
项目一：前厅部的作用与任务
一: 前厅部的作用
1、前厅部是酒店业务活动的中心：前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长。
2、 前厅部是酒店形象的代表：前厅部是酒店对外的营业窗口，有经验的客人通过酒店前厅部服务与管理就能判断这家酒店的服务质量、管理水平和档次的高低。
3、前厅部是酒店业务内外联系的枢纽：前厅部犹如酒店的大脑，在很大的程度上控制和协调整个酒店的经营活动，由这里发出的每一项指令、每一条信息都会直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。
4、前厅部是创造经济收入的关键部门：为客人提供食宿是酒店最主要的商品。
5、前厅部是酒店管理的参谋和助手：作为酒店业务活动的中心，前厅部直接面对市场和客人，是酒店中最敏感的部门。
6、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节：建立良好的宾客关系有利于提高客人的满意程度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系。
二：前厅部的基本任务
1、销售客房:客房是酒店最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源，除了酒店营销部以外，前厅部的预订处和总台接待也要负责销售客房的工作，受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人推销客房等酒店产品和服务。
2、提供各类综合服务：前厅部作为对客服务的集中点，除了预订和接待业务、销售客房、协调各部门对客服务外，还包括各种日常服务工作，如在机场、车站接送客人，在大门处迎送客人，提供行李服务，接受酒店问询及投诉，处理邮件及留言，收发客房钥匙(房卡)，保管贵重物品，提供商务中心服务，代办旅游服务、机票预订服务等。
3、提供信息服务:除了承担销售客房与提供各类综合服务的任务外，前厅部还应成为提供信息的中心。
4、联络和协调对客服务：为了使客人满意，前厅部应衔接酒店前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作。
5、建立和管理客账：前厅部是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好客人账单的管理工作，包括建立客人账户、登账和结账等工作。
6、建立客史档案：由于前厅部为客人提供入住及离店服务，因此成为酒店对客服务的调度中心及资料档案中心。
7、进行信息管理：前厅部要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息，包括酒店经营的外部市场信息和内部管理信息（如住客率、营业收入，客人的投诉、表扬、住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等）。
三：前厅部的业务特点
1、接触面广，关联部门多：销售酒店产品、提供住宿服务、提高客房出租率及其经济效益是酒店前厅部的中心任务。
2、业务范围广，对员工素质要求高：前厅部的工作范围广泛，包括预订服务、接待服务、问讯服务、结账服务、总机服务、礼宾服务、商务代办等事项，这些业务流程烦琐，技术含量较高，所以要求前厅部的一线员工具备高效、准确、严谨的职业素养和优秀的专业技能。
3、工作流程烦琐，关系全局利益：前厅部服务质量的高低，直接影响客人对酒店的第一印象。
项目二：前厅部的组织机构
一：前厅部组织机构的是设置原则
1、设置合理：前厅部组织机构的设置、岗位职责的划分、人员的配备等应结合酒店自身的特点，即酒店的性质、规模、等级、经营管理方式等来确定。
2、精简高效：前厅部在设置机构时，应遵循“因事设岗”的组织编制原则，即要防止机构臃肿、人浮于事的现象，又要避免出现职能空缺的问题。
3、分工明确，统一指挥：前厅部各岗位、各员工的职责、权力和任务及上下级隶属关系要明确和具体，保证内部信息沟通渠道畅通，权责分明，即能做到统一指挥，又能充分发挥员工工作的积极性、主动性和创造性，提高工作效率。
4、便于协作：前厅部组织机构的设置不仅要便于前厅部各岗位、各环节之间的沟通协作，同时还要便于与其他相关部门的业务协调与合作，真正发挥酒店“神经中枢”的作用。
5、权责明确：责任是权力的基础，权力是责任的保证。
二、前厅部组织结构设置
前厅部的组织结构用来厘清各部门中的上下级关系和各项工作间的联系。
三、前厅部各机构的主要职能
1、前台：（1）预订功能。前台为上门询价的客人提供预订服务。
（2）接待功能。前台负责接待抵店入住的客人，包括散客、团体、长住客、非预期抵店及无预订客人；办理客人住店手续，分配房间：与预订处、客房部保持联系，及时掌握客房出租变化，准确显示房态；制作客房销售情况报表，掌握住房客人动态及信息资料等。
（3） 收银功能。前台负责为住店客人建立客账并进行管理。
2、礼宾部：传统的礼宾部员工主要由机场代表、行李员、门童及“金钥匙”组成。
机场代表的主要工作是负责在机场、车站迎送客人；行李员负责客人的行李运行和寄送，分送客人的报纸、信件与留言、物品；门童协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保入口处道路畅通和安全，代客召唤出租车；高星级酒店提供“金钥匙”服务，代办客人各项委托事务，为客人提供各种信息。
礼宾部的对客职能有行李服务、问询、代办业务。
一些大型酒店在其前厅部设立车队，也由礼宾部调派，主要负责接送VIP、预订客人或有特殊需求的客人，为客人提供出租车及包车服务，为旅行社提供订车服务等。
