资源简介

单元名称 Unit 9 How Can I Serve You Better 课型 Culture Corner
教学目标 1能够通过阅读文本，获取文章大意，并整合、提炼关键信息。2能够模拟职业场景，并按照一定要求进行口头陈述。3 能够通过小组讨论，思考客服人员应具备的职业品质，提升职业素养。4 能够综合运用听说读写技巧，采用恰当的学习方法，梳理思路、拓展思维、呈现信息，养成良好的英语学习习惯。
教学重点 能根据评价标准进行口头陈述；通过小组讨论，对客服人员应具备的品质有更全面的了解。
教学难点 基于职业场景，能综合应用听说读写技巧，展示职业人的辩证思维能力和语言的实际应用能力。
教学方法 小组讨论法、任务教学法、情境教学法
教学手段 学习资源包（口头陈述的评价标准、乔·吉拉德背景知识、PPT课件等）、多媒体设备
教学过程
教学环节与时间分配 教学活动与步骤 设计意图 评价要点
Warm-up5’ Ss work in groups to sort out the criteria of a good oral presentation in the context. T can write down their suggestions. 培养学生的目标导向和评价意识。 归纳出合理的口头陈述评价标准。
Oral presentation18’ Ss share their decisions and list the reasons on the blackboard. 对上节课的作业进行核查，为下一步的口头陈述做好准备。 能够依据保修政策接受或拒绝顾客的诉求，并提供合理的原因。
Ss prepare to reply to customers’ requests as customer service receptionist (Activity Three of Extended Activity). Some Ss are invited to share in class and others give comments based on the criteria learnt before. 锻炼学生的职场表达能力，通过同伴评价，达到“以评促学”的效果。 能够根据评价标准完成口头陈述。
T shows Ss samples, highlights the explanation of decisions and the use of language, then encourages Ss to think about how to comfort customers after refusing their requests. 强调口头陈述的内容合理性和语言礼貌性，帮助学生理解巩固；并思考如何在拒绝诉求后安抚客户，提升售后服务能力。 掌握口头陈述的内容和语言要点，对自己的陈述进行修改；能够提出安抚客户的举措，提高服务意识。
Culture corner12’ Ss study the background information about Joe Girard, and discuss whether the behavior of a salesperson would influence their buying decision. 通过了解名人信息，从真实经历出发，探讨销售员的行为是否会影响顾客消费。 初步了解销售员对顾客消费的影响。
Ss read the passage and try to find the answers to the two questions. T checks the answers. 拓宽知识面，了解国外优秀销售员的成功经验，建立职业认同感。 能够阅读文本，获取、提炼关键信息，并正确回答问题。
Ss work in groups and discuss the characteristics of good service staff, and list their ideas on the blackboard. 学生小组讨论，进一步思考销售人员、售后服务人员应具备的品质，提升职业道德和服务意识。 能够列举服务人员应具备的品质。
My progress check 8’ 1. Ss review the words and expressions learnt in this unit. Ss check their learning in reference to the checklist. 学生对所学词汇、表达和单元学习目标进行自我反思，自我检测，养成良好的学习习惯。 能够掌握单元词汇和表达的基本含义，完成单元学习目标。
2. In group, Ss try to describe after-sales problems, talk about the duties of customer services and how to reply to a complaint letter. 将所学内容进行巩固，提升语言的综合应用能力。 能够利用所学的表达描述单元主题相关内容。
Summary&Homework2’ Summary: With the help of T, Ss try to sort out the knowledge points. Homework: Ss finish the unit exercise. 梳理单元内容，高效整理本课思路，归纳知识点。提高学生自我反思，自我调控的学习能力，培养良好的学习习惯。 构建知识框架，培养语言技能，提高辩证思维。
板书设计 Unit 9 How Can I serve You Better
Characteristics of good service staff：
Criteria for oral presentation：
Being polite,
patient,
friendly,
passionate,
trustworthy,
empathetic,
considerate,
...
Good communication skills,
sufficient knowledge of the product, willingness to listen,
ability to persuade,
…
Content:
Does he/she give reasonable feedback
Does he/she provide proper solutions
Language:
Does he/she use politeness markers
Does he/she explain clearly
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