3、客户关系部: 客户关系部的职责包括协助处理前台相关事宜，确保前台个区域有足够的服务人员；处理基本投诉，让客人感到满意；整理、汇总并上传有效的客史信息；接机并带客人进房间办理入住登记手续；为抵店的贵宾安排房间，并赠送欢迎礼品，如水果和鲜花；向当天过生日的客人表示祝贺并赠送生日礼物；在大堂与客人沟通，解决问题并创造良好的人际关系来提高客人满意度；最大限度地协调各部门之间的关系及酒店与外部客人的关系。
4、总机: (1)电话转接。内外部的电话都会统一集中到总机，由总机进行转接。
(2)业务处理。为住店客人提供叫醒服务、请勿打扰及客人信息保密服务。
（3）信息接收和传达。总机是24小时在岗的部门，当其他部门下班后，依然可以收集信息，
如需要帮助预订部确认预订、提供客房送餐点单服务。
5、商务中心：商务中心主要为客人提供文字处理、文件整理、装订、复印、打印服务；长途电话、传真机服务；不同类型的会议场所及相应的服务；秘书、同声翻译服务；计算机或笔记本电脑的租用服务。
6、行政酒廊：为了迎合商务客人私密空间的需求，当代酒店都设置了行政楼层，与其他客人进行区分。
优秀的前厅部员工必须着装整洁、大方，面带
微笑，主动热情，讲究礼仪、礼貌，而且头脑反应灵敏，记忆准确，表情自然，留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。
项目三：前厅部员工的素质要求
一、仪容仪表
1、头发： 男：发型要求精神、有朝气。头发不得油腻和有头屑，而且不得过长。
女：头发梳洗整齐，不能有小碎发。头发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜
戴轻巧大方的发饰。头发不得掩盖眼部或脸部。
2、脸部： 男:面部精神，不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女:妆容精致，不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂。
3、手部： 男:不得留长指甲，指甲要清洁，指甲内不要藏污纳垢。
女:不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用裸色的。
4、脚部： 男:鞋袜要清洁，每天上班前鞋子要擦亮，穿黑色或深色袜子。
女:鞋袜要清洁，不得穿有色的袜子，要穿酒店规定的袜色，每天上班前鞋子要擦亮。
5、气味： 男:保持身体气味清新，不得有异味。
女:不得用强烈香料（香水）。
二、行为举止
优秀的前厅部员工，应该做到站立标准、行为规范、举止大方，具体规定如下。
(1)工作时要常带自然的笑容，和蔼可亲，使客人觉得容易接近。
(2)不得频繁做小动作，应成熟、稳重，打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、剔牙等不雅的动作。
(3)工作时不得咀嚼口香糖、吸烟或吃东西。
(4)不得嫌客人啰唆，应耐心为客人服务。
(5)在处理前台文件工作时，要不时留意周围环境，以免客人站在柜台等候而浑然不知。
(6)当客人来到前厅时，前厅部员工应马上放下正在处理的文件，礼貌地问好，称职地为客人服务。
(7)留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，应等客人讲述完毕后再清楚地解答，以免答非所问。如遇到不确定的问题，应该说：“请稍等，待我查询后回答您的问题。”
(8)如遇到客人对某事物不甚了解或不能随俗之处，不得取笑客人。
(9)工作效率要高。
(10)不得表现出懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚靠墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身或扮鬼脸、做怪动作。
(11)除了工作上应交代的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不得粗言秽语。
(12)不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台电话。
(13)用词适当，不可得罪客人，但也无须阿谀奉承，声音要温和，不可过大或过小，要清楚表达意思。
(14)不得在工作时阅读报纸、书籍。
(15)走路时不可奔跑，脚步应轻快无声。
(16)尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人。
(17)若客人的问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人联系有关部门，不得随便以“不知道”回答，甚至置之不理。
三、礼貌修养
(1)言谈举止应做到用语规范、语调柔和、语气亲切、表达得体、文明优雅；站立挺直自然，不倚不靠，行走轻快，不奔跑；手势正确，动作优美、自然，符合规范。
(2)工作作风应做到端庄、朴实、谦逊、谨慎、勤奋、好客。
(3)服务态度应做到一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，表情自然诚恳，精力旺盛，微笑服务。
四、性格 十、合作精神
五、诚实度 十一、人际关系
六、语言交际能力 十二、情绪控制
七、业务操作技能 十三、认真的态度
八、应变能力
九、知识面
小结
本模块重点介绍了前厅部的基础知识。通过学习，学生应了解前厅部在酒店中的地位、作用及基本任务，明确前厅部组织机构设置原则和各部门的岗位职责，掌握前厅部员工的素质要求。学习本模块有助于学生更准确地了解前厅部工作的重要性，为进入酒店后能快速胜任前厅部各种岗位的工作打下良好的基础。

